篇2：物业公司环境影响评价标准作业指导书

　　物业公司环境影响评价标准作业指导书

　　1.0适用范围：

　　适用于环境初始评价和经常性的环境影响评价。

　　2.0环境影响评价主要基于以下三个方面：

　　环境影响发生的频次（A）--由高至低依次得分为4、3、2、1

　　环境影响结果的重大性（B）--由高至低依次得分为4、3、2、1

　　环境影响的受控状况（C）--由完全受控至完全不受控得分为1、2、3、4

　　3.0环境影响评价标准

　　评分发生频次（A）环境影响结果的重要性（B）环境影响的受控状况（C）

　　4每日发生。1、由于有害物质或使用量大，对环境有重大破坏；

　　2、违反法律法规；

　　3、严重危及人体健康。完全不受控

　　3每周发生。1、由于有害物质或使用量大，所以存在和和环境破坏相联系的重大环境影响；

　　2、有超出法定标准的可能性；

　　3、有威胁人体健康的危险性。不受控，但可以施加影响

　　2每月发生。1、对环境或人体健康有影响；

　　2、从全公司来看，由于量多所以影响也较大；

　　3、应考虑将来使用量增加、过程变更时影响增大的可能性。受控，但并不彻底

　　1每季度以上或几乎不发生。1、对环境或人体健康的影响不大，且使用量小。完全受到控制

　　4.0环境影响评价得分计算方法：

　　按下式计算境影响评价综合得分（D）：

　　D=A×B×C

　　5.0综合评价结果

　　环境因素评价满足下列条件之一，则被确定为重大环境因素，并加以控制：

　　（1）违反环境法律法规或其他要求；

　　（2）环境影响评价综合得分（A×B×C）高于6分（不含6分）的环境因素;

　　（3）环境影响结果的重要性（B）达到4分的环境因素。

　　（4）节约能源、资源类根据实际情况可直接认定为重大环境因素。

　　6.0说明：

　　6.1该评分标准在实际运行过程中允许作适当的调整。

　　6.2具体是否要进行环境改善要根据具体的环境影响结果而确定。

　　6.3在执行过程中要充分地考虑法律法规及相关方的要求。

　　6.4当环境因素发生变化时，上述评分表可作出适当调整，以适应变化的需要。

　　编制：审核：批准：日期：

篇3：物业管理顾客满意评价方法

　　浅述物业管理“顾客满意”的评价方法

　　新颁布的ISO9001；2000标准强调了八项质量管理原则，其中第一项原则是“以顾客为中心”即“组织依存于其顾客”，因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

　　而企业贯彻“认顾客为中心”理念的效果可通过“顾客满意”进行评价。评价程序包括在五个步骤：认别顾客、确定顾客满意的评价指标、设计调查问卷、实施调查和统计分析。

　　（一）、识别顾客

　　物业管理企业可通过访问、面谈或其它方式识别企业的目标顾客和潜在顾客（包括竞争者的顾客）。企业应对组织过去顾客、目前顾客、潜在顾客进行细分。一般说来，顾客可分为四种类型：

　　内部顾客：企业内部的员工，包括管理层和操作层。

　　中间顾客：中介机构。

　　外部顾客：接受企业服务的消费者、合作者、支持者。

　　竞争者顾客：指竞争对手服务的消费者。

　　只有识别顾客，才能了解他们不同的需要和期望。

　　（二）、确定“顾客满意”的评价指标

　　向顾客了解什么，这涉及到评价指标的确定。物业管理的指标对业主而言必须是重要的、需要的。如接待、收费、报修等；另外，评价指标还应该是具体的，可测量的，并能够控制，如接待的用语、时间，维修的及时性、回访率等。一般说来，物业管理的评价指标可包托以下四个方面：

