篇2：物业质量手册-顾客财产

　　7.5.4 顾客财产

　　7.5.4.1公司对顾客财产均进行识别，保护和维护，以保证顾客提供产品的验证、维修、安装的有效控制，使顾客提供产品在安装、维修后满足顾客的要求。

　　7.5.4.2公司工程部和管理处，通过对顾客提供产品(楼宇、设备、设施)进行验证，完成大中小维修任务，并确保维修、安装的产品安全、保质、保量的进行。

　　7.5.4.3管理处保安队对顾客提供的车辆(汽车、摩托车、自行车)进行登记、停放、安全管理的服务工作。做到车辆进出登记、停放有序、安全保障。

篇3：物业质量手册-以顾客为中心

　　5.2以顾客为中心

　　5.2.1公司总经理必须以实现(业主)满意为目标，确保产品和顾客的需求与期望得到确定，转化为要求，并予以满足。

　　5.2.2 公司应完全理解业主(住户)和法律法规要求，与顾客保持信息沟通，公司内部传达顾客要求，保持信息畅通渠道。

　　5.2.3公司执行过程控制文件，实现顾客要求，使顾客满意。

　　5.2.4公司制定和执行《顾客满意度测量控制程序》，识别顾客的要求和期望，并转化要求。

　　5.2.5支持性文件

　　《顾客满意度测量控制程序》

篇4：物业质量手册-顾客有关的过程

　　7.2 顾客有关的过程

　　7.2.1 与公司(服务)有关要求的确定。

　　7.2.1.1公司为提供满足顾客要求的产品，必须识别(顾客)需求和期望，并转化为产品(服务)要求，并对产品(服务)要求进行评审。

　　7.2.1.2公司通过以下过程明确顾客不断变动的需求：

　　a)市场调查;

　　b)业主/住户回访;

　　c)分析竞争对手;

　　d)调查顾客满意度;

　　e)研究顾客的需求和期望;

　　f)就某一服务活动调查顾客的反应;

　　g)关注有关行业法规的发展;

　　h)公司确定的其他附加要求。

　　7.2.1.3经营部负责市场调查，分析竞争对手，收集顾客需求，并进行分析，将需求追求转化为新产品、项目的具体要求。

　　7.2.1.4行政人事部、管理处通过调查顾客满意度，研究顾客的需求和期望，对有关法规的追踪和收集、整理，形成文件。

　　7.2.1.5其他各部门根据各自的工作特性和工作对象，采取灵活的方式就某一活动调查顾客的反应，研究顾客的需求和期望。

　　7.2.1.6经营部识别和记录顾客合同、标书(包括口头)，确定顾客要求。

　　7.2.2 与产品有关的要求的评审

　　7.2.2.1产品(服务)要求评审

　　a)公司对顾客要求的评审，包括物业管理方案、物业管理委托合同、租赁合同、业主公约或维修要求等。

　　b)标书、合同(包括口头和书面)在投标或接受合同前，评审顾客的要求、公司识别的附加要求，进行评审以确保：

　　--顾客(住户)要求得到规定;

　　--在顾客没有以文件形式提供要求的情况下，顾客要求在接受前得到确认;

　　--与以前表述不一致的合同要求已经解决。

　　7.2.2.2经营部负责组织对物业管理方案、物业管理委托合同的评审;公司主管领导负责组织对业主公约的评审，管理处负责对维修要求的评审和确认。

　　7.2.2.3组织有能力满足规定要求，评审结果及后续措施予以记录，产品要求发生变更时，组织应确保相关文件得到修改，并让相关人员知道变更情况。

　　7.2.3 顾客沟通

　　7.2.3.1公司建立与顾客的联络沟通渠道，并予以实施，满足顾客人要求。

　　7.2.3.2公司与顾客联络的内容

　　a)产品与服务信息介绍;

　　b)接受顾客建议，服务要求的处理意见;

