篇2：房产销售沟通过程中10大禁忌

　　房产销售沟通过程中的10大禁忌

　　1、忌争辩

　　在与顾客沟通时，我们是在推销房子，不是参加辩论，与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。

　　首先要理解客户对产品有不同的认识和见解，允许顾客发表不同的意见；如果非要和顾客发生激烈的争论，即使胜利了，得到的只是失去了顾客、丢掉了生意。

　　2、忌质问

　　与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的观点，不能强求，无论他买不买你的房子，都不可以用质问的口气与他交谈。最好不要用下面的方式向顾客发问。

　　①您为什么不买？

　　②您为什么对我们的产品有成见？

　　③您凭什么讲这个产品不好？

　　④您有什么理由说我们公司的售后服务不到位？

　　诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是置业顾问不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是会伤害顾客的感情和自尊心的。

　　3、忌命令

　　在与顾客交谈时，态度要和蔼，语气要柔和，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可用命令和批示的口吻与人交谈。要清楚明白你需要永远记住一条那就是——您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或指示。

　　4、忌炫耀

　　与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀。否则会人为地制造双方的隔阂和距离。

　　5、忌直白

　　要掌握与人沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，要把握谈话的技巧，委婉忠告。

　　6、忌批评

　　在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，千万不要当面批评，更不要大声地指责。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。

　　7、忌专业

　　在售楼时，一定要少用专业术语，因为各个行业都有一定特殊性，专业术语固然可以突显出你非常职业，但如果客户不能理解，在他的感觉里与欺骗没有什么区别。

　　8、忌独白

　　与顾客谈话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人基本情况，如：工作、收入、喜好、投资、配偶、子女、家庭情况等等，双向沟通是了解对方有效的工具，切忌营销员一个人在唱独角戏，个人独白。如果喋喋不休，口若悬河，全然不顾对方的反应，结果只能让对方反感、厌恶。

　　在与客户沟通时，如果你的谈话时间等于或大于客户的谈话时间，那么你是比较失败的。

　　9、忌冷谈

　　与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切。

　　10、忌生硬

　　营销员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫，语气要生动活泼。要切忌说话没有朝气与活力。

篇3：房地产营销书:销售过程应对技巧(1)

　　房地产营销书--销售过程与应对技巧(1)

　　第四章销售过程与应对技巧

　　用何种方法去促进销售，提高成交率，是每个物业发展商与房地产营销人员都十分关心的问题。不管多么优秀的房地产营销策划，发展商多么巨大的广告投入，房地产物业的最终成交还是要通过售楼人员现场接待、与客户面对面恰谈来实现。

　　因此要求售楼人员一是必须明白自己的工作任务，这些工作任务包括区域楼市状况的整理→竞争对手楼盘的基本情况(优劣势）分析→自身楼盘资料的收集和建立→文件和表格的建立→整理吸引客户的营销卖点→拿出自身楼盘劣势应对措施→全面了解楼盘工程进度→(搜集客户信息→筛选客户信息→访问客户)→接待来访客户→介绍楼盘情况→解答客户问题→带客户参观样板房(楼盘现场)→为客户度身订造买房方案→记录与客户的谈话过程→建立客户档案→信息反馈给上级→电话跟踪客户(上门拜访客户)→再度接待客户→与客户签订预购书→提醒客户交纳预订房款→提醒客户签定正式认购合同→售后服务→信息再度反馈→综合分析与调研。二是必须掌握房地产营销的综合知识来出色地完成自己的工作任务，这些综合知识体现在营销技巧方面就是：观察客户技巧、接近客户技巧、与客户面谈技巧、吸引客户技巧、追踪客户技巧、成交技巧等。

　　第一节接待客户的程序和技巧

　　客户接待是销售组织的基本过程，一般分为以下十个环节：

　　第一步：电话接听

　　一般来说顾客看了售楼广告后，如想买房往往会先打电话询问。一方面可对楼盘作一个大概了解，另一方面还可多问几家以便决定到哪个楼盘现场参观。因此，售楼人员与顾客的第一次接触往往是通过电话。如果售楼人员与顾客间的第一次接触，让顾客没兴趣，那么接下来的看房、买房便无从谈起。因此售楼人员在电话接听时应注意以下几点：