　　与企业服务有关的指标，如礼貌用语，与客户的沟涌、方便程序等。

　　与实务操作有关的指标，如维修的及时性，小区（大厦）的安全性、环境的整洁、绿化等。

　　与价格有关的指标，如价格的合理性、费用使用情况的透明度等。

　　与行业标准有关的指标，如行业达标创优的标准要求，行业的技术标准要求等。

　　（三）、设计调查问卷

　　确定了评价指标后，即可设计调查问卷，一般问卷提出问题的类型可分为三大类：封闭式问题、开放式问题、对比式问题。

　　调查文件设计好后，还应对其进行信度和效度的检验，以检查调查问卷的可信度和有效性。

　　（四）、实施调查

　　在正式调查以前，物业管理企业可先做预调查，以便发现问题；如确认该问题是否能达到预期目标；发现回答者难以理解或回答的问题；找出无法获取所需信息的个别问题；估计回收率；评估有效性。通过预调查后，即可进入正式调查阶段。调查方式可采用发放调查表、电话询问、人员面访等。

　　（五）、统计分析

　　统计分析是物业管理评价的最后程度，统计分析的结果对物业管理企业有着指导性的作用。一般多采用定性分析、定量分析、因素分析等方法，以定性的内容分析为例：

　　接待　保安　保洁

　　很不满意－－－－>很满意

　　维修　消防　绿化

　　综上所述，顾客在市场中起着主导的作用，物业管理的“消费”是物业管理企业所提供的管理服务。物业管理企业导入“顾客满意”的经营理念，是企业价值取向的一次重大转折，也是企业持续改进和发展的战略目标和方向。

篇4：物业公司服务质量管理部职责(3)

　　物业公司服务质量管理部职责（三）

　　1、负责ISO9000质量体系的全面贯彻实施，并持续、有效地运行。

　　2、负责按质量体系标准的要求制定检查计划，对公司各部、室及各管理处在管理服务中不合格项的纠正情况进行跟踪验证。

　　3、协助各管理处制定《年度管理目标和经济指标责任书》。

　　4、负责组织物业管理评审工作。

　　5、协同工程部完成新开发小区的验收接管工作。

　　6、负责同业主协商，筹建各小区业委会。

　　7、负责受理业主投诉，并牵头组织相关部门进行调解、处理。

　　8、负责主持回访业主各相关工作。

　　9、负责质量体系文件的修改工作。

　　10、配合办公室完成《年度培训计划》，督导管理处实施。

　　11、负责草拟以公司名义送发的有关物业管理方面的文件。

　　12、负责关注省内、外物业发展动态，掌握有价值的业务信息，借鉴先进的管理方法，为公司发展出谋献策。

　　13、负责指导各小区管理处关于社区文化的策划，负责组织重大社区文化活动。

　　14、完成公司领导交办的其他工作。

篇5：医院项目后勤(物业)服务质量保障体系

　　医院项目后勤（物业）服务质量保障体系

　　一、后勤服务质量保证措施

　　(一) 严格贯彻执行《员工录用操作规程》等相关企业标准，保证员工技能与素质达标：

　　1、员工实行岗前培训考核达标上岗制，所有员工(包括院方遗留人员)入职前均履行相关岗位，专业性入职鉴别考试和**物业员工培训后的考评。合格者，准予录用。不合格者，不予录用。

