物业服务二手项目管理应用:考察接待

　　第六章：委托人代表参观考察接待：

　　物业服务企业接待未来二手项目转手委托人代表参观考察时，应本着尊重、简洁、坦诚的原则进行。使整个接待过程可以展现出主人细制、有序、注重效率的工作作风。

　　一、参观考察接待准备：

　　1、由项目拓展人员负责落实参观考察目期、约定委托人到达时间，确认参观考察来访人数，问清参观考察人员姓名/职务，询问是否安排车辆接送，是否安排用餐。

　　2、制定参观考察日程，明确参观考察日期、时间、人数、职务、是否安排车辆接送后呈报企业总经理审批。并将总经理批示传达至配合参观考察接待部门经理，对总经理指定要求参加接待工作的企业高级管理人员要亲自通知。

　　3、由企业办公室下达欢迎参观考察通知，要求企业总部及被指定考察项目职工穿工服在来访人员到达前20分钟在门口列队集合，交待注意事项、检查着装、预习欢迎仪式。(不含工程、保洁及非指定上岗保安职工)

　　4、由项目拓展人负责与来访人员保持联系，确定行车是否通顺、并在对方到达约定位置时马上告之办公室下达集合通知。

　　5、由企业办公室负责提前准备会议室，准备电脑、投影议，并做好宣传展示资料试播、调试工作。准备茶水、杯子，准备会议桌上摆放花篮，按会议人数准备相应数量的记录纸、笔，确定来宾、陪同座位。准备照、录相机，指定专职负责人员并要求其对照、录设备进行检查。

　　6、由项目拓展人员按总经理批示划定参观路线，确定考察项目，通知相关部门经理完成参观路线、考察项目的卫生保洁，协调其他部门经理承担检查责任。

　　7、由项目拓展人员通知保安部在规定时间前为来访宾客腾空方便车位。对自驾车来访宾客车辆可安排本企业司机在来访宾客进入参观区后，将来宾车辆外观擦拭干净。

　　8、由项目拓展人员通知总经理指定介绍企业情况人员准备介绍提纲。通知参加接待陪同人员准备个人名片。

　　9、在需要安排用餐时由办公室提前预定用餐地点，提前点好菜肴。菜单应提前呈总经理或分管高层领导进行确认。

　　10、建议用餐不要饮用白酒，不要准备礼品。

　　二、参观考察考接待：

　　1、项目拓展人员在约定参观考察日前一天晚上与来访带队人进行来访到达时间确认，并就参观考察日程与对方迸行简要沟通。并按约定通知本企业司机第二天与自己会合时间、地点。对自己驾车到达的来访宾客，需再次讲清企业所在位置，约定从来宾出发时及到达途中某个地点时用电话通知自己。

　　2、项目拓展人员当晚9点之前，要将与参观考察带队人最后确认的参观考察日程调整，向总经理汇报并通知办公室。对总经理指定参加接待工作的企业高层领导由自己亲自电话通知。

　　3、参观考察当日上班后，项目拓展人员就要首先提醒企业办公室依照参观考察准备分工检查准备工作完成情况，在通知被考察项目的项目经理检查准备情况。

　　4、办公室在逐项检查接待准备工作完成后，应向企业总经理进行汇报，并通知被指定参加接待工作的企业高管对会议室准备情况进行复检及熟悉会场安排。同时向项目拓展人员进行工作反馈。

　　5、由办公室下达接待集合通知，并检查保安礼仪及来宾车位准备情况。

　　6、项目拓展人员在接待参观考察当日上班后，按与参观考察带队人约定按时迎接参观考察来宾或在企业等待迎候。

　　7、项目拓展人员在来宾到达约定路途地点时，通知企业办公室来宾准确到达时间，并请总经理及参加接待工作的高管人员在准确到达前5分钟到企业门口迎候来宾。

　　8、在来宾车辆到达企业门前可视范围时，办公室应最后检查企业欢迎人员的站队情况，并要求礼仪保安马上站在规定位置指挥来宾车辆到规定位置准确停泊。

　　9、在来宾车辆驶向规定位置停泊位置时，办公室应马上要求参加接