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小区物业服务质量管理规程（2）
一、安全护卫管理
管理处护卫实行24小时全天候值班，三班轮流，每班8小时。早班7：00到15：00；中班15：00到23：00；夜班23：00到次日7：00，各管理处可根据实际情况进行调整。早、中、晚三班每十天依次轮换一次，即每月1日、11日、21日为轮换日，特殊情况可自行调整。
管理处通常下设三个护卫班，即：护卫一、二、三班。每班分为四个岗，即：大堂岗，巡逻岗，车库（场）岗，道口岗。特殊情况下，可增（减）岗位设置。
护卫人员是维护小区内治安和公共秩序的主要力量，在维护大厦治安秩序和维护客户的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵循的原则是：依法办事，照章执行，不徇私情，以理服人。安全护卫服务具体操作由护卫班负责；护卫主管具体贯彻落实公司制定的各项护卫规章，具体组织实施本管理处的安全护卫工作，处理安全护卫服务过程中出现的不合格。对不同性质的问题，应采取不同的处理方法。
1、对客户之间一般违规行为和问题，如纠纷等，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。
2、对一时解决不了而又有扩大趋势的问题，应采取"可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆"的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。
3、在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反法纪情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助其所在单位、家属进行教育；需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反公司有关规定的，交管理处办公室处理。
4、对于犯罪行为，必须及时予以制上，设法把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。防止违反安全护卫规章的行为出现和各类治安案件的发生。
管理处护卫主管负责对安全护卫工作进行日检；管理处管理层负责每月不少于四次的夜间查岗。对以上检验中发现的严重不合格应立即查找原因，及时采取纠正措施，并认真填写纠正措施报告上报品质部；发现隐患应及时采取预防措施，并认真填写预防措施报告上报品质部。
二、清洁绿化管理
对清洁、绿化、消杀等服务公司的工作质量进行控制，控制方式分日检、月检两种方式。
1、日检：清洁绿化主管每日对管辖范围内的清洁状况进行不间断地巡查，并填写每日检查纪录。在日检中发现的不合格项要求服务公司当日整改，并在日检纪录中注明；如有发现服务公司对我司荣誉和声誉造成严重影响，管理处即时将情况上报公司品质部，由品质部向相关服务公司发出书面警告，一年内书面警告累积达三次，有权要求终止分包合同。
2、月检：公司每月楼检进行抽样检查，检查中发现不合格项由管理处限定服务公司定期整改，如因对方失误造成我司的荣誉和声誉受损的，可考虑在该公司当月服务费中扣除部分费用作为罚金。
3、抽查项目与方式：
1）首层地面（含绿化带）：抽查红线范围内80平方米的地面（每次抽查的范围不同）。
2）首层大堂的地面、墙面：抽查其中两栋的大理石地面、墙面保养情况。
3）标准层通道的地面砖、墙面砖、公共设施、设备：每栋抽查八层标准层，检查地面砖、墙面砖、消防栓、防火门、排风口、后楼梯扶手、垃圾桶摆放处等地是否按合同规定标准进行保洁。
4）写字楼每座各抽查10个标准层，检查通道内公共设施、洗手间、茶水房是否清洁卫生。
5）地面的下水道、污水井（含地下室内部分）：抽查下水道20米长，沙井、污水井各5个。查看是否达到规定的清洁标准。
6）地下室停车场的管线、天棚、地面抽查管线30米长，天棚80平方米，地面80平方米范围的清洁程度是否达到标准。
7）楼宇的天台、设备层地面、公共设施抽查两栋楼宇的天台、设备层地面及公共设施的卫生状态。
8）不锈钢部分（电梯轿厢、外厅门、地面警告牌、围栏等）：电梯轿厢每栋抽查一部电梯；电梯外厅门在检查标准层公共设施时一并检查。每栋抽查8层电梯外厅门；地面警示牌、围栏抽查3-4处。
9）垃圾清运：垃圾要日产日清，垃圾清理过程要有地面清洁工进行监督，如有遗留的垃圾没有清运，管理处有权要求重新清运并作相应处罚。对垃圾不能及时清运的，服务方应给出书面原因，并保证不再违反。
10）消杀：必须对消杀服务公司进行控制，要求派来的消杀人员必须到管理处签到后，方可进行消杀。消杀人员必须持有政府颁发的"除四害"许可证。消杀的标准必须达到《广东省"除四害"管理规定》的城镇"除四害"控制标准。
11）绿化：确保绿化井然有序，管理过程包括：植物养护、植物造型和修剪 、植物的病虫害防治、植物的浇水与施肥等。
三、维修管理
为确保客户提出的服务要求得到满足，使楼宇各部分能安全、长久、有效的使用。控制方式分为日检、周巡及月检。
1、维修主管负责每日对派工单进行检验；
2、维修主管每周对管辖范围内的维修状况进行不间断地巡查，并填写检查纪录。
3、公司每月楼检进行抽样检查，检查中发现不合格项由管理处限期整改。
4、检验规则：
1）服务及时性：从接到维修要求起至到达目的地的时间不超过25分钟。维修时间视工艺复杂程度而定：一般性维修不超过８小时；对于特别困难的，从接到维修要求到维修完成最多不超过72小时(工艺要求特殊的例外)；不能当天完成的，应向客户解释原因。
2）服务质量：按维修服务标准进行检验。功能性维修，以恢复原有功能为准；外观性维修，表面应无色差、高低不平现象，与原有部位相比较，应无突兀感；满足客户的合理要求；严格按
工作标准执行。 编辑：www.pmceo.Com篇2：物业项目管理服务质量管理操作程序
述职报告——13
附件7
物业项目管理服务质量管理的操作程序
一、质量管理的程序
1.物业管理服务工作的质量管理由公司质量检查部全权负责。
2.质量管理的主要依据为5个部门的工作质量标准。
3.5个部门的工作质量标准下发各项目部，给予各项目管理处三个月的学习时间，由各项目管理处组织项目全体人员进行学习，要求每个员工都应该对工作质量标准心中有数，并在学习过程中，广泛征求员工意见，任何人均可以对工作质量标准提出修改和补充的意见，由各项目管理处将员工意见汇总后上报公司质检部，由质检部组织全公司主管级以上人员讨论修改后形成最终的质量管理标准。
