篇2：客户报修服务管理规定

　　1.目的

　　规范住户报修服务规程,增加客户维修满意率,完善内部维修管理。

　　2.适用范围

　　适用各管理处客户报修处理工作。

　　3.内容

　　3.1工程维修人员从前台接《维修单》或按口头通知接获维修内容。

　　3.2由前台或工程人员预约大致上门维修服务时间,非特殊情况不得超过预约时间10分钟,特殊情况须与客户沟通并取得同意。

　　3.3工程部主任根据报修内容,安排维修人员的工作。维修人员安排应以本项专长和上门快捷为原则。

　　3.4维修人员到达现场后,对报修项目进行确认,并向客户告之收费标准,客户同意后才能开始维修。

　　3.5上门维修整个过程应注意文明礼貌,现场清洁卫生,移动室内设施须有业主同意,损坏东西要致歉并按价赔偿。

　　3.6维修工作完成后,维修人员应清整工作现场,检查试用。按《维修项目收费标准》,在维修单上注明各项费用金额,并请客户签名认可。

　　3.7维修人员在《维修单》中维修情况栏内注明情况,并签上维修人名字,将第一联交客户,第二联交回工程部主任存档,第三联交前台转财务部作为计收服务费用的依据。

　　3.8月底对维修内容进行统计,填写《工程部有偿服务登记表》,并对维修内容进行抽查回访,统计零修及时率与合格率。

　　4.工程部报修处理程序(见下页程序图)

　　5.附表

　　5.1《维修单》

　　5.2《有偿服务收费标准》(公司另行制定发布执行)

　　5.3《工程部有偿服务登记表》

　　5.4《零修及时率统计表》

篇3：新世界物业报修管理操作规定

　　新世界物业报修管理操作规定

　　1.目的

　　规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。

　　2.适用范围

　　适用于物业服务中心住户家庭及种类设施设备的报修处理工作。

　　3.职责

　　3.1工程组主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

　　3.2客服助理负责具体记录报修内容，及时传达至工程组，并跟踪、督促维修工作按时完成。

　　3.3工程组维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

　　4.程序要点

　　4.1住户报修:

　　4.1.1客服助理在接到住户报修要求时，立即在《客服工作台帐》上作好登记。

　　4.1.2客服助理在5分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《工作任务单》（一式三联）相应栏目，并在5分钟内通知工程组前来领取《工作任务单》，将《工作任务单》（第一、二、三联）领回工程组。

　　4.1.3工程维修部主管按照报修内容，安排维修人员的工作：

　　4.1.3.1如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内整齐工具、备件到达维修现场；

　　4.1.3.2报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，应根据实际情况，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好工具、备件到达维修现场；

　　4.1.3.3对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程组主任在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审，回复住户是否可以维修，征得住户对维修费用的认可及同意，并在财务部交了钱之后，维修工再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

　　4.1.3.4工程部维修人员到达现场后，应轻叩门三下或轻按门铃，在有应答时，应使用标准语言："我是物业服务中心的维修工，这是我的工作证和您的《工作任务单》。"在住户确认无误后，说："我可以进来维修了吗？"在住户同意后，换上一次性鞋套进入业主家中。

　　4.1.3.5维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《工作任务单》上如实填写实际的维修项目及收费标准，并向住户解释清楚。

　　4.1.3.6维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程组向工程组主任说明情况，与工程组主任一同在《工作任务单》上注明原因并签名确认后交还客服备案。

　　4.1.3.7如果维修材料是住户提供的。维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果（"合格" "不合格""质量不佳"等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

　　4.1.3.8维修工作完成后，维修人员应对维修现场进行清洁（换下的配件归业主所有，业主提出的，可以帮其带走），并收集带好维修工具。请住户试用或检查合格后，在《工作任务单》上签名确认.如业主需要，由维修工将"业主"联交给业主作为缴费依据.

