篇2：公司客户投诉管理制度范文五

　　公司客户投诉管理制度范文五

　　□ 客户投诉管理办法

　　(一)目的

　　为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

　　(二)范围

　　包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

　　(三)适用时机

　　凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

　　(四)处理程序

　　客户投诉处理流程，如表14.6.2。

　　(五)客户投诉分类

　　客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：

　　1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。

　　(七)处理职责

　　各部门客户投诉案件的处理职责

　　1.业务部门

　　(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

　　(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

　　(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

　　(4)迅速传达处理结果。

　　2.质量管理部

　　(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

　　(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。

　　(3)客户投诉质量的检验确认。

　　3.总经理室生产管理组

　　(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

　　(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。

　　(3)客户投诉立会的联系。

　　(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。

　　(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

　　(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

　　(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

　　4.制造部门

　　(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查

　　(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

　　(八)客户投诉处理表编号原则

　　1.客户投诉处理的编号原则

　　年度(××)月份(××)流水编号(××)

　　2.编号周期以年度月份为原则。

　　(九)客户反应调查及处理

　　1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。

　　若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”

　　栏注明：“客户加工中未确定”

　　2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。

　　3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

　　4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。

　　5.业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。

　　6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

　　7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。

　　8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。

　　9.“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

　　10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。

　　11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

　　12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

　　13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。

　　14.客户投诉不成立时，业务员于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。

　　(十)客户投诉案件处理期限

　　1.“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。

　　2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限

　　(十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣

　　1.客户投诉责任人员处分

　　总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。

　　2.客户投诉绩效奖金罚扣：

　　制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后

　　复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。

　　(十三)成品退货帐务处理

　　1.业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

　　(1)折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

　　(2)退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

　　2.会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

　　(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

　　(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。

　　(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

　　(4)业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明：

　　①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

　　②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票

　　的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

　　③填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

　　(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明：

　　①(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。

　　②填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。

　　取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。

　　(十四)处理时效逾期的反应

　　总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。

　　(十五)实施与修订

　　本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。

　　□ 客户投诉行政处罚准则

　　(一)凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。

　　(二)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：

　　由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则

　　依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。

　　(三)处分标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额)。

　　(四)客户投诉行政处分判定项目补充说明：

　　1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。

　　2.因财务错误遭客户投诉者。

　　3.未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。

　　4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。

　　5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。

　　6.擅自减少有关生产资料者。

　　7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。

　　8.订单误记造成错误者。

　　9.交货延迟者。

　　10.装运错误者。

　　11.交货单误记交运错误者。

　　12.仓储保管不当及运输上出问题者。

　　13.外观标示不符规格者。

　　14.检验资料不符。

　　15.其他。

　　以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。

　　(五)行政罚扣折算：

　　1.警告一次，罚扣400元以上。

　　2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。

　　3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。

　　(六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。

　　□ 客户投诉经济处罚准则

　　(一)客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。

　　(二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。

　　(三)客户投诉罚扣方式：

　　1.客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。

　　2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。

　　3.客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。

　　4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。

　　(四)制造部门的罚扣方式：

　　1.归属至发生部门者，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额。

　　2.归属至全科营业人员，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每人的基点数。

　　(五)服务部门的罚扣方式：

　　1.归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式。

　　2.归属至发生部门者比照制造科全科的罚扣方式。

　　□ 客户报怨处理表

　　一式五联：业务部门→总经理室(1/2天)→质量管理单位(1天)→制造单位(1天)→研发部(1天)→业务部门(国外12天 国内5天)→总经理室(1/2天)→呈核①质量管理部③业务部门①制造单位④会计单位

　　□ 客户投诉案件统计表

篇3：客户投诉的回复(函)

　　客户投诉的回复(函)

　　尊敬的用户:

　　首先对于您使用本公司的商品表示感谢。同时对我公司销售商品批号( )所存在的质量问题 ( ) 深表歉意。我公司已将原因进行分析,并展开了质量调查,提出了整改措施与验证。我公司将尽最大努力,加强管理,满足客户需求,此起质量问题的处理如下, 并请回复。