4.修改后的质量管理标准下放各项目部后，各项目部必须严格遵照执行，由公司质检部负责对各项目管理处的质量工作进行考评，考评原则一个月一次专评，三个月一次全评。专评有两种含义一是指由项目自己申报各部门质量标准中的某一专项工作保证在一个月内确保完善（每个部门至少要上报一项工作）质检部按照项目自己上报的专项工作对项目进行专项的考评，二是在上一次全评时对不合格项给予项目一个月的整改时间，质检部在每月的专评中对上次考评的不合格项要进行重点的专项考评。全评是指每三个月一次的全面考评，考评结果将进行公布，对得分最低的项目将处罚项目经理和部门负责人。
二、质量考评的评分依据：
考评指标是对各个部门的日常工作，依据质量标准进行定期的评定，以百分比来衡量部门工作的管理质量，得分90%以上为合格，95%为目标值，100%为理想值。各部门质量考评依据如下：
1．客服部质量考评评分标准
1)客户接待分值16分共8条每条2分。
2）业主档案管理分值23分，第1条、第6条、第7条为重要事项每条5分，其它条每条2分。
3）客户回访工作分值25分，共5条全部为重要事项，每条5分。
4）管理制度分值15分，共3条全部为重要事项，每条5分，上墙制度每欠缺一项的至少扣3分。
5）培训分值8分，共4条每条2分。
6）日常巡检与工作记录分值17分，共7条第5条为重要事项5分，其它条每条2分。工作记录缺项的每缺一项至少扣3分。
7）物业费催缴由经济指标考核不在管理指标中考核。
8）其它分值4分，共2条每条2分。
客服部管理指标考核总分值108分。
2．工程部质量考评评分标准
1）设备设施维护保养分值40分,共6条第6条为重要事项30分(共30小条每条1分),其它条每条2分。
2）必须上墙的管理制度分值12分，共2条，第1条2分，第2条为重要事项10分，缺一项制度至少扣3分。
3）工程维修质量分值25分，共5条全部为重要事项每条5分，任一项工作不合格（包括各分项小条）至少扣3分。
4）相关工作记录分值26分，共2条第1条又分8小条每条2分（16分），第2条为重要事项10分，缺一项工作记录至少扣3分。
5）工作环境要求分值8分，共4条每条2分。
6）能源控制分值28分共5条第5条为重要事项20分一项不合格至少扣3分,其它条每条2分。
7）工程资料管理分值22分，共7条第一条为重要事项10分，缺一项至少扣3分，其它条每条2分。
8）培训工作分值11分，共4条第3条为重要事项5分，其它条每条2分。培训资料不齐全的至少扣3分。
9）其它分值6分，共3条每条2分。
工程部管理指标考核总分值178分。
3．秩序维护部质量考评评分标准
1）门岗值守分值24分，共12条每条2分。
2）园区巡逻分值14分，共7条每条2分。
3）中控值守分值14分，共7条每条2分。
4）消防安全分值20分，共4条全部为重要事项每条5分。
5）突发事件处置20分，共2条全部为重要事项每条10分，预案缺一项至少扣3分。
6）管理制度分值10分，共2条全部为重要事项每条5分，管理制度缺一项至少扣3分。
7）工作记录分值26分，第9条为重要事项10分，缺一项记录至少扣3分，其它条每条2分。
8）培训工作分值9分，共3条第2条为重要事项5分，其它条每条2分。培训资料不齐全的至少扣3分。
秩序维护部管理指标考核总分值137分。
4．环境保洁部质量考评评分标准
1）日常工作分值20分，共10条每条2分。
2)定期保洁工作分值18分，共9条每条2分。
3）应急性清洁卫生公分值14分，共7条每条2分。
4）管理制度分值20分，共2条全部为重要事项每条10分。缺一项管理制度至少扣3分。
5）工作记录分值26分，共9条
第9条为重要事项10分，缺一项工作记录至少扣3分，其它条每条2分。6）培训工作分值9分，共3条第3条为重要事项5分，其它条每条2分。培训资料不齐全的至少扣3分。
环境保洁部管理指标考核总分值107分。
5．行政管理部质量考评评分标准
1）档案管理分值39分，共3条，第1、第2条合并考核分值5分，第3条又分17小条每条2分。
2）其它工作分值24分，共12条每条2分。
3）管理制度分值10分，缺一项管理制度至少扣3分。
行政管理部管理指标考核总分值73分。
篇3：X物业公司质量管理制度
zz物业公司质量管理制度
为加强和规范公司质量管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本公司质量管理制度。
一、建立公司质量管理网络，各职能部门、分公司及管理处必须设立公司质量管理员，具体负责本部门的公司质量管理工作，协助质量管理部落实各项质量管理工作，接受质量管理部的业务指导和监督，以加强公司各职能部门、分公司及项目管理处公司质量管理工作。
公司质量管理员的职责与权限：
1、负责本部门的公司质量管理工作，对本部门的质量活动进行日常监督、检查，对发现的不合格及时开出不合格报告予以纠正；
2、负责ISO9001：2000质量体系文件在本部门的贯彻落实，并对日常工作检查中发现的不适用的质量体系文件向公司质量管理部提出修改、改进建议；
3、对本部门质量目标完成情况进行月、年统计、分析并上报公司质量管理部或分公司；
4、负责在本部门跟踪落实内部审核不合格项及公司质量管理部开出不合格报告的整改情况；
5、定期参加由公司质量管理部召开的质量工作座谈会；
6、负责跟踪落实及反馈公司质量管理部安排工作在本部门的执行情况；
7、掌握物业管理的各项政策、法规、标准，制定本部门ISO9001：2000质量体系文件年度培训工作，并按计划实施；
8、接受公司质量管理部的业务指导和监督；
9、质量监督员的设立和更换必须经公司质量管理thldl.org.cn部经理批准。
二、以分公司为单位，建立分公司外部和内部双层质量监督制度，即建立公司对各分公司的质量监督制度和分公司内部质量监督制度。
（一）公司对各分公司的质量监督制度
1、公司定期质量考核
1）考核组织和时间
公司定期质量监督考核由公司质量管理部组织人员成立考核小组进行，每半年一次，具体时间和行程安排由公司质量管理部确定，报管理者代表批准。
2）考核范围、内容和方式
公司定期质量考核范围包括所有分公司及管理处；考核内容及具体标准详见《珠海市丹田物业管理有限公司质量考核标准及量化评分表》（见附件1、2）；考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核分公司及管理处，参加考核人员必须对考核时间及行程安排进行保密。
3）考核要求
考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事，考核人员交通及食宿由公司统一安排解决，不得接受分公司或项目的宴请。
考核小组必须严格按照《珠海市丹田物业管理有限公司质量考核标准及量化评分表》进行评分，计考核人平均分为管理处考核得分；分公司只有一个项目的，该项目管理处得分即为该分公司考核得分；分公司有二个以上项目的，各项目管理处得分的平均分为该分公司考核得分。
