篇2：住户报修处理工作规程（七）

　　住户报修处理工作规程(七)

　　1目的和范围

　　1.1目的

　　本作业指导书明确规定了YY物业管理公司各管理项目内区域内，对住户报修的处理工作规程，确保及时处理住户的报修，规范维修服务工作，为住户提供满意的服务。

　　1.2适用范围

　　适用于YY物业管理公司各管理项目内区域内向业主/用户承诺的维修服务项目。

　　2职责

　　2.1客户服务人员负责记录业主/用户的报修内容，并传达给工程领班/工程人员。

　　2.2工程领班/客服主管安排工程人员具体落实维修服务，并负责检查维修质量和回访业主/用户对维修的意见。

　　2.3工程人员具体负责业主/用户的报修项目。

　　3工作程序和管理办法

　　3.1报修处理服务流程图

　　3.2客户服务人员接到业主/用户报修要求时，应及时、准确清楚地记录在《来电、来访及投诉登记表》上，记录内容包括报修内容、住户地址、预约维修时间、联系人、联系电话。然后填入《维修单》并及时送达工程领班/工程人员手中。

　　3.3工程领班/工程人员接到《维修单》的通知后，根据报修内容和预约维修的时间安排具体维修任务。

　　3.4现场维修

　　a.维修人员接到《维修单》后，如果是用户要求立即维修的必须带好维修工具，在15分钟之内到达维修现场;如果是预约时间的，必须带好工具按约定时间准时到达维修现场。

　　b.维修人员到达维修现场首先对用户的报修内容进行检查，然后判断是否可以立即进行维修或者需要报告工程领班进行技术分析和评审。能立即维修的必须立即

　　修;需报告工程领班进行技术分析和评审的必须向用户说明原因，但评审至返回维修现场进行维修的时间不能超过1小时。

　　c.如果维修的零件、材料是用户提供的，维修人员必须按规定对产品的数量、外观、质量等方面检查，并与业主/用户当面确认，记录于《维修单》上，包括产品名称、规格、型号等。

　　d.如果是由工程人员提供的维修零件、材料，也必须将使用的产品的名称、规格、型号、数量、单价填入《维修单》，并请业主/用户当面验证。

　　e.维修人员在维修现场要注意保持现场的环境卫生，在现场不许抽烟;维修结束后必须清理维修现场，恢复原貌。

　　f.维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格后，记录在《维修单》上，并请用户签字确认;对属于有偿服务的维修项目，维修人员应按照《有偿服务项目收费标准》在《维修单》上填写应收费用金额一并请用户签字确认。

　　4维修人员完成维修后，将用户签字确认的[维修单]交还客户服务人员。如果是属于有偿服务的由客户服务人员转交收费员进行收费结算。

　　5客户服务主管对工程人员完成的报修项目要定期到用户住地进行检查和回访，并将回访情况记录于《来电、来访及投诉登记表》。对于检查和回访中发现的不合格服务要进行纠正，并形成《纠正/预防措施要求表》。

篇3：住户各类报修处理规程

　　1.客户服务部助理/客户服务部文员接到住户投诉时,应在《住户投诉意见登记表》上做好记录,如在本职责范围内能给予解决的,应尽快解决。否则,应马上向客户服务部主任汇报,由客户服务部主任落实处理。

　　2.住户所投诉内容超出本部门处理权限的应填写《住户投诉处理联系单》,由客户服务部主任落实处理。

　　3.客户服务部助理/客户服务部文员接到住户的报修要求时,及时在《住户投诉意见登记表》上登记。

　　4.登记内容包括住户名称、地址、报修内容、联系电话或预约维修时间。

　　5.客户服务部助理根椐报修所记录的内容填写《维修单》,并通知工程部派人前来收单或由客户服务部助理在15分钟内将《维修单》送达工程部。

　　6.工程部接到《维修单》后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。

　　7.维修员到达住户门口时,应先按门铃,住户开启大门后维修员应表明来意,在住户同意后方可进入室内维修。

　　8.维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。如果材料须管理中心提供,维修员应在《维修单》上注明材料名称及金额。

