篇2：物业管理中心内部审核工作流程

　　物业管理中心内部审核工作流程

　　1目的

　　验证中心质量管理体系是否符合管理和服务实现的策划，是否符合标准和质量管理体系的要求，是否得到有效的保持、实施和改进。

　　2范围

　　适用于公司质量管理体系所覆盖的**管理中心管理区域。

　　3职责

　　3.1中心经理批准中心《年度内审计划》和《内审实施计划》，批准《内审报告》，并担任内审组长。

　　3.2综合管理部负责人负责内审工作，负责选定内审员，协调内审活动的开展；负责编写《年度内审计划》和《内审报告》；实施《内审实施计划》，组织编写《内审检查表》，编写《内审报告》，组织跟踪纠正/预防措施实施的验证。

　　3.3受审核管理处负责配合内审活动，负责实施纠正或纠正/预防措施。

　　4程序

　　4.1年度内审计划

　　4.1.1内审每年进行二次。中心综合管理部负责根据拟审核的活动、区域的状况和重要程度及以往审核的结果，策划、编制《年度内审计划》，于每年年初报中心经理批准。出现以下情况时由中心经理及时组织内审：

　　a．组织机构、管理体系发生重大变化；

　　b．出现重大质量事故，或业主对某一服务环节连续投诉；

　　c．法律、法规及其他外部要求的变更；

　　d．在接受业主、认证方审核、公司内审之前；

　　e．中心经理认为有必要时。

　　4.1.2《年度内审计划》内容

　　a．审核目的、范围、依据、频次和方法；

　　b．受审部门和审核时间。

　　4.1.3根据需要，可审核质量体系覆盖的全部要求和管理处，也可以专门针对某几项要求对管理处进行重点审核，但当年内审必须覆盖所有管理处。

　　4.2内审前准备

　　4.2.1内审组

　　a．审核时，内审员必须与受审部门无直接的责任关系；

　　b．内审员必须经过内审员培训合格、中心经理指定；

　　c．内审组长由中心经理担任。

　　4.2.2综合管理部负责人策划、编制本次《内审实施计划》，交中心经理批准。计划的编制要具有严肃性和灵活性，应考虑拟审核的过程、区域的状况和重要性，及以往审核的结果。

　　4.2.3《内审实施计划》内容

　　a．审核目的、范围、方法和依据；

　　b．内审组成员；

　　c．内审日期、日程；

　　d．受审部门及审核要点；

　　e．内审报告分发范围、日期。

　　4.2.4内审组应提前三天将《内审实施计划》以书面形式通知受审核部门，受审核部门接到计划后应安排配合人员，并做好准备工作。如对审核项目和日期有异议，需在内审前一天通知内审组，经协商另行安排。

　　4.2.5在了解受审核部门的具体情况后，品质培训部根据《内审实施计划》组织内审员编写《内审检查表》。《内审检查表》要详细列出审核要点、项目、依据、方法，确保无遗漏和审核能顺利进行。

　　4.3内审实施

　　4.3.1首次会议

　　a．参会人员：内审组成员及各受审管理处主任、陪同人员；综合管理部负责人主持会议；与会者在《会议签到表》上签到，并由综合管理部保留会议记录；

　　b．会议内容：综合管理部负责人介绍审核目的、范围、依据、方式、组员和审核日程，并与被审核部门确定陪同人员。

　　c．内审组长讲话。

　　4.3.2现场审核

　　a．内审员依据内审分工、《内审检查表》对被审核部门的质量管理体系运行情况进行现场审核；

　　b．当现场审查发现问题时，内审员应进一步调查清楚，对存在问题的客观性进行研究，力求公正，并将不合格事实记录于《内审检查表》中；

　　c．内审员在审核完成后，对受审核管理处负责人作一次口头报告，将孤立、偶然、轻微的不合格提出纠正要求；对需进行原因分析的不合格提出相应的建议。

　　4.3.3内审报告

　　4.3.3.1现场审核后，相关内审小组召开内审小组会议，综合分析、评审检查结果，依据标准、体系文件及有关法律法规要求，必要时还要依据与业主签定的合同要求，确认不合格项：对于孤立、偶然、轻微的能够立即整改的不合格，要求责任部门予以纠正；对于需进行原因分析的不合格填发《不合格报告》，由责任管理处进行原因分析，并制定纠正/预防措施，经内审员确认后实施，内审员负责对实施结果跟踪验证、记录。