无特殊原因，被考核项目管理处负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。
4）考核结果
考核结果由公司质量管理部予以书面通报，对于发现问题由质量管理部发出整改通知，各分公司必须在收到整改通知之日起一个星期内督促责任部门完成整改，并将整改情况报送质量管理部，由公司质量管理部进行复检。经复检，发现整改工作未完成的，由公司质量管理部再次发出整改通知，并在全公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。
5）奖惩制度
分公司及管理处考核结果与分公司及管理处负责人当月工资挂钩。
考核得分在95分（含95分）以上的，当月工资上浮10%；考核得分高于90分（含90分）但低于95分（不含95分）的，当月工资上浮5%。
考核得分在75分（不含75分）以下的，当月工资下浮10%；考核得分低于80分（不含80分）但高于75分（含75分）的，当月工资下浮5%。
2、不定期质量监督检查
不定期质量监督检查由公司质量管理部根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由质量管理部开出不合格报告，分公司及管理处必须在质量管理部规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈公司质量管理部。
（二）分公司内部质量监督制度
1、分公司定期质量考核
1）考核组织和时间
分公司定期质量考核由分公司组织人员成立考核小组进行，每月考核一次，考核小组组长由分公司经理担任，具体时间和行程安排由分公司经理确定。
2）考核范围、内容和方式
分公司定期质量考核范围为分公司管辖项目管理处；考核内容及具体考核标准详见《珠海市丹田物业管理有限公司质量考核标准及量化评分表》；考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核管理处。
3）考核要求
考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，
认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。考核小组必须严格按照《珠海市丹田物业管理有限公司质量考核标准及量化评分表》进行评分，计考核人平均分为管理处考核得分。
无特殊原因，被考核管理处负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。
4）考核结果
考核结果由分公司予以通报，对于发现问题由分公司发出整改通知，各管理处必须在收到整改通知之日起一个星期内完成整改，由分公司进行复检，并填写《分公司检查各管理处对年月不合格项整改情况表》（见附件5）。经复检，发现整改工作未完成的，由分公司再次发出整改通知，并在分公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。
分公司应将考核结果《分公司年月份项目考核评分汇总表》（见附件3、4）于下月5日前报送公司质量管理部及人力资源部，并将《分公司检查各管理处对年月不合格项整改情况表》报送质量管理部，同时保存考核资料，接受质量管理部及人力资源部的监督和检查。
5）奖惩制度
考核结果与管理处负责人当月工资挂钩。
考核得分在95分（含95分）以上的，当月工资上浮10%；考核得分高于90分（含90分）但低于95分（不含95分）的，当月工资上浮5%。
考核得分在75分（不含75分）以下的，当月工资下浮10%；考核得分低于80分（不含80分）但高于75分（含75分）的，当月工资下浮5%。
2、不定期质量监督检查
不定期质量监督检查由分公司根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由分公司开出不合格报告，管理处必须在分公司规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈分公司。
篇4：物业管理手册:质量管理体系策划
物业管理手册：质量管理体系策划
1、本公司依据ISO9001：2000标准的要求，对公司的管理体系进行了策划，对质量管理体系所需的过程进行有效控制，以实现本公司的管理目标，并符合标准要求；
2、按管理手册建立的质量管理体系是在策划、识别、确定、执行、监视、测量分析所需过程及确保管理目标得以实现的前提下进行的，现行的质量管理体系按本手册及相应的程序文件规定实施。
3、当发生下列情况质量管理体系须进行变更策划：
3.1企业宗旨、方针、目标发生变化；
3.2企业内部组织重大调整变化；
3.3企业发生重大质量事故；
3.4企业外部环境变化；
3.5顾客和相关方导致的变更；
3.6法律、法规发生变化。
4、上述原因的变化造成质量管理体系变更时，由管理者代表组织相关部门进行策划，并形成会议纪要，应确保体系策划和实施时保持质量管理体系的完整性。在策划和实施更改时，若涉及管理体系文件的变更时，按照《文件控制程序》执行。
篇5：物业公司质量管理手册(2)
物业公司质量管理手册（二）
1范围
本手册是依据 GB/T19001-2000idtISO9001：2000 《质量管理体系 要求》制定的。本手册阐述了公司的质量方针、质量目标，对公司质量管理体系的各项要求作出了具体规定。
本质量手册适用于******有限公司商品房住宅和办公楼的物业管理服务工作。
公司在依据 GB/T19001-2000idtISO9001：2000 《质量管理体系 要求》建立公司质量管理体系时，除7.3“设计和开发”外，覆盖了GB/T19001-2000 的全部要求。
2引用标准
GB/T19000-2000 《质量管理体系基础和术语》。
GB/T19000-2000 《质量管理体系要求》。
3术语
3.1本手册采用了GB/T19000-2000 《质量管理体系基础和术语》中的定义。
3.2公司-******有限公司物业管理部，简称“******”。
3.3客户-物业的业主和使用人，即物业管理企业的顾客。
4质量管理体系
4.1总要求
公司已按GB/T19001-2000idtISO9001：2000的要求建立了质量管理体
系，形成文件加以实施和保持，并持续改进其有效性。
公司将做到：
4.1.1识别质量管理体系所需的过程及其在公司中的应用；
4.1.2确定这些过程的顺序和相互作用；
4.1.3确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；