　　2、员工录用后实行试工期3天和试用期1-3个月不等的试用制度，在试工和试用期间，经实践考评不合格者，予以辞退。

　　3、国家要求必须持有上岗证、操作证的相关工种，杜绝无证上岗，证件必须经验证合格后方可录用。

　　(二)、严格执行《**物业管理制度》等相关标准和物业管理行业的相关规范、标准，保证各项基础管理工作规范达标。

　　(三)、建立具有**物业服务特色的服务受理监控中心，实行24小时全天候运作的一站式服务模式。

　　(四)、考虑医院特点和国家相关法规、各专业部门实行不同制式的工作制度。

　　一般保洁服务实行全天候8小时，特殊服务部位实行全天候24小时工作制。

　　护工、餐饮服务工作制按医院要求双方议定。

　　各专业部门的具体工作起始时间本着质量达标，无干扰服务又符合医院要求等原则具体制定。

　　(五)、配备先进有效的办公设施、通讯设备和保洁等专业工具，保证工作效率。

　　(六)、由院方提供后勤服务管理处办公用房、服务受理监控中心办公用房一套和相应的清洁工具房若干间，以保障后勤服务管理用房和工作用房。

　　(七)、医院应成立相应的后勤服务监督管理委员会，制定相关工作制度、协调会议制度和监督管理实施细则、检查评比标准等对后勤服务工作质量进行定期检查、督导。

　　二、后勤服务管理制度保障

　　(一)、服务管理监控中心操作规程

　　1、受理事务作业规程

　　2、接待服务作业规程

　　3、服务质量意见征询作业规程

　　4、交接班管理作业规程

　　5、跟班作业管理作业规程

　　6、监督投诉箱管理作业规程

　　7、受理服务设备使用管理作业规程

　　8、岗位工作质量标准与考核奖罚办法

　　(二)、医疗护工操作规程

　　1、接待服务作业规程

　　2、质量管理作业规程

　　3、值班、交接班管理作业规程

　　4、护工管理作业规程

　　5、病区护工作业规程

　　6、急诊科护工作业规程

　　7、ICU护工作业规程

　　8、手术室护工作业规程

　　9、供应室护工作业规程

　　10、被服运送管理作业规程

　　11、消毒、隔离管理作业规程

　　12、查对工作管理作业规程

　　13、医用垃圾处理作业规程

　　14、岗位工作质量标准与考核奖罚办法

　　(三)保洁、消毒

　　1、保洁设备、用品及工具使用规范管理作业规程

　　2、病房清洁作业规程

　　3、治疗室清洁作业规程

　　4、手术室、ICU清洁作业规程

　　5、消杀管理作业规程

　　6、公共场所定期消毒作业规程

　　7、大堂、走廊、楼梯清洁作业规程

　　8、办公室、护士站、会议室、接待室、值班室等清洁作业规程

　　9、洗手间清洁作业规程

　　10、配膳室清洁作业规程

　　11、处置室、清洁室清洁作业规程

　　12、金融物资重地清洁作业规程

　　13、电器通讯设施清洁作业规程

　　14、室外清洁作业规程

　　15、化粪池排污水井清洁作业规程

　　16、垃圾站清洁作业规程

　　21、员工奖罚管理作业规程

　　22、岗位工作质量标准与考核奖罚办法

　　(四) 餐饮管理服务操作规程

　　1、医院送餐作业规程

　　2、餐车清洁、消毒卫生作业规程

　　3、营养送配餐作业规程

　　4、餐具、餐车洗涤、消毒作业规程

　　5、住院部病房订餐作业规程

　　6、岗位工作质量标准与考核奖罚办法

　　三、医院后勤管理与服务监督管理细则

　　序号 标准内容 规定分值 监管评分内容

　　一环境卫生管理8

　　一1、环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。1每发现一处不符合扣0.2。

　　2、清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁。清洁员着装统一、工作仔细、形象良好，积极组织学习新的保洁知识，提高技术。1未实行责任制的扣0.5，无专职清洁人员和责任范围的扣0.3，未实行标准化保洁的扣0.2，着装不统一、不干净每人次扣0.1分保洁美化工作培训工作有

计划无落实或无计划扣0.2分

　　3、进入污染区、无菌区、手术室、医护办公室、病房等进行保洁工作，应经室内人员同意，礼貌服务，不可影响他人工作、休息根据不同的作业规程进行操作，按照室内清洁保洁标准和科室、病区主任护长的要求完成工作。进行清洁工作和物资搬运时，对物品轻拿轻放移动的东西要恢复原位，不得损坏物品。1不服从管理、礼貌不好扣0.1分，发现在无菌区和污染区交叉作业扣0.2分，将污染区的物品带入无菌区扣0.2分，不同的地方都应配置清洁用品，不得混用发现一次扣0.2分。室内清洁，玻璃、桌面及保洁范围内的角角落落有灰尘、污迹、水渍，扣0.1分。如卫生区普遍太脏属实扣0.4分，并追究责任。损坏物品要按价赔偿。

