别墅项目营销中心礼仪接待要求及标准

　　一、销售人员素质的要求

　　1、具备良好的职业道德，敬业精神、较强的服务意识（特指售后）。

　　2、具备良好的房地产专业知识、相关知识、熟悉房地产相关法律法规。

　　3、熟悉房地产市场、掌握最新楼市动态、熟悉交心技巧。

　　4、具备良好的身体素质和心里素质。

　　5、具备较强的语言表达、沟通、协调能力。

　　6、良好的礼仪风范。

　　（礼仪是指礼貌、礼节、仪表、仪容）

　　一、整体要求

　　1、全体售楼员必须着职业服，女员工穿有领有袖上衣，脚踏中跟鞋；禁止穿牛仔裤和平跟鞋。男员工穿西装。

　　2、售楼员应服装干净，精神饱满，面带微笑，女员工必须化淡妆，头发梳理整齐。

　　3、客户来访电话，要进行详细登记。

　　4、每日由最近接待客户的两名售楼员站在接待台里迎接客户，客户未进门之前，第一位接待客户的售楼员应笑脸迎上去，把门打开，并说“您好，欢迎光临韶山*领墅营销中心”，关门之后询问“请问您是第一次过来吗？”。

　　5、由于售楼处接待台比较高，其他售楼员可坐谈判桌，但禁止嬉笑打闹，大声喧哗。

　　6、每日由一位形象代表监督咨询处的礼仪工作，并有权利对错误者提出指正。

　　7、客人到访时，如在开会，应放下手中一切迎接客户，一切以客户为重，会后可再向同事询问会议有关事宜。

　　8、全体售楼员接待客户时必须讲普通话。（客户要求使用方言除外）

　　9、全体售楼员接待客户时，应不卑不亢，气质高雅；既不太过于热情，又不能冷淡。

　　决不能以貌取人，对待客户应一视同仁。

　　10、每一位客户接待完毕之后都应热情的送出门。

　　11、开发商领导或公司领导来售楼部指导工作，应及时开门迎接，端茶送水，微笑回答领导询问。走之前应开门欢送，并称“领导慢走”。

　　三、 礼仪接待要求

　　（一）仪态

　　1、以站立姿势工作的售楼员，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。双腿不能叉得太开，不能抖动。

　　2、以坐姿工作的售楼员，必须坐姿端正。双腿自然平放，双膝并拢，不得翘二郎腿，不得抖动双腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。

　　3、工作时间，身体不得东倒西歪，前仰后合，不得伸懒腰、驼背、耸肩或趴在工作台上。

　　4、以站姿工作时，双手应在背后；以坐姿工作时，双手平放台面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其它物品。

　　5、行走要快，但不能跑，不得两人搭肩、挽手而行。与客人相遇应靠边走，不得从二人中间穿行。请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。

　　6、为客人指方向时应五指并拢做指示，不得用手指或笔杆指客人或为人指方向。

　　7、见顾客入售楼处，应立即起立，并以标准站姿迎接客人。

　　8、带顾客看样板房或工地现场时，所有人员均应带安全帽并在客户的右前方指引。

　　9、走时步伐要适中，女士多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走。

　　10、给客户做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客户解说和照顾客人。

　　11、遇每一位客人，都要友好打招呼，并说（您好）。

　　12、在任何地方遇见客户，都要主动让路，不可抢行。

　　13、注意（三轻）即说话轻、走路轻、操作轻。

　　（二）仪表

　　1、上班前不吃异味食品以保证口腔清新。

　　2、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度；男员工不得化妆，不准烫卷发，不准留胡须，头发不得有屑；女员工头发梳理整齐，不得披头散发。男女员工均不得染怪异色彩。

　　3、售楼小姐上班化淡妆，涂自然淡雅的口红、描眉，不得浓妆艳抹。

　　4、不得当众整理个人衣物。

　　（三）表情

　　1、微笑，是售楼人员最起码应有的表情。

　　2、面对顾客应表现热情、亲切、友好、必要时要有赞同、同情的表情，做到情绪饱满、精神振奋、不卑不亢。

　　3、和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。其细微表情是：目光凝视、适度避闪。

　　4、不得哼歌曲、吹口哨、轻轻唱歌，不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品，发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。

　　5、上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。

　　6、售楼人员在顾客讲话时应全神贯注、用心倾听，不得东张西望、心不在焉。

　　7、在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、挤眉弄眼。

　　8、售楼人员在服务、工作、打电话、与顾客交谈时，如有客人走进，应立即点头微笑，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，不能等客人先开口。

　　（四）言谈

　　1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免影响他人或导致顾客听不太清楚。不要急功近利地推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象。交谈时，用柔和的目光注视对方，面对微笑，并通过轻轻的点头表示理解客户谈话的主题和内容。

　　2、不准讲粗话，不准使用蔑视和侮辱的语言。

　　3、不得模仿别人的语言和语调谈话。

　　4、不讲过分的玩笑话。

　　5、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

　　6、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户、对客人不尊重。

　　7、要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。

　　8、指第三者时不能用“他”称呼，应称“那位先生（女士）。

　　9、无论从客人手里接过任何物品，都要说“谢谢”。

　　10、顾客道谢时，要答“不用谢”，“别客气”，不得毫无反应。

　　11、顾客来时立即起立点头问好：“先生（女士/小姐），您好！欢迎光临韶山*领墅，请问您是来看房的吗？”。

　　当顾客示意需要你的帮助时，应双手递上名片并自我介绍：“我叫×××希望可以帮助到您！先生（小姐）贵姓？”；

　　当顾客对楼盘表现出满意准备离去时，售楼人员应主动说：“先生（小姐）如果方便的

话请留下电话，便于我们与您联系。”；

　　当顾客表示对楼盘不满意而准备离去时，售楼人员应说：“×先生（小姐），能留下电话与联系地址吗？我们可以寄其他资料给您；如果我们楼盘有新的优惠措施，我们可以及时与您联系。”；

　　当客户递名片给你时，应双手接过名片，仔细看一遍，并将对方称谓当场读一遍。

　　顾客离开时，售楼人员将客户送到售楼处门口，为其开门的同时用礼貌送行：“×先生（小姐），走好！随时联系（或欢迎下次光临），再见！”

　　12、如确有急事或接电话而需要离开面对的客户时，必须讲（对不起，我接个电话，请您等一下），并尽快处理完毕，回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了。”不得一言不发就开始工作。

　　13、客户提问时，不仅要礼貌地回答问题，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答，不清楚的问题应按统一说词上说；尽量避免提早介入实质性问题的谈判，要先主动将客户往项目整体规划及景观环境上引导，充分展示项目形象与特色，循序渐进地引导客户。

　　14、对客户提出的疑难问题或要求应表示充分的关心，并记载下来，以便改日答复。

　　15、全体员工在售楼处现场或公司内遇到客户、上级、同事时应主动打招呼问候。

　　16、做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声。禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

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