4.1.4确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；
4.1.5监视、测量和分析这些过程；
4.1.6实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进；公司将按GB/T19001-2000idtISO9001：2000标准的要求管理这些过程。
4.1.7针对公司所选择的任何影响服务质量的外委项目，公司将确保对其实施控制。对此类外委项目的控制，公司将确保在质量管理体系中加以识别。
本公司外委项目主要有：电梯维护保养、中央空调维护保养，消防系统维护保养、绿化、部分大中修工程项目、保洁、外墙清洗等。
4.2文件要求
4.2.1总则
公司的质量体系文件包括：
4.2.1.1形成文件的质量方针和质量目标；
4.2.1.2质量手册；
4.2.1.3GB/T19001-2000idtISO9001：2000标准所要求而形成文件的程序；
4.2.1.4公司为确保质量管理体系过程的有效策划，运行和控制所需的文件；
4.2.1.5GB/T19001-2000idtISO9001：2000所要求的记录；
4.2.2质量手册
公司确保编制和保持质量手册，质量手册包括：
4.2.2.1质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性。公司在依据GB/T19001-2000idtISO9001：2000 《质量管理体系 要求》建立公司质量管理体系时，覆盖了除7.3条款外GB/T19001-2000idtISO9001：2000标准的全部要求。
4.2.2.2为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；
4.2.2.3质量管理体系过程之间的相互作用的表述。
4.2.3文件控制
公司建立并执行《文件控制程序》，由业务部负责归口管理，质量管理体系所要求的文件将由业务部负责进行控制。记录是一种特殊类型的文件，将依据记录控制的要求进行控制。
公司的《文件控制程序》规定了以下方面所需的控制：
4.2.3.1文件发布前的批准，以确保文件是充分适宜的；
4.2.3.2必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；
4.2.3.3确保文件的更改和现行修订状态得到识别；
4.2.3.4确保在使用处可获得适用文件的有关部门版本；
4.2.3.5确保文件保持清晰，易于识别；
4.2.3.6确保外来文件得到识别，并控制其分发；
4.2.3.7防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。
●相关文件：
《文件控制程序》
《文件编写导则》
●相关记录：
《受控文件清单》
《外来文件清单》
《文件发放范围清单》
《文件发放登记表》
《文件更改申请表》
《文件修订状况表》
《文件借阅申请表》
《文件修订状况表》
《失效、作废文件(记录)处理清单》
4.2.4记录控制
公司建立并将执行《质量记录控制程序》，由业务部负责归口管理。
公司各部门在为业户提供服务过程中将确保建立并保持记录，以提供
符合要求和质量管理体系有效运行的证据。公司各部门将做到保持记
录清晰、易于识别和检索。
公司的《质量记录控制程序》规定了记录的识别、贮存、保护、检索、保存期限和处理所需的控制。
●相关文件：
《质量记录控制程序》
《文件编写导则》
●相关记录：
《质量记录表格汇总清单》
《质量记录档案清单》
《质量记录档案》
5管理职责
5.1管理承诺
公司最高管理者将确保通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：
5.1.1向公司全体员工传达满足业户和法律法规要求的重要性；
5.1.2制定质量方针；
5.1.3确保质量目标的制定；
5.1.4进行管理评审；
5.1.5确保资源的获得。
5.2 以顾客为关注焦点
公司最高管理者将确保以增强客户满意为目的，确保客户的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）。
5.3质量方针
公司最高管理者将确保质量方针；
a)与公司的经营宗旨相适应；
b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；
c)提供制定和评审质量目标的框架；
d)在公司内得到沟通和理解；
e)在持续适宜性方面得到评审。
公司的质量方针是：
我们的使命是为所有的客户、业主及租户提供最优质、最高增值的物业服务。为达到此目标，公司支持并要求每一位员工努力发展，不断提高服务素质，以符合此要求。
5.4策划
5.4.1质量目标
公司最高管理者将确保在公司的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足物业管理服务要求所需的内容。总经理将确保公司的质量目标是可测量的，并与公司的质量方针保持一致。
公司已建立《质量目标控制程序》，公司各职能部门负责人、管理中心经理及其下属各主管部门负责人负责制定本部门相应的质量目标并确保其得到贯彻实施，管理者代表负责组织制定公司总的质量目标并确保在物业管理范围内的相关职能和层次上建立质量目标，在经最高管理者批准后发布实施。
公司总的质量目标如下：
办公楼顾客满意度大于等于80；
住宅小区顾客满意度大于等于70；
计划完成率大于等于95%；
培训合格率大于等于98%。
●相关文件
《质量目标控制程序》
5.4.2 质量管理体系策划。
公司最高管理者将确保：
a)对公司质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求；
b)在对公司质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。
5.5职责、权限与沟通。
5.5.1职责和权限
公司最高管理者将确保公司内各级人员的职责、权限得到规定和沟通。
5.5.1.1最高管理者的质量管理岗位职责；
a）按照公司章程，全面负责公司物业部的一切事务，带领全体员工努力工作，完成公司所确定的各项目标。
b）负责按ISO9001：2000质量管理标准的要求建立公司物业管理质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。
c）向公司各级传达满足顾客和法律法规要求的重要性。
d）制定并批准公司质量方针和总体质量目标，批准并颁布质量手册及程序文件。
e）主持管理评审，并利用质量方针和目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量体系的有效性。