　　（一）开始时应热情、有礼，用心聆听顾客的询问，语调要亲切。

　　（二）中间要耐心向客户解释，主动介绍。大多数顾客不是房地产行家，他们对该从何问起，问些什么并不是很清楚。作为一名有经验的售楼人员应循序渐进地引导顾客询问问题。如当顾客问到楼盘的位置时，售楼人员除了告诉具体位置外，还应把周围的环境、交通状况及公共配套设施等情况，用最精练简短的语言同时告诉顾客；当顾客问到楼盘的销售价格时，应把价格、优惠幅度以及有关付款方式等告诉顾客。总之，仅仅做到有问必答是不够的，必须尽量给客户留下良好的印象。

　　（三）当客户提问较多，售楼人员可以告诉客户说"这个是热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我马上换个电话打给您。"既不影响热线电话的正常工作，又可以有效建立客户服务档案。

　　（四）结尾时留有余地。在电话结尾时应尽可能与客户约好看房时间，如果顾客还没有看房意思，售楼人员应商请顾客留下电话号码。这样做的目的是，一方面可经常给顾客提供些有价值的买房信息，以便联络感情；另一方面可以找到合适的机会再约顾客看房。

　　第二步：礼貌地迎接客户

　　在顾客来到售楼部尚未开口说话之前，售楼人员应在售楼部入口处笑迎客户，使用"欢迎光临"、"您好""请进"等礼貌用语，让顾客进到售楼处有沐浴春风的感觉。但有些售楼人员的礼仪一看就很做作或者虚假，让客户感到反感，售楼人员必须记住：礼仪表达一定要真诚，是发自内心的而不是为了工作临时摆出来的，同时留意观察客户的穿着打扮，神态举止，开什么车，几个人来等情况，以便适时调整接待方式。

　　第三步：安顿客户。

　　售楼人员以专业姿态引导客户如"请问您怎么称呼"、"请您这边坐"、"请喝水"、"请您看看我们楼盘的资料"、"有什么不明白的请吩咐"、"我们公司刚推出一种新户型，您不妨看看"、"不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗？"。具体可分以下几种情况：

　　（一）"自助式"服务：客户进入售楼部说随便看看时，则听君自便，但售楼人员应在与客户保持三米的距离范围内"游弋"（业内人士普遍公认的"三米原则"），随时可向有疑问的客户提供咨询。

　　（二）"一对一"服务：一般客户单独来售楼部的比较少，售楼人员与客户是一对一的服务，那么，等客户巡视售楼部后安顿其坐下来，是留住顾客的重要一步。递给客户楼盘宣传资料、倒水并展开详细的咨询与问答，轻松、愉快、自然、聊天式的咨询气氛是这个时候最重要的，其他售楼人员应在倒水、资料、背景音乐等方面提供协助。

　　（三）"一对多服务"：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户，安顿客户则是最重要的一环。递给客户楼盘宣传资料、倒水应在一分钟内完成。要注意，所倒水的水温：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋时节用较热的温度，目的是不让客户一口气喝完，客户必须慢慢饮，把客户留下来，直到水温降下来才能喝完，否则售楼人员就成倒水的服务员了。售楼人员倒完水安顿好客户后，要及时返回原先接待的客户面前重新继续介绍和详细洽谈。这时要注意，10分钟左右一定要返回刚才安顿的客户面前，再道一声对不起，并及时为客户新倒一杯水，这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。

　　（四）"二对一服务"：售楼处客户较少的情况下，两位售楼员同时接待一位客户，集中精力打"歼灭战"。两位售楼员是主配角关系，主角负责安顿客户，向客户详细介绍楼盘，配角的任务主要是递给客户楼盘宣传资料、倒水等，并站在一边对同事遗漏的部分做必要的补充。两位售楼员要协调一致，配合默契，让客户有一种当"上帝"的感觉。