　　9.如果维修材料是住户提供,维修员应根椐《住户提供维修产品的控制程序》进行验证,并将验证结果("合格"或"不合格")填在《维修单》的备注栏内。

　　10.在维修过程中,维修员尽量别损坏或弄脏周围的设施、场地。

　　11.对于有偿服务,维修员应根椐《盈彩美地维修服务项目收费标准》结合实际情况收费,并在《维修单》上注明应收费用的金额。

　　12.维修完毕,维修员应请住户对维修项目进行试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。

篇4：业户报修处理规程

一、职责

　　1、综合管理部负责接待业主(住户)报修或接听业主(住户)报修电话。

　　2、工程维修部负责维修。

　　3、如果业主(住户)直接找工程维修部或维修工,工程维修部或维修工应按照第1条要求向综合管理部申报。

　　4、如果保安员在执勤过程中接到报修要求,保安员也应按第1条要求向综合管理部申报。

二、工作程序

　　1、综合管理部管理员接到业主(住户)报修或管理处员工代为报修要求时,综合管理部确认可提供此项服务,应及时填写《维修安装服务登记表》;对暂不提供此项服务应委婉地向业主(住户)说明,由于人手不够,应询问业主(住户)是否可以另约时间。

　　2、管理员将记录的内容如住户名称、楼层号、联系电话、报修内容、预约维修时间、填单时间等填入《维修申请单》,及时(不超过5分钟)送达工程维修部。

　　3、工程维修部主管及时分派任务(如主管不在,管理员可将单直接交维修工),维修工接单后,及时填写接单时间。

　　4、业主(住户)报修内容属综合管理部直接完成项目,可由综合管理部填写《维修安装服务登记表》,维修后请业主(住户)签名认可。

　　5、维修工持《维修申请单》并准备好工具上门维修(如果是预约维修,应在预定时间前到达,否则应从接单起10分钟内到达),首先轻轻叩门三下,向业主通报自己的身份出示工作牌,使用礼貌用语询问维修内容,换鞋后,查看现场,如实际维修内容超出业主报修内容,应及时向业主(住户)声明,并在《维修申请单》上据实填写增加维修内容。

　　6、维修工根据公司制定的《有偿服务项目标准》及时告知业主(住户)本次维修属有偿服务范围并报价,经业主(住户)同意后方可维修。::维修完成后,应向综合管理部作必要的说明,并应在《维修申请单》上注明应收的各项费用金额。

