篇2：房地产项目销售现场客户接待规范

　　房地产项目销售现场客户接待规范

一、接待顺序

　　1、售楼员接待来访客户，一律按规定的先后顺序依次接待，不得互相争夺、或者挑选客户。

　　2、接待顺序排列为：从左到右，以售楼员坐向为标准。当天第一个来访客户，由左一售楼员接待，第二个来访客户由左二售楼员接待，以下依次类推，如当值售楼员临时离开售楼处，由其下一位售楼员负责接待。

　　3、吧台一般不要超过2人，按接待顺序轮流;一人接待，其他售楼员应热情配合。帮忙倒水或者联系自己客户，营造一个良好的销售氛围。

二、客户划分

　　1、新客户来访，归当值售楼员所有。

　　2、客户进来，需询问客户是否来过，老客户来访，归原始接待者所有。如原始接待者因事外出，当值售楼员应与原始接待者取得联系;如原始接待者出差或探亲，无法联络，则按当天售楼顺序处理，轮着谁，由谁接待。如有一家人在不同时间来看房，以成交者为准。

　　3、老客户介绍新客户来访时，该新客户归其介绍人的原始接待者所有。

　　4、如老客户中途主动要求更换接待人，当值售楼员应向客户解释清楚公司的制度，不能借机暗渡陈仓，据为已有，特殊情况除外。如原始接待人与客户之间发生矛盾，此种情况应报销售主管，由销售主管解决。

三、佣金分配

　　1、来访客户成交后的佣金归原接待者所有。

　　2、代人接待者不能拿取佣金，原始接待者本人同意除外。如原始接待者出差或探亲，该客户的成交佣金分配按四六分成，即代接待者占四成，原始接待者占六成。

四、接待规范

　　1、在客户进来后，要主动和客户打招呼，表示被我们注意到了他，不可等客户先开口。

　　2、销售员要准备好资料夹和其他销售工具，接待客户一次性拿全，不可接待时疏漏到处找。

　　3、销售员必须熟悉楼盘情况，统一接待口径，事先准备好介绍顺序和重点，系统全面的传递楼盘信息。

　　4、接待完毕，尽量要求客户登记，登记信息尽量详细。

　　5、登记客户必须回访，记录回访情况，对我们楼盘的看法，满意点和不满意点，购买抗性等。

篇3：销售执行制度：接待来人规范

　　接待来人规范

　　1. 划定销售桌，由各组轮流坐。坐销售桌需随时保证销售桌物品摆放整齐，除个人用文件夹、销讲、销海、销售平面图外，不能其他杂物。坐销售桌人员宜坐资端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，也不宜频繁走动。

　　2. 客户进门，销售桌值班人员需大声告知其他同事“客户到”， 同时迎上去，导来者入座。起身站立，面带微笑，用问候语(您好，欢迎光临)，帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。

　　3. 接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。

　　4. 客户先坐，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转。对来者(首次)，需先问是否与工地哪位同事有联络或约定，对来过之客户，引导入座后找以联络之同事接待，自己重返销售桌。

　　5. 客人落座后，同组或其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸。文件夹随身携带，不得给客户造成随意翻动之机会。双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。礼貌的寒喧之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如：朝向、楼高、配置、周边环境等)，使客户对项目形成一个大致的概念。按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、回报、环境、交通、配套设施、房屋设汁、主要建材等的说明)。此时侧重强调本楼盘的整体优点。

　　6. 将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。

　　7. 在模型讲解过程中，可探询客户需求(如：面积、购买意图等)。

　　8. 做完模型讲解后，可邀清他参观样板间，在参观样板间的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。结合工地现况和周边特征，边走边介绍。

　　9. 按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。尽量多说，让客户始终为你所吸引。

　　10. 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。嘱咐客户带好安全帽(看期房)及其他随身所带物品

　　11. 在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。

　　12. 工地参观时，须戴安钱帽，并解释安全知识。

　　13. 不贬低其它楼盘，抬高自己。

　　14. 对每一位客户一视同仁，不以貌取人。

　　15. 与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。

　　16. 严格维护客户资料隐私权。

　　17. 接待客户时不得泄露公司保密资料。

　　18. 统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。

　　19. 本案晚 5:00由主管收集当天来人表，当晚5:00后的来人表计入第二天统计。

　　20. 置业顾问业绩确认原则：作为一个专业的售楼人员，其拥有的信息资

　　源和客户资源就决定顾自已的业绩。“巧妇难为无米之炊”，无客户资源怎能创造出销售的业绩呢?售楼部只有建立了一个公平、公正的客户轮接制度，使众多业务员在一个合理、有序的氛围下参与业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售的佳绩。一般来说，售楼部决定客户资源的归属应遵循以下原则：