　　口协商解决

　　口退货调换

　　口补偿使用

　　z医疗器械科技有限公司

　　20 年 月 日

篇4：汽修企业用户投诉受理制度

　　汽修企业用户投诉受理制度

　　1、用户投诉受理工作由厂(公司)分管经营领导负责，必要时指定专人承办。

　　2、受理人员对客户的投诉应耐心听取，详细记录，明确答复期限。

　　3、对客户的投诉内容，按下列原则由相关人员负责处理答复：

　　(1)、对员工服务质量的投诉，由厂(公司)领导或指派专人进行调查;

　　(2)、对维修质量的投诉，由总检验员负责调查;

　　(3)、对收费价格的投诉，由分管经营的厂(公司)领导或指派专人进行调查;

　　4、定期或不定期召开用户座谈会，主动征询客户意见和要求，树立企业良好形象。

　　5、对重点客户开展上门服务活动，主动了解出厂车辆的技术状况，不断提高维修质量。

　　6、按照行业管理部门要求，向客户公开投诉电话，主动接受社会监督。

篇5：物业投诉接待处理工作办法

　　物业投诉接待处理工作办法

　　第一章 投诉接待

　　第一条 耐心聆听投诉人倾诉。聆听是有效沟通的基础，对业主、租户的投诉，不管事项大小，都要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地聆听对方的意见，不要打断对方，不要急于辩解或反驳，更不要产生不耐烦或恼怒等对抗情绪，否则会更加激怒他们。不可有目光游移、打哈欠、看表等肢体语言，应与投诉人保持眼神交流，并适时地点头，表明你在认真聆听。这样，再愤怒的投诉人也多少会被你感染，情绪也能得到相应的缓和。

　　第二条 待投诉者倾诉完，再设法让他消气。即便是怒气冲天、污言秽语的投诉者，也要耐心等待他们发泄完，再见缝插针地问一些问题，以求了解详细情况。说话时语音、语调、语气要适度。

　　第三条 对投诉的业主、租户，表示适当的同情和理解。当业主、租户前来投诉时，接待人员应当代表公司对他们的投诉表示欢迎和感谢;并以同情的态度，就投诉的事项，向他们表示歉意。对业主、租户表示同情，会使他们感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利于问题的解决。例如说：“我很理解您的心情，要是我摊上这事，可能会更气愤。”

　　第四条 有的投诉人张口就要见领导，在没搞清事由之前，接待人员不要找领导出面。如果发现问题确实比较严重，接待人员无法处理时，再请主管领导出面解决不迟。

　　第五条 要善于恰当退让。物业服务最忌讳与业主、租户发生正面冲突。任何情况下，工作人员都不能与业主、租户发生语言或是肢体上的冲突，否则，会给今后工作带来难以想象的困难。在业主、租户坚持己见时，接待人员应懂得适时退让，可在不违反原则的情况下，适当地表示歉意，待气氛缓和下来后再做解释工作。

　　第六条 保持接待礼仪不乱。在接待业主、租户投诉过程中，接待人员要把控接待礼仪不受投诉人情绪的影响，始终保持微笑、平和的面部表情，用真诚、高素质的服务态度感染对方。

　　第七条 让投诉人获得受重视的感觉。接待人员在听完业主、租户投诉的具体事项后不要急于回应，要做短暂的思考，这样可使投诉人感觉到接待人员对问题的重视及审慎。

　　第八条 准确应用相关法律和专业知识。接待人员须熟练掌握相关法律法规和专业知识，在陈述相关文件规定时，要具体、明确。 如：依据《天津市物业管理条例》第几条、第几款之规定。

　　第九条 根据投诉人性格进行针对性沟通。人的性格因生长的地域、家庭背景、学习和工作经历的不同，形成了较大差异，在面对矛盾、冲突时的外在表现也各不相同，因此，掌握对方的性格特征是沟通的重要环节。物业服务人员平时应注意分析所接触过的业主、租户的性格，并形成印象。接待人员应根据与来访业主、租户的熟悉程度，判断其性格特征，采取针对性沟通。在处理投诉过程中，也要注意观察投诉人当时的情绪变化，并采取相应的对策。

