篇2：物业管理公司质量管理者代表职责

　　物业管理有限公司质量管理者代表职责

　　A协助总经理组织公司管理评审。

　　B．负责公司质量管理体系所需过程得到建立、实施和保持，并确保质量管理体系的不断改进，采取措施提高全体员工在满足顾客要求方面的意识。

　　C．根据公司中长期及年度经营管理目标，制定相应的品质管理目标。

　　D．负责向总经理报告公司质量保证体系运行情况和所需要的改进。

　　E．审批公司程序文件，组织开展公司质量保证体系内、外审工作。

　　F．负责公司重大质量事故的善后处理及事故原因的调查，并将调查结果和拟采取的相应措施，报总经理办公会通过，最后负责跟踪措施之有效性。

　　G．负责代表公司处理顾客投诉，并对处理结果负责。

篇3：物业管理公司质量手册:管理职责

　　物业管理有限公司质量手册:管理职责

　　1管理承诺

　　公司总经理通过以下活动对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：

　　1.1向公司全体人员传达满足顾客和法律、法规要求的重要性。

　　a）树立质量意识，明确顾客满意是对我们所提供服务的最基本要求；

　　b）传达我们服务质量的优劣与公司每一个成员对质量的认识紧密相关；

　　c）通过采取培训、会议、内部网页的宣贯等各种方式使全体员工树立质量意识，并认识到满足顾客的要求和法律法规要求对公司的重要性；

　　1.2总经理负责公司质量方针和质量目标的制定，并通过各种方式确保质量方针和质量目标为公司各层次全体员工所知并得以彻底的贯彻执行。

　　1.3总经理定期组织公司管理评审，对公司各方面业务的开展情况进行综合评审，总结体系全面运行情况，分析发现的问题和存在的不足，提出改进的方法。

　　1.4总经理负责提供为确保公司质量管理体系有效运作所应有的必要资源。

　　2以顾客为关注焦点

　　公司的成功和发展取决于了解和满足顾客当前及未来的需求和期望，并持续满足这些不断增长的需求和期望。

　　2.1通过顾客满意度的调查，市场调研以及与顾客进行面对面的交流等形式的沟通，确保切实了解和确定顾客及相关方的需求和期望。

　　2.2通过对服务提供的过程、资源供给保障、服务标准、服务人员培训的策划，将顾客的需求和期望转化为具体的服务提供内容和服务的规范。

　　2.3为确保公司所提供的服务得到顾客认同，公司根据顾客的需求和期望以及国家有关法律法规要求形成评价和控制服务及服务过程的标准和规定，并确保得以及时的更新。

　　以顾客需求为关注焦点应遵循以下要求并保持不断循环的持续改进。

　　识别顾客需求→服务过程策划→服务提供→过程和最终检验→阶段性意见测评→分析和改进→标准化

　　3质量方针

　　总经理负责公司质量方针的制定，负责保证质量方针与企业宗旨相适应，对满足要求和持续改进质量管理体系的有效性予以承诺，通过培训、张贴的等方式确保为公司各级人员所理解，并对质量方针的持续适宜性进行评审。

　　（公司质量方针见本手册第2章）

　　4策划

　　4.1质量目标

　　4.1.1公司最高管理者根据公司所提供服务具体性质，建立以下质量目标：

序号		项目	实施标准	指标
1	维修工程质量合格率		分项检查，一步到位，并按维修回访制度进行回访，以确保维修质量。	100%
2		小区可控案件发生数	实行二十四小时安全巡查制度，按时间分不同的巡逻路线巡查，设立二十四小时报警中心，落实安全管理员岗位职责，在小区重点部位安装闭路监控系统及红外线报警装置，以确保小区居民人身财产安全。	0
3		火灾有效控制率	实行全员义务消防员制，定期进行培训和演习，加强宣传，由安全管理员进行日常巡视、发现问题及时处理，并通知相关部门和领导，以确保小区消防安全。	100%
4		住户有效投诉率	按照规定作好各项工作，定期与住户进行沟通，满足住户的合理需求，将有效投拆记录并及时处理。	0.5%/月
5		专业技术人员持证上岗率	建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职及升职等培训，并予以考核，不合格者将予以淘汰；对于特种作业人员，实行外送有关部门进行培训考核，并监督其上岗作业证的有效期，确保培训合格率达到100%，保障员工的素质满足工作要求。	100%
6		顾客满意率	在日常服务过程中，及时收集客户的需求信息，尽可能满足客户的需求，加强与客户的沟通，确保居民对物业管理工作的满意程度。	满意度4.1
				满意率90%
7		员工满意率	按照政策规定安排员工作息，不定期开展员工活动，提供学习渠道，帮助进行职业规划，确保员工对公司管理工作的满意程度。	满意度3.9
				满意率70%
8		员工流动率	按照政策规定，满足员工的合理要求，提供学习与生活保障，办理社会保险，减少资源流失。	25%以内