　　4.3.3.2不合格的分级

　　a．严重不合格：在业主中造成或可能造成严重影响，或服务提供过程中连续多次发生的不合格；在采购服务或采购物资中，已造成或可能造成较大经济损失、引发安全事故、引起业主重大投诉的采购服务或采购物资；质量管理体系的系统失效或区域失效；

　　b．一般不合格：在业主中不会引起很大争议的需进行原因分析的不合格；服务过程中出现的偶然、一般性需进行原因分析的不合格；在采购服务或采购物资中，偶然、一般性需进行原因分析的不合格；质量管理体系偶然、一般性需进行原因分析的不合格；

　　c．采取纠正的不合

格：个别、偶然、孤立、轻微，且易于纠正和无须原因分析的不合格（通常由发现人通知责任人立即整改纠正即可）。

　　4.3.3.3内审组依据《不合格报告》在《不合格项分布表》中记录不合格项分布情况。

　　4.3.3.4现场审核后一周内，品质培训部完成《内审报告》，交中心经理批准。内审报告内容：

　　a．审核目的、范围、方法和依据；

　　b．内审组成员、被审核部门；

　　c．内审计划实施情况总结；

　　d．不合格项数量、分布情况、严重程度；

　　e．存在的主要问题分析；

　　f．对中心质量管理体系有效性、符合性结论及今后应改进的地方。

　　4.3.4末次会议

　　a．参会人员：内审组成员及各部门负责人；综合管理部负责人主持会议；与会者在《会议签到表》上签到，并由综合管理部保留会议记录；

　　b．会议内容：综合管理部负责人重申审核目的，宣读《不合格报告》和审核结论，根据《改进控制程序》提出完成纠正/预防措施的要求及日期；中心经理讲话；

　　c．综合管理部发放、保存《不合格报告》。

　　4.3.5责任管理处实施纠正/预防措施，中心经理指定内审员对实施结果进行验证

　　相关质量记录

　　1．《年度内审计划》ZC-20/B01

　　2．《内审实施计划》ZC-20/B02

　　3．《内审检查表》ZC-20/B03

　　4．《不合格报告》ZC-20/B04

　　5．《不合格项分布表》ZC-20/B05

　　6．《内审报告》ZC-20/B06

　　7．《会议签到表》ZC-04/B07

篇3：物业管理公司内部质量审核程序(8)

　　物业管理公司内部质量审核程序（八）

　　1目的

　　按规定的程序实施内部质量审核,以确保能正确的评价质量体系的有效性和符合性。

　　2适用范围

　　本程序适用按ISO9002标准实施的内部质量审核。

　　3相关标准要素

　　GB/T19002 4.17

　　4相关文件

　　4.1管理者代表负责制订年度内部质量审核计划，并组织实施。

　　4.2总经理负责批准年度内部质量审核计划。

　　4.3审核组长负责实施内部质量审核, 整理文件, 记录归档。

　　5责任

　　5.1质量手册 4.17

　　5.2程序文件CPM-OP-037 纠正和预防措施。

　　6程序

　　6.1年度内部质量审核计划的制定。

　　6.1.1公司质量体系涉及到的各部门每年要进行至少一次内部质量审核。

　　6.1.2管理者代表负责编制《年度内部质量审核计划》，这个计划可根据需要予以修改。对需要特别注意的，部门或区域可增加审核次数。

　　6.1.3《年度内部质量审核计划》及其修改均需由总经理批准，并发至有关部门。

　　6.1.4审核必须由有资格而又不直接负责被审核区域的人员来进行，对内部质量审核员的培训和认可，应根据CPM-OP-029 《员工培训管理程序》进行。

　　6.2审核的准备

　　6.2.1管理者代表委派审核组组长，由审核组长选择内部质量审核员成立审核组。

　　6.2.2审核组长负责编制《内部质量审核实施计划》，该计划详述审核的目的、范围、依据以及审核的日期、审核组的组成，说明首次会议和末次会议的时间、审核的日程安排以及对各受审核部门的审核内容和要求，并负责召开审核准备会议，进行任务分配。

　　6.2.3审核员根据分配的任务，准备审核中所需记录与报告，并编制检查清单。

　　6.3实施审核

　　6.3.1审核员通过面谈，查阅文件，观察有关方面的工作和现状而表明活动是否符合文件要求，对于不合格的情况，即便不在检查清单之列，如果认为意义重大，也应予以注意和调查。对于面谈得到的信息，同来源予以验证。