　　4.1.3.9维修人员将《工作任务单》(第一、二联)交回工程组主任确认后将《工作任务单》送客服作为月统计与回访业主的依据。

　　4.2公共设施设备的报修处理

　　4.2.1客服助理接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《客服工作台帐》做好登记，并在3分钟内将报修内容填入《工作任务单》（一式三联），在5分钟内通知工程组前来领单。

　　4.2.2客服助理将《工作任务单》（第二联）交给工程维修部。

　　4.2.3工程组主任按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于5分钟内赶到现场进行维修。

　　4.2.4完成维修工作后，维修人员应在《工作任务单》上注明维修有关事项。

　　4.2.5《维修人员将工作任务单》（第一联）交工程维修部主管签名确认后返还客服作为回访及月底汇总的依据。

　　5.资料保存：《客服工作台帐》《工作任务单》由客服负责保存，保存期2年；《有偿便民服务收费表》由财务部负责保存，保存期3年。

　　6.本规定作为相关人员绩效考核的依据之一。

　　7.相关记录

　　7.1《客服工作台帐》

　　7.2《工作任务单》

篇4：新世界物业报修有偿管理操作规定

　　新世界物业报修有偿管理操作规定

　　1.目的

　　规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。

　　2.适用范围

　　适用于物业服务中心住户家庭及种类设施设备的报修处理工作。

　　3.职责

　　3.1工程组主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

　　3.2客服助理负责具体记录报修内容，及时传达至工程组，并跟踪、督促维修工作按时完成。

　　3.3工程组维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

　　4.程序要点

　　4.1住户报修:

　　4.1.1客服助理在接到住户报修要求时，立即在《客服工作台帐》上作好登记。

　　4.1.2客服助理在3分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《工作任务单》（一式三联）相应栏目，并在5分钟内通知工程组前来领取《工作任务单》，将《工作任务单》（第一、二、三联）领回工程组。

　　4.1.3工程维修部主管按照报修内容，安排维修人员的工作：

　　4.1.3.1如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内整齐工具、备件到达维修现场；

　　4.1.3.2报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好工具、备件到达维修现场；

　　4.1.3.3对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程组主任在接单后10分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审，回复住户是否可以维修，征得住户对维修费用的认可及同意，并在财务部交了钱之后，维修工再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

　　4.1.3.4工程部维修人员到达现场后，应轻叩门三下或轻按门铃，在有应答时，应使用标准语言："我是物业服务中心的维修工，这是我的工作证和您的《工作任务单》。"在住户确认无误后，说："我可以进来维修了吗？"在住户同意后，换上一次性鞋套进入业主家中。

　　4.1.3.5维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《工作任务单》上如实填写实际的维修项目及收费标准，并向住户解释清楚。

　　4.1.3.6维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程组向工程组主任说明情况，与工程组主任一同在《工作任务单》上注明原因并签名确认后交还客服备案。

　　4.1.3.7如果维修材料是住户提供的。维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果（"合格" "不合格""质量不佳"等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

　　4.1.3.8维修工作完成后，请住户试用或检查合格后，在《工作任务单》上签名确认.如业主需要，由维修工将"业主"联交给业主作为缴费依据.

　　4.1.3.9维修人员将《工作任务单》(第一、二联)交回工程组主任确认后将《工作任务单》送客服作为月统计与回访业主的依据。

　　4.1.3.10对业主的家庭维修及对租户的家庭维修应采取先交钱（带业主/租户到财务部交款），后维修的维修方式进行。

　　4.2公共设施设备的报修处理

　　4.2.1客服助理接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《客服工作台帐》做好登记，并在3分钟内将报修内容填入《工作任务单》（一式三联），在5分钟内通知工程组前来领单。

