篇2：管理处无力提供业主所需服务之案例

　　业主所需服务管理处无力提供怎么办?

　　L先生在一年前购买了某别墅区示范单位,在搬迁时发现单元内所有地毯因示范期间被践踏致污,很不美观。L先生当时正主持一个大型项目的建筑设计,无法分身,刚好保姆又探亲回家,无奈之下求助于管理处,希望管理处帮助其清洗地毯。由于管理处刚成立,暂未购置专门清洗高档地毯的清洗机,无能力满足业主的要求。为了解决业主的困难,管理处在外联系了一家专业的清洁公司上门为其清洗很快解决了问题。地毯问题解决后,其他问题又来了,业主由于经常出席大型会议,每天的穿着都非常讲究,自家又没有干洗设备,又没有时间送干洗店干洗。管理处知道这一情况后,主动为其联系干洗店。业主每天早上将待洗衣物交给门岗保安,再由干洗店工作人员到管理处收取,干洗后第二天送到管理处,让保安在业主下班时交给他。这样业主只要每天上班时将衣服交给别墅区门岗保安,第二天下班时就能在门岗拿到干洗好的衣服,很方便,业主表示十分满意。

　　分析:

　　物业管理公司不是万能的,而业主的服务要求有多种多样,管理处该怎样处理这些矛盾呢?上面的别墅区管理处在没有地毯清洗机和干洗设备的情况下,外请专业公司为业主提供服务(管理处做这项工作是无偿的),是解决上述矛盾的较好方法,因为这样一来,管理处在没有发生成本的情况下为业主提供了服务,业主在没有任何麻烦的情况下得到了方便,一举两得。其实还可以更进一步,管理处可与相关服务机构签订长期服务协议,在服务价格上尽量给业主以优惠,在给业主提供方便的情况下,更使业主得到实惠

篇3：家政服务有疏漏,惹来管理麻烦之案例

家政服务疏漏惹来管理麻烦

案例描述:

两名家政服务人员接到保洁班长的家政服务通知后,赶到业主家中,业主交待完毕后有事外出,家政服务人员就按照业主的要求开始开工。由于当时房间木地板打蜡,只有待其完全干后方能进入,所以业主当晚没有回家。第二天上午,业主回家后发现书房内班台表面有一小块油漆补刮掉,另外,餐厅和洗手间窗户的百叶帘没有擦拭,灰尘较多,于是打电话投诉到管理处。

处理过程:

经过现场调查发现,业主家书房班台旁边的地面上靠墙放了一块较大的挂画,桌面油漆被刮花很可能是打蜡结束后将挂画从桌面上搬下所致,经与两名家政人员沟通,她们打蜡后是将挂画从桌面上搬了下来,但对搬动手的现场却没有仔细查看,至于餐厅和卫生间的百叶帘没有擦拭,灰尘较多的情况,完全是家政服务人员工作疏忽所致。览于此业主对此事不再要求赔偿,而且对我们的家政服务工作提出了一些合理化建议。对此,在征得管理处同意后决定另换服务人员免费为业主再做一次家政,并向业主承诺在以后为其提供的家政服务中不再派以上两位家政服务人员,业主也同意了管理的意见。

案例点评:

在做家政的过程中如有问题发生,应立即通知业主,当业主不在家时,应马上通知服务中心跟业主取得联系,以便得到及时的确认。
在做家政的过程中,一定要按照业主的要求进行清洁,并在结束后对现场进行仔细检查,以免出现疏漏,对于有些自己能够尽力做的也应该主动云做,从而赢得业主的信任,提升顾客的满意度。

篇4：服务过剩客户损失案例

　　好心办错事 “服务过剩”招损失

　　案例描述:

　　某日上午10点,某管理处家政服务员在给客户提供室内清洁服务,事先客户未要求其提供洗衣服务,家政服务员根椐自己的理解,擅自给客户提供洗衣服务,将客户放在桌上的一堆衣服投入洗衣机清洗,误将客户放在衣服中口袋里价值1.2万元的摄像机连同衣物一起投进去,待洗衣结束后才发现,此时摄像机已经面日全非。

　　处理过程:

　　事后家政服务员与客户联系询问对此事的处理方法,客户认为应该由管理处领导出面协商解决,不应当由当事人出面处理。经与客户协商,最后管理向客户按摄像机原价70%的赔偿,约8000元。

　　案例点评:

　　这是风险意识不足的表现,同时我们更应该注意,家政服务员在未经客户同意的情况下,擅自提供了个性化服务。从此事来看,是服务“过剩”,同时员工工作粗心大意,责任心不弗,工作流程不规范,给服务对象和公司造成了直接损失。而我们在向客户提供服务时必须考虑经营风险,应综合评估自身的能力而提供相应的服务。

篇5：会务服务安排不满意案例

　　沟通不畅引误会,客户不平讨说法

　　案例描述:

　　某日,某公司在某大厦租其会议室召开会议,会议召开当天下午,服务中心的客户服务热线接到该公司主持会议职员的电话,她对今天的会务服务安排很不满意,说公司花了很多钱,服务处却没能提供相应的服务,要求给个说法。经过服务处的进一步了解,才知道这位小姐指的是她让服务代购的一些水果,但会议进行一半时,她去现场查看,发现水果不够多,所以很生气。

　　处理过程:

　　服务处客服人员首先向这位小姐表示歉意,并承诺一定会查清这件事情的原因.

　　经调查,发现所采购的水果并不少,但由于在开会前工作繁忙,没能让支持会议的那位职员确认;由于这次会议只要求在休息时间提供水果,为保持水果新鲜,会务服务员就没在现场摆放太多水果;如实向主持这次会议的职员进行了反映,并安排会务服务员及时更新会场的水果,对于因自身工作不到位而引起的误会向这位职员道歉,取得了对方的谅解。

　　出现这样的问题是由于我们与顾客的沟通不够及时引起的。

　　客户委托事务,完成后应及时求得客户确认或知会客户,增加工作的透明度。及时反馈既能体现我们工作的责任心,又能方便客户对工作进展情况的了解。