　　7、维修过程必须遵守操作规程,注意安全,维修前经业主(住户)同意后方可移动工作地点周围的物品,维修完成后做好清洁卫生后搬回移动的物品。

　　8、一般性维修服务完工时间不超过1小时,技术难度较大的不应超过4小时,技术难度特别大的不应超过8小时,工程维修部主管应组织维修人员进行维修。

　　9、维修完毕后,请业主(住户)验收,对于业主不满意之处应重新维修直至满意,验收后请业主在《维修申请单》写下意见,并签名和注明完成时间。

　　10、维修工不准直接收费,由业主(住户)到管理处收款室交款或在维修单上确认通过银行托收划款。

　　11、综合管理部在维修完成后,应审核维修单的有关情况,尤其对维修的及时性、服务态度、维修质量及收费情况按《回访工作规定》进行回访,发现有弄虚作假现象须严肃处理。

　　12、《维修申请单》一式三份,原则上规定业主(住户)一份,工程维修部一份,综合管理部一份,如需发生领用材料,综合管理部一份由中心仓库保存,收款室保留收费收据。

　　13、维修原则:业主自愿、收费合理、满足要求。

　　14、工程维修部建立《工程维修有偿服务登记表》。

三、注意事项

　　1、为业主提供维修服务严格遵守《室内服务维修标准》和《有偿服务项目收费标准》。

　　2、维修工不得向商户收取现金(除非商户要维修工代交)。

篇5：物业服务中心报修处理控制工作程序

　　物业程序文件

　　--物业服务中心报修处理控制程序

　　1.0目的

　　规范客户报修及自检报修处理工作，确保维修工作得到及时有效的解决。

　　2.0适用范围

　　适用于物业物业服务中心报修事项的处理。

　　3.0职责

　　3.1物业服务中心客服部负责接待、下单、派单、销单、回访及催费等工作。

　　3.2项目工程部、物业服务中心工程部负责接单、维修施工、返单、销单等工作。

　　3.3物业服务中心客服部、工程部、礼宾部常巡查，及不符合事项的跟进。

　　4.0工作程序

　　4.1报修包括两方面：客户报修、自检报修，按《报修处理流程图》执行。

　　4.2客户报修处理要点：

　　4.2.1客服助理接到客户报修时，查明该单元的收楼日期，根据《房屋质量保证书》内容条款，界定报修事项属于"保修期内"或"超过保修期"；

　　4.2.2属于保修期内报修事项，按《遗留工程处理流程图》执行；

　　4.2.2.1客户报修事项，详细填写在《工程整改申报表》，包括：申报时间、申报人、

　　预约时间、整改单元、联系电话、是否留匙、工程整改内容、物业服务部经手人。

　　4.2.2.2与客户确认，确认后请客户签名确认，预约维修时间，一般情况下报修至少当日预约次日，特殊情况报客服主任处理；

　　4.2.2.3向项目工程部派《工程整改申报表》，并签署《工程整改申报表》"所属项目""受理人签名""签收日期"栏，收第一联、第二联。（根据各项目实际情况确定派单时间，由项目工程部统一收单）；

　　4.2.2.4项目施工人员根据客户留匙或预约时间上门维修，并按项目规定施工流程进行操作；

　　4.2.2.5维修完毕后，施工负责人在客服组前台在《工程整改申报表》第三联"回单日期、签署"签名；

　　4.2.2.6客服部前台根据已完成《工程整改申报表》进行客户回访，一般采用电话或上门回访的形式，未完成事项继续跟进；

　　4.2.2.7客户满意，工单归档在业主档案内，客户不满意，重新下单，并跟进。

　　4.2.3属于超过保修期报修事项，按《有偿服务处理流程图》执行；

　　4.2.3.1客服助理向客户做好解释/答工作，并告知维修将按有偿服务事项进行维修，并参照各项目制定的有偿服务项目及收费；

　　4.2.3.2客户认可，详细填写《工作任务单》，包括：日期时间、申报单元、联系电话、申报人、预约时间、工作内容、物业服务部经手人、是否收费（已收费财务签名确认）；

　　4.2.3.3预约维修时间，一般情况下申报事项至少当日预约次日，特殊情况灵活处理；

　　4.2.3.4派单给工程组，工程组接单，并在《工作任务单》"受理单位、签收人、签收时间"栏中签名；

　　4.2.3.5工程人员按预约时间上门维修，按《上门维修服务标准》执行，并在《工作任务单》"人工费、材料费"栏中填写；

　　4.2.3.6维修完毕后，请客户签名确认，如未交费，请客户到客服部前台交纳维修费用；

　　4.2.3.7工程部将已维修完毕《工作任务单》返回客服部前台；

　　4.2.3.8客服部前台根据返回的《工作任务单》进行客户回访，一般采用电话或上门回访的形式；

　　4.2.3.9客户满意，请客户前来物业服务中心交费，客户不满意，重新下单，并跟进；

　　4.2.3.10《工作任务单》按楼宇分类，月度装订归档。

　　4.3自检报修处理要点：

　　4.3.1巡查人员在巡查过程中，详细填写《楼宇巡查表》，并对不符合事项在物业服务中心开具《工作任务单》，并进行维修跟进，并在《楼宇巡查表》"处理情况""是否完成"栏中注明。

　　5.0支持性文件

　　5.1《报修处理流程图》

　　5.2《遗留工程处理流程图》

　　5.3《有偿服务处理流程图》

　　5.4《上门维修服务标准》

　　6.0质量记录

　　6.1《工程整改申报表》

　　6.2《工作任务单》

　　6.3《楼宇巡查表》

　　编制： 审核：批准: