篇2：业主砸岗亭到物业服务中心闹事案例

　　业主砸岗亭到物业服务中心闹事的案例

　　案例简述：

　　20**年9月中旬，某小区4组团业主以其房屋旁的固定岗产生噪音（包括对讲机、安全员盘问进出人员、车辆、路人问路等均对其家庭生活产生影响）为由，要求将该岗位迁移。物业服务中心考虑到业主的生活需求立即对该岗位做出要求，为安全员配置对讲耳麦、夜间值勤需到远离业主房屋侧等，但随后该业主仍因突发的一些声音提出投诉。最后物业服务中心同意如果此区域2/3以上业主同意将此处固定岗在夜间变为巡视岗，且不佩戴对讲机，物业服务中心将立即调整。民意调查结果是大部分业主不同意对该岗位进行调整。

　　20**年9月26日07：45左右，4组团固定岗安全员像平常一样值勤。在回答出租车司机询问时，前面提到的那名业主以安全员声音干扰其休息为由，辱骂安全员，并用铁锹将岗亭玻璃打碎。当值班长赶到现场后又遭到该业主的辱骂，并声称去物业中心找经理讨说法，安全主管接到信息后通知监控中心报警，随后该业主开车离开小区。警方在08：35赶到现场拍照取证。

　　10：00左右，该业主带领一名男子、四名女子怒气冲冲来到物业服务中心办公楼，边走边骂直冲经理办公室，当时项目经理正在和业主刘先生谈话，三名女子冲上去朝经理打去，其中一人扯断办公桌上面的电话机线，双手举起电话机要砸向经理，在服务中心众人阻拦下电话机被摔砸在地上，造成电话机损坏。之后物业服务中心人员将闹事人员与经理隔开，并引导其到会议室进一步沟通，当时物业服务中心人员已经报警。警方10：15赶到现场，调查情况后带肇事业主离开服务中心。此后物业公司积极联系公安等相关部门敦促其依法处理此事，同时业主刘先生组织小区居民对这种恶劣行为进行谴责。27日公安部门对现场损失进行估损。28日23：00公安部门对肇事业主实施7日的治安拘留处罚。

　　事后物业服务中心召开专题会议，对该事件中现场人员妥善处理的行为进行表扬。为避免肇事业主家属采取不良手段报复，保证物业服务中心相关职员的人身安全，物业服务中心安排安全员密切关注该户动态、要求工程人员入该户维修时必须2人同行、物业服务助理对该户的收费方式改为电话提醒。同时物业服务中心对后续可能发生的情况予以控制和预防，包括：在办公区域安装遥控360度监控探头、如再发生冲突事件物业服务中心办公人员要及时报警，并报监控中心调度安全员控制现场等。

　　案例分析：

　　对于业主提出的意见，积极采取了切实可行的措施努力减少噪音对业主的影响。对于业主的过分要求，也以征求相关业主意见的方式，进行了合理、合法的操作与说明。

　　当事员工在事件发生过程中，忠于职守，面对客户辱骂、砸岗亭等行为，能够保持冷静、骂不还口、打不还手的做法值得肯定与赞扬。

　　当肇事业主携同其它人员返回物业服务中心时，为避免事件冲突升级、员工受到伤害，物业服务中心能够主动报警，寻求警方及时介入事件处理。

　　事后能够坚决运用小区业主声援，动用政府关系和法律武器维护公司和员工合法权益。

　　案例启示：

　　"有所为有所不为"，业主在小区中生活，无论什么事情都习惯了找物业解决。这时物业公司需要急业主所急，在原则范围内尽量满足业主需求。但当业主提出的要求超出物业公司能力范围，甚至会违反业主公约，侵害到其他业主利益时，物业公司必须要及时劝阻业主，并明确告知业主哪些是物业公司可以做到的，哪些是需要业主确认同意和政府部门批准后才可以实施。

　　小区公共秩序的维护是物业法规的基本要求，是从全体业主的公共利益角度出发，业主有配合的义务；对于拒不接受，甚至有伤害员工的行为，公司要态度鲜明，对于此类行为恶劣的客户，不能仅从维护客户关系角度出发而采取息事宁人的做法，对违法行为要严格按照司法程序进行处理。

　　当业主出现过激行为，甚至违法时，物业服务中心应主动寻求政府相关部门、社区居委会及业主委员会资源介入处理，对这种行为进行公开谴责。以此教育引导小区其他业主，以便于后期工作的顺利开展。

　　天津VK物业管理有限公司

　　二○**年十月*日

篇3：物业服务准备工作不足耽误客户时间案例分析

　　物业服务准备工作不足耽误客户时间案例分析

　　简述：

　　公司接到*6座A601业主投诉，在出小区交费时由于大门收费岗没准备好零钱，使自己等了10多分钟，对此很不满意。

　　点评：

　　一项简单的工作，如果提前把各项准备工作做好，业主不一定会表扬，但稍有疏忽，就能会招致业主的投诉，尤其是类似本案例中客户投诉的这些与其日常生活密切相关的一些事情。在本案例中，由于该小区入住的客户不多，被耽误时间的客户只有1人，但如果在一个入住率较高的小区，这样的事情又发生在上班高峰期，在被耽误时间的客户不止一人的情况下，那么同样的事情就极有可能形成大范围的客户群诉。

　　服务性工作需要大量依靠精益求精的细节管理，要从根本上提高顾客对我们工作的满意程度，无论工作有多细小，都需用心去对待，只有做好工作链的中每一个细节，才能真正赢取客户的认同。

　　（点评：z）

篇4：物业案例:五心服务见真情

　　物业案例："五心"服务见真情

　　[事件] 9月27日下午，一位老人骑着摩托车来到门岗打听保安部有多少人。晚9：00保安领班任家安正在值勤，一辆小车嘎然停在他面前，从车上下来一位老人吩咐说："叫兄弟们搬月饼吧。"随后，保安员听从指示御下两箱月饼和六箱苹果。老人又说了一句"分给兄弟们，祝大家中秋节快乐。"大家还在鄂然，那辆小车却已消失了……

　　这位老人便是*居*栋203的业主zz，他这是给保安部的兄弟们送月饼来了。

　　[事后随想]我们是处在物业管理服务人员的第一线员工，认真做好自己的本职工作，及时为业主/住用户排忧解难是我们应该做的事。也许，我们从来没有想过，有一天我们的服务会得到什么回报。但是，在这个合家团圆的中秋佳节里，好心的业主会想到给我们送月饼，表达他们对我们的节日问候。平凡的岗位也能做出不平凡的业绩，有时我们认为自己很渺小，不会被人所关注，但在这件事情中，让我们意识到，原业，我们在工作岗位上的一举一动，一言一语，一颦一笑都被业主看在眼里，记在心里。

　　在远离家乡的日子里，佳节思亲的感觉让天涯游子好不伤怀。我们为了自己的理想与抱负在平凡而坚苦的岗位上默默地工作着，做到业主的满意和得到他们的肯定是我们最大的心愿，而收到业主的节日礼物和祝福让我们感动不已。有了这样的精神鼓励，有这样的好业主，我们还有什么理由不做好工作？我们还有什么理由抱怨生活？我们还有什么理由渺视自己？认认真真地做事，真真切切地付出，生活不会亏待我们。

　　让业主放心是我们"五心"服务的最终目标。

篇5：物业案例分析:用心工作 服务顾客

　　物业案例分析：用心工作，服务顾客

　　案例描述:

　　20**年2月1日凌晨2点30分，当值2号岗安管员zz在去洗手间的路上，发现一部小车的车窗未锁，走近一看，车内的灯也亮着，副驾座上放有一部名牌手机和其它相关的贵重物品。四周又无人迹。zz当即上报领班，并守侯在车旁等待领班的到来。

　　处理过程：

　　领班赶到后，立即通知各岗查找此车车主，由于该车很少回小区，几经查找，未找到车主，后上报当值主任。主任到场后，打开该手机发现有几个未接来电，但与来电号码联系时，对方却关机。只好决定用该部手机与其朋友联系了，从朋友那得知该车主的去向及住址。正在此时，远方看见一住户穿着睡衣朝这边走了过来，凭着职业的敏感性认定他一定是车主，由于该车内装了GPS防盗系统，刚接到报警中心电话说车被人打开了。经过证实，此人是观6505的业主，就将手机还给业主，并提醒该业主加强防盗意识，业主十分感激，连说："**保安的责任心太强了……"，安管员忙说："不用谢，这是我们应该做的"。

　　案例分析：

　　封闭式小区经常会出现车辆未关窗、车门未锁、摩托车钥匙未取走的现象，这些都是由于住户的安全防范意识不强而造成的。但在出现类似的情况时，我们的安管员一定要保持冷静的头脑，严格按照程序来妥善处理，否则将会带来不必要的风险。通过此事件，充分说明了我们的安管员责任心较强，以及处理事件的应变能力。

　　DD苑安管班组

　　二0**年三月一日