f）确保质量管理体系运行所必要的资源配置。
g）负责以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。
h）负责确保对公司物业管理质量管理体系进行策划，以满足公司质量目标以及4.1的要求。
i）负责在对公司物业管理质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。
j）负责确保公司从事物业管理工作的各级员工的职责和权限得到规定和沟通。
k）负责任命管理者代表。
l）负责在公司内建立适当的沟通过程，并确保对公司物业管理质量管理体系的有效性进行沟通。
5.5.1.2管理者代表的质量管理岗位职责：
a）确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持，包括对文件化的质量管理体系实施总体控制，组织编制、审核公司质量手册，质量管理体系中测量、分析和改进的总体策划，组织内部质量审核；
b）向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
c）确保在整个公司范围内提高满足顾客要求的意识；
d）负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。
e）负责组织策划公司在为业户提供物业管理服务过程中、在贯彻ISO9001：2000标准要求的过程中所需的监视、测量、分析和改进过程。
f）负责组织公司的内部审核工作。
g）负责组织采用适宜的方法对公司物业管理质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。
5.5.1.3业务部的质量管理岗位职责：
a）在最高管理者领导下全面负责公司业务部的日常工作，并负责对各管理中心的物业管理工作进行控制与监督；
b）负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效地贯彻与执行；
c）负责质量管理体系及其相关文件的总体控制及其原稿的保存；
d）负责对各级部门的质量记录进行监督、管理和控制；
e）负责重大项目的质量策划，并对各部门其他质量策划过程和活动进行监督检查；
f）负责物业管理投标项目中对顾客要求的确定、评审及沟通，并对各部门其他业户要求的评审活动进行监督检查；
g）负责组织对物资和外委项目供应方进行评价与复审；
h）负责对各管理中心的服务提供和服务提供过程的确认进行总体控制。
i）负责统筹公司对内、对外相关数据的传递、分析和处理，并统筹统计技术的培训、选用及其实施效果的控制；
j）负责公司物业管理质量管理体系的持续改进，并负责对体系运行过程中的纠正和预防措施实施总体控制；
k）组织顾客满意度的监视及测量, 督促各管理中心的征询结果进行整改。
l）负责对公司物业管理质量管理运行过程中出现的不合格进行总体控制。
5.5.1.4人力资源部的质量管理岗位职责：
在最高管理者领导下全面负责人力资源部的日常工作，包括人员招聘、审核、录用、培训与考核；
负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效的贯彻与执行；
负责物业管理范围内人力资源的管理与控制，组织确定各级人员的任职要求，审核各管理中心的年度培训计划并对培训效果进行总体控制；
5.5.1.5管理中心的质量管理岗位职责：
在最高管理者的领导下，全面负责管理中心的物业管理工作，包括物业的房屋、设备设施、治安消防、保洁绿化、综合业户服务等；
负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效的贯彻与执行；
负责辖区内的基础设施和工作环境管理；
负责辖区内各类物业管理服务所需的采购控制；
负责辖区内物业管理与服务的提供以及相应的特殊过程的确认；
负责辖区内各类标识、顾客提供的财产以及产品防护的管理与控制；
负责辖区内有关监视和测量装置的控制；
负责辖区内物业管理与服务的监视和测量；
负责辖区内各类不合格品的控制并按照规定的要求实施相应的纠正和预防措施。
5.5.1.6其他部门或岗位的职责与权限详见程序文件及管理中心工作手册。
5.5.2管理者代表
公司最高管理者已指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：
a)确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
c)确保在整个公司内提高满足业主、业户要求的意识；
d)负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。
管理者代表的质量管理岗位职责已在5.5.1.2 中作了规定。
5.5.3内部沟通
公司最高管理者将确保在公司内建立适当的沟通过程，如例会、局域网和内部报告等，确保对质量管理体系的有效性进行沟通。
●相关记录：
《会议记录表》
会议纪要(非格式化)
《签到表》
5.6管理评审
5.6.1总则
公司最高管理者将按策划的时间间隔评审质量管理体系,一般每年至少进行一次，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评价将包括评价公司质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。
公司建立并将执行《管理评审控制程序》，由业务部负责保存管理评审的记录。
5.6.2评审输入
管理评审的输入将包括以下方面的信息：
a)审核结果，包括内审和第三方审核结果；
b)业户反馈信息，包括业户满意程度的反馈信息、业户投诉、其他途径与业户沟通的反馈信息；
c)服务过程和质量管理体系过程的业绩和服务的符合性；
d)预防和纠正措施的状况；
e)以往管理评审的跟踪措施；
f)可能影响质量管理体系的变更；
g)改进的建议。
5.6.3评审输出
管理评审的输出将包括与以下方面有关的任何决定和措施：
a)质量管理体系及其过程有效性的改进；
b)与业户要求有关的服务的改进；
c)资源需求。
●相关文件：
《管理评审控制程序》
《持续改进控制程序》
《文件控制程序》
●相关记录：
《管理评审实施计划》
《管理评审通知单》
《管理评审报告》
《会议记录表》
6资源管理
6.1资源提供
公司高层领导将确定并提供以下方面所需的资源：
a)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；
b)通过满足业户要求，增强业户满意。
6.2 人力资源
6.2.1 总则
