篇2：小区物业服务质量管理规程(2)

　　小区物业服务质量管理规程（2）

　　一、安全护卫管理

　　管理处护卫实行24小时全天候值班，三班轮流，每班8小时。早班7：00到15：00；中班15：00到23：00；夜班23：00到次日7：00，各管理处可根据实际情况进行调整。早、中、晚三班每十天依次轮换一次，即每月1日、11日、21日为轮换日，特殊情况可自行调整。

　　管理处通常下设三个护卫班，即：护卫一、二、三班。每班分为四个岗，即：大堂岗，巡逻岗，车库（场）岗，道口岗。特殊情况下，可增（减）岗位设置。

　　护卫人员是维护小区内治安和公共秩序的主要力量，在维护大厦治安秩序和维护客户的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵循的原则是：依法办事，照章执行，不徇私情，以理服人。安全护卫服务具体操作由护卫班负责；护卫主管具体贯彻落实公司制定的各项护卫规章，具体组织实施本管理处的安全护卫工作，处理安全护卫服务过程中出现的不合格。对不同性质的问题，应采取不同的处理方法。

　　1、对客户之间一般违规行为和问题，如纠纷等，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。

　　2、对一时解决不了而又有扩大趋势的问题，应采取"可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆"的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。

　　3、在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反法纪情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助其所在单位、家属进行教育；需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反公司有关规定的，交管理处办公室处理。

　　4、对于犯罪行为，必须及时予以制上，设法把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。防止违反安全护卫规章的行为出现和各类治安案件的发生。

　　管理处护卫主管负责对安全护卫工作进行日检；管理处管理层负责每月不少于四次的夜间查岗。对以上检验中发现的严重不合格应立即查找原因，及时采取纠正措施，并认真填写纠正措施报告上报品质部；发现隐患应及时采取预防措施，并认真填写预防措施报告上报品质部。

　　二、清洁绿化管理

　　对清洁、绿化、消杀等服务公司的工作质量进行控制，控制方式分日检、月检两种方式。

　　1、日检：清洁绿化主管每日对管辖范围内的清洁状况进行不间断地巡查，并填写每日检查纪录。在日检中发现的不合格项要求服务公司当日整改，并在日检纪录中注明；如有发现服务公司对我司荣誉和声誉造成严重影响，管理处即时将情况上报公司品质部，由品质部向相关服务公司发出书面警告，一年内书面警告累积达三次，有权要求终止分包合同。

　　2、月检：公司每月楼检进行抽样检查，检查中发现不合格项由管理处限定服务公司定期整改，如因对方失误造成我司的荣誉和声誉受损的，可考虑在该公司当月服务费中扣除部分费用作为罚金。

　　3、抽查项目与方式：

　　1）首层地面（含绿化带）：抽查红线范围内80平方米的地面（每次抽查的范围不同）。

　　2）首层大堂的地面、墙面：抽查其中两栋的大理石地面、墙面保养情况。

　　3）标准层通道的地面砖、墙面砖、公共设施、设备：每栋抽查八层标准层，检查地面砖、墙面砖、消防栓、防火门、排风口、后楼梯扶手、垃圾桶摆放处等地是否按合同规定标准进行保洁。

　　4）写字楼每座各抽查10个标准层，检查通道内公共设施、洗手间、茶水房是否清洁卫生。

　　5）地面的下水道、污水井（含地下室内部分）：抽查下水道20米长，沙井、污水井各5个。查看是否达到规定的清洁标准。

　　6）地下室停车场的管线、天棚、地面抽查管线30米长，天棚80平方米，地面80平方米范围的清洁程度是否达到标准。

　　7）楼宇的天台、设备层地面、公共设施抽查两栋楼宇的天台、设备层地面及公共设施的卫生状态。

　　8）不锈钢部分（电梯轿厢、外厅门、地面警告牌、围栏等）：电梯轿厢每栋抽查一部电梯；电梯外厅门在检查标准层公共设施时一并检查。每栋抽查8层电梯外厅门；地面警示牌、围栏抽查3-4处。

　　9）垃圾清运：垃圾要日产日清，垃圾清理过程要有地面清洁工进行监督，如有遗留的垃圾没有清运，管理处有权要求重新清运并作相应处罚。对垃圾不能及时清运的，服务方应给出书面原因，并保证不再违反。