　　4、保持全院清洁卫生达到标准公共区域无垃圾、污迹保证医院外观整洁美好，确保办公室、各值班室、护士站无污渍、无杂物、无灰尘；病房无污渍、灰尘、痰迹、杂物；升降电梯间地面无污渍、杂物、灰尘，壁面无污渍、手印；扶手电梯干净无灰尘及其他损坏；洗手间无异味、污渍、蚊蝇、杂物、灰尘；玻璃、门、窗、镜子无污渍、手印、划痕，达到窗明洁净，玻璃明亮，室内无尘埃污染；大厅走廊及公共通道无杂物、灰尘、污渍、蜘蛛网，扶手干净，不锈钢痰筒筒面光亮干净无污渍，粘筒内不得有烟头杂物，并防止燃着的烟头在筒内燃烧；公共部分无污渍、蜘蛛网、灰尘，定期进行洗地打腊，保持室内地面圆润光滑，室外地面干净，让客户满意。1保洁不彻底被院方投诉一次扣0.2分，室外、公共区域卫生墙面地面玻璃、窗户、楼梯扶手及保洁范围内每处不符合标准，有水迹、污渍、乱涂乱画扣0.1分，规定内的其他方面不符合每处扣0.1分，整体太差扣0.3分，并追究责任。

　　5、垃圾日产日清或按规定清运，定期进行卫生消毒灭杀。1每发现一处垃圾扣0.1，未达到垃圾日产日清或未按规定清运的扣0.1，未定期进行卫生消毒灭杀一次扣0.5。

　　6、房屋共用部位保持清洁，地面、洗手盆、坐厕、病房卫生间应无污垢，无乱贴、乱画、无擅自占用和堆放杂物现象；大堂、楼梯扶栏、天台、共用玻璃窗等保持洁净，医院内共用场无纸屑、烟头等废弃物。1符合2.0，外墙、地面、瓷砖坏损扣0.2分，因管理不善，人为造成瓷砖、地砖、灯杆等装饰物及其他设备设施损坏扣0.3分，并追究责任。地面、坐厕不干净有污迹、水扣0.1分，洗手盆不干净扣0.1分，病房卫生间应无污垢、水迹、污渍、异味扣0.1分。共用部分卫生间、围墙等处有乱贴、乱画等扣0.1分。大堂不干净，不符合标准扣0.1分，共用场地有垃圾扣0.1分，经常性卫生不达标（3次以上）扣0.5分，并追究责任。

　　二医疗辅助中心3

　　二1、医疗配送人员（护工）必须按照合同规定的标准聘用人才，所有人员统一着装，工作规范，作风严谨，热情服务，不能以任何理由与被服务方发生矛盾冲突，严禁接受被服务方的吃请和馈赠物品，共同维护医院良好声誉。3聘用人员不符标准每人次扣0.2，工作不细，服务不按标准扣0.1分，

　　着装不整齐，形象不好扣0.1，有不文明服务行为每次扣0.2分，无论任何理由接到对医辅人员的投诉经查属实每次扣0.2分。

　　2、医辅中心全体员工严格按照医疗规范的操作要求，严肃认真仔细的进行

　　工作（消除有毒垃圾、药瓶、消毒中心、送标本、手术室等处）共同确保医疗安全。每项工作达不到规定标准扣0.2分，因医辅人员的责任心而产生隐患或影响治疗扣0.5分，直至追究责任。

　　3、不同位置的医辅人员要服从科室主任及护长的管理，尊重医生、护士和患者，做好本职工作的同时完成科室安排的其他工作不服从管理扣0.1分，与科室人员发生矛盾扣0.1分，在能力所及的范围消极怠工、工作质量不高扣0.2分

　　三餐饮中心3

　　三1、送餐服务均必须符合卫生标准，员工保持良好的个人卫生定期进行体格检验，提供优质、热情的务，并发放意见征询表。3餐饮各部门达不到国家规定的卫生标准扣0.3分，发现员工身体不健康，带有传染性疾病或其他病症扣0.5分，并追究领导责任。因服务不好接受投诉有效每人次扣0.2，接到对送餐工作的投诉经查确认为有效投诉每次扣0.2分。

　　2、餐饮运送工具必须干净卫生，并做好服务区域的安全防范工作。服务区域上有水、油渍每处扣0.1分，因地面有水使人摔跤扣0.2分，直至追究责任，发现地面不干净有水、纸屑等杂物 扣0.1分，存在安全隐患每项扣0.2分

　　3、餐饮服务整体质量和满意率达到合同标书承诺达到的标准。符合1.0，统计达不到标准扣0.5分，因送餐的整体服务不好引起大家投诉属实扣0.2分，对相同的问题多次投诉，没有整改扣0.3分.