　　4.2.2客服客服助理将《工作任务单》（第二联）交给工程维修部。

　　4.2.3工程组主任按照报修内容，应须用先交费，后维修的方式进行维修。凭交款收据，安排维修人员带齐维修工具及备件于5分钟内赶到现场进行维修。

　　4.2.4完成维修工作后，维修人员应在《工作任务单》上注明维修有关事项。

　　4.2.5《维修人员将工作任务单》（第一联）交工程维修部主管签名确认后返还客服作为回访及月底汇总的依据。

　　5.资料保存：《客服工作台帐》《工作任务单》由客服负责保存，保存期2年；《有偿便民服务收费表》由财务部负责保存，保存期3年。

　　6.本规定作为相关人员绩效考核的依据之一。

　　7.相关记录

　　7.1《客服工作台帐》

　　7.2《工作任务单》

　　7.3《有偿便民服务收费表》

篇5：客服作业指导书:报修处理规定

　　客服作业指导书--报修处理规定

　　1.目的

　　规范报修处理工作，使业户的报修得到快速、有效的解决。

　　2.业务范围

　　从接到报修到处理完毕。

　　3.职责

　　客服人员认真详细记录业主报修的每一项内容，及时将信息反馈至工程组处理。

　　4.工作程序

　　4.1标准和要求

　　（1）管理处对外公示栏中公示特约服务内容、收费标准、报修承诺及24小时报修电话。

　　（2）普通零修，接到报修电话20分钟内到达现场，紧急情况10分钟以内到达现场。

　　（3）预约维修按双方约定时间按时到达现场。

　　（4）每月零修及时率100%，返修率不高于1%。

　　（5）《特约服务/维修工作单》应填写完整、有效。

　　（6）24小时接待报修，并有详细记录，及跟进解决过程。

　　（7）《特约服务/维修工作单》按月进行装订统计、存档。

　　（8）所有报修单要有明确的处理结果，户内维修工作结束后应由业主对维修情况进行评价并签署意见。

　　4.2接到报修

　　（1）白天由客服助理接报修，晚上由夜间值班人员接报修，每天客服助理上班、下班时与晚上的夜间值班人员交接《报修/特约服务记录》及《特约服务/维修工作单》，并将交接内容记录在《报修/特约服务记录》上（包括交班人、接班人、维修单的数量、单号等）。

　　（2）所有业户报修、各部门巡视、检查（如空房检查等）中发现的工程问题，均应报至客服组（保洁员、保安员发现的问题应汇报主管负责人，由主管负责人上报客服组），由客服助理开具维修单派发工程组维修（是返修问题执行《返修管理规定》）。

　　（3）客服助理/夜间值班人员接到报修要求：

　　①业户报修：问清业户的房号、具体报修内容、联系电话（如业户同意）、预约维修时间（根据业户要求）、业户是否自备配件；是否收费服务（重复确认）。

　　②巡视检查中发现的工程问题：明确具体位置、维修的具体内容及紧急程度。

　　4.3填写记录

　　客服助理/夜间值班人员将报修要求及时间详细填写在《报修/特约服务记录》上。

　　4.4识别

　　客服助理/夜间值班人员根据报修需求进行分析，是日常维修、特约维修或急迫性报修：

　　（1）日常维修：填写《特约服务/维修工作单》。

　　（2）特约维修：

　　①根据报修要求和业户确认维修价格；

　　②待业户同意维修和报价后填写《特约服务/维修工作单》，并在维修单中注明维修价格；

　　③如不能根据业户提供情况判断价格，应通知工程人员到现场对维修的可行性和维修费用做出评估，再按上述a)、b)项程序进行；

　　④详见《特约服务及其收费规定》。

　　（3）如业户自备配件要在维修单中注明。

　　（4）急迫性维修：如报修紧急，客服组可先通知工程到现场处理，然后补填维修单，但是必须经过业户确认。

　　4.5派单接单

　　（1）客服助理/夜间值班人员填好《特约服务/维修工作单》后通知相应工程员工接单。（如工程员工均不在，通知工程负责人，由其进行安排。）

　　（2）工程员工在《报修/特约服务记录》接单人处签字领单。

　　（3）从接到报修要求到到达维修现场不得超过20分钟（紧急情况10分钟内到达现场）。（如工程人员均不在或在20分钟不能赶到维修现场，客服助理/夜间值班人员应与业户联系，做好解释工作，重新确定维修时间并在维修单上标明）

　　（4）业户另约维修时间的，应按预约时间到达现场。

　　4.6工程维修

　　（1）工程员工在接到《特约服务/维修工作单》后应根据维修要求准备齐全所需材料、工具、保护措施等再入户维修。

　　（2）如业户自行提供配件，工程员工在维修前，应认真阅读产品的使用说明、安装说明和安装图纸，并对业户提供的产品进行必要的检查，确认有能力进行维修方可施工，以确保维修工作的顺利完成。