　　6.3.2受审核部门或其指定的代表在整个审核过程中陪同审核员，回答和解释审核员提出的问题。

　　6.3.3审核员在实施审核时，发现不合格，应记入《审核不合格报告》，经审核组长批准，由受审部门确认。

　　6.3.4末次会议，审核员应将《审核不合格报告》纳入《内部质量审核报告》，审核员对受审核方认可的不合格项目提出纠正措施要求。

　　6.4审核报告

　　6.4.1审核结束后，审核组长负责编制《内部质量审核报告》，并交到经理部。《内部质量审核报告》应包括以下内容：

　　a.审核综述： 范围，目的，成员，日期，审核过程，依据，结论；

　　b.不合格报告；

　　c.不合格项分布统计表。

　　6.4.2《内部质量审核报告》由经理部呈交公司总经理审批。经审批后，正本送经理部保存，副本呈送有关人员：

　　a.受审核部门经理；

　　b.管理者代表；

　　c.公司领导。

　　6.5跟踪和验证

　　6.5.1受审部门经理接到《内部质量审核报告》后，针对不合格项目制订纠正措施并将实施结果填写于《审核不合格报告》有关栏目。

　　6.5.2审核组长组织内审员负责对不合格项目纠正措施进行跟踪检查，并将验证情况记录在《审核不合格报告》栏目并签字。对在规定时间内未完成的纠正/ 预防措施（超过规定时间一个月），由管理者代表提出解决措施。

　　7记录

　　7.1《内部质量审核实施计划》 （保存期二年）

　　7.2《年度内部质量审核计划》 （保存期二年）

　　7.3《审核不合格报告》（保存期二年）

　　7.4《内部质量审核报告》（保存期二年）

　　7.5《内部质量审核检查表》（保存期二年）

篇4：物业程序文件:内部质量审核程序

　　物业程序文件：内部质量审核程序

　　内部质量审核流程

　　品质管理部管理者代表总经理审核组长审核员被审核部门

　　1.目的

　　有效实施内部质量审核，确保公司质量管理体系的符合性、适宜性和有效性

　　2.范围

　　适用于本公司内部质量审核活动

　　3.职责

　　部门/岗位工作职责频次/时间

　　总经理批准年度审核计划/批准内审报告每年的12月

　　管理者代表审核年度审核计划/审核内审报告

　　监督内审的实施每年的12月

　　持续

　　品质管理部制定年度审核计划

　　组织内审

　　验证纠正措施

　　编制总结分析报告每年的12月

　　每年2次

　　到期后一个月内

　　半年一次

　　被审核部门制定纠正措施

　　落实纠正措施内审后3个工作日

　　纠正期限内

　　审核员实施审核

　　验证纠正措施的落实情况

　　审核组长组织召开内审前准备会

　　审核纠正措施

　　编制审核报告内审前3天内

　　3个工作日

　　3个工作日

　　4.方法和过程控制

　　4.1审核说明

　　4.1.1审核目的

　　验证各部门质量管理体系的符合性，指导各部门的质量管理、现场管理和业务管理工作。

　　4.1.2审核范围

　　每次内审必须覆盖公司各部门全部质量活动和过程，及GB/T19001-2000/ISO9001：2000标准的所有要素。

　　4.1.3审核依据

　　GB/T19001-2000/ISO9001：2000标准、公司质量管理体系文件、相关政策法规、合同等。

　　4.1.4审核频次：每年至少2次对公司各管理处、部门进行审核。

　　4.1.5内审员资格

　　内部质量审核由经过正规培训、具有内审资格证书、通过物业公司内部考核合格后的内审员独立、公正地进行。

　　审核员应与其所审核的部门无直接的责任关系，更不能审核自己的工作。为确保内审公正客观，对管理处审核时的内审员以品质管理部人员为主，审核组长应为品质管理部内审员。

　　4.1.6 例外内审

　　如某管理处/部门在一个月内连续发生多次不合格服务、重大质量事故或重大人事调整，由管理者代表确定是否需单独进行一次内部质量审核，报总经理批准后实施。

　　4.2审核计划

　　4.2.1年度内部质量审核计划如中途变更，须重新报批。

　　4.2.2审核计划的内容：

　　A审核的目的和范围

　　B审核组成员名单

　　C审核依据的文件

　　D审核的日期、地点

　　4.2.3品质管理部根据年度计划编制内审通知，于审核前一周通知被审核部门和审核组成员。

　　4.2.4由管理者代表任命具有内部审核员资格的合适人选担任审核组长。由审核组长负责本次审核的具体组织工作。

　　4.3审核的实施

　　4.3.1审核前，审核组应召开碰头会，应使所有审核员的审核方法、审核手段达成统一，同时结合受审部门管理服务现状及上次审核的不合格项,编制《内部质量审核检查表》，确定审核方式,以确保审核效果。