　　(1)第一接触点的原则：(包括上一次客户和电话客户)，原则上哪一个业务员首先接触该客户，该客户应被其所有。若该客户第二、第三次上门时，第一接触业务员不在，其它业务员有义务协作、帮助成交，但不计入业绩。

　　(2)群带性原则：

　　a. 若第一接触是业务员 A的客户介绍的(包括电话介绍和亲自带领上门)新客户甲，则新客户资源甲仍应归属业务员 A。同样，甲带来的客户资源乙应归属业务员 A，以后依此类推。但此原则仅适应于新上门客户指明找业务员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。

　　b. 若上门客户是某业务员的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该业务员(若该业务未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源)。

　　(3)时效性原则：通常，业务员对老客户资源的拥有不可能无限期。为了使业务员产生忧患意识，积极主动地与客户保持联系、及时追踪，促成业务成交，其拥有客户资源的时效为三个月。但客户资源中不泛犹豫型客户，成交过程较慢，这类客户在三个月后重新登记，登记表须经售楼部主管签字确认后，该业务员才能重新获得对此客户的拥有权。

篇4：地产销售工作流程内容之现场接待

　　二、现场接待

　　1、接待客户十要素

　　1)及时，客户来访时应放下其他工作，先接待客户，不让客户等待。

　　2)礼貌，主动问候，客户走时应送至办公门口，与客户再见。

　　3)尊敬，尊称来访客户"先生"或"小姐"，指第三者时不能说"他"，应称呼"那位先生(小姐)"。

　　4)亲切，与客户交谈，声调要自然亲切，并眼望对方注意聆听客户说话，不走动，不随意插话。

　　5)用敬语，客户讲"谢谢"时，要回答"不用谢"。

　　6)对于不清楚的事，不许随意答复，一定要核对确定后再作答复。

　　7)与客户交谈时，注意不影响他人;如有客人走近，应立即示意，则表示已注意到他(她)的来临。

　　8)须暂时离开面对的客户，应讲"对不起，请稍候";如果离开时间较长，回来后要讲"对不起，让您久等了"。

　　9)当为客户完成一项服务后应主动询问是否还有其它事需要帮助。

　　任何情况下，不得与客户争辩，与客户开过分的玩笑;不得讲"喂"或说"不知道";不许在客户面前议论诋毁其它楼盘、其它客人、同事、上司、及公司内部情况。

　　2、基本动作

　　1)客户进门，马上迎上前问候"您好"，并询问"您是来看铺位的吧?"。

　　2)根据事先安排好的路线，全面而有重点的进行。此时侧重点应放在项目的整体优势方面。

　　3)通过交谈，掌握客户姓名，并基本把握客户的真正需求，以迅速制定自己的应对策略。

　　4)客户要求带看现场时，结合工地现状，边走边介绍，尽量多说话，让客户始终为你所吸引。

　　5)回到销售大厅后，引客户入座，其他同事可帮忙倒茶，体现销售人员团结协作的作风。

　　6)再次试探客户意向，在肯定的基础上作更详尽的说明及相关答疑，帮助其克服购买障碍。

　　7)提供相关资料，帮客户计算房价及各项费用。

　　8)若客户对产品有70%的认可度或流露出购买信息，抓紧机会，说服他下定金购买。

　　9)互留联系方式，以日后追踪，同时承诺为其做义务购房咨询，若客户有意，可约定下次看房时间。

　　4、注意事项

　　1)接待客户时仪表要端正，态度要亲切。

　　2)通过随口招呼，了解客户来自区域及接受的媒体。

　　3)备齐销售资料及工具，随时应对。

　　4)不以貌取人，任何来访者都是潜在的客户，哪怕是真的市调人员，也要做到简洁、热情的接待。

　　5)对业务知识熟知的准备会体现销售人员的专业素质。

　　6)介绍产品时态度诚恳、热诚，努力与客户建立相互信任的关系。

　　7)对产品的解释不应有夸大、虚构的成份。

　　8)若来访者超过一人时，注意区分其中决策者，把握他们相互间的关系。

　　9)若客户未提出要求，就先不提供房型图，即使提供也不要全部拿给客户。

　　10)带看现场时，事先抓住每一个户型的优点，按照参观路线顺序介绍。

　　11)不带看过多户型，以免客户看花眼。

　　12)随时了解工地状况，事先规划好路线。

　　13)重返销售大厅后，正确判断客户的诚意，购买力及成交概率。

　　14)注意营造现场气氛。

　　15)不论客户购买意向如何，销售代表的态度应始终如一。

篇5：地产销售现场客户接待规章制度

　　1、销售现场接待次序由销售经理(现场专案经理)制定,以均等机会制定接待顺序。每周安排一次。如轮到的销售员因正在接待其他客户、接电话或其他公务离开前台,则跳过,以后再补。若轮到的销售员因私事不在现场(如去洗手间、临时外出等)自动跳过,但算已接待一个客户名额,不另行补回。

