篇2：物业知识培训：智能小区管理智能化管理

　　物业知识培训：智能小区管理智能化管理

　　一、智能小区

　　1、智能小区的起源

　　从智能建筑的发展历史来看，智能小区的发展晚于智能大厦，其很多概念来源于智能大厦，但由于其功能要求的特殊性，在技术实现上，有其独特之处。

　　(1)智能大厦

　　根据智能大厦设计目标和智能建筑业数年来的发展和实践，智能大厦的含义和构成已经基本上有了公认的标准和规范。美国智能大厦研究机构认为：智能大厦是指具通过将建筑物的结构、系统、服务和管理四项基本要求以及它们之间的内在关系进行最优化，来提供一个投资合理的、具有高效、舒适、便利的环境的建筑物。

　　智能大厦的构成一般公认包括以下三项基本内容：办公自动化(OA)、通信自动化(CA)和建筑自动化(BA)。在智能大厦的系统构成当中，建筑自动化包括了设备自动化管理、消防报警自动化和安全保卫自动化。它通过设备的自动化管理为大厦提供了一个方便、舒适、高效、节能和安全的办公和居住环境。

　　智能大厦的各种自动化系统的基本构造模式都是采用集散式系统。即，具有一个集中的控制中心，也有独立的控制终端、执行机构、传感器等等，各个模块通过布线系统互连在一起。办公自动化系统以计算机网络系统为基础，计算机网络系统在物理拓扑结构上也是一个以布线系统为基础的星型结构。因此，作为智能大厦各个系统的基础，结构化的综合布线系统是最基础的设施。而将这种功能、结构及系统理论引入到民用住宅当中，就形成了一个全新的概念--智能住宅。

　　(2)智能住宅及智能小区

　　随着时间的推移，由于国家发展小康住宅建设的迫切性及高层次的要求，智能住宅愈来愈具有更为广泛的需求基础，尤其对房地产开发商形成更强烈的刺激。而物业管理则是将一定范围内或一定数量的智能住宅分区划分，进行统一管理与控制。自从九十年代中期智能住宅小区的概念首次在国内提出以来，各地智能小区建设的发展开始形成旺势。与智能大厦相比，智能住宅小区的系统构成更注重于满足住户在安全性、舒适的居住环境、便利的社区服务和社区管理、具有增殖应用效应的网络通信等方面的实现的和个性化需求。

　　所以，应当说智能小区的概念和思路来源于智能建筑，世界上第一座智能建筑是美国UTBS公司于1984年1月在康涅狄格州所建成的"城市广场"大厦(City Plaza)。该大厦以当时最先进的技术控制空调设备、照明设备、防灾和防盗系统、电梯设备、通信和办公自动化等。通过计算机网络通信技术、计算机控制技术以及自动化的综合管理，该大厦实现了方便、舒适和安全的办公和居住环境，并具有了高效运转和经济节能的特点。此后，智能大厦在世界各地蓬勃发展。我国在八十年代末开始引进智能建筑，首先出现于北京、上海，随后在广州、深圳、杭州、成都等地的新建筑中也部分或全部考虑实现智能化。

　　2、现阶段智能小区构成

　　(1)智能住宅小区结构

　　智能住宅小区的自动化系统结构的重点在于以下几个方面：安全防范、物业管理及社区服务、信息通信。传统的住宅小区的弱电配套系统包括电话网和有线电视系统(CATV)，在安全防范方面也可采用电视监控系统以及门铃对讲等等。智能住宅小区的系统结构有这样的特点：首先采用先进的、符合标准的技术和设备；同时所有的系统均采用集散式的构造方式，既具有分散于各个住户的终端或设备，又通过网络集中到一个管理或控制中心，中心提供公共信息资源，或者对各个住户提供集中安全监控；最后，所有的智能系统既可独立，又可以在计算机网络的基础上实现集中管理。

　　(2)智能住宅小区提供功能

　　根据系统构成的划分，智能住宅小区应提供的功能如下：

　　住户管理

　　◆住户门窗的红外监控、破碎感应及侵入报警

　　◆门磁状态监视报警

　　◆老人、儿童及病人服务紧急报警

　　◆煤气泄露报警

　　◆三表自动抄表收费

　　园区管理

　　◆园区统一有线电视转发

　　◆园区范围红外监控报警

　　◆电子巡更管理

　　◆停车场管理

　　◆出入口管理

　　计算机网络

　　◆互连网应用

　　◆电算化物业管理

　　◆"一卡通"(IC卡应用)

　　◆小区电子银行

　　◆小区虚拟商场

　　◆证券行情和交易委托

　　◆小区智能系统的连网集成

　　二、国内智能住宅小区状况

　　1、基本建设情况

　　我国是从八十年代末期引入了智能小区的概念。国内第一个建成由电脑风格覆盖的住宅小区是江苏无锡蠡湖泰德新城，它在实现了住宅园林化的同时，还实现了住宅智能化。泰德新城着眼于21世纪社区功能和居民工作、生活方式和性质的改革，提出并实施了社区多媒体公益网，可以使小区内各机构之间资讯互通，资源共享，并可连接国内外大型网络，建筑物之间由高速网络线路相连，并辐射至每个房间，可将图文电视、有线电视、卫星通讯、金融电子、公用数据交换等多种信息服务向社会提供。

　　深圳首家智能化小区是中央花园，中央花园除电脑和数据通信端口与世界联网外，住户还可享受金融股票即时交易、网上购物、电子银行服务、应用远程教学及医疗系统等资讯娱乐服务。但是早期的智能小区无论是从层次还是从科技含量上来说，精品很少。这种情况近年来有所改善。以深圳市的梅林一村住宅小区为例。这个小区总建筑面积约80万平方米。住宅建筑面积约67万平方米，其中各类户型住宅共6888套，由65栋多层住宅、25栋中高层住宅和6栋高层住宅组成。

　　采用："以智能住宅为基本单位、智能物业管理中心为中心节点，有线电视宽带(HFC)网为数据传输媒介"的智能小区系统模式。具有安全自动化(SA)、通信自动化(CA)和管理自动化(MA)等适合住户需要的功能。另外还有邮电部试点开发的上海电信二村智能住宅小区(300户)及在成都由西南交大科技发展有限公司开发的交大智能小区(1900户)，它们代表了基于几种不同技术方式，可以说是现今中国实现小区智能化完整解决方案的典型模式。

　　2、技术实现情况

　　对于智能小区来说，要实现以上功能要有许多与之配套的技术及产品。可是据目前了解到的情况显示，国内在智能建筑方面的产品几乎是空白。尤其是智能小区的核心产品◆◆用户终端。仍以深圳市的梅林一村住宅小区为例，其使用的用户终端是从美国MOORE公司引进的，这样一来无论是从工程施工的进度(其产品运输、抱关等待时间较长)还是从特殊的技术改动等方面来说，都不是上乘之选。

　　不过最近以西南交通大学科技公司为代表的国内的高科技企业推出了完全由我国自行研制开发的专为中国家庭设计的新一代智能住宅终端产品销售◆◆NDT。不仅填补了国内空白，而且为我国的智能住宅建设提供了最积极的原动力。(关于NDT的详细情况见拙着《一个基于以太网的智能住宅小区智能方案》)

　　3、开发中应注意问题

　　智能小区的开发商可根据项目定位来决定采用那些智能子系统，以及功能实现的档次。在住宅智能系统的规划和建设中，我们认为开发商要重点考虑以下几个要素：

　　计算机网络系统应该作为智能化系统的建设重点。在计算机网络的基础平台上，可以构筑多种应用系统，如国际互连网接入、物业管理、社区服务等等。计算机网络系统具有非常好的可扩充性和可扩展性，可以实现投资保障。

　　在考虑小区计算机局域网接入互连网的方案以及小区内网络传输介质方案时，要慎重考虑今后可以获得的资源支持、技术标准的发展和限制。

　　小区内连接各个住户和办公室的网络传输介质包括电话布线系统、有线电视布线系统(光纤电视网)、电源布线系统和计算机网络布线系统(五类双绞线)，这些传输介质应该作为小区的基本传输介质。

　　根据功能实现位置的分布，应该尽可能采用集中管理的应用系统。园区安全管理除了电视监控系统之外，电子巡更、停车场管理和出入口管理可以采用一个安全管理系统来实现。住户管理可以采用一种设备来实现各种智能化管理目标，并通过现有的网络传输介质(电话、CATV、计算机网络布线等)实现与中央管理系统的互连，以减少投资和管理成本。我们推荐一种通过小区有线电视电缆或计算机网络连接监控中心的数字终端设备(CDT/NDT)来实现住户的安防、报警和三表收费功能。

　　尽可能采用先进的、成熟的和标准化的技术和高质量的产品，避免重复投资、增加管理上的不便和增加维护成本。

　　三、智能住宅的发展

　　在我国新的国家发展战略中，党中央和国务院将我国的房地产业作为新的国民经济发展的热点，同时建设部也提出了住宅建设的目标，即在保证量的提供的基础上有步骤地提高质的档次。各地政府建设主管部门和房地产开发商非常重视智能住宅小区的开发，并立即投入了工程和市场实践。以深圳市为例，市政府统一规划提出了"八金工程"，其中的第一"金"即"金信工程"便提出"以实现家庭信息化"为目标，基本实现三电(电话、电视、电脑)一体，三线(电话线、数据线、有线电视电缆线)合一。

　　要求今后在住宅建设上撤除围墙和防护栏，通过运用信息技术改善居住环境、强化物业管理，为居民提供安全、舒适、方便、设施配套的住宅小区。可以预见，随着我国综合国力的增强，人民生活水平的逐步提高，计算机使用的普及及小区智能技术的日渐成熟，智能技术应用于住宅及小区的做法将被逐步推广应用，并将最终成为一个新型小区是否完整的重要标志。

　　中国人口众多，并且中国政府致力改善居住状况及条件。因此，房产开发行业将继续蓬勃发展下去，如何在竞争中吸引更多客户，创造更大利润?事实证明，引入智能化将是最有效的手段。

　　四、结束语

　　简单地说，智能小区的出现是房地产业与计算机网络通信技术相结合的产物。网络通信技术所带来的应用前景是不可限量的，而且普及应用的速度和网络技术本身的发展速度也是无法预言的。九十年代是信息产业和信息技术产业飞速发展的年代，网络通信技术的应用已经开始成为各行各业投资的重点。房地产开发商应该抓住当前的机遇，占领时代发展的制高点，让居民住宅小区的住户享受网络通信所带来的各种信息服务。

篇3：绿化养护基础知识

　　绿化养护基础知识

　　一、栽植(移植)：

　　1、补植季节

　　落叶树：在春季土壤解冻以后，发芽以前补植或在秋季落叶以后土壤解冻以前补植。

　　针叶树、常绿阔叶树：在春季土壤解冻以后、发芽以前补植，或在秋季新梢停止生长后、降霜以前补植。

　　2、死亡的树木挖除前做好记录，并尽早补植。

　　3、补植的树木应选用原来树种，规格也相近似。若改变树种或规格，则须与原来的景观相协调，行道树补植必须与同路段树种一致。

　　二、灌溉与排水：

　　1、为使树木正常生长，5~11月是树木灌溉的关键时期。

　　2、新栽植的树木根据不同树种和不同立地条件进行适期、适量的灌溉。

　　3、已栽植成活的树木，在久旱或立地条件较差，土壤干旱的环境中及时进行灌溉。

　　4、灌溉时灌饱浇透，尤其是春、夏季节，避免灌水量少，造成土层上半部紧密。

　　5、夏季灌溉宜早、晚进行，冬季灌溉选在中午进行。

　　6、秋季(8月下旬以后)适当减少灌水，控制苗木生长，促进苗木及时木质化，以利越冬。

　　7、入冬前对树木普遍浇一次水，以保护树木越冬和防止春旱。

　　8、树木周围暴雨后积水及时排除，新栽树木积水尤其尽快排除。

　　三、施肥：

　　1、广开肥源，常年积肥，以积有机肥为主，有机肥需充分腐熟后施用。

　　2、休眠期施肥：早春或晚秋进行，肥料为堆肥等有机肥。可在冬翻时结合进行。

　　3、生长期施肥：春季或秋季，肥料以速效无机肥为主，结合浇水进行。

　　4、施肥时采用撒肥，在雨后土壤潮湿或湿润时；或者施肥后浇水。高大树木采用穴施，在树根周围挖均匀小穴，肥料施入后覆土浇水，特殊情况采用根外施肥，用喷雾器把肥液直接喷于叶片背面。

　　四、修剪、整形：

　　1、休眠期修剪：落叶树多在此期间进行，常绿树木没有明显休眠期，冬季修剪会对树体产生不良影响，通常在严寒季节已过的晚春进行修剪。

　　2、生长期修剪，又称夏季修剪：修剪时间不能过迟，否则易促使发生副梢而消耗养分，不利新梢成长，同时修剪量适当，过量会使养分积累减少，不利植物生长。

　　3、落叶乔木修剪：注意保持顶梢的生长势，在分枝点上每隔20~25㎝留出一级骨架枝，在骨架枝上也要保持其顶端生长优势，每隔一定距离再保留一个二级分枝，以此类推，疏除徒长枝、下垂枝等；常绿阔叶树：保留好中心主枝，合理处理骨架枝，保持枝条分布均匀；常绿针叶树：修剪时注意培养、平衡生长势即可，一般情况下不进行修剪，但注意避免形成双干双头现象。

　　4、绿篱修剪：绿篱一般萌芽力强，成枝力强，耐修剪。一般以规则式修剪为主，保持外形整齐美观，避免内部空虚、下部空秃即可。

　　5、藤本植物修剪：一般很少进行整剪，以剪短侧枝为主，剪除病虫枝、枯枝，适当疏剪弱枝。

　　6、春花植物的修剪，如紫荆、海棠、黄馨、白玉兰等：在开花后1~2周内进行修剪，以减少养分的消耗，促进多发侧枝，增加来年的开花量；在冬季休眠期，花芽已基本形成，能明显辨别花芽与叶芽，可适当疏枝，剔除细弱枝、病枯枝、萌蘖枝，无花芽的枝条，可适当剪除。

　　7、夏秋开花植物的修剪，如石榴、木槿、八仙花、紫薇等；在花前进行修剪；在休眠期对枝条进行短剪，促使春季抽生出粗壮枝条。

　　8、冬季开花植物的修剪，如腊梅等：冬、春花谢以后，轮流短截花枝，每枝留3~5节，促进腋芽萌发形成更多的新侧枝，生长期内经常疏去徒长枝、密生枝、重叠枝等。

　　9、一年多次开花植物的修剪，如月季、紫薇等：入冬后将全部枝条进行短截，以促进萌发壮枝，花谢后及时剪除残花，生长期及时消除萌蘖芽，以促进新花蕾形成。

　　10、修剪的一般程序：

　　(1)看：看修剪对象固有的生长习性及具体立地条件，树木主侧枝分布结构是否合理，主侧枝间与树冠上下生长势是否均衡，营养生长与生殖生长的关系是否协调等，综合分析后确定相应的修剪技术措施。

　　(2)抽：把一些影响树木生长发育，破坏树形结构，扰乱树形，遭受病虫危害的多年生大枝，甚至是骨干枝先行锯截，使树木基本达到整形修剪的目的与要求。

　　(3)剪：在树体的结构形态基本符合目的要求的基础上，再对各个主侧枝进行具体修剪，遵循留壮不留弱，留外不留内的原则，运用短截、疏枝等技术，使树木的整形更加完善。

　　(4)查：修剪基本完成后，对整个树体进行认真复查，对错剪、漏剪的地方给予修正或补剪，从群体角度出发，检查相邻树木间相互有何影响并进行调整。

　　五、中耕除草：

　　1、深翻：深翻时间落叶树在落叶后进行；常绿树在进入相对休眠期以前进行。一般在11月到12月中旬为宜。深翻的深度一般在15~25㎝，掌握近植物根部宜浅，远离植物根部处可深的原则。翻起的土块要上下颠倒，不要立刻将土块捣碎，在晴朗或初晴天气，土壤不过分潮湿的时候进行，可结合追肥有机肥。

　　2、除草：杂草生长季节不间断进行人工除草，除早、除小，除下的杂草集中处理，及时运走堆制肥料，视情况还可用草甘磷、除草醚等除草剂进行化学防除。

　　六、病虫害防治：

　　1、害虫：食叶性害虫如刺蛾类、蓑蛾类，刺吸性害虫如介壳虫、蚜虫，蛀干性害虫如天牛、木蠢蛾，地下害虫如地老虎、蛴螬。

　　2、病害：根腐病、白粉病、炭疽病等。

　　3、贯彻预防为主，综合治理的防治方针，维护生态平衡，充分利用园区内植被的多样化来保护和增殖天敌，抑制病虫危害。

　　4、做好园林植物病虫害的预测、预报工作，制订长期、短期的防治计划。

　　5、严禁使用剧毒化学药剂和有机氯、有机汞化学农药。

　　七、防台风及意外：

　　1、台风侵袭前对树木逐株检查，凡不符合要求的支架及时紧固，绑扎时用铅丝，绑扎点应衬垫橡皮，不损伤树皮，竹类可串连起来固定。

　　2、根据树木生长情况，对和路灯、房屋等设施有碰撞可能的枝条及过密的树枝，采用不同程度的疏枝和短截。

　　3、对树身已严重倾斜的树木，及时立支架，待台风过后做好扶正工作。

　　4、被台风吹倒的树木及时处理，对树冠进行强截，仅留一级分枝。对扯断、撕裂的较大的侧根要修剪平整，种植后加强养护管理。

　　5、在整个台风季节，随时做好检查、补课工作，台风过后及时拆除有碍交通、观瞻的加固物。

　　6、凡易受冻害的树木，冬季应采取根基培土，主干包扎等防寒措施。

　　7、枝叶积雪时应及时清除，有倒伏危险的树木立支撑架保护。

篇4：物业知识培训：商场物业管理

　　物业知识培训：商场物业管理

　　商场是指从事具体商业行为的物业。按其经营方式可分为以商品零售为主的单一性能的购物中心、百货商场及专营商店等和以集购物、办公、娱乐、饮食或金融服务等不同性质的机构于一体的综合性功能的购物商厦或商城，有的还以旅游为主导；购物、娱乐、饮食等一体化的购物城，如上海的豫园商城等。

　　一、商场物业的类型和管理特点

　　(一)商场物业的类型

　　1、从经营方式分

　　可分为货柜隔离购物和开放式购物两类。货柜购物即每个层面购物被柜台或铺位分割成销售不同种类商品的小单元，顾客购物时不进入柜台直接挑选由售货员拿给顾客、这种零售商店一般被称为百货商场(或专营商店)。开放式购物是把零售商品陈列在开放式货架上，顾客可直接挑选，这种零售店被称为超级市场或仓储式购物中心。

　　2、从楼宇功能分

　　可分为单一经营性商店和综合多功能经营商店。

　　3、从商业物业档次来分

　　可分为普通型和豪华型两种。普通型的商业物业的设施、设备和管理方式都是传统性的，所经营的商品都为大众化商品。豪华型是在对外开放过程中不少国外商业界为抢摊上海而建造一批高档的商业楼宇，其设施、设备齐全、先进，如电视监控、消防系统都由计算机系统控制，以及先进的管理设施，豪华、高雅的购物环境，可谓现代的商业楼字。

　　(二)商场的物业管理的特点、建筑特点

　　从建筑内部一般用大间隔、大空间设置，使整个层面一览无遗；外观设计讲究宏伟、富丽，有的还有广畅　喷泉或小瀑布；在装饰上追求典雅、奇特，在气氛上力图营造浓烈、激情或温馨，造成感观上的刺激或和谐。据此，在管理上要求创造和维持环境的优美，使顾客在幽雅、轻松的环境中流连忘返，增强购物的信心和欲望。

　　1、设施齐全

　　现代商业设备、设施先进，因而对管理人员的素质要求较高。

　　2、客流量大

　　商场进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫管理非常重要，有些零售商品易燃易爆，消防安全不得有半点松懈。

　　二、商场物业的管理内容

　　(一)楼宇及附属设施，设备的养护及维修管理

　　商业楼字的日常养护标准高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业楼字的重点在于各种设施，设备上，因为这些都能直接影响经营环境。高档次的商业楼宇设施、设备多而复杂，电脑化程度高，如供电、监控、安全管理、消防、给排水、交通管理等各系统大多互联网络，由计算机控制维护管理至关重要，一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障，保证其正常运行也靠平时养护。

　　(二)环境卫生及绿化管理

　　环境卫生是管理的重点，主要是外部环境和内部环境两方面。外部环境包括楼宇外墙、附属建筑设施及周围场地等；内部环境包括过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室、餐厅等一切公用场所，以及承租户和业主的铺内、办公室等非公用部位。绿化是指内外环境的花草树木的种植及养护，旨在创造整洁、优美和谐怡人的商业氛围。

　　环境卫生管理方面应注意以下几点：

　　(1)楼宇内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等凡属商户铺内的，由商户提出设计要求或制作，必须由物业管理公司统一安装在合理位置；

　　(2)柜台内陈列架上商品陈列应美观，不得凌乱或随意置放；

　　(3)商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置，及时清理；

　　(4)楼宇内外的主要卫生清洁时间应安排在非营业时间，营业期间必要的清洁应由清洁人员用抹布擦拭，而不用长柄拖布擦拭；

　　(5)雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。

　　(三)安全保卫管理

　　安全保卫管理是商场物业管理的要点，必须予以重视。它有两部分组成一消防和治安管理。

　　(1)商场楼宇一般都安装先进的自动火灾报警装置和自动灭火装置，这些装置直接与电视监控系统联网，一旦发现火情，烟雾达到一定的浓度或温度达到一定的高度这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警装置、电视监控系统和自动喷淋装置；

　　(2)运用电视监控系统对商场进行全方位、多角度，尤其对出售贵重商品及金融营业点进行日常监视，发现可疑人员或突发事件、恶性事件时监控人员及时录像存作查证。在地下车库或露天停车场亦须安置监控探头，防止车辆被窃。人防方面由于商场中铺面多，柜台多，人流密集，易造成电视监控死角，人防必不可少。门岗的保安员主要责任是发现可疑人员时用对讲机通知场内便衣保安人员加以注意。流动岗应着便装，流动巡逻，做到勤观察，勤分析，善于发现问题及时解决问题。对突发事件和恶性事件应及时处置防止事态扩大并注意保护现场及时向上级和公安部门报告。

　　(四)广告管理

　　商场广告既多又杂，常常出现广告无序有碍整体环境，有的广告还有违反广告法规定，因此必须加以管理。

　　(1)市场内部广告、应由物业管理公司委托专业广告设计人员按商场整体布局设计。承租户广告需就其式样、颜色等项由物业管理公司审核，做到管理有序。户外广告一般不设置，如果属于商场整体促销广告也应注意整体性和形象性；

　　(2)橱窗展示宣传，这也是重要方面，应做到橱窗玻璃洁净，灯火明亮，开关及时、陈列物品整洁有序。

　　商场楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请。也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面：

　　(1)建立周全、详细、便于操作的管理制度；

　　(2)专人负责对工程实行严格的监督；

　　(3)选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；

　　(4)对装修现场进行监督管理。

　　(六)租赁管理

　　有些商场引进了承包制，逐步发展到柜台出租、楼宇层面或整幢楼出租，作为物业管理公司应做好楼字的租赁同时，注意租赁管理。

　　1、出租方式

　　主要有租金投标和协议租金两种，在市口好、顾客量大的商场，商户往往要争相租赁，在同时出现多个承租商户的情况下可用竞标方式，以获取理想的租金。而在一般地段，商户争铺面的情况尚未出现时可用协议租金，这一方式较灵活、便利。

　　2、租金管理

　　主要是在租金商定时要考虑多方面因素，如商品经营的范围及类别；附近商场楼宇的空置率；承租户的经营特色；商场所处的位置。另外经营商品给管理带来的易难也应作为一个因素。租金计算可采用两种形式，一种先规定一个固定的月租金(根据面积)，然后根据市场情况和货币升、贬值决定几年后再增加合理的幅度。一种是按面积定出最低租金，然后根据承租户销售总额按一定的百分比收取租金。

篇5：物业知识培训：物业管理品牌概述

　　物业知识培训：物业管理品牌概述

　　随着物业管理行业的迅猛发展，行业内的竞争也日趋激烈残酷，为了企业自身的生存和发展，稍有战略眼光的企业大多在实施品牌战略。“品牌致胜”已成为人们的共识。为了成功打造和经营物业管理品牌，势必要求我们物业管理人首先应对“物业管理品牌的内涵”要有一个准确而完整的认识。

　　一、“品牌”与“物业管理品牌”概念的界定

　　(一)关于“品牌”

　　综合国内外有关专家的定义，笔者认为，“品牌”是一个全优的综合概念，是经权威机构评定，社会公众认可，享有较高的知名度和市场占有率，具有高品质和价值的产品、组织或个人。

　　品牌的载体不仅仅局限于某种“产品”，有时还包括生产产品的组织(即企业和人)等。如企业品牌(麦当劳、肯德基)、产品与企业同名品牌(金利来、皮尔·卡丹)、产品与个人同名的品牌(李宁运动服和李宁)。

　　(二)关于“物业管理品牌”

　　根据以上对品牌的定义的理解，笔者认为，物业管理品牌主要是指经行业主管部门、社会公众和所在物业业主认可，享有较高的知名度和较大的物业管理规模，能提供高品质和价值的物业管理产品、企业或个人。就当前实际情形而言，物业管理品牌主要指从事物业管理的知名企业及其所能提供的优质产品“物业管理与服务”。而事实上物业管理行业的“企业”与“产品”往往是合二为一的，如万科物业管理品牌，实际上就是指万科物业管理企业精湛的内部管理及其具体定型化了的分散在各“物业管理处”每天所提供的优质物业管理与服务。

　　(三)“物业管理品牌”与“物业品牌”的区别与联系

　　区别主要在于二者质的规定性不同。“物业品牌”主要指“物业”(即地产的设计、地理位置、环境、地产档次、质量、价格、风格等)取得公众认可的品牌。物业品牌是定形化的一次性的静态的东西。而“物业管理品牌”则是侧重“管理与服务”，是易消失动态的，难以定形化的东西。严格意义上说，“物业管理水平的高低及其品牌的形成”与“物业本身”没有必然的因果关系。档次低的物业或非品牌物业同样也可能提供高水平的物业管理。某种程度上可以说大众化的非品牌物业对物业管理更具有挑战性，能在非品牌物业创造物业管理品牌，比在高档精品物业中创建的物业管理品牌更能显示物业管理人的英雄本色。

　　联系在于物业品牌往往能为“物业管理品牌”创造良好的客观条件。高档的物业品牌更有利于物业管理品牌的形成和发展，更容易直观地显示物业管理的先进技术和管理的服务水平。

　　二、物业管理品牌的特征

　　(一)有较高的知名度

　　广大业主、行业内外、社会公众等都对某物业管理品牌十分熟悉。更进一步，少数强势品牌因为名气大，深入人心，人们一提到“物业管理”即会联想到某品牌，如人们一提到“物业管理”就自然会想到“万科、中海、金地”等。某企业物业管理一旦成为品牌就必然会拥有较高的知名度，当然，知名度只是物业管理品牌的必要条件，而不是充要条件，即知名度大的企业未必就是品牌企业。

　　(二)较高的美誉度

　　即物业管理品牌享有的好的评价和赞誉，具体包含以下几方面内容：

　　质量好，即所管物业本体很少破损渗漏，公用的设备设施运行稳定良好，维修养护及时不留隐患。目前很多企业导入并通过的IS09002和IS014000国际质量体系认证则是质量好的一个较为重要的参考指标。

　　服务佳，即物业管理提供的日常管理服务、专项特约服务能使业主感到安全、方便、舒适、满意，甚至超出业主的期望，使业主感到惊喜。

　　形象美，主要指物业管理所在的小区的视觉标识系统、色彩线条、所有物业的外观及管理用房的设计装修、员工形象及制服的款式、小区内的花草、雕塑等都能依照美的规律去进行包装，给人以强烈的美感。

　　有特色，这主要指物业管理及其提供的服务要有个性。有个性差异的品牌才能满足人们求新变异的心理需求，同时也能更好地强化品牌形象。如万科物业管理的精品化，中海的规模和质量品质，中航的经营型管理，万厦的社区文化等都是很有特色的。

　　(三)较大的规模

　　主要是指物业管理品牌企业所管物业必须要有一定的市场占有率，即管理面积应在100万平方米以上。

　　(四)文化内涵

　　主要指品牌企业及产品具有文化品昧。较高水平的企业管理应是由价值观念、思维方式等心理观念构成的无形的文化管理，而决不仅仅是靠僵硬的制度来管理。而物业管理提供的服务等产品应蕴含一定的创意象征，体现一定的人文情怀，这才是品牌最稀缺的特征。就目前物业管理行业而言，能成为物业管理品牌的企业在文化积淀上还尚欠功夫，可谓任重道远。

　　三、物业管理品牌构成的要素及其实质

　　(一)物业管理品牌内在的核心要素

　　1、品质

　　品牌品质一般主要由质量、品种、性能、服务、价格等构成，对物业管理行业来说其主要包括以下几方面内容：

　　①服务的内容与形式

　　即物业管理企业所能向业主提供的服务项目、层次、对象、方式等，是品质的载体。其品质主要体现在服务内容与形式的广度与深度上。

　　作为物业管理品牌企业理应比非品牌企业给业主提供更多的服务，一般除了提供日常的保安、清洁、绿化、维修养护外，应尽可能地提供各种专项和特约的服务，如家政、房屋装修等，甚至可以尝试提供“延伸服务”：如房产咨询、商务代理、休闲娱乐、汽车美容、心理咨询等。

　　总之，全方位、系统化、层次化、多元化的综合服务是今后物业管理品牌企业持续发展的路径之一。就目前物业管理来说，服务市场尚存较大空缺，这为一些后进的物业管理企业创品牌提供了契机。

　　②服务质量

　　服务质量是品牌品质的核心。我们不仅要确保工作的规范化、程序化，更要追求工作的精确化和高效化。服务质量品质的体现主要在于服务质量管理的重点是必须进行持续改进深化和创新，即持续地运用“PDCA”(策划、实施、检验、处置)循环方法，不断提升质量品质，日常质量管理活动中要从“住户满意”提升到“追求卓越”的高度，使住户不时地感到我们的质量管理工作有“创意”，甚至能超越住户的期望，给住户以“惊喜”。

　　在日常物业管理实践中要提升服务质量的品质，务必做到“精、细、深”：

　　“精”-大到房屋的本体维修养护，环境卫生、绿化，机电设备的保养，小至一个工作牌、警示牌的视觉效果，在工作中都必须达到精益求精，达到最优的“顶点”极限状态，我们所做的每一项工作都必须严格、规范、标准。

　　“细”-我们对物业管理中的每项工作内容都应进行分解，把物业管理和服务的各项内容用流程图的方法画出来，使得管理服务过程中的芙键工作能够清楚、客观地识别和呈现。此外，我们还应把容易导致失误的关键点找出来，如前台的服务人员，投诉处理中的接待与拜访，上门维修服务后的现场清理等等。简言之，物业管理人应从每一件小的事情做起，达到细微处见真情，细微处展示我们的管理水平和服务质量。

　　“深”-就是在管理过程中，不断求新挖掘质量管理的深度，并进行持续改进。如重点应狠抓服务过程中的“末端接触点”，即企业员工与住户之间的最后关系点，以此深化质量管理。