　　安顿客户的根本目的，是尽量不让客户受到冷落。人手不足时，现场其他售楼人员一定要互相协助，集体行动，共同胜利，这时候售楼团队精神将发挥巨大的作用。

　　第四步：寻问、咨询、了解客户的需要

　　售楼员先要适时地问询客户，如"请问您是第一次来吗？""您对本楼盘是否熟悉？""您是置业还是投资？如果自住您不妨看看着套房子。""您想要多大面积的户型？""您喜欢哪种布局的户型？是平面布局的还是错层布局的还是复式楼？""有什么意见，请您多多指教！"等，从客户零散的信息中把握他的实际需要，是换房、是第一次买房、还是买第二套房，是自己居住还是投资置业等等。售楼人员可以结合客户的需要，及时制定合适的销售方案，做到有的放矢地在客户面前说话，例如"我们的楼盘一定可以让您满意！""这种户型的房子绝对能够满足您的要求"等，诸如此类具有权威性的语言会使客户对你介绍的楼盘产生一定的信心与兴趣，进而才能继续向顾客推荐最合适的户型等。

　　第五步：攻心为上

　　这一步是售楼人员切中要害、留住客户的关键，核心是要准确地把握客户的购买动机。例如：一对夫妻想为刚考上重点高中的女儿解决就近上学的问题，想在学校附近买房，当时快开学了，根据掌握的信息，售楼人员及时向夫妻二人建议："为了让您们的女儿有一个理想舒适方便安静的学习环境，我劝您们早下决心，符合您们要求的房子在我们楼盘也不多了，千万不要再犹豫了"（

攻心策略）。洽谈后的第三天，这对夫妻如愿地买了我们的房子。

　　第六步：留住顾客

　　现在可供客户选择的楼盘很多，客户买房一般都要经历一个"认识-比较-选择"的过程。客户一般不可能在第一时间就明确要买房，通常都要考虑考虑，但售楼人员一定要设法让客户留下姓名与联系电话，同时要把名片递给客户确保这次洽谈的第一印象。可以说："先生（小姐），请您留下电话，如果公司有其它特别优惠的单位推出，我好及时通知您。"通常客户是不愿意留电话的，所以也可以在参观样板房前，请客户留下记录："先生（小姐），麻烦您留个联系电话，我公司只是例行做个来访登记"等，留下客户联系方式，方便日后进一步追踪、洽谈。

　　第七步：签署协议

　　客户购房意向确定后，应及时签署认购协议和销售合同，收取定金，以免节外生枝。签署协议的关键是，协议的条款应尽量合情合理，售楼人员要将买房有关注意事项告知客户，既要照顾客户的利益，又要学会保护我们自己，尤其是涉及有关入住交楼日期的条款务必谨慎确定，不要盲目乐观、信口承诺入住时间，要充分考虑各种因素对能否准时入住的影响后，再确定一个准确的入住时间，否则，宁可将入住的时间后推1-2个月，以免因此而发生纠纷。因为延迟交房导致顾客不能按时入住是房地产营销中最易发生、最常见的纠纷。

　　第八步：为客户办理一切事务

　　只要客户签署了正式购房合同，付清了有关款项，留下了身份证复印件等，那么剩下的有关按揭、合同备案、办理房产交易手续和领取房产证等事务全部由我们负责办理，让客户真正体会到"买得放心、办事顺心，住得安心"的服务宗旨。我们跟客户的关系不是一次性买卖，而是一条龙服务，签约仅仅是我们服务的开始，让客户满意才是真正追求的目标。

　　第九步：礼貌待客与送别客户

　　情感效应在房地产营销过程中可以起到不可估量的作用，"良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒"，售楼人员是发展商的销售先锋部队，是发展商的形象代言人，售楼人员的一言一行都关系到发展商的声誉，所以整个待客过程中，售楼人员必须使用文明礼貌用语，切忌用生硬、冰冷冷的话语。有些话语稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，如果售楼人员说话僵硬，客户即使很想买你的房子，最终也会放弃，因为你已经挫伤了客户的购买信心。如有些售楼人员可能直接问客户"您买什么房？"、"你还想知道什么？"，但有些售楼人员却非常注意，"请问您想买什么样的房子，我们这里有……"、"请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐"等。