　　4.3.2审核组长主持召开首次会议，与会人员在《内部质量审核首/末次会议签到表》上签到。审核组长宣布审核的目的、内容、方法、依据、注意事项和末次会议时间，审核员、受审核部门负责人参加。

　　4.3.3审核内容按《内审检查表》进行，并负责记录。

　　4.3.4对现场发现问题由审核员填写《不合格项报告》，应当让该项负责人确认以保证不合格项能够完全理解，有利于纠正。

　　4.3.5 被审核方人员有权对审核员提出的问题予以澄清，审核员应接受合理的澄清。如双方无法达成一致，可提交公司管理者代表，由管理者代表协调解决。

　　4.3.6由审核组长召开末次会议，，受审核部门负责人及有关人员、审核员参加，与会人员在《内部质量审核首/末次会议签到表》上签字。审核组长报告审核结果。

　　4.3.7如内部质量审核报告内容需要更改，由审核组长负责更改内部质量审核报告及《不合格报告》相关内容。

　　4.4审核报告

　　4.4.1由审核组长编写《内部质量审核报告》，审核组长对审核报告的内容负责，管理者代表审批，报送总经理及有关部门。

　　4.4.2 审核报告的内容：

　　A审核部门、审核目的、范围、日期；

　　B审核依据文件；

　　C审核组长、审核员、受审核部门主要参加人员；

　　D审核综述；

　　E不合格分布情况；

　　F不符合项纠正要求（附不合格报告）。

　　4.4.3审核报告发放范围：

　　A总经理、管理者代表、总经理助理；

　　B受审核部门；

　　C不合格涉及的部门。

　　4.5纠正措施的实施

　　4.5.1受审核部门收到《不合格报告》，两日内对不符合产生的原因进行分析，并提出相应纠正措施。由审核组长审核确认后落实

　　4.5.2纠正措施的跟踪验证一般情况下由原开具不合格项的审核员进行跟踪验证或审核组长指派的审核员进行跟踪验证。

　　4.5.3纠正措施的纠正期限由审核员与被审核部门协商确定，原则上不超过1个月，特殊情况可以延长,但最长不得超过3个月，自审核员签字认可之日起计。

　　4.5.3若被审核部门到期未完全落实纠正措施或落实后未达到预定效果，在公司范围内予以通报并与被审核部门考核挂钩。

　　4.4审核资料的存档

　　4.4.1品质管理部负责保存所有内审记录至少五年。

　　4.4.2被审核部门须保存本部门内审报告至少五年。

　　5．质量记录表格

　　TJzzWY8.2.2-Z01-F1《内部质量审核检查表》

　　TJzzWY8.2.2-Z01-F2 《不合格报告》

　　TJzzWY8.2.2-Z01-F3 《内审观察项报告》

　　TJzzWY8.2.2-Z01-F4《内部质量审核首/末次会议签到表》

　　TJzzWY8.2.2-Z01-F5 《内部质量审核报告》

篇5：物业公司内部质量审核实施标准作业规程

　　物业公司内部质量审核实施标准作业规程

　　1.0目的

　　规范内部质量审核（以下简称内审）活动。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理公司内审的组织和实施。

　　3.0职责

　　3.1管理者代表负责按计划和追加审核的需要组织进行内审，审批有关文件，对内审员审核过程进行监督检查及批准审核组人员的组成。

　　3.2品质/拓展部负责审核的具体组织工作。

　　3.3内审组及其它成员负责独立进行内审工作。

　　4.0程序要点

　　4.1审核计划。

　　4.1.1品质/拓展部负责编制年度内部审核计划，管理者代表负责审批。

　　4.1.2追加审核时，审核的范围由管理者代表决定。

　　4.1.3无论例行审核还是追加审核，品质/拓展部均需在审核实施前至少3个工作日，下达《内部质量审核通知》，并确保受审核部门、审核组成员在上述时限内收到审核通知。

　　4.2审核准备。

　　4.2.1审核准备工作由审核组组长及其成员负责进行，受审部门也应该做好相应的准备工作。

　　4.2.2审核组的准备工作包括：

　　（1）审核组长召集审核组成员会议，分配各内审员审核范围，讨论审核重点、关键点和注意事项；

　　（2）收集与审核领域相关的信息、文件和记录；

　　（3）按分工范围由内审员编制《质量审核检查清单》，并经审核组长批准。

　　（4）审核组长根据讨论情况和规定的审核日期，编制《审核日程安排表》（见附录）

　　《审核日程安排表》应在审核进行前至少1个工作日取得受审部门负责人确认，审核组长可根据受审部门负责人的意见或建议，在不违背规定的审核日期的前提下，对《审核日程安排表》作适当修改，否则应报管理者代表批准；

