不合格服务控制程序
1.0目的:
让不合格服务得到及时处理。针对存在的或潜在的不合格原因及时制定纠正或预防措施。
2.0范围:
适用于存在的或潜在的不合格服务的处理。
3.0职责:
1)各部门负责人及各班班长负责各自范围内的不合格服务的处理。
2)物业管理部负责协调处理各部门在实施纠正措施过程中出现的问题,并对此进行跟踪验证。
3)管理者代表负责对公司所有预防措施实施控制。
4)公司所有员工均有责任提出预防措施。
4.0程序:
4.1不合格服务的控制:
不合格服务的发现来源于公司内部检查和用户的评价。不合格服务分为轻微不合格和严重不合格服务,对不合格服务的控制重点在只对不合格事项进行整改纠正让用户满意或满足服务标准要求即可,如还需要采取措施消除不合格产生的原因,则按4.2要求制定纠正措施。
1)日检中发现的由班组长或领班即行关闭处理,处理结果记录在日检表中。
2)周检中发现的由领班填写《不合格服务处理表》,由部门负责人批准认可后交由责任人处理,领班进行验证。
3)物业管理部组织的季检和临时检查中发现的由检查人填写《不合格服务处理表》,物业管理部主任批准认可后交由责任部门处理,由物业管理部进行跟踪验证。
4)在夜间查岗中,由公司和物业管理部发现的由物业管理部填写《不合格服务处理表》,管理处发现的通知相关班组长处理,处理结果记录在查岗表上。
5)内审中发现的其控制具体见《内部质量审核控制程序》。
6)用户投诉的处理按《用户投诉处理程序》处理。
4.2纠正措施的控制:
1)制定纠正措施是为了消除产生不合格的原因,以防止将来类似不合格的再次发生。在物业管理服务中有以下不合格服务需要制定纠正措施。
A、季检、周检中服务项目轻微不合格数超出控制次数;用户意见征询满意率低规定指标和用户反映有严重不合格服务项目时。
B、在季检、周检中发生的轻微不合格超出控制且集中在某一过程或区域时。
C、凡工作和检查中发现的除整改之外还需另外识别原因制定措施防止再次发生的轻微不合格服务。
D、各项检查中服务质量存在严重不合格情况时。
E、内审中发现的不合格需制定纠正措施的具体见《内部质量审核控制程序》。
2)在制定纠正措施前应识别出产生不合格的根本原因,根据原因评价确定,确保不合格不再发生所需要的措施。
3)若不合格原因发生在本部门,本部门负责人应主持制定纠正措施,督促领班及有关班组实施纠正措施,并进行跟踪验证。若发生的原因与其他部门有关,则由本部门负责人上报物业管理部,由物业管理部主任安排制定纠正措施,协调和监督相关部门实施,并进行跟踪验证。
4)在验证时应对纠正措施的结果进行评审,确定是否达到预期作用或效果是否需要进一步采取措施。
4.3预防措施的控制
1)对服务过程中发生的潜在不合格进行分析,制定预防措施,以防止不合格的发生。
2)各部门根据内部和外部反馈的质量信息,发现有潜在不合格时,应组织人员识别潜在不合格的原因,根据原因结合风险程度确定是否采取所需要的预防措施。
3)预防措施由所在部门负责人进行跟踪验证,并且对采取措施的结果进行评军,确定是否达到预期作用或效果,是否需要继续采取措施。
4)各部门预防措施的报告(包括结果)均应报物业管理部备案。
编辑：www.pmceo.Com篇2：物业公司员工培训控制程序
1.0 目的
为验证和保证本公司员工的资格并提供必要的培训，以确保并提升员工的业务技能、服务工作意识、物业管理的服务质量与提高工作效率，从而达到人力资源的可持续发展。
2.0 适用范围
适用于本公司所有员工的培训。财务人员及技术人员的资格年审培训不在内,另定人力资源管理制度。
3.0 职责
3.1 各部门、区域经理：依据考核结果和岗位要求，负责提报年度培训需求计划或临时性的培训需求;结合本部门的服务工作要求组织相应的内部培训并督导执行。
3.2 行政部：
3.2.1负责综合审查各部门、区域的培训需求。
3.2.2负责年度员工培训计划的汇总及确认。
3.2.3负责组织新员工培训及公共类技能培训。
3.2.4负责员工公司外培训的组织和落实。
3.2.5负责培训成果的登录，并及时将记录归档。
3.3 培训讲师：负责培训教材的准备、培训的实施及培训成效的考核。
3.4 总经理：负责核准年度培训计划和临时性的培训计划。
4.0 定义
4.1 本公司的培训分为：
4.1.1 新员工职前培训----即新员工招聘进公司报到时由行政部组织实施16小时以上的职前培训、使其了解公司各项规章制度并认识物业管理的基础知识和工作要求。
4.1.2 员工在职培训----指经试用期满合格的正式员工的培训，可分为“一般性业务培训”和“上岗证培训”两种。
4.2 培训实施可分为：
4.2.1 公司内培训---由公司有资历经验的员工自任讲师或外聘讲师到公司培训。