　　c)顾客抱怨、投诉处理的服务情况

　　7.2.3.3公司与顾客联络的方式：电话、传真、通信、上门回访。

　　7.2.3.4管理处服务中心负责与顾客联络。

　　7.2.4支持性文件

　　《管理评审控制程序》

　　《服务实现控制程序》

　　《顾客服务控制程序》

　　《不合格控制程序》

　　《顾客满意度测量控制程序》

　　《质量分析和持续改进控制程序》

篇5：顾客满意度测评工作程序

　　 　　物业管理有限公司程序文件

　　--顾客满意度测评工作程序

　　1.目的

　　规范顾客满意度调查过程，提高调查效率和效果。

　　2.范围

　　适用于公司顾客满意度调查活动。

　　3.职责

　　3.1品质管理部负责公司顾客满意度调查的计划和组织实施工作。

　　3.2各部门协助公司顾客满意度调查工作的开展，并提供适当资源。

　　3.3各部门负责本部门顾客意见调查活动的组织实施。

　　4.方法和过程控制

　　4.1 调查计划

　　4.1.1品质管理部负责在每半年进行的管理评审会之前至少一个月成立调查小组并制订调查计划,报品质部经理审批后执行。

　　4.1.2调查计划中应包括:调查时间、部门、调查样本(数)、调查组长及参加调查的人员、调查方式、回收率及注意事项等。

　　4.2调查方式

　　4.2.1调查方式分为:上门访谈、问卷调查等方式，具体方式在调查计划中予以明确。

　　4.2.2中期满意度调查采取抽查方式，抽样比例及回收率应在调查计划中予以明确，并注意将意见反映较多的顾客作为重点进行调查。

　　4.2.3每年底管理评审前的顾客满意度调查采取全面普查的的方式，并由专人负责收集。

　　4.3 调查前准备

　　4.3.1调查计划批准后,公司将成立调查小组。由调查负责人根据调查的目的和侧重点，组织小组成员制作《顾客意见调查表》。调查表的样式可灵活选择,但内容应包括对工作人员状况、安全管理、环境管理(包括清洁和绿化)、供电管理、供水管理、公共设备设施管理、家居服务(包括家政和维修)、社区文化、会所服务、总体情况的调查及对顾客相关意见的收集，必要时经品质管理部经理批准可以增加与物业管理有关的其它调查项目。

　　4.3.2《顾客意见调查表》中顾客满意度可分"很满意"、"满意"、"一般"、"不满意"、"很不满意"五个测量等级。

　　4.3.3调查表制订完成后,应报品质管理部经理审批。

　　4.3.4调查表经批准后,调查负责人应组织相关人员进行培训,以明确本次调查的目的、对象和侧重点及相关注意事项。

　　4.4调查实施

　　4.4.1采用上门访谈方式进行的调查,调查人员应首先通过电话、对讲等联系方式与顾客取得联系,并得到允许后方可上门调查。上门时必须保证服装、工牌配置正确。调查应围绕调查主题展开并注意控制时间,调查完毕应感谢顾客对我们工作的支持并收好调查表(必要时可请顾客确认)及随身物品后退出。

　　4.4.2采用发放调查表方式进行调查，应事先由管理处以通知或通告的形式告知顾客本次调查的基本情况包括调查目的、调查表发放和回收方式及时间等，随后由调查人员将调查表直接发至顾客信箱(抽样调查可根据情况，经部门经理同意后上门发放调查表)，品质管理部在各调查部门设立调查意见箱并由专人按事先规定回收调查表，并确保达到预定的回收率。

　　4.4.3所有调查人员必须严格遵守公司的相关规定,注意自身礼仪,保持诚恳、热情、亲切的态度，准确记录和传达顾客的意见和要求。

　　4.5调查资料整理

　　4.5.1所有调查人员应按计划规定时间,将各自所负责部门的《顾客意见调查表》统一交给调查组长。

　　4.5.2调查组负责人根据调查资料,组织人员进行相关数据统计,并由调查组负责人完成《顾客满意度调查报告》，报告内容和格式可灵活调整，可采用平均数、排列图、散布图(四分图)、因果图、柱状图等图表工具与文字分析相结合的方式，内容至少包括：调查情况简介、调查分析方法、公司总体情况分析、部门各单项服务满意度分析、各单项服务满意度横向对比分析、开放性问题统计及调查总结几个固定部分。

　　4.5.3《顾客满意度调查报告》经品质管理部经理审核、管理者代表审批后做为管理评审输入。

　　5.各部门的顾客意见调查

　　5.1各部门因管理原因需要进行的顾客意见调查也可参照此文件执行，并由部门经理或其委托授权人负责活动计划及调查内容的审批。

　　5.2对由部门自行组织进行的这种调查活动，视情况不必形成调查报告，但应对调查情况予以分析，以掌握顾客的意见和需求，对相关工作起到参考作用。

　　6.支持性文件

　　--WY8.4-Z01&

　　

　　nbsp; 《统计分析及评定程序》