　　无论客户是否买房，或者客户不愿意买房，售楼人员送别客户时，也应使用"请慢走"、"欢迎下次再来"、"有什么不明白的地方，请您随时打电话与我联系"、"不买楼没有关系，能认识您我很高兴"等，售楼员有着良好的素质，即使客户不买楼心里也会非常舒服，回去以后客户可能向其亲朋好友推介。

　　送走客户后，要及时清理洽谈处的纸屑烟缸和杂物，以保持售楼处的整洁，然后及时将客户咨询情况记录到"客户资料表"上。

　　第十步：售后服务

　　售楼人员一定要保管好客户电话记录本，这是对售楼人员的基本要求，你的回头客就是从电话本里面来的，它可能是售楼人员一切财富的源泉。售后服务包括四层意思：

　　一是售楼人员继续为客户完成各项服务承诺，帮助顾客解决问题，给顾客留下认真细致负责的印象；

　　二是制定新老客户"手拉手"优惠奖励措施，鼓励老客户推荐新客户买房，凡成交者给予1-5个点的折扣或给予老客户一定数额的现金奖励，形成客户销售网；

　　三是公司建立客户服务部和客户数据库，公开公司网址、公开信息、公平服务、设立客户咨询专线电话或投诉电话，让更多的客户享受更专业的地产服务；

　　四是建立售楼人员自己的客户档案，将最有可能的各类客户进行分类，在特殊的日子向他们邮寄贺卡，发网上问候语，发贺信到他（她）的E-mail，让新老客户时时想到你，想到我们的服务，想到我们公司，这也是我们追求的目标。

　　在整个接待过程中，发展商、售楼人员都应始终注意现场售楼气氛的营造，它包括：

　　（一）场内气氛的营造

　　要在销售处内满足务实、精明、理性、挑剔的客户，赢得他们的满意是非常不容易的，除了注意销售处、示范单位（样板房）等要有独特风格、装饰精致、布局讲究等大方向之外，还要注意一些细节问题。

　　1、硬件方面，比如：

　　（1）模型、展板的设计风格是否与销售处协调；

　　（2）功能分区是否照顾特殊客户的需要，如儿童、老人、残疾人等；

　　（3）书架的报刊杂志是否适合客户的口味；

　　（4）一个雨具架、一部擦鞋机、一台自动售买机等小小的细节往往都能打动客户的心；

　　（5）现场售楼人员的穿着是否有统一的效果。

　　2、在软件方面，比如：

　　（1）服务质量

　　（2）背景音乐

　　（3）卖场气息、温度

　　（4）饮品的品质、味道

　　（5）售楼处桌椅的舒适感。

　　售楼现场理想效果设想：在23度的恒温环境下，阵阵清香飘来，客户半靠休闲椅，耳边传来悠扬的轻音乐及售楼小姐娓娓的讲解，客户手拿精美的楼盘宣传资料细心地阅读……

　　（二）外部环境销售气氛

　　根据不同的销售进度及销售阶段而设置户外宣传品，对售楼是不可缺少的辅助手段。

　　（三）公益形象的建立

　　不仅要在小区导入"安全、舒适、休闲"的生活理念，还要在本区域内积极倡导这种生活，所以适当投入一些公益宣传，对树立楼盘形象大有帮助。

篇4：房地产营销书:销售过程应对技巧(2)

　　房地产营销书--销售过程与应对技巧(2)

　　第二节观察客户的技巧

　　客户购房心理可谓五花八门，有注重身份的，有担心交通不便的，也有怕交不起物业管理费的，有担心受骗上当的等等。售楼人员每天都要接待各种各样的客户，要想取得客户的信任，解除客户的心理负担，使他们高兴而来，满意而归，必须从最基础的工作做起，那就是从观察客户开始。观察客户是售楼人员与客户沟通联系的重要手段，要与技巧篇第三章讲到的客户分类相联系。