　　10）消杀：必须对消杀服务公司进行控制，要求派来的消杀人员必须到管理处签到后，方可进行消杀。消杀人员必须持有政府颁发的"除四害"许可证。消杀的标准必须达到《广东省"除四害"管理规定》的城镇"除四害"控制标准。

　　11）绿化：确保绿化井然有序，管理过程包括：植物养护、植物造型和修剪 、植物的病虫害防治、植物的浇水与施肥等。

　　三、维修管理

　　为确保客户提出的服务要求得到满足，使楼宇各部分能安全、长久、有效的使用。控制方式分为日检、周巡及月检。

　　1、维修主管负责每日对派工单进行检验；

　　2、维修主管每周对管辖范围内的维修状况进行不间断地巡查，并填写检查纪录。

　　3、公司每月楼检进行抽样检查，检查中发现不合格项由管理处限期整改。

　　4、检验规则：

　　1）服务及时性：从接到维修要求起至到达目的地的时间不超过25分钟。维修时间视工艺复杂程度而定：一般性维修不超过８小时；对于特别困难的，从接到维修要求到维修完成最多不超过72小时(工艺要求特殊的例外)；不能当天完成的，应向客户解释原因。

　　2）服务质量：按维修服务标准进行检验。功能性维修，以恢复原有功能为准；外观性维修，表面应无色差、高低不平现象，与原有部位相比较，应无突兀感；满足客户的合理要求；严格按

工作标准执行。

篇3：物业管理公司导入ISO9000质量体系标准作业规程

　　物业管理公司导入ISO9000质量体系标准作业规程

　　1.0目的

　　规范物业管理公司导入ISO9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理公司导ISO9000入国际标准质量体系工作。

　　3.0职责

　　3.1公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO9000质量体系工作。

　　3.2公司管理者代表负责具体组织IS09000质量体系的文件编制、控制发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。

　　3.3公司品质部负责组织实施ISO9000质量体系的文件的编写、控制、发施、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。

　　4.0程序要点

　　4.1物业管理公司导入ISO9000质量体系一般经过以下几个步骤：

　　a.聘请顾问

　　b.任命管理者代表

　　c.成立品质部

　　d.抽调业务骨干送外培训

　　e.建立文件化质量体系

　　f.员工培训

　　g.质量体系试运行

　　h.内审（一）

　　i.修改质量体系文件

　　j.运行

　　k.内审（二）

　　l.预审

　　m.现场认证

　　n.通过质量体系认证

　　o.复检

　　p.质量体系的维持、改进

　　4.2聘请IS0900O专业顾问

　　导人IS09000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。物业管理公司初步导人IS09000质量体系应当聘请一位精通IS09000质量体系，同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导人IS09000质量体系专业顾问。其作用是指导公司的导人工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司的有效运行、培训员工。

　　4.3任命管理者代表

　　物业管理公司在导入IS09000质量体系时，应当首先由公司总经理任命一位管理者代表，协助自己领导IS09000质量体系的导入和维持改进工作。导人IS09000质量体系领导的力量强弱至关重要，因此管理者代表一般都是由副总经理或总经理助理担负，其职责是：负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进，检查和报告质量体系的运行情况，协助总经理作好管理评审，主持质量体系文件的编制、实施。其主要权限是：处理与质量体系运行有关的问题，任命内部质量审核组长。

　　4.4成立品质部

　　4.4.1IS09000质量体系的导人和维持改进是一项长期的工作。为使质量体系在公司的运行得以有效维持，应当在导人1S09000质量体系之初成立专门的IS09000质量体系控制、实施部——品质部(小物业管理公司也可以由办公室兼)，其主要作用是：在建立文件化质量体系阶段，负责编写本公司的质量体系文件；在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制；运行质量的审核、控制、维持和改进；负责员工的培训和质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。

　　4.4.2品质部的员工均由公司管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。员工要求：具有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业工作，思维敏捷，原则性强。一般按每职能部门抽调1-2名员工为宜。，

　　4.5品质部员工和公司主要干部外委培训

　　导入ISO9000质量体系，首先需要公司主要干部和从事IS09000专业管理的员工熟练理解IS09000质量体系的基本理论。公司开始导人IS09000质量体系之初，应当组织公司主要干部和品质部员工接受IS09000基本理论的培训，便于更好的理解ISO9000质量体系在物业管理中的重大意义，更好地支持ISO9000的导入。品质部员工除应接受ISO9000基本理论的培训外，还应接受如伺编写本公司的质量体系文件的培训。