公司建立并将执行《人力资源培训工作控制程序》，由人力资源部负责进行总体控制。基于适当的教育、培训、技能和经验，公司从事影响物业管理服务质量工作的人员将是能够胜任的。
6.2.2能力、意识和培训
公司将做到：
a)确定从事影响物业管理服务质量工作的人员所必要的能力；
b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求；
c)评价所采取措施的有效性；
d)确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献；
e)保持教育、培训、技能和经验的适当记录。
●相关文件：
《人力资源培训工作控制程序》
《物业管理部岗位职责及任职要求》
《管理中心各级人员岗位职责及任职要求》
●相关记录：
《培训申请单》
《______年度培训计划》
《员工培训履历表》
《培训记录表》
《特殊岗位人员名单》
《员工绩效评估表》
6.3基础设施
公司将确定、提供并维护为达到服务符合要求所需的基础设施。适当时，基础设施包括：
a)建筑物、工作场所和相关的设施；
b)服务过程设备（硬件和软件）；
c)支持性服务，如物业管理特约服务等。
管理中心负责对本管理中心的基础设施进行管理控制，确保符合物业管理服务要求。
6.4工作环境
公司将确定并管理为达到服务符合要求所需的工作环境，由管理中心负责对本管理中心的工作环境进行管理控制，确保符合物业管理服务要求。
●相关记录：
《基础设施清单》
《服务质量检查记录表》
7产品实现
7.1产品实现的策划
公司建立并将执行《项目质量策划控制程序》，由业务部负责总体控制。业务部负责承接物业项目，并进行策划，编制“物业管理投标书”或“物业管理策划书”；管理中心经理负责审核批准本管理中心推出的新服务项目。公司将策划和开发服务实现所需的过程。服务实现的策划将与质量管理体系其他过程的要求相一致。
在对服务实现进行策划时，公司将确定以下方面的适当内容：
a)服务项目的质量目标和要求；
b)针对服务项目确定过程、文件和资源的要求；
c)服务项目所要求的验证、确认、监视、检查活动，以及服务项目接受准则；
d)为实现过程及其服务满足要求提供证据所需的记录；
业务部和管理中心共同负责策划的输出形式将能够适合于公司的运作方式。
●相关文件：
《项目质量策划控制程序》
●相关记录：
“物业管理投标书”（非格式化）
“物业管理方案” （非格式化）
《顾客需求评审表》
7.2与顾客有关的过程。
7.2.1与产品有关的要求的确定。
公司将确定：
a)业户规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；
b)业户虽然没有明示，但规定的用途（服务要求）或已知的预期用途（服务要求）所必需的要求；
c)与服务有关的法律法规要求；
d)公司确定的任何附加要求。
7.2.2 与产品有关的要求的评审。
公司建立并将执行《顾客要求评审程序》，由业务部负责归口管理。
公司将评审与服务有关的要求。评审将在公司向业户作出提供服务的承诺之前进行（如：提交投标书、接受合同或特约服务要求及接受合同或特约服务要求的更改），并将确保：
a)服务要求得到规定；
b)与以前表述不一致的合同或特约服务的要求已于解决；
c)公司有能力满足规定的要求；
评审结果及评审所引起的措施的记录将由公司相关的责任部门负责保存。
若业户提供的要求没有形成文件，公司提供服务部门在接受业户要求前应对业户要求进行确认。
若服务要求发生变更，公司将确保相关文件得到修改，并确保相关人员指导已变更的要求。
7.2.3顾客沟通
公司将对以下有关方面确定并实施与业主、业户沟通的有效安排：
a)服务信息；
b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改；
c)业主、业户反馈，包括顾客抱怨；
由业务部负责组织公司的业户沟通工作。
●相关文件：
《顾客要求评审程序》
●相关记录：
《顾客要求登记表》
《顾客需求评审表》
《合同清单》
《合同更改通知单》
7.4采购
7.4.1采购过程
公司建立并执行《供应方评价控制程序》和《采购运作控制程序》，由业务部和管理中心分别负责控制。业务部负责按照要求对供应物资的供方及服务项目供方进行评审，定期对供方的供货或服务业绩进行评价，建立供方档案。管理中心经理负责批准本管理中心的采购计划和对采购工作进行检查控制。
公司将确保采购的产品或分包的服务符合规定的采购或分包要求。对供方及采购的产品或分包的服务进行控制的类型和程度，将取决于采购的产品对随后的产品（服务）实现或最终产品（服务）的影响。
公司将根据供方按公司的要求提供产品或服务的能力评价和选择供方。业务部负责制定选择、评价和重新评价的准则，并负责保存评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录。
7.4.2采购信息
公司采购信息将表述拟采购的产品或分包的服务，适当时包括：
a)产品或服务、程序、过程和设备的批准要求；
b)人员资格的要求；
c)质量管理体系的要求。
在与供方沟通前，公司将确保所规定的采购要求是充分与适宜的。
7.4.3采购产品的验证
公司各管理中心负责确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品或服务满足规定的采购要求。
当公司或业户拟在供方的现场实施验证时，公司将在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。
●相关文件：
《采购运作控制程序》
《供应方评价控制程序》
《管理中心工作手册》
●相关记录：
《合格供应方名单》
《供应方调查登记表》
《合格供应方评价表》
《不合格品处理报告》
《月度物料申购单》
《专项工作物料申购单》
《临时物料申购单》
《仓库购物申请表》
《入库单》
《外委项目申请表》
《月度采购计划表》
7.5生产和服务提供
7.5.1生产和服务提高的控制
公司建立并将执行《管理服务控制程序》，业务部和管理中心共同进行控制。业务部负责审批管理中心年度工作计划，对公司各管理中心的服务质量进行检查监督；管理中心负责为业户提供符合规定要求的综合管理服务、公共区域清洁卫生、公共区域秩序维护、公共区域日常绿化养护服务。
公司将策划并在受控条件下为业户提供物业管理服务，适用时，受控条件将包括：
a)获得表述服务特性的信息；
b)必要时，获得作业指导书；
c)使用适宜的设备；
d)获得和使用监视和测量装置；
e)实施监视和测量；
f)放行、交付和交付后活动的实施。
●相关文件：
《管理服务控制程序》
《管理中心工作手册》
●相关记录：
《年度工作计划》
《每月工作计划表》
《设备台帐》
《房屋、设施设备维保计划》