　　2、每日由销售经理(现场专案经理)安排好先后顺序为客户接待的顺序。负责监督调整销售员轮流接待秩序,并保证每个客户能及时得到销售员的主动接待。如客户有指定,则由内勤人员接待。

　　3、销售员按顺序轮流接听电话。客户到场或电话咨询均应进行登记,客户成交后的业绩确认以客户登记本上的销售员名字及时间为准。

　　4、销售员不得挑选客户,不得令客户受冷遇,不论客户的外表、来访动机售楼员都要全力接待。

　　5、销售员不得以任何理由中断正在接待的客户,而转接其他客户(客人多的时候,只能兼顾)。

　　6、销售员不得在客户面前争抢客户,不该在客户面前说的话决不允许说。销售员在任何情况下都不得在客户面前发生争执,也不得在成交后因销售员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记情况。

　　7、销售员不得在其他销售员接待客户的时候,主动插话或帮助介绍,除非得到邀请。

　　8、销售员在接待其他同事的客户时不得主动递送名片,除非得到该销售员的同意。若客户主动要求,事后须及时知会原销售员。

　　9、每个销售员都有义务帮助其他销售员促成交易,在某销售员不在或繁忙的情况下,其他销售员必须协助接待。

　　10、销售员接待客户完毕,须送客户出售楼处,不得于客户背后谈论、辱骂或取笑客户。

　　11、每个销售员都有义务做电话咨询,并鼓励客户来访售楼处(在售楼处具备接待条件的前提下),除非客户到售楼处后主动提出找某销售员,(来自:www.pmceo.com)否则仍然以轮流到的销售员作为客户接待及登记人。

　　12、当客户进入售楼处大门处时,销售员必须提前起身接待,礼仪待人,礼仪引导。

　　13、若客户自始至终为一个销售员接待,并且最后成交,则该销售员享受全额提成。若该销售员需要指定他人合作,则该提成由二人协商分享。

　　14、在接待过程中,如有因私事销售员耽搁而未能接待客户,不予以补接;如果当天请假,则视为放弃轮流机会。

　　15、销售员在接待工作中,又有客户过来看房,若该销售员接待的为已成交客户,则新来客户由其它销售员接待,该销售员在下一次销售员接待时不计接待次数;若该接待销售员的为未成交老客户,则由下一个位接待,该则计一次接待任务。

　　16、同一公司,同一家人应视为同一客户,并且属最先接待的销售员。

　　17、每个销售员均须按顺序接待客户,不得挑客户、抢客户。若销售员正在接待客户,登记过的老客户来访则由排在最后的销售员接待,不视为接待名额。

　　18、如客户现场指定销售员,则轮值销售员应主动转告通知被指定人。如不通知,视为抢单,并停牌一天;如成交,业绩归属被指定人。

　　19、客户来访中,若其不是第一次来,且初始接待人认出是自已的客户,则该客户由初始人接待;若初始人未发现或忘记,客户也并未指明,则按顺序接待。

　　20、老客户带新客户,如未指名找谁,则按顺序轮流接待;如有指定,则由被指定人接待。

　　21、销售员在接待第一次见面的客户必须委婉的询问客户以下两个问题: a.询问客户是否来过?b.是哪一位销售员接待过?

　　22、如电话咨询本公司其他楼盘情况,应耐心介绍及按公司的要求填写《客户信息反映表》,如该楼盘有独立售楼处,应将客户介绍给该售楼处。

　　23、销售员原则上不得预留房号,以先付定金者为准,有特殊情况可请示销售经理。

　　24、销售员收取定金之前必须先确定该单位确未销售,如有成交,应立即通知销售经理。

　　25、其他销售员有义务为轮休销售员接待其客户,按顺序接待。

　　26、销售员工作性质既是独立又应相互合作,强调团队精神,每个销售员有义务配合其他销售员促使客户成交。