　　4.6建立文件化的质量体系

　　4.6.1文件化质量体系的建立主要是指公司IS09000质量体系的文件的编制工作。

　　4.6.2物业管理公司IS09(0)0质量体系文件通常包括：

　　a)质量手册——主要是阐明公司的质量方针、质量目标，描述本公司的质量体系，对内是实施公司质量管理的基本法规，对外是公司质量保证能力的证明文件；

　　b)程序文件—是公司质量手册的展开和支持，它主要描述公司选定的质量体系

　　要素如何在物业管理工作中实施和控制；同时它又是作业规程实施的控制文件

　　c）作业文件—是公司质量体系程序文件的展开、支持和细化。它是依据物物业管理工作的实施操作而来，每一个作业规程均具体描述了一项具体的工作应当怎样进行或进行的依据、要求和规范，全部作业规程之和构成了整个物业管礼服务工作的全部操作要求。

　　4.4.3质量体系文件编写的基本要求：

　　a)满足ISO9000相关标准的要求；

　　b)和物业管理的实际水平和实际要求要相适应；

　　c)全面完整，覆盖物业管理服务的全部阶段和过程；

　　d)具有可操作性，可检查评价性；

　　e)无违背法律、法规；

　　f)物业管理的行业特点;

　　g)切记死搬硬套IS09000理论。

　　4.4.4质量体系文件的编写顺序：

　　a）首先结合iS09000的基本要素和标准要求反思自身的工作；

　　b)在充分理解IS09000要素的基础上，着手将公司所有管理服务加以分类和归纳；

　　c)写出编写大纲；

　　b)画出每一个作业规程的作业流程图；

　　e)开始着手编写：

　　－－先编“作业规程”——解决怎样操作的问题；

　　－－再编“程序文件”——解决怎样控制实施的问题；

　　－－再编“质量手册”

　　4.6.5编写的基本原则

　　a）“说你所做的”、编写时一定要结合自己的工作实际来写，做什么、需要做什么、应当怎样做则怎样写，IS09000文件就是对工作及工作要求的真实反映。

　　b)“该说的一定要说到”o物业管理公司的IS09000文件特别是作业规程一定要全面。不应认为哪些工作是和质量无关的工作，因此编制IS09000作业规程时应力求全面真实的反映工作的实际需要，凡是不编制文件就可能引起工作失误的都应当以作业规程加以描述和控制。

　　c)“重新反思管理”。编制作业规程的工作同时也是对现行工作进行认真反思的过程。“反思”就是依据IS09000标准和现代企业管理的要求从效益、制约、成本、创新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改进。IS09000文件决不仅是对原有工作的归纳和总结。

　　d)“预防为主”。ISO9000文件，特别是作业规程建立的目的是规范员工的工作行为，确保工作质量。因此在编制文件时一定要将可能在物业管理服务工作发生的问题预先性地在文件上用规程、

制度加以预防。文件的主要作用就是通过建立完善的工作制度、法制化地预防、制约工作失误。

　　e)“持续改进”。不应认为一次性编制完毕ISO90000文件就可以健全法制、杜绝隐患，就可以一劳永逸。编制、修改作业规程是一项永久的工作；

　　f)“语言通俗明白、繁简适宜”。不能指望员工的个人素质有多高，编制的作业规

　　程应让最基层的员工看明白o

　　g)“编写的物业管理文件”。编制文件引用标准要素时，一定要结合物业管理的特点去编、结合所管物业的特点去编。

　　h)质量体系的文件编制详见<质量体系文件编制标准作业规程》。

　　4.7质量体系文件的审核

　　4.7.1质量体系文件初步编制完成后，公司管理者代表应立即着手组织将文件送达至各实施主要负责人手中，对文件规定的内容展开全面、自由无限制的论证。论证的内容为：

　　a)是否适宜；

　　b)是否全面；

　　c)是否正确。

　　4.7.2品质部应将讨论结果加以汇编后报总经理和管理者代表，最后依据合理的审核意见对IS09000质量体系作一次全面修改。

　　4.8在质量体系文件编制完毕后，公司应及时送品质部员工和管理者代表、总经理和公司其他主要干部外出接受IS09000内部质量审核员的培训，为质量体系的有效运行打好基础。品质部员工应当参加完培训考试合格后获取国家技术监督局颁发的企业《注册内部质量审核员证书》o

