五星级酒店质量检查部工作职责

　　Secondpartofquality检查部

　　一、概述First,outline

　　服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店设立质量检查部，其任务和宗旨就是协助部门按照五星级标准实施经营管理，实现全面优质服务。

　　二、组织结构Second,organizationalstructure根据酒店目前经营管理现况，质量检查部全部以兼职质检员方式，设质检组长及数名质检员，由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复的管理人员经高层办公会议讨论确定。质量检查部直接对总经理负责。

　　三、质量检查部成员名单Third,quality检查部membernamelist质检组长：质检员：另行发文成立质检小组

　　四、质检部工作职责：Fourth,qualitytestingdepartmentworkresponsibility:

　　1、全面检查和评审酒店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高;

　　2、建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人力资源部及相关部门经理(总监)，同时记入《质检日报表》;

　　3、每日收集和整理《客人意见反馈表》，《EOD值班记录》，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，第二天早晨报送总经理;得到明确答复后，向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜;

　　4、每周进行一次全面检查，每周四下午4：00进行一周质检汇总、评审、QC分析会议。

　　5、每周一期《质检周报》，内容包括：

　　(1)员工奖惩明细

　　(2)宾客投诉处理情况

　　(3)EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况

　　(4)员工投诉处理情况

　　(5)QC分析报告;

　　6、建立、健全酒店质量管理和督导检查档案，采用科学管理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店管理高层，部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。

　　五、质量检查工作程序Fifth,qualitytestingworkingroutine

　　1、发现问题主要从六个方面着手：

　　(1)服务态度和仪容仪表;

　　(2)设备设施完好程度;

　　(3)物料供应(包括信息资料)的保证;

　　(4)服务方法(包括服务方式、程序、规范、技能技巧等);

　　(5)环境(包括酒店环境和工作环境);

　　(6)安全(包括酒店信息、资料)保障。

　　2、分析问题产生原因

　　从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。

　　3、找出主要影响因素

　　4、制定解决问题的措施计划：5W1H即：WHY：为什么制定此项措施;

　　WHAT：解决什么问题，达到什么目的;WHERE：在什么地方采取这一措施;WHO：由谁或哪个部门具体执行;WHEN：每项措施开始及完成的时间;HOW：执行和完成措施的方式。

　　5、严格执行计划

　　6、检查计划执行进度

　　7、总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生;

　　8、提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。

　　六、质量检查档案Sixth,qualitytestingfile

　　1、为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。

　　2、质检档案记载员工及部门经理违纪行为的时间、地点、内容、处罚和改正情况。

　　3、质检档案记载员工及部门经理的获奖励情况。

　　4、质检档案作为员工和部门经理晋升、晋级及业绩考评的重要依据。

采编：www.pmceo.cOm