　　4.1.2公司各部门根据有关的年度计划和中长期发展规划，结合以上基本目标和有关要求制定相应的质量目标，有关目标的制定确保可测量。

　　4.1.3质量目标在管理评审及有关会议上进行评估，确保符合质量方针的要求。

　　4.2质量策划

　　4.2.1总经理负责质量体系的建立和策划,对质量体系的运行管理负全面责任，公司各级领导都有对质量体系建立和保持进行策划的职责，以确保质量管理体系的运行能满足质量要求和质量目标。

　　4.2.2质量体系的建立和策划包括资源提供、服务提供及检验测量等与质量有关的各个过程，策划的输出形成文件化的质量手册、程序文件、作业指导书、各类管理规章制度（包括岗位职责和任职要求等）和质量计划及方案等文件。

　　4.2.3公司品质主管负责质量体系运行之日常管理工作并不断使之完善，在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，采取有关措施保持质量体系的完整和正常运行，确保公司所提供服务的质量不会在质量体系发生变更时而受到影响。

　　4.2.4当公司有新的项目和计划，接到新的订单，向顾客推出一项新服务项目前或顾客有超越公司现行服务标准的特殊质量要求时，公司组织适宜的人员进行有关的质量策划并编制相应的质量计划。

　　4.2.5在对新的项目、计划，新订单和向顾客推出一项新的服务项目进行策划时，考虑以下有关资源的要求：

　　a）与信息的沟通和传递有关的应用，包括电脑的硬件和软件等适宜技术应用。

　　b）制定项目运作所需的操作流程，工作和检验测量所需的指导书，管理所需的规章制度等有关的文件，和有与项目有关的图纸和资料等。

　　c）项目运行所需要的各类设施设备，包括有关的工具和检验测量所需要的设备。

　　d）适用的情况下，确保项目所需的零件、原材料和其他辅助材料的适宜性。

　　e）配备适宜的人员并确保有关人员具备执行有关工作所需的技术和能力。

　　f）对项目有关过程的运行质量应制定适宜的评估和审核计划，在项目进行中和完成后予以相应的评估。

　　5职责、权限和沟通

　　1公司确定了各部门及各级人员的职责和权限，经总经理审核批准后予以公布，以确保公司内职责、权限得到规定和沟通。（见本手册第3.3节）此外，公司各部门根据本部门情况编制相应人员的岗位职责，有关各部门岗位职责按JSNHWY4.0-01《文件控制程序》进行控制。

　　2、公司总经理兼任管理者代表，负责确保质量管理体系的实施、维护和持续改善。（见本手册第3.3节）

　　3公司通过建立总经理接待日、业务简报、公告板、上级领导门户开放制度、座谈沟通交流会议、员工关系专员和设置员工意见箱等多种内部沟通途径，确保公司内部信息传递和沟通的畅通、及时和准确。建立JSNHWY0-01《内部沟通程序》予以规定、管理和控制。

　　6管理评审

　　6.1为确保公司质量管理体系的充分性、适宜性和有效性，公司按计划的时间间隔对质量管理体系进行评审。

　　6.1.1管理者代表或相关授权人负责主持管理评审活动，向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议。

　　6.1.2品质主管负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，编写相应的管理评审报告，并负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。

　　6.1.3公司各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责管理评审中提出的相关的纠正、预防措施的制定和实施。

　　6.1.4管理评审计划至少在实施评审前的半个月进行编制并

　　报管理者代表审核，总经理批准。计划内容应包括：

　　a）评审时间；

　　b）评审目的；

　　c）评审范围及评审重点；

　　d）参加评审部门（人员）；

　　e）评审依据；

　　f）评审内容。

　　6.1.5管理评审需保证一年至少2次，原则上在每年的一月和七月进行。当出现以下情况时，公司总经理适当考虑是否进行计划外评审。

　　a）公司人事、经营策略、资源配置发生重大变化时；

　　b）公司业务范围、所提供服务性质发生重大变化时；

　　c）发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时；

　　d）当法律、法规、标准及其他要求有影响较大的变化时；

　　e）质量审核中发现严重不合格时。

　　6.2管理评审的输入

　　公司管理评审的输入包含以下要求，也可根据具体情况补充其他有关的内容。

　　a）顾客的反馈，包括顾客满意度调查，顾客投诉和建议及与顾客沟通的情况等；

　　b）审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量的审核结果；

　　c）各项业务的开展情况，包括对过程、服务测量和监控的情况及因各类原因造成的紧急事件等不合格情况；

　　d）改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施及其有效性的监控结果；

　　e）以往管理评审所制定有关措施的实施验证及有效性；

　　f）质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。

　　6.3管理评审的输出

　　a）质量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、过程控制等方面的评价；

　　b）与顾客要求有关的服务提供的改进，对现有服务在符合要求方面的评价，

　　c）服务和业绩改进的内容，是否需要就服务内容、服务提供规范和评价服务特性的标准等方面进行改进的要求；

　　d）组织结构的适宜性；

　　e）资源需求，包括人力资源，设备设施等有关的要求。

　　7支持性文件

　　JSNHWY0-01《内部沟通程序》

　　8质量记录

　　JSNHWY-QM6-F1《管理评审计划》

　　JSNHWY-QM6-F2《管理评审报告》

篇4：物业公司总部品质管理部职责及管理目标

　　