　　4.9公司总经理应当以文件的形式在质量体系试运行前正式任命品质部成员为物业管理公司内部质量审核员o

　　4.10员工培训

　　4.10.1在质量体系试运行之前，公司总经理应主持召开全体员ISO9000贯标动员大会，先从思想上、意识上为IS09000在物业管理公司的推行做好准备。

　　4.10.2管理者代表在将IS09000文件下发至各部门后应立即组织公司员工全方位的执行质量体系文件的培训，培训应注意多层次、全方位的开展，直至员工基本都能理解和掌握文件的要求方可。

　　4.11质量体系试行

　　4.11.1质量体系下发培训完成后，开始进入试运行阶段。试运行阶段时间一般在两个月左右其目的一是为了检验质量体系文件的适宜性和有效性；二是为了让员严格按文件执行养成良好的工作习惯，为质量体系在物业管理公司的正式推行打好基础。

　　4.11.2试运行的要求：

　　a)按文件要求作业，严禁随意操作；

　　b)按文件要求记录，严禁弄虚作假；

　　c)反映问题通过正常渠道向品质部反映，严禁诋毁文件o

　　4.11.3为了保证质量体系的有效试运行，公司应当制定严厉的惩罚措施采确保执行的严肃性(此阶段也称作强制执行阶段)o

　　4.12进行第一次内部质量审核

　　4.12.1在质量体系试运行一段时间(一个月左右)后，管理者代表应安排公司品质部对质量体系的运行质量进行第一次内部审核。

　　4.12.2审核的目的：

　　a)评价质量体系试运行的质量；

　　b)评价文件化质量体系本身的质量；

　　c)有针对性帮助员工解决推行质量体系时出现的问题；

　　d)严肃纪律，确保推行的真实性和有效性o

　　4.12.3第一次内部质量审核应当邀请外部专家和顾问协助进行o

　　4.12.4内部质量审核详见《内部质量审核标准作业规程》o

　　4.13修改完善ISO9000质量体系文件

　　4.13.1在质量体系试运行完毕后，管理者代表应当组织品质部对公司的质量体系进行一次全面修改。

　　4.13.2修改的内容：

　　a)去掉不适宜的作业规程；

　　b)增加遗漏的作业规程；

　　c)修改不适宜、可操作性差、可评价性差的作业规程o

　　4.13.3经修改后的质量体系文件，应达到具有很强的操作性，和物业管理公司的运作实践相符合，完善周到、详细明了、严谨规范，具有很强的可检查、可评价性。

　　4.14质量体系的运行与维持

　　4.14.1总经理在文件化质量体系基本完善后，以正式通知的形式开始质量体系在公司的全面运行。

　　4.14.2质量体系实施运行的基本要求：

　　a)“做你所说”——严格按文件工作，严禁随意作业，不按规程工作；

　　b)“记你所做的”——严格依照工作的实际情况进行记录，严禁弄虚作假；

　　c)不允许抵触IS09000的推行o

　　4.14.3品质部和各部门干部是IS09000质量体系是否能得以有效推行的保障。品质部通过随时的抽检和定期的内审来纠正、预防推行中出现的问题；各级干部则通过随时随地的工作检查和批评教育、行政处罚来保证质量体系的有效执行。

