篇2：小区物业维修人员上门服务流程(3)

　　小区物业维修人员上门服务流程（三）

　　为使维修人员为业主提供的服务，能够达到有序化、标准化，特制定此流程。

　　一、上门服务前应首先与业主取得联系，确定登门时间；

　　二、按时登门，如业主不在家则应在明显位置将留言贴好，写好联系电话，预约下一次上门维修时间；

　　三、在维修过程中应注意保护业主家中的环境卫生，因工作造成环境污染时，工作完成后应立即擦拭打扫干净；

　　四、完成维修工作后，应及时上报办公室作好记录，由办公室对业主进行回访，询问维修后情况；

　　五、礼貌地向用户道别，使用文明用语，如以后您需要我们服务，请电话联系等；

　　六、出门时要面向业主退出，轻轻关门即可。

篇3：小区物业维修人员上门服务规范

　　小区物业维修人员上门服务规范

一、上门服务必备条件：

　　统一着装、检修工具和备件，工作牌、维修用垫布。

二、上门服务规范用语：

　　1、进门语：您好，我是服务中心的维修人员。

　　进门语(因故迟到或对有抱怨的用户时)：您好，我是服务中心的维修人员，非常抱歉(说明原因)，让您久等了。

　　2、询问语：请问您的****有什么问题，需要我们提供服务?

　　3、解释语(维修范围内)：按照规定这属于****的责任，费用应由****负责。

　　4、解释语：(超出维修范围或收费的)：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。(出示收费标准)。

　　5、服务禁用语

　　非职权范围能解决的问题，决不能说："我们不管"。

　　非服务范围内出现的问题，决不能说："跟我们没关系"。

　　自己业务能力不能解决的问题，决不能说："没办法解决"。

　　用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说："不清楚"，"不知道"。

三、上门服务工作规范

　　1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。

　　2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。

　　3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。

　　4、上门服务流程：

　　(1)上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。

　　(2)检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。

　　(3)如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。

　　(4)登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃(或轻轻敲门三下)，退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。

　　(5)进门问候语：您好，我是服务中心的维修人员为您作维修服务。

　　(6)工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。

　　(7)用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业指导书的要求进行检修。

　　(8)在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。

　　(9)在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。

　　(10)对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。

　　(11)完成维修工作后的第二天应主动对用户回访，询问使用情况是否正常。

　　(12)礼貌地向用户道别：如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见!出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。

篇4：物业上门维修服务规范

　　维修人员上门服务规范

　　一、上门服务必备条件:

　　统一着装、检修工具和备件,工作牌、维修用垫布。

　　二、上门服务规范用语:

　　1、进门语:您好,我是服务中心的维修人员。

　　进门语(因故迟到或对有抱怨的用户时):您好,我是服务中心的维修人员,非常抱歉(说明原因),让您久等了。

　　2、询问语:请问您的****有什么问题,需要我们提供服务?

　　3、解释语(维修范围内):按照规定这属于****的责任,费用应由****负责。

　　4、解释语:(超出维修范围或收费的):按照规定,您的****出现的问题已超出了维修服务的范围,因此,应收费维修。(出示收费标准)。

　　5、服务禁用语

　　非职权范围能解决的问题,决不能说:“我们不管”。

　　非服务范围内出现的问题,决不能说:“跟我们没关系”。

　　自己业务能力不能解决的问题,决不能说:“没办法解决”。

　　用户咨询的问题自己无法确定时,决不能说:“不清楚”,“不知道”。

　　三、上门服务工作规范

　　1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服,佩带工牌,进入用户家时要主动向用户通报姓名。

　　2、语言规范:多运用礼貌用语、语言流利,耐心解答用户问题,语言通俗易懂,严禁讲脏话。

　　3、衣着、外表规范:衣着整洁、规范,不蓬头垢面、仪表文明,精神饱满。

　　4、上门服务流程:

　　(1)上门前,服务人员应与用户取得联系,确定大致登门时间。

　　(2)检查并携带必要的工具和备件,按预约时间准时登门,如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门,一定要提前向用户道歉并作出解释,征得用户谅解后,同用户约定下一次服务时间。

　　(3)如按时登门,用户不在家,则在明显位置将用户留言条贴好,写好有关联系电话,预约下次上门时间。

　　(4)登门服务必须要精神饱满,进门前按一声门铃(或轻轻敲门三下),退后一步站好,10秒后无应答再重复上述过程。

　　(5)进门问候语:您好,我是服务中心的维修人员为您作维修服务。

　　(6)工具箱放在墙边的适当位置,严禁放在床上或其他家具上,耐心听取客反映问题。

　　(7)用垫布放置待修物品、工具箱及工具,按相关维修作业指导书的要求进行检修。

　　(8)在用户家中实施服务的过程中,严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品,不用用户的肥皂和毛巾,洗手后并将用户的洗手盆冲净。

　　(9)在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生,如因工作而造成用户环境的污染时,在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时,应事先取得用户的同意。

　　(10)对维修完成的物品要主动擦试干净,并调整到用户所指定的状态,对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。

　　(11)完成维修工作后的第二天应主动对用户回访,询问使用情况是否正常。

　　(12)礼貌地向用户道别:如果今后您需要我们服务,请电话与我们联系,我们将提供优质的服务,给您添麻烦了,再见!出门时要面向用户轻轻退出,将门关闭。

篇5：物业客服人员上门服务制度(5)

　　物业客服人员上门服务制度（五）

　　客户需要维修服务时，客服人员应当及时安排人员响应客户需求。为了规范管理，便于客服人员开展上门服务工作，特制订以下上门服务制度。

　　1.不能通过电话解决的问题，客服人员应该详细登记业主姓名、房号、所需维修状况及故障现象，填好服务表并及时安排人员上门服务。

　　2.前往住户处的客服人员应当打电话与住户联系，了解故障情况，约定上门时间，准备好工具袋，备齐维修项目中所需工具及零配件，身着整洁工装，佩戴工作牌上门。

　　3.检查维修前，如有收费项目应向住户解释原因，通报收费价格，并向分管负责人汇报。争取住户同意后，方可实施维修。

　　4.检查维修过程中，如果问题不能解决时，应联系其他人员协助处理，或者与住户约定下次维修时间。

　　5.检查维修完毕后，必须当着用户面检测原故障是否彻底解决，并做相应的解释说明工作，提醒住户以后操作应注意的问题。

　　6.维修完毕后立即整理工作现场，将住户的所有物品归回原位，填写服务表格，收取相关费用，请住户签字确认。

　　7.在住户处维修过程中，应尊重住户的各种习惯，尽量注意对室内外环境的影响，不扩散、波及其他较大范围。

　　8.不能使用住户处的电话打与本次维修无关的电话，若因维修问题需与公司联系，应得到住户的允许方可使用电话。

　　9.服务过程中严禁吸烟、吃零食、嚼口香糖及与住户发生冲突等不礼貌行为。住户验收签名后，礼貌地道别离开，不得无事逗留或闲聊。

　　10.上门服务人员返回单位后，应及时上交服务表与费用，办好有关交接手续，未交接前要妥善保管，不得遗失。

　　11.工作人员应将上门服务资料整理输入计算机存档，作为回访、考评，核对领用材料及收费依据，也便于对住户进行跟踪回访。

　　12.服务结束后的三天内，打电话对用户进行回访，了解维修项目的使用情况，同时考核用户对上门服务的满意程度，收集住户反馈信息。

　　13.物业服务管理部应当根据上报服务项目及住户反馈信息，定期组织员工培训，实行年度考核制度，持证上岗。