　　4.3审核实施

　　审核实施的过程如下：首次会议→现场检查→内审组会议→向受审部门负责人通报审核结果（审核组长认为必要时才进行）→末次会议→现场审核结果。

　　4.3.1首次会议。

　　（1）首次会议由审核组长主持，受审部门负责人及相关人员参加。参加会议的人应签到，会议由审核组记录。

　　（2）首次会议的程序为：

　　●宣布首次会议开始；

　　●重申审核目的、审核依据、审核范围；

　　●介绍审核方法；

　　●确认审核日程安排；

　　●强调审核抽样的特点及风险；

　　●通知末次会议时间、地点和参加人员；

　　●散会，立即转入现场检查。

　　4.3.2现场检查。

　　（1）检查方法：内审员可根据实际情况采取顺查法、逆查法或交叉查法。

　　（2）检查方式：查、问、看，必要时召开小型座谈会：

　　●查：应该有的是否有；应该做的是否做，以及不应该做、不应该有的是否存在；

　　●问：过程是怎么进行的及进行的依据；应该知道、清楚、明白、懂得的是否知道、清楚、明白、懂得；

　　●看：看状态、看标识、看客观证据；

　　（3）现场检查应基本按照检查表的检查项目和检查内容现场随机抽样进行，当超出审核范围时，应经审核组长同意；

　　（4）现场检查基本应按《审核日程安排表》审核排定的时间进行，内审员应具有严格的守时观念；

　　（5）做好现场检查记录，记录应客观、公正、详实，具有可追溯性。

　　4.3.3审核内部会议。

　　（1）现场检查结束后，审核组长应准时召开审核组内部会议。

　　（2）内审组内部会议的内容为：

　　●各审员通报现场检查情况；

　　●报告发现的不合格项，向受审核方提交的不合格项报告应经审核组长同意并确认；

　　●拟定对受审核方质量体系运行有效性的评价；

　　●内审员起草确认的不合格报告。

　　4.3.4与受审核方负责人的沟通。审核组长认为有必要时，审核组可向受审核方负责人通报审核中发现的不合格项及审核评价。

　　4.3.5末次会议。

　　（1）末次会议由审核组长主持，参加会议的范围可较首次会议扩大，会议仍需由审核组负责签到和记录。

　　（2）末次会议的程序为：

　　●宣布会议开始；

　　●重申审核目的、审核依据、审核范围；

　　●再次强调审核抽样检查的特点；

　　●由各审核员逐项报告"不合格报告"；

　　●征询对不合格报告的异议；

　　●提出纠正措施的要求；

　　●对受审核方的支持和配合表示感谢；

　　●受审核方的负责人简短讲话；

　　●散会，宣布现场审核结束。

　　4.4审核报告。

　　4.4.1现场审核结束后不超过3个工作日，审核组长应编制完毕《内审报告》，并经管理者代表批准后发出。审核报告的发放的范围为：总经理、管理者代表、公司其他领导、品质/拓展部以及受审核部门和相关的责任部门。

　　4.4.2管理者代表应确保将内部质量审核的实施及其效果提交管理评审。

　　4.5纠正措施及其验证。

　　4.5.1受审核方负责人应根据审核报告的要求和内审组提交的不合格报告，按《不合格纠正、预防标准作业规程》制定并实施纠正措施。

　　4.5.2品

质/拓展部应负责对纠正措施及效果进行检查验证。

　　4.5.3审核报告下达，相应的一次内审结束。

　　4.6内审结束后，由管理者代表负责为参加内审的内审员填写内审员审核经历记录。

　　4.7品质/拓展部负责建立并长期保存下列记录。

　　4.7.1内审员复印件。

　　4.7.2内审员任命书复印件。

　　4.7.3内审员审核经历记录。

　　4.7.4内审员清单。

　　5.0记录

　　5.1《内部审核不符合项分布表》文件编码：

　　6.0相关支持文件