　　4.15第二次内部质量审核

　　4.15.1在质量体系运行两个月左右的时间时，管理者代表应开始着手安排第二次内部质量审核。

　　4.15.2内审的目的为：

　　a)发现执行中出现的不合格；

　　b)发现文件体系中的不合格；

　　c)有针对性帮助员工解决推行中的各类问题。

　　4.15.3内审后审核组应召开内审会议，分析出现不合格的原因，进一步完善文件化质量体系，惩处主观上故意抵制质量体系推行的员工，提高员工的工作水准；

　　4.15.4第二次内审后，品质部应依据审核结果和员工合理建议进行修正、完善质量体系。

　　4.16预审

　　4.16.1当质量体系实际有效平稳地运行了一段(至少3个月以上)后，物业管理公司可以向IS0900O质量认证机构提请认证并预约好认证前的预审核。

　　4.16.2认证预审由公司提前两个星期向认证机构报送公司质量体系的一级文件(质量手册)、二级文件(程序文件)、经认证机构审核通过后，双方约定好预审的时间。

　　4.16.3预审是认证机构在正式审核之前对申请认证单位进行的一次预备审核。其目的是为了事先充分了解申请认证单位的质量体系实际情况以便做出是否进行正式审核的决定。

　　4.16.4预审时间由公司管理者代表负责安排接待，全体员工均应在预审时格守职责、认真工作，以确保预审的顺利进行。．

　　4.16.5预审完毕后，公司品质部应当依据认证机构审核员的审核意见，认真进一步修改质量体系文件，并监管执行。

　　4.17现场认证

　　4.17.1预审通过后，公司应根据认证机构正式现场认证的时间来积极迎接现场认证。

　　4.17.2为迎接认证机构的现场认证，应做如下准备：

　　a)整理好所有的原始记录；

　　b)整理好所有的文件；

　　c)按文件规定整理好所管理物业的硬件设施；

　　d)以良好的精神风貌和工作状态迎接认证。

　　4.7.3公司总经理应亲自组织安排迎接认证的准备工作。

　　4.17.4公司在认证机构进行现场认证时应积极配合作好认证工作

　　4.18通过质量认证获取《质量体系认证证书》

　　如果现场认证获得通过，一般情况下经过认证机构对现场审核的批准后，公司将获得《ISO900质量体系认证证书》。认证的通过、标志着公司推行的ISO9000质量体系是适宜的、有效的，对提高公司的声誉、规范管理、提高服务水准意义非凡。

　　4.19质量体系的维持和改进

　　4.19.1认证机构在公司通过认证后，每隔一段时间(一年左右)将对公司进行复审，以有效地维持质量体系的有效性。

　　4.19.2公司品质部是公司维持质量体系的日常管理部门。品质部依据《内部质量审核管理标准作业规程》和《品质部日常抽检工作标准作业规程》来有效地维持IS09000质量体系在公司的运行。

　　4.19.3质量体系是一个持续改进的体系，品质部应当视物业管理工作的发展变化和工作实际不断地改进和完善物业管理公司的IS09000质量体系。质量体系文件每年至少应修改一次。

　　5.0记录

　　6.0相关支持文件

　　6.1《内部质

量审核管理标准作业规程》

　　6.2《品质部日常抽检工作标准作业规程》

　　6.3《质量体系文件编制标准作业规程》

　　7.0附录

　　2000年版IS09000标准八项质量管理原则

　　2000年版IS09000标准八项质量管理原则

　　一、以顾客为中心

　　组织依存于它们的顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并力争超过顾客期望。

　　二、领导作用

　　领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织的目标的活动。

　　三、全员参与

　　各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。

　　四、过程方法

　　将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期目的。

　　五、系统管理

　　针对制定的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。

　　六、持续改进

　　持续改进是组织一个永恒的目标。

　　七、以事实为决策依据

　　有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。

　　八、互利的供方关系

　　组织与供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力。

篇4：小区(大厦)物业管理达标创优标准作业规程

　　小区(大厦)物业管理达标创优标准作业规程

　　1.0目的

　　规范住宅小区(大厦)物业管理达标创优工作，确保创优达标工作完善有效。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理公司创优达标工作。

　　3.0职责

　　3.1公司总经理负责达标创优工作的组织、监控。

　　3.2公司分管副总经理和管理处经理具体负责组织实施达标创优工作。

　　3.3管理处和公司机关各部门负责依照本规程进行达标创优工作的具体作业。

　　4.0程序要点

　　4.1物业管理“达标创优”简介

　　4.1.1“国家级物业管理优秀小区／大厦工业区”达标评比：是由国家建设部每年组织的全国物业管理达标考评分为90分(百分制)，参加评比的小区／大厦／工业区由各省建委或物业管理主管部门推荐考评合格后(90分)可荣获由建设部颁发的“全国城市物业管理优秀小区／大厦1T_业区”荣誉称号(考评总分在95分以上可获“全国城市物业管理优秀示范小区／大厦工业区”称号)。达标后由建设部每两年复查一次，复查合格后可继续保持“国优”称号。

　　4.4.2“省级物业管理优秀小区／大厦／工业区达标评比”:是由各省建委每年组织的全省范围物业管理优秀小区／大厦／工业区评比。考评达标分数一般为85分，参加考评的小区／大厦／工业区由省内各城市推荐。考评合格后，可荣获省级“城市物业管理优秀小区／大厦／工业区”称号。达标后由各省建委每两年复查一次，合格可继续保持“省优”称号。

　　4.1.3“市级物业管理优秀小区／大厦／工业区达标评比”：是由国内各主要城市自己每年举行的全市范围物业管理优秀小区／大厦／工业区评比。参加考评的小区／大厦IT业区达标后可荣获市级“物业管理优秀小区／大厦／工业区”荣誉称号。