　　第十条 在不违反原则的情况下谦虚地接受批评。当投诉人已经提出物业服务中的不足之处，且坚持己见的情况下，接待人员可适当谦虚地接受对方的批评意见，让投诉人心情变得舒畅些，心态逐渐平和下来，以便下一步切入主题而不招致投诉人的反感。

　　第十一条 电话投诉接待时，在声音与语言上要有分寸。声调不能过高而显示出对投诉者的不满，也不能过低而使对方感觉到态度消极。在语言的运用上同样要注意避免使用过激的词汇，而应尽量用对方可以接受的语言，要做到不卑不亢。

　　第二章 投诉处理

　　第十二条 首先要理解业主、租户的抱怨，劝他不要生气。告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快做出反应，比如拿起笔立即进行记录，这样他会产生被重视的感觉，火气马上会小很多。

　　第十三条 融入自己的感情，帮其分析令他恼怒的原因，甚至可以告诉对方你曾有过类似的经历，使双方产生共鸣，以共同的话题来探讨他的投诉。

　　第十四条 在听的同时要进行综合分析和判断，确认业主、租户是否倾诉了想说的事项。如有遗漏，可主动提醒并帮助他分析解决。

　　第十五条 有效投诉源于工作失误，无效投诉源于沟通不足。必须承认这一点，并向投诉者表示改进的诚意。千万不要在业主、租户投诉的气头上为自己找理由，否则他一定会认为你在强词夺理，因此拒绝听你的任何理由。如确有解释的必要，一定要等问题解决后再进行。

　　第十六条 明确告诉业主、租户，你代表公司会认真处理此事。虽然有时候你并不能全权处理，但你做出了反应，他会得到一定程度的满足。按正常人的心理，他投诉或反映问题的时候最讨厌对方的推诿。

　　第十七条 主动承担起责任。“这不归我管，负责人不在”，这种话业主、租户永远不会接受，所以在处理投诉时一定不能说类似“我无能为力，等领导回来再说吧”的话。在处理投诉时，无论你的职位高低，你代表的都是公司，要站在全局角度来处理问题，要抛开个人荣辱，维护企业声誉。

　　第十八条 要学会迅速作出反应。遇到糟糕的事情，人们都希望立即得到解决。从心理学角度讲，每个人都不希望被别人耽误自己的时间，哪怕是非常小的事。所以你反应得越快、越好，越说明你有足够的分析问题和解决问题的能力，如果你的反应过于迟钝，对方的抱怨会更多。

　　第十九条 可适当用一点幽默，以缓解紧张气氛。投诉人往往是带着不愉快心情来的，他比你更紧张，你有必要令双方都轻松一点。人在轻松的气氛下会更理智一些，这样也许能大事化小，小事化了。有些投诉并不是被投诉方一方面能解决的，需要投诉方与被投诉方互相谦让，才能解决得更好。

　　第二十条 当问题解决后，要做个电话回访，了解一下业主、租户对问题解决的满意程度。这种积极友好的方式能增进双方互信和友谊。

　　第三章 投诉反思

　　第二十一条 如果自己也是另一个物业的业主、租户，想想自己期望物业服务企业做些什么?通过换位思考方式来感受一下对方的心理，这对今后处理投诉会有很大帮助。

　　第二十二条 所有业主、租户都想得到物业服务企业的重视，你应满足对方这种心理，用行动来使业主、租户觉得他非常重要。你的努力会使你及公司更接近业主、租户，同时也使他们更加信任公司。

　　第二十三条 业主、租户和你一样是凡人，与你有着一样的麻烦问题，你用对待自己的心情来对待他们，这样即可减少对方的麻烦，同时也可减少自己的麻烦。

　　第二十四条 业主、租户的感觉往往是事实的真相、问题的关键，必须高度重视。服务范围内的要全力解决，确已超出服务范围的，也要尽力协调有关部门予以解决。

　　第四章 附则

　　第二十五条 客服部和工程部人员、房管员及公司相关管理人员，入户服务时遇到业主、租户现场投诉的，可参照本意见处理。

　　第二十六条 本办法由总经理办公室负责解释。

　　第二十七条 本办法由总经理办公室监督执行。

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