　　物业公司总部品质管理部职责及管理目标

　　管理权限：总经理委托，行使对公司经营管理活动全过程的质量管理权限，承担执行公司规章制度、规程、工作指令责任和义务;

　　管理职能：

　　制定质量工作标准、质量检验标准，确定检验与监督管理方式、组织质量管理培训、逐步推进公司经营管理活动全过程的质量管理工作，对所承担的工作负责;

　　直接上级：总经理;

　　下属部门：各项目及其各部门负责人/品质管理专员/兼职品质管理员;

　　主要职能：

　　1.坚决服从总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向主管领导汇报;

　　2.严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责;

　　3.负责组织质量管理、计量管理、质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行;

　　4.负责组织编制年季月度服务质量提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种品质管理事件;

　　5.负责建立和完善质量保证体系。制定并组织实施公司质量工作纲要，健全质量管理网络，制定和完善质量管理目标负责制，确保产品质量的稳定提高，力争尽早通过ISO9000论证;

　　6. 负责组织质量体系的实施、持续和改进工作;

　　7. 负责公司质量体系文件和资源的控制;

　　8. 组织实施内部质量审核/绩效考核工作;

　　9. 负责处理其他与运作质量有关的事务;

　　10. 每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具分析、预测报告，并上报总经理;

　　11. 对各项目管理方案与质量方针、质量目标是否符合，万平方米管理成本、人员配置是否合理的问题进行审核、控制。

　　主要职权：

　　1.参与公司月度项目总经理工作例会，了解公司各项目经营管理进度的知情权

　　2.根据授权，审核公司及项目经营管理活动全过程的质量管理规程、标准等规章制度

　　3.督导项目对公司总部工作指令、一切规章制度的执行情况的检查权、询查权，有要求各个项目按照月、季、半年、年出具书面品质报告权、现场违章纠正权、指导权等;

　　4.支持召开各项目品质管理系统负责人双周会议;

　　5.有接受各项目按每月、季、年度，定期上报品质管理等工作数据、信息的义务并敦促，汇总上报总经理;

篇5：创建全国物业管理示范小区领导小组人员职责

　　创建全国物业管理示范小区领导小组人员职责

　　z花园一九九八、一九九九年连续两年被评为广州市十大明星楼盘，二000年又连续被评选为广州市城市物业管理示范小区、广东省物业管理示范住宅小区，其"六个一流"的完美体现受到广大市民的好评。广州市z物业管理有限公司为管好z花园，一直将"一流的物业管理"作为工作的奋斗目标，伴随着z花园的发展壮大，物业公司的各项工作亦取得了一定的成绩，积累了一定的经验。为了在工作上更上一层楼，进一步提高品牌知名度，自二00一年开始，公司决定申请z花园参加评选全国物业管理示范住宅小区。一贯以来，物业公司积极按ISO9002国际质量认证体系标准对小区进行全方位、专业化的管理，此次为参评，公司专门成立了工作小组，小组成员各负其责，分工协作，负责做好参评各项准备工作。

　　z花园参评全国物业管理示范住宅小区领导小组成员名单：

　　z：物业公司总经理，全面负责参评工作，协调各部门关系;

　　z：物业公司副总经理，主要负责资料搜集及小区配套设施完善和落实各项具体工作;

　　z：物业公司副总经理，主要负责各项参评资料准备、整理和对外联络;

　　z：办公室副主任，主要负责协调各部门关系，协助领导落实各项具体工作;

　　z：物业部副经理，主要负责物业管理专业方面的工作落实，跟踪上级主管部门指示，协助领导工作，及时完成各项准备工作;

　　z：物业部经理助理，主要负责资料整理与对外联络。

　　z：调度室副经理，主要负责业主投诉跟踪及反馈等方面工作;

　　z：工程维修部经理，主要负责小区配套设施完善、资料搜集、项目整改及住户维修方面工作;

　　z：保安部经理，主要负责关于园区安全、车辆管理及园区卫生等方面工作的落实;

　　z：经营部副经理，主要负责配套设施经营管理及社区文化方面工作的落实;

　　z：环卫部经理助理，主要负责园区环境绿化、保养、清洁卫生等方面工作落实;