　　4.1.4“区级物业管理优秀小区／大厦／工业区达标评比”：是由各主要城市的各区级住宅主管部门举行的全区物业管理优秀小区／大厦／工业区评比。参加考评的小区／大厦／工业区达标后可荣获区级“物业管理优秀小区／大厦／工业区”荣誉称号。

　　4.2物业管理公司创优工作一般需要经过以下几个步骤确立目标。

　　4.2.1确立目标。

　　4.2.2成立创优领导小组。

　　4.2.3内部动员。

　　4.2.4对照“创优”标准进行内部整改。

　　4.2.5进行“自检”和“预检”o

　　4.2.6迎检达标o

　　4.3“创优”达标的基本工作要点确立“创优”目标：物业管理公司应首先确定准备“创优”的小区／大厦／工业区的创优目标，即明确是达到“国优”标准还是“省优”、“市优”、“区优”，以便为创优工作定下一个基本格调。定立“创优”目标时，应注意结合参加“创优”小区的实际情况和公司的保证能力，不可一味地好高骛远。

　　4.3.1成立“创优”领导小组：“创优”工作开始前应由公司领导亲自挂帅成立“创优”领导小组。创优小组一般应由公司各部门的负责人和管理处主要领导组成。对于重要地“创优”工作，应由公司总经理亲自挂帅以便加强“创优”工作的协调，支持力度，确保“创优”工作必要的人力、物力保障。

　　4.3.3内部动员：“创优”开始时，应首先对内部员工，特别是参加“创优”小区／大厦／工业区管理处的全体员工进行“创优”总动员，通过会议、宣传，加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高、加快工作效益、工作节奏，作好打硬仗、“吃苦”的准备。

　　4.3.4对照“创优”标准进行内部整改：“创优”工作应当遵循的“创优”达标准备为

　　参照，边整边改边对照“标准”逐步达到“创优”标准的工作方式。内部工作“创优”整改包括“创优”小区／大厦／工业区硬件设施(房屋、设备、设施、环境等的整改和“创优”资料(原始凭证、管理体系等)的完善两大部分。

　　4.3.5在“硬件”设施的整改方面，应当作到以下几个方面的完善：

　　a)所管理物业楼宇外观的完好、整洁。“创优”小区应当做到或基本做到楼宇外观完好，无墙皮剥落、乱涂乱画乱张贴，整洁无污染、锈迹，油漆鲜亮，标识清楚。特别应注意阳台封闭的统一有序和不违反法规，不改阳台的使用功能，各种外观管道清洁完好，无锈迹污染，不违反装修管理规定的乱拉线、乱搭建、

　　随意改动门窗色调等现象(详见《装修管理标准作业规程》)；

　　b)所管理的楼宇内部整洁、有序、安全。无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改(改动房屋的使用功能，物别是随意改动房屋结构)等违章现象；各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰(详见《装修管理标准作业规程》和《防火管理标准作业规程》)；

　　c)所管理小区／大厦／工业区各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态“创优”整改时应对照“创优”标准。特别注意两个方面的问题：一是各类公共配套设备、设施的完备，即作为小区规划和居家生活应当配置的公共配套设施、设备不能缺项和随意减少；二是各类公共设施、设备的使用完好率应注意达标，对日常管理比较被忽略的设施、设备，如路灯、路牌等要特别加以注意保持其使用的完好率；

　　d)设备机房的环境和设备表面维护管理应做到整洁、干爽，无灰尘、锈迹、脱漆、杂物，无虫、鼠害迹。设备机房的和设备表面状况反映出来的是直观的设备维护管理水准的高低，整改时应特别注意机房的环境整改和设备表面的维护工作，力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善，设备表面光泽饱满、标识清晰，无油渍、锈迹、脱漆现象(详见机电