7.5.2生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，公司将对任何这样的过程实施确认。这些过程包括预防火灾、突发事件等仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。
公司将进行确认证实这些过程实现所策划的结果的能力。
公司将对这些过程作出安排，适用时包括：
a)为过程的评审和批准所规定的准则；
b)设备的认可和人员资格的鉴定；
c)使用特定的方法和程序；
d)记录的要求；
e)再确认。
业务部和管理中心共同负责组织公司员工对紧急预案进行培训、演习，确保公司具备处理突发事件的能力。
●相关文件：
《紧急预案》
7.5.3标识和可追溯性
公司建立并执行《管理标识控制程序》，由人力资源部负责对管理中心员工的服装样式、胸卡编码进行管理控制，管理中心负责对本管理中心的服务场所、消防安全、服务状态、机电设备等标识的控制工作。
适当时，公司将在服务实现的全过程中使用适宜的方法识别物品和服务。
公司将针对监视和测量要求识别服务的状态。
在有可追溯性要求的场合，公司相关责任部门将控制并记录服务的唯一性标识。
●相关文件：
《管理标识控制程序》
●相关记录：
《标识汇总清单》
《标识检查记录》
《标识停用或更换申请表》
《标识台帐》
7.5.4顾客财产
公司建立并执行《顾客财产控制程序》，由管理中心负责对本管理中心的顾客财产进行控制。
公司将爱护在公司控制管理下或公司使用的业户财产。公司将识别、验证、保护和维护供公司使用或构成服务一部分的业户财产。若业户财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况，责任部门应及时报告业主、业户，并保持记录。
●相关文件：
《顾客财产控制程序》
《管理中心工作手册》
●相关记录：
物业验收计划书（非格式化）
物业验收结果报告（非格式化）
《报修单》
《车位情况表》
7.5.5产品防护
公司建立并执行《管理用物品防护控制程序》，由管理中心负责对本管理中心的管理用物品的防护工作进行控制。在内部处理和交付到预定的地点期间，公司将针对产品和服务的符合性提供防护，这种防护将包括标识、搬运、贮存和保护。防护也将适用于产品和服务的组成部分。
●相关文件：
《管理中心工作手册》
●相关记录：
《入库单》
《管理中心仓库月报表》
7.6监视和测量装置的控制
公司建立并将执行《监视和测量装置控制程序》，由管理中心负责对本管理中心的监视和测量装置进行管理控制。
公司将确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置，为服务符合确定要求提供证据。
公司将建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。
为确保结果有效，必要时，测量设备应：
a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定，当不存在上述标准时，管理服务中心负责组织记录校准或检定的依据；
b)调整或必要时再调整；
c)得到识别，以确定其校准状态；
d)防止可能使测量结果失效的调整；
e)在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效；
此外，当发现设备不符合要求时，管理中心负责组织人员对以往测量结果的有效性进行评价和记录，并对该设备和任何受影响的服务采取适当的措施。管理服务中心或管理处负责保存校准和验证结果的记录。
当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，管理中心负责组织人员确认其满足预期用途的能力。确认将在初次使用前进行，必要时再确认。
●相关文件：
《监视和测量装置控制程序》
●相关记录：
《测量和监控装置台帐》
《测量和监控装置年度校验/维保计划表》
《检测仪器领用表》
《不合格物品处理报告》
8测量、分析和改进
8.1总则
公司将策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程：
a)证实服务的符合性；
b)确保公司质量管理体系的符合性；
c)持续改进公司质量管理体系的有效性。
这将包括对统计技术在内的适用方法及其应用程序的确定。
8.2监视和测量
8.2.1 顾客满意
公司建立并执行《顾客满意征询程序》，由业务部负责归口管理。
作为对公司质量管理体系业绩的一种测量，公司将对业户有关公司是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。
●相关文件：
《顾客满意征询程序》
●相关记录：
“客户意见征询计划”（非格式化）
《客户意见征询表》
《客户意见征询报告》
8.2.2内部审核
公司建立并执行《内部质量审核程序》，由管理者代表负责总体控制。
公司将按策划的时间间隔进行内部审核，一般每年至少一次，以确定质量管理体系是否：
a)符合策划的安排，本标准的要求以及的安排，本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求；
b)得到有效实施与保持。
考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，内审小组将对审核方案进行策划。公司《内部质量审核程序》规定了审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施将确保审核过程的客观性和公正性。公司将确保审核员不审核自己的工作。
公司《内部质量审核程序》规定了策划和实施审核以及报告结果和保持记录的职责和要求。
负责受审区域的管理者将确保及时采取措施，以消除所发现的不合格及其原因。内审跟踪活动将包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。
●相关文件：
《内部质量审核程序》
●相关记录：
《年度内部质量审核计划》
《内部质量审核实施计划》
《内审检查表》
《不合格报告》
《内部质量审核报告》
《内审不合格项分布表》
《会议记录表》
8.2.3过程的监视和测量
公司将采用适宜的方法，如每季度用会议形式定期评价等方法，对公司质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些办法将证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，公司相关的责任部门将采取适当的纠正和纠正措施，以确保服务的符合性。管理者代表负责对公司质量管理体系过程的监视和测量进行总体控制。