　　③服务形象和特色

　　服务形象是管理主体人在提供服务过程中所表现出的良好工作态度、文化涵养、气质风度等精神品质的总和，是员工内在的敬业精神、职业道德、文化修养、思想情操等综合素质在具体实际工作中的体现。要在根本上提升和塑造良好的服务形象，有赖于员工长期的业务技能和文化知识的学习和积累。

　　而服务特色则是服务品质的个性、专长。总之，服务形象和特色是品质的窗口。

　　要提升“服务形象”和强化“服务特色”，在管理上鉴于目前各企业人力资源短缺的情况下，要做到优化配置，应注意将“醒目的人放在醒目的位置上”，如服务前台人员，门岗保安等等。而在实际工作中，尤其要注意以下“牵一发而动全身”的关节点工作。

　　一是突发事件的处理。主要是针对治安、车辆、消防和公用水电设备设施运行中断等突发事件，应能快速反应，第一时间到达现场，并规范处理。

　　二是服务过程中的“投诉处理”。住户遇到问题，反馈到管理处或公司的“投诉”一定要高度负责，认真处理，并设专人对住户进行回访，了解投诉处理情况，是否满意。

　　三是日常服务过程的“快速反应”和“礼仪形象”，特别是投诉处理、上门维修服务等都必须尽可能在时间上突出一个“快”字，与此同时，与住户打交道都必须注重工作人员的礼仪形象和话语沟通。

　　2、价值

　　品牌价值主要是指物业管理企业及其提供产品的无形资产(企业声誉和商标价值)、文化积淀、品位象征、时尚因素等。如果说“品质”是“硬件”，倾向于物质化、客观化、有形化，则价值就是软件，倾向于精神化、无形化。

　　物业管理品牌无形资产可由会计事务所进行科学的量化评估，但到目前为止，物业管理品牌企业还未曾进行过此类评估，这不能不说是物业管理行业的一大缺憾。而文化积淀、品味象征主要由物业管理企业形象识别系统中的理念系统和视觉系统体现出来，并能得到业主的广泛认同。如万科物业管理品牌，提出“全心全意全为您”的管理理念以及“和平鸽”标志，所包含的文化、象征便是业主拥有并能感受到的“尊贵不凡的地位，安全舒适优雅的环境”等。

　　品牌价值是长期努力、投入、逐渐积累形成的，它可以通过科学的方法给予量化测评。一是创主品牌过程中投入的劳动价值，二是品牌产品其效应价格所具有的额外利润或超额利润。如可口可乐的价值大约是360亿美元，中国的青岛啤酒大约为2.8亿元等。

　　(二)物业管理品牌的外部要素

　　1、物业管理品牌的评定主体

　　品牌不能由企业自封，必须由社会公众认可评定，其中包括：

　　业主的认可。业主是物业管理品牌直接的感受者和受惠者，业主的认可和拥戴是至关重要的。

　　物业管理行业主管部门的认可。主要是由相关权力机构对物业管理企业管理服务水平综合指标的审核评定，其中包括企业资质审批，如国家一级、二级等，全国优秀示范物业的评定等。

　　行业专家传媒人士的认可。专家的意见往往具有权威性，专家的认可以及新闻媒体人员的导向对一物业管理品牌的形成同样有着极为重要的作用。

　　2、制造品牌的加工厂，即生产品牌的组织(物业管理企业)

　　品牌产品的背后是品牌企业。品牌产品是品牌企业经营体制、管理模式、企业资源综合实力的体现。“物业管理与服务”这一产品一旦成为一种“品牌”，那便意昧着生产这一“产品”的企业在经营管理上将是一流重要的。

　　因此，要创建物业管理品牌，要练好企业的内功。可以说，内部管理精湛、卓越的企业是打造物业管理品牌不可或缺的必要条件之一。

　　物业管理品牌的内在要素是根本，是打造品牌的内因，而外部要素是打造品牌不可缺少的外部条件即外因。外部要素只有融合在内部要素中，二者紧密结合起来才能成功创建物业管理品牌。

　　(三)物业管理品牌的实质

　　“实质”是相对于现象而言的，是一种高度概括，揭示了事物本质的判断。据此，如果我们从品牌产品的核心要素的角度去概括，物业管理品牌的实质无疑是品质卓越的物业管理产品。但从品牌形成的因果关系的角度看，物业管理品牌的实质不只是优质的产品(物业管理与服务)，而且是产品背后具备现代企业制度各项条件极具竞争力的企业。更进一步讲，物业管理品牌的实质可看作是企业内部优良的人力资源、先进的企业制度等等，其中产权多元化而非完全国有化的产权制度是创造、维持、延伸物业管理品牌的根本。