4.2.2 公司外培训---指由公司派员工到公司外接受培训。
4.3 培训需求可分为：
4.3.1新员工入职培训需求。
4.3.2各岗位培训需求。
4.3.3上岗证培训需求。
4.3.4其他培训需求。
5.0 工作程序
5.1 提出培训需求：
5.1.1 公司各部门、区域经理应最迟于每年12月初，提出次年度员工培训需求计划，并填写《员工培训需求申请表》交至行政部汇集，拟定年度培训方案呈总经理核准后，由行政部备索。
5.1.2 如因新技术、新设备的投入等特殊的案例需临时提出的培训需求，应至少提前一周提出申请。内部培训如没有费用发生的由行政部经理批准后生效;如需要发生费用的内、外培训由行政部经理报总经理批准后生效。
5.2 确认及汇总
行政部根据总经理对年度培训方案的核准意见，综合各部门、区域提出的培训需求申请的要求，确认各部门培训需求计划内容及课程时数安排的适应性，汇总成《年度培训计划表》。
5.3 审核
行政部所汇总提报的《年度培训计划表》呈部门经理审核，审核各培训需求项目是否符合公司业务发展及服务工作的目标，经总经理核准签字后生效。
5.4 培训实施
5.4.1属通用性的项目可由行政部统筹安排集中培训，通用性的培训项目可安排在同一时段集中培训。
5.4.2属专业性、局限性的项目可由各部门、区域根据核准的《年度培训计划表》及实际的需求按月实施。
5.4.3培训所需要的教材及讲师，由行政部统筹安排;
5.4.4公司外派培训，由行政部与受培员工签署《员工培训学习合同书》备案，并由行政部负责与培训单位办理报名手续。
5.5 考核或资格核定
5.5.1员工参加内部培训须在《培训签到表》上签名。
篇3：丽江物业质量记录控制程序
1.0 目的
对质量记录进行控制和管理，使维护和服务质量符合规定要求，质量管理体系有效运行提供证据。
2.0 适用范围
适用于与丽江花园物业管理公司质量管理体系运行有关的所有质量记录的控制。
3.0 职责
3.1 质量管理体系活动中所产生的质量记录由各归口部门负责管理。
3.2 行政部负责质量记录归口管理，并对其执行的正确性进行监督、检查。
4.0 定义
4.1 质量 ：产品或服务，满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。它既包括有形产品也包括无形产品;既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。即包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。
4.2 记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。
注：记录可用于为可追溯性提供文件，并提供验证、预防措施和纠正措施的证据。
5.0 工作程序
5.1 质量记录分类及其清单
5.1.1 质量记录的分类及其清单见《质量记录清单》，各部门必须建立本部门的《质量记录清单》，实时更新。
5.1.2 由于上级单位等指定的专用质量记录表格，均列入《质量记录清单》，并按本程序要求进行控制。
5.2 质量记录的标识
质量记录标识由质量记录发生部门按《文件编号规定》中质量记录的编号规定进行。
5.3 质量记录的填写
填写质量记录时，填写内容要完整、准确，字迹要工整、清晰，签署齐全，不得涂改。
5.4 质量记录的收集
质量记录的收集由各记录部门按《质量记录清单》上的时间要求自行整理，质量记录一般每月收集一次。行政部负责检查。
5.5 质量记录的装订、归档、贮存和保管
收集齐全的质量记录由收集部门分类后用线装订成册,并按《文件控制程序》RGPM–4.2.3–B-01的5.7 “文件的管理” 条款的5.7.1项要求进行保管。
5.6 质量记录的借阅
所有质量记录的借阅实行审批制。本公司人员借阅有关质量记录，由保存部门负责人审批;公司以外人员查阅有关质量记录则由管理者代表审批。所有质量记录的借阅必须填写《质量记录借阅表》。
5.7 质量记录的销毁
超过保存期需销毁的质量记录，必须先由各部门负责人填写《质量记录销毁审批表》，报经管理者代表批准后由质量记录 的保存部门统一销毁。需作资料留存的，加盖作保留资料章，隔离存放。销毁时，应由两人在场见证，并在审批表上签名。
6.0 相关文件
6.1 《文件编号规定》 RGPM–4.2.3–C-01-01
6.2 《文件控制程序》 RGPM–4.2.3–B-01
7.0 质量记录
7.1 《质量记录清单》 RGPM–4.2.4–D-01-01
7.2 《质量记录借阅表》 RGPM–4.2.4–D-01-02
7.3 《质量记录销毁审批表》 RGPM–4.2.4–D-01-03