维修部相关标准作业规程)；

　　e)消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道畅通o“创优”整改时应特别注意对消防系统的整改，力争做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应急照明灯、消防疏散指示牌、疏散图和标识齐全、完好，消防疏散通道畅通，无任何阻碍，通往天台、逃生平台防火门无锁闭；楼宇四周消防通道无占用、停车等已被忽略的消防隐患(详见消防管理中心各标准作业规程)；

　　f)除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要设施如二次供水系统、池、水箱的清洁、消毒，煤气管道、电梯等设施、设备的安全防护措施一定要完善到位；

　　g)卫生状况至关重要o“创优”整改时要特别注意整改小区／大厦／工业区的各个卫生死角的卫生，如商业网点门前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处的卫生状况。严格管理控制好小区内的乱张贴、乱涂画等现象，严禁在小区内养家禽(详见保洁部相关标准作业规程)；

　　h)“创优”小区／大厦／工业区的环境美化对“创优’’评比影响极大。整改时应特别注意环境美化、绿化的整改，力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界，以有效地提高分值(详见园林绿化部相关标准作业规程)；

　　i)公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备，各种必要的防护设施完好齐整，保安设备先进完善(详见保安部相关标准作业规程)。

　　4.3.6在“创优”迎检资料的整理中应力求资料的完善与真实、可靠o“创优’’迎检资料通常包括以下内容：

　　a)“创优小区／大厦／工业区的产权资料

　　——规划许可证；

　　－一用地协议书；

　　——投资许可证；

　　——开工许可证；

　　——红线图；

　　——总平面图o

　　b)竣工验收资料：

　　——土建竣工验收书；

　　——消防竣工验收证明；

　　——水电竣工验收书；

　　——电梯竣工验收书、电梯准用证；

　　——通信系统竣工验收证明；

　　——燃气系统竣工验收证明o

　　c)管理移交资料：

　　——图纸移交记录；

　　——开发建设其他资料(如隐蔽工程记录等)移交资料；

　　——接管验收记录；

　　——钥匙移交记录；

　　——发展商委托管理合同书o

　　d)管理公司成立登记资料：

　　－－营业执照；

　　－－税务登记证；

　　－－企业法人代码卡；

　　－－管理处营业执照；

　　－－停车场营业执照；

　　－－管理处管理用房产权资料。

　　e)业主委员会成立与活动资料：

　　－－业主管委会章程；

　　－－业主管委会社团法人登记证；

　　－－业主委员选举产生记录；

　　－－业主管委会成立记录；

　　－－业主管委会召开的届次会议纪要；

　　－－业主管委会发布的公告。

　　F)公众管理制度(详见住户手册)；

　　g)所有内部管理标准作业规程(管理制度)；

　　h)所有内部管理的日常质量记录；

　　i)员工绩效考评结果记录；

　　j)所有的住户投诉记录；

　　k)所有的住户回访记录；

　　I)所有的住户报修记录；

　　m)所有的住户意见征集记录；

　　n)所有的管理处对外通知、通知记录；

　　o)所有的财务运作损益表和其他财务报表；

　　p)所有的对外委托合同书；

　　q)所有的员工培训记录；

　　r)所有的员工岗位、职称证书、员工档案；

　　s)小区业主／住户档案；

　　t)所有的住户装修管理档案；

　　u)政府相关部门出具的无治安案件、火灾事故证明书

　　v)所有社区文化记录；

　　w)所有的电梯年检、二次供水检疫、卫生消杀检疫证书；·

　　*)所有的标识复印件；

　　y）年有的多种经营资料；

　　z)所有的政府、住户、上级公司、外界对管理处工作的评价资料以及其他应提供的资料、记录。

　　物业创优标准作业规程http://www.wyfwgw.com/2497.html

　　4.3.7进行“自检”和“预检”：

　　a)在整改硬件和整理“创优”迎检资料过程中，“创优”领导小组应不定期地组织“创优”管理处进行内部自检。每次自检均以目标为标准，详细、全面地进行自查自纠，对发现的问题详细记录下采逐项落实到责任人身上限时整改完毕。“自检”一次，整改一次，提高一步，力争在较短的时间内大幅度地提高“创优”小区的迎检水平。

　　b)在“创优”迎检前一个月，内部整改即将结束的时候，“创优”领导小组应邀请行业专家对“创优”管理处进行正式迎检前的“预检”，“预检”完全采用正式检查评比的形式进行，由检查团依照评比标准，对“创优”小区／大厦／工业区的物业管理水准逐项验收，最后将结果总分和存在的问题逐一列出，以便在正