●相关记录：
质量管理体系的运行情况评价报告(非格式化)
8.2.4产品的监视和测量
公司建立并执行《服务质量检查程序》，由业务部负责对公司物业管理服务质量进行归口管理控制。
公司将对服务的特性进行监视和测量，以验证服务要求已得到满足。这种监视和测量得到依据所策划的安排，在服务实现过程的适当阶段进行。公司对服务质量的检查有日检、周检、月检和季检等。
公司各层次的检查人员将负责保存检查结果符合规定要求的证据。记录将有检查人员签名后方为有效。
除非得到有关授权人员的批准，适用对得到业户的批准，否则在策划的安排已圆满完成之前，不应放行产品和交付服务。
●相关文件：
《服务质量检查程序》
●相关记录：
《服务质量检查结果报告》
《服务质量检查记录表》
《纠正、预防措施报告》
8.3不合格品控制
公司建立并执行《不合格品控制程序》，由业务部负责对公司物业管理服务过程中出现的不合格服务和不合格物品进行总体控制。
公司将确保不符合服务要求的产品或服务得到识别和控制，防止其非预期的使用或交付。不合格品（服务）控制以及不合格品（服务）处置的有关职责和权限已在《不合格品控制程序》中作出了规定。
公司相关责任部门将通过下列一种或几种途径，处置不合格品；
a)采取措施，消除已发现的不合格；
b)经有关授权人员批准，适用对经业户同意，让步使用，放行或接收不合格品；
c)采取措施，防止其原预期的使用或应用。
责任部门及相关的责任人负责保存不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录。
检查人负责在不合格品得到纠正后对其再次进行验证，以证实符合要求。
当在交付或开始使用后发现服务或产品不合格时，公司将采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。
●相关文件：
《不合格品控制程序》
《持续改进控制程序》
●相关记录：
《不合格品处理报告》
《纠正、预防措施报告》
《业户投诉处理报告》
8.4数据分析
公司建立并执行《数据分析控制程序》，由业务部负责对公司物业管理服务过程的信息和相关数据分析工作进行总体控制。
公司将确定，收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这将包括来自监视和测量结果以及其他有关来源的数据。
数据分析将提供以下有关方面的信息：
a)业户满意；
b)与服务要求的符合性；
c)过程和服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；
d)供方。
●相关文件：
《数据分析控制程序》
●相关记录：
本程序未规定统一名称和格式的质量记录。
8.5改进
8.5.1持续改进
公司将利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进公司质量管理体系的有效性。
业务部负责对公司的持续改进工作进行总体控制。
8.5.2纠正措施
公司建立并执行《持续改进控制程序》，由业务部负责归口管理。
公司将采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。责任部门将作到纠正措施与所遇到不合格的影响程度相适应。
公司的《持续改进控制程序》规定了以下方面的要求：
a)评审不合格（包括业主、业户抱怨）；
b)确定不合格的原因；
c)评价确保不合格不再发生的措施的要求；
d)确定和实际所需的措施；
e)记录所采取的纠正措施；
f)评审所采取的纠正措施。
●相关文件：
《持续改进控制程序》
●相关记录：
《不合格报告》
《纠正、预防措施报告》
《不合格项、纠正措施、预防措施汇总表》
8.5.3预防措施
公司建立并执行《持续改进控制程序》，由业务部负责总体控制。
公司将确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。责任部门将做到预防措施与潜在问题的影响程度相适应。
《持续改进控制程序》规定了以下方面的要求；
a)确定潜在不合格及其原因；
b)评价防止不合格发生的措施的需求；
c)确定和实施所需的措施；
d)记录所采取措施的结果；
e)评价所采取的预防措施。
●相关文件：
《持续改进控制程序》
●相关记录：
《纠正、预防措施报告》
《不合格项、纠正措施、预防措施汇总表》
9程序文件及相关文件清单
公司根据ISO9001:2000质量管理体系标准的要求，在本手册的基础上，建立并保持20个程序文件和相关支持性文件，以构成本公司文件化的质量管理体系。程序文件和支持性文件的具体名称及编码汇总如下：
序号 | 程序文件 | 支持性文件 |
1 | 《文件控制程序》(JLL/C* | |
2 | 《文件编写导则》(JLL/C* | |
3 | 《质量记录控制程序》(JLL/C* | |
4 | 《质量目标控制程序》(JLL/C* | |
5 | 《管理评审控制程序》(JLL/C*5.6) | |
6 | 《人力资源培训工作控制程序》(JLL/C*6.2-01) | 《管理中心各级人员岗位职责及任职要求》 |
7 | 《物业管理部岗位职责和任职要求》 (JLL/C*6.2-02) | |
8 | 《项目质量策划控制程序》(JLL/C*7.1) | |
9 | 《顾客要求评审程序》(JLL/C*7.2) | |
10 | 《供应方选择与评价程序》(JLL/C*7.4-01) | |
11 | 《采购运作控制程序》(JLL/C*7.4-02) | |
12 | 《管理服务控制程序》（JLL/C* | 《____管理中心工作手册》 |
《____管理中心工作手册》 | ||
《____管理中心工作手册》 | ||
《____管理中心工作手册》 | ||
《____管理中心工作手册》 | ||
《____管理中心工作手册》 | ||
《____管理中心工作手册》 | ||
《____管理中心工作手册》 | ||
《____管理中心工作手册》 | ||
13 | 《管理标识控制程序》（JLL/C* | |
14 | 《顾客财产控制程序》（JLL/C* | |
15 | 《管理用物品防护控制程序》（JLL/C* | |
16 | 《监视和测量装置控制程序》（JLL/C*7.6） | |
17 | 《顾客满意征询程序》（JLL/C* | |
18 | 《内部质量审核程序》（JLL/C* | |
序号 | 程序文件 | 支持性文件 |
19 | 《服务质量检查程序》（JLL/C* | |
20 | 《不合格品控制程序》（JLL/C*8.3） | |
21 | 《数据分析控制程序》（JLL/C*8.4） | |
22 | 《持续改进控制程序》（JLL/C*8.5） |