　　从客户进入售楼部开始，售楼人员就要对来访客户进行细致的观察。售楼人员不要小看观察的作用，对客户的观察，有助于售楼人员预先掌握顾客特征，掌握判断客户特点、动机，根据顾客的不同类型采取灵活多样的接待技巧，帮助售楼人员制定对待每一个顾客的销售方法，以满足顾客的个性需求，从而在介绍楼盘和洽谈时能做到有的放矢，提高成交率。如果忽略了这点，售楼员的售楼工作就好比是在黑暗中摸索，看不清周围的一切，听不到任何有助于自己采取对策的信息。

　　要成为一名优秀的售楼员，必须在实际工作善于总结经验，培养出良好的察颜观色的技巧。观察主要是对来访顾客的外在表象进行目测，用目测的方法对客户做一个综合衡量，应注意顾客无声信息的传递。售楼人员要打开心灵的窗户，眼神要始终与顾客保持接触，用眼睛来观察顾客表情的变化、身体的一举一动，用耳朵来倾听顾客的语调、声音的变化，用大脑来分析顾客的内心活动。相信售楼人员通过自己的观察会发现顾客"蛛丝马迹"的买房信息。

　　观察的项目：

　　一、表情：对顾客的表情进行目测，通过顾客的表情来判断顾客特征。比如顾客满面春风，笑容可掬，说明顾客比较自信、成功、心情愉悦、富有亲和力，容易接近，可能对楼盘比较有兴趣或满意；如果顾客在售楼部看完之后表现出失望的神色，说明顾客对楼盘心存异议；如果客户的嘴唇始终紧闭，说明客户情绪不轻松，内心正在考虑。精明的售楼员会依据顾客表现出来的复杂表情来判断客户的反应，并会积极主动地采取相应的措施，把握时机，促进售楼成功。

　　二、步态：从顾客的步态看顾客的性格。如顾客走路脚下生风，通常快人快语、豪爽、办事果敢，容易接近，也可能客户工作非常繁忙；如果顾客走路沉稳缓慢，通常说明客户有城府、内心想法不轻易外露。

　　三、姿态：姿态能反映出一个客户的精神风貌的。比如顾客头老爱上扬，可能这人比较傲慢自负；双手爱抱在胸前，说明客户比较自信，可能是一位事业有成者或是一位领导；顾客的身体前倾认真看着楼盘的总体介绍资料或广告，说明顾客对楼盘比较关心，可能有潜在购买意向。

　　四、眼睛：眼睛是心灵的窗户，从顾客目光可以看出其心灵动机，是否对楼盘感兴趣。无论客户有哪些所思所想，都会从客户的面部表情，尤其是眼神中反映出来。比如客户在售楼部目光漂浮不定，说明客户可能只是来售楼部考察考察；如果顾客在楼盘的有效证件（通常所说的"五证"）之间仔细观察，说明顾客对楼盘比较关注，有购买的兴趣。顾客的视线不动或有些出神或视线突然转移到售楼处的其它地方，比如楼盘的户型、宣传广告上，这多半是顾客正在盘算楼盘值不值得购买。

　　五、语言：从顾客谈话的态度来判断顾客。假如顾客说话时东张西望，说明这个顾客目前可能没有购买意向，也许仅仅是想了解一下而已；如果顾客对周围楼盘了如指掌，所提问题非常专业，他也可能是竞争对手派来探盘的；如果顾客不断地提问，了解楼盘的有关情况，说明顾客购买楼盘的可能比较大。

　　六、手势：手势通常是用来表达意愿的，也是第二语言。假如顾客习惯性地经常摆手，说明这位顾客对什么事情都保持一份戒备心态，持怀疑态度；如果客户用手指轻弹桌面，双脚在桌下毫无节奏地颤动，表明客户自信而又浮躁；如果客户将插入口袋的双手迅速抽出，继续敲打桌面，节奏像是一首美妙的小舞曲，表明客户对本次到访比较满意；如果客户交臂于胸前，目光执着，暗示客户对楼盘存在异议，需要售楼人员进一步予以帮助、解释。

　　七、笑容：笑容是心境的写照，如果顾客在售楼处遇到熟悉的人，说话声音很大，笑得旁若无人，说明顾客是个不拘小节的人；如果顾客始终笑不露齿，说明客户比较注重自己的形象，可能比较爱面子。

　　八、着装：从着装可以看出客户的喜好和个性。喜欢穿休闲装的人，性格可能比较开放，不喜欢受到约束。穿着西装革履则表示客户可能很注重自己的形象。从服装的品牌也可以看出顾客的身份和地位，但售楼人员决不能仅仅以貌取人，一个衣着简朴的顾客或许能够买得起价格昂贵的商品房，因为他喜欢买高品质的大件商品；相反，有些穿着讲究的顾客却可能选择低价位的商品，因为他喜欢从经济实用角度出发购买商品。

　　九、用具：从顾客所使用的东西可以判断顾客身份。比如顾客是开着豪华小车来的，用着十分新潮的手机，说明顾客可能很有钱，可能是位事业有成人士，售楼员应向其推销比较经典的楼盘、大户型或者别墅，但售楼员也不能绝对以车取人。

　　十、佩饰：根据顾客身上所佩戴的装饰物来判断顾客的地位。如果顾客戴有很昂贵的钻石项链、手链、头饰、翡翠戒指、名牌手表等，也说明顾客是颇有身价的、比较富有和讲究，售楼人员应在这类客户面前注重强调楼盘的品质。

　　想想看，若是售楼人员不能掌握这些细致入微的察言观色的技巧，怎么能领略到客户如此变化丰富的身体语言呢？在实际楼盘销售工作中，售楼人员一定要用心去观察，更好地为顾客提供服务。

　　值得注意的是，售楼人员观察客户时不要瞪着大眼睛凝视客户，因为你的视线很可能会与顾客的视线相遇，让顾客感到不舒服，顾客因此警惕性会陡然加大，可能没有购买楼盘的欲望了。售楼员不仅要留心顾客的言谈举止，也要留心控制自己的表现，要以善意的目光、温和的话语、诚恳的微笑去接近顾客，有步骤地与顾客拉近距离，实现自己的售楼目标。

篇5：房地产营销书:销售过程应对技巧(3)

　　房地产营销书--销售过程与应对技巧(3)

　　第三节接近客户的技巧

　　观察客户的目的是为了进一步接近客户。接近客户是房地产销售中的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作，售楼人员如果接近顾客的方式不当或者时机不对，可能不仅起不到欢迎顾客的作用，还可能将顾客赶跑；相反如果处理得好，给顾客留下了良好的第一印象，这对于接下来进一步了解顾客需求，拉近与顾客的心理距离，促成销售大有帮助。

　　一、接近顾客的基本原则

　　每个人都希望受人欢迎，因此在顾客还没有走进售楼处的时候，售楼人员就要以职业的微笑向顾客致意打招呼，这是欢迎顾客的基本要求。前面提到房地产业内一个普遍公认的"三米原则"就是说在顾客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了。这是迎接顾客的第一个原则。

　　一句面带微笑的"欢迎光临"是售楼人员欢迎顾客最好的表达，对有些客户售楼人员可以主动递上自己的名片，自我介绍"我是××小姐，先生如想了解我们的楼盘，我可以帮您做一下介绍"等，伸右手指引客户内进，客户在内侧走，售楼人员在外围带动，同时其他售楼人员应及时补位，保持有售楼人员站立于门口，最好不要对顾客说"随便看看"。这是接近顾客的第二个原则。