　　式迎检前进行有针对性的最后准备并以此锻炼管理处的全体员工。

　　4.3.8“迎检”准备。在正式“创优”迎检前“创优”小区／大厦／工业区应着重做好以下工作：

　　a)硬件整改基本达标。

　　b)资料、记录真实、全面、说服力强。

　　c)取得业主／住户谅解和支持：“乜＼1怃，’管理处应当“创优”的意义与＼业主／住户达成充分的理解，使业主／住户的绝大多数都能支持创优工作。

　　d)取得业主管理委员会的支持和配合。

　　e)选好住户代表，为向考评团汇报工作作好准备：“国优”、“省优，’评比一般考评团都要求参加考评的小区／大厦／工业区有业主代表的发言和评价，认真选好住户代表，赢得住户代表的鼎力支持对考评至关重要。

　　f)写好“迎检”汇报材料：“迎检”汇报材料是为向考评团汇报工作所用发言稿，

　　发言稿应突出“创优”小区的物业管理特色和成绩，简洁明快、重点突出，切

　　记冗长乏味o“迎检”汇报发言一般应包括以下几部分：

　　－－小区／大厦lT．业区简介；

　　－－物业管理工作汇报；

　　－－社区文化与精神文明汇报；

　　－－“创优”工作情况。

　　g)分工负责，注意迎检环境的布置：“迎检”环境的布置应注意迎检气氛的烘托，力争创造出一个有利于迎检、能够给考评团留下“好印象”的环境。

　　h)注意仪表仪容、言行举止，以最饱满的精神风貌迎接考评。迎检时员工的仪容

　　仪表、言行举止都应着力进行雕凿，“创优”领导小组应确保迎检员工的最饱满

　　的精神风貌和精神状态参加考评，以求争取最佳的考评成果。

　　i)迎检时的基本要求：

　　－－精神饱满、仪容整洁；

　　－－纪律严明，紧张有序；

　　－－热情大方，不卑不亢；

　　－－环境优雅，轻松活泼；

　　－－自信严谨、应答适度。

　　4.4迎检结束后，由“创优”领导小组写出总结材料，归档保存。

　　5.0记录

　　6.0相关支持文件

篇5：物业服务质量督查作业规程(5)

　　物业服务质量督查作业规程（五）

　　1目的

　　通过对物业管理服务质量进行检查和评价，验证所提供的服务质量是否满足规定的要求。

　　2适用范围

　　适用于本公司向顾客提供的各项服务工作。

　　3职责

　　3.1各管理（服务）中心牵头做好每月对管理（服务）中心现场各项服务工作的指导、督促和检查。

　　3.2品质管理部负责牵头，组织行政人事部、工程部每季至少一次对各管理（服务）中心的工作进行不定期检验与考评。

　　3.3最高管理者每年进行一次服务质量评审，一般在内部审核后进行。

　　4工作流程

　　各管理（服务）中心及品质管理部负责依据物业服务合同、公司总体质量方针、质量目标和各管理（服务）中心分质量目标以及本部门工作计划、分包合同等，对所辖范围内的服务质量进行定期的检验与评价，具体规定如下：

　　4.1月度检查

　　管理（服务）中心经理牵头，组织兼职品质管理员、各条线主管（主任）对每月管理（服务）中心工作及所涉要素进行检查，主要内容为各部门月度计划实施情况、上月检查中的不合格事项以及日常相关工作抽查，并在《审核检查表》做好记录，若存在问题，督促纠正并实施验证。《审核检查表》于次月5日交品质管理部。

　　4.2季度检查与考评

　　品质管理部按季度组织职能部门负责人规定的人员对管理（服务）中心的工作及体系涉及要素进行考核，并在《审核检查表》上做好记录。

　　4.2.1检验与考核依据

　　物业服务合同约定、公司质量方针与目标、质量手册、程序文件与作业规程、行业法律法规、管理制度、岗位职责等。

　　4.2.2检验与考核办法

　　a．检查小组根据资料检查和现场查看的方法对管理（服务）中心服务质量进行评分，并将检查结果填入《审核检查表》。

　　b．对检查中发现的不合格由检查小组成员签发《不合格项报告》。

　　c。在规定整改的期限内，检查小组成员应对《不合格项报告》的纠正或预防措施的落实情况进行验证。

　　4.3年度检查

　　最高管理者每年一次组织有关部门或人员对管理（服务）中心的工作及体系涉及要素进行考核。

　　4.4检查记录（检查人员）

　　各级检查人员均应详细记录检验与考核的情况，如发现不合格事实，按质量手册8.3条款执行。

　　4.5记录的收集和归档（各级负责人）

　　对服务质量进行检验与评价的各级负责人应确保所有记录资料的真实性，并负责对所有检查、评定记录的收集、保存和传递。

　　5相关文件与记录

　　《审核检查表》

　　《不合格项报告》