篇4：物业公司质量控制主管岗位职责与职位说明
2.10 质量控制主管
2.10.1 岗位职责
a)负责组织质量控制管理工作。
b)负责质量控制工作的准备工作，拟订计划。
c)负责质量控制工作的汇总整理，撰写质量控制报告。
d)负责下属管理处重大服务投诉的调查取证工作，对需整改的工作进行检查督促。
e)负责公司各部门、下属各单位工作进展的检查督促。
f)负责领导交办的其他工作。
2.10.2 职位说明
a)年龄50岁以下，身体健康;
b)大专以上学历，物业管理专业，从事物业管理行业主管职位三年以上，持物业管理上岗证;
c)工作认真、负责，原则性强、廉洁奉公。
d)工作负责范围：负责质量监督控制工作。
篇5：物业公司质量目标控制程序
1.0 目的
确定丽江花园物业管理公司质量目标制定与评价的职责、方法和要求，以确保各有关部门达成质量目标，满足公司物业管理需求及顾客需求。
2.0 适用范围
本程序适用于丽江花园物业管理公司开展质量目标制定和评价的各项活动。
3.0 职责
3.1 总经理负责制定质量目标。
3.2 管理者代表定期评价质量目标的达成。
3.3 管理者代表编制质量目标的评价方法和频次,审批目标管理方案。
3.4 各部门主管负责制定达成质量目标的措施，对目标达成情况进行评价并向管理者代表汇报。
4.0 定义
4.1 质量目标：根据质量方针的要求，企业在一定期间内所要达到的预期效果，即所规定的数量化目标。可根据达到目标的期限长短，可划分为长期目标和短期目标。质量目标是企业目标体系中的组成部分，它应力求数量化，以便于统一领导层的思想，成为激励职工的动力，有利于日常的考核和评定，促进目标的实现。
注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定。
注2：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。
4.2 质量方针目标的展开 ：指将已确定企业质量方针目标逐级往下层扩展、细化为各级的中、小目标和措施，以保证企业总目标的实现。
4.3 持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。
注1：制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。
5.0 工作程序
5.1 质量目标制定
5.1.1 总经理根据公司的总体战略和经营方针，制定质量目标，包括：中长期努力达成的目标;年度质量目标。
5.1.2 下年度的质量目标的制定，在本年底由管理者代表完成，总经理审批后颁布。
5.1.3 管理层在制定质量目标时，必须明确与质量目标相关的责任部门，并将各目标分解落实到各相关部门。
5.1.4 确定实现质量目标所需的资源，并提供必要的资源支持。
5.1.5 管理层所审批通过的质量目标将通过书面形式下发各责任部门。
5.2 质量目标策划
5.2.1 管理者代表负责编制实现各项质量目标所需采取的措施及各目标的评价方法和频次，并形成正式的文件：《质量目标管理方案》及《质量目标计算方法》，提交总经理批准。
5.2.2 《质量目标管理方案》至少包括以下内容：
a) 与部门相关的目标;
b)实现目标相关的责任人;
c)为实现目标采取的措施;
d)目标完成情况及检查频次;
e)质量目标评价。
5.2.3 各责任部门根据 《质量目标管理方案》及《质量目标计算方法》，对所负责的质量目标实现及相应措施开展质量管理活动，并收集质量目标相应的数据，按方案中规定的评价周期进行统计并形成《质量目标评价报告》提交管理者代表。各部门的评价报告至少包括以下内容：
a)要求完成的目标和措施;
b)目标达成的结果(具体的数据)和已采取的措施;
c)未达成目标的原因分析和对策。
5.2.4 管理者代表根据各部门的目标达成情况，汇总成总体目标达成的评价报告，在最近一次管理例会中向总经理汇报。
5.2.5 每年年底管理评审前，各责任部门向管理者代表提交年度质量目标的达成情况汇报，由管理者代表汇总形成年度质量目标评价报告，提交管理评审会议。
5.3 纠正与预防措施
针对质量目标评价中发现的不足，管理者代表确定是否需发出《纠正措施记录》、《预防措施记录》，具体流程按程序文件《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》的执行。
6.0 相关文件
6.1 《质量目标管理方案》 RGPM–5.4.1–C-01-01
6.2 《质量目标计算方法》 RGPM–5.4.1–C-01-02
6.3 《纠正措施控制程序》 RGPM–8.5.2–B-01
6.4 《预防