　　我们常碰到一些过分热情的售楼人员，他们老远就会和顾客打招呼，随后喋喋不休地开始介绍楼盘如何如何。这种不了解顾客性格和需求，过分热情的做法是非常不可取的。有很多顾客喜欢在一种宽松自由的买楼环境中思考和比较，不分青红皂白地介绍反而会让顾客无形之中感到一种不自在而趁早"逃之夭夭"。事实上，顾客只希望在他需要售楼人员介绍和帮助的时候，售楼人员能够及时出现。因此"不要过分热情"这是第三个原则。

　　二、接近顾客的最佳时机

　　和顾客打招呼是表示对顾客的欢迎和尊重，但招呼过后并不一定是接近顾客的最好时机，有许多顾客不喜欢售楼人员紧跟在其身后介绍楼盘。面对这种顾客，售楼人员最好不要过多地干扰，否则会影响他们买房的兴致。关键是售楼人员要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。当顾客发生以下动作或表情时，就是售楼人员立即上前接近顾客的最佳时机：

　　*当顾客看着某栋号和楼盘宣传资料时（他对本栋号有兴趣）；

　　*当顾客仔细研究某户型时（顾客对楼盘一定有需求，是有备而来的）；

　　*当顾客查看楼盘有效证件时（他已产生兴趣）；

　　*当顾客仔细看着宣传资料或户型又抬起头搜寻时（他在寻找售楼员要求提供帮助）；

　　*当顾客欲言又止表现出需要咨询时（售楼人员可以主动询问是否需要帮助）；

　　*当顾客主动提问时（顾客需要售楼人员的帮助或是介绍）；

　　*当顾客突然停下脚步时（看到了自己感兴趣的户型）；

　　*当顾客与售楼员的眼神相碰撞时(自然地招呼顾客，寻问是否需要帮助)……

　　三、接近顾客的方式

　　售楼人员接近顾客可以根据具体的情形，采取不同的方式，但一般来说常用的接近顾客方式有以下几种：

　　（一）提问接近法

　　即当顾客走进时，抓住顾客的视线和兴趣，以简单的提问方式打开话局，例如："您好，我是××小姐，请问先生贵姓？""您好，请问有什么需要讲解的吗？""您以前了解过我们的楼盘吗？这是我们公司最新推出的户型……"等等。

　　（二）介绍接近法

　　直接介绍时，要注意顾客的表情、语言以及动作，要善于观察客户对楼盘的态度。如果客户一边听，一边点头表示赞同或者一边听，一边不时地看手中的宣传资料，说明客户对楼盘比较感兴趣。

　　（三）赞美接近法

　　即售楼人员通过对顾客的外表、气质等的"赞美"来接近顾客。例如接待有头衔的"经理"、"董事长"时，可以说："先生这么年轻就是公司的负责人，实在不简单，哪天有机会向您请教成功的秘诀！"对一般的客户可以说："先生仪表出众，独具慧眼，能看准我们的楼盘，相信不久的将来一定会有所作为的！"

　　夫妻同来参观或携带子女同行的，在先生面前应赞美他太太，在太太面前应赞美她先生，在夫妻面前赞美小孩等。售楼人员通过适当的恭维客户，来建立沟通管道，这样也较容易使客户形成购买意向。例如，"您太太的项链真漂亮！""您太太的气质真高雅！先生真有福气！""您太太的皮肤保养的非常好，能否告诉我保养的秘诀吗？""哇，好漂亮的小妹妹，和你妈妈长得一模一样！"。通常来说，如果赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与售楼人员继续交流。

　　需要注意的是，无论采取何种方式接近顾客和介绍楼盘，售楼人员必须注意以下几点：

　　（一）售楼人员要注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，切忌自己一股脑地介绍，巴不得一口气将楼盘所有的特点和优点说完。接近顾客并不是要展示你的口才，而是通过与顾客"搭腔"，让顾客说话，达到了解客户真正需求的目的，及时调整售楼策略。

　　（二）售楼人员提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或者过于复杂的问题。例如"你是想买我们的楼盘还是随便看看？"客户回答想买吧，不一定是实情，又怕售楼员死缠烂打，回答"随便看看"吧，好像我没有什么事干，来售楼部无事找事。

　　（三）接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，而不能从后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。