　　（3）维修安装时，应随时征求业户的意见，随时调整以达到业户要求。

　　（4）维修员工必须遵守入户管理规定（详见《工程组入户维修管理规定》）。

　　（5）维修人员应将维修所用材料的名称、规格、用量详细填写清楚。

　　4.7返单

　　（1）白天：工程员工维修完毕后将填写完整的《特约服务/维修工作单》返回客服助理处。

　　（2）晚上：工程员工维修完毕后将填写完整的《特约服务/维修工作单》返回夜班值班人员处。

　　（3）夜间值班人员每天早上将《报修/特约服务记录》及《特约服务/维修工作单》交回客服助理处，便于客服助理跟踪回访（在《报修/特约服务记录》上做好交接）。

　　（4）当天不能处理或已返回的但无最终处理结果的《特约服务/维修工作单》，应由客服助理及工程人员共同跟进，以达到问题得到最终处理，并将最终处理结果及时间体现在《报修/特约服务记录》上。如重大维修、遗留问题应及时上报工程、客服负责人。

　　4.8处理结果必须完整，客服助理/夜间值班人员在收单时应确认：

　　（1）处理结果填写完整。

　　（2）维修单的有效性。

　　（3）公共区域维修或空房维修完毕后，客服助理应亲自或派人至现场查看、核实。

　　（4）所有问题确认清楚后，客服助理才能签字确认并收回维修单。

　　4.9维修单的统计、汇总、核对：

　　各部门分别存档并按月进行统计、汇总、核对。

　　（1）普通维修：第一联和第三联在客服组存档，第二联交工程组存档。（各部门做好统计、整理、核对工作）。

　　（2）特约维修：第一联在客服组存档，第二联在工程组存档，第三联在财务部存档。（详见《特约服务及其收费规定》）

　　（3）客服组、工程组、财务部应每月进行《特约服务/维修工作单》的统计工作，并填写《特约服务/维修月统计表》，并由客服组负责存档。

　　（4）工程组：应对水、电、综合维修等各专业的维修量，耗材情况，及时率，返修率等进行统计。

　　（5）客服组：应对入户、公共区域维修量，日常维修、特约服务维修量等进行统计（每月入户维修应按《回访制度》及时进行回访，不得月底集中进行零修回访）。

　　（6）财务部：整理统计每月特约服务单及费用，并与客服组核对。

　　（7）行政部（物资管理-库管）：每月统计维修单的用料使用情况，并与工程组核对出库的数量和规格是否一致。

　　（8）维修单应按月份入户维修及公共区域维修分别装订，并附上封皮，将维修单年、月、本月维修总量、入户维修量、公共维修量、维修及时率、返修率标注在封皮上。（如为连号维修单还应将本月起始单号注明在封皮上）

　　4.10注意事项：

　　（1）其它部门接到业户报修后或在巡视检查中发现问题应统一报至客服组，由客服组统一安排协调解决，所有领出库的空白《特约服务/维修工作单》由客服组统一管理，未领出库的空白《特约服务/维修工作单》由行政部统一管理。

　　（2）白天维修及特约服务必须统一由客服组开具《特约服务/维修工作单》，夜间统一由夜间值班人员负责开具，双方必须交接清楚，出现丢失、缺单情况，应查明原因并标注清楚。

　　（3）特殊紧急情况需先行维修，工程组也应先告知客服组，维修完毕后补齐维修单，并标注清楚，必须有业户确认。

　　（4）每天客服组应整理当天开具的维修单，是否全部回单，对没有收回的单子应问清原因及回单日期，并及时跟进做好记录。

　　（5）各部门负责人应及时做好与其他部门的协调、衔接工作及本部门人员报修程序的培训工作。

　　（6）维修单必须连号使用，如发现丢失，必须及时向客服组负责人汇报，并做好记录和查明原因。

　　（7）所有开错、作废维修单也应保存，单独装订，月底在《特约服务/维修月统计表》中登记。

　　5.相关文件：

　　5.1《工程组入户维修管理规定》

　　5.2《工程组值班交班记录》

　　5.3《特约服务及其收费规定》

　　5.4《回访制度》

　　5.5《返修管理规定》

　　6.记录

　　6.1《报修/特约服务记录》

　　6.2《特约服务/维修工作单》

　　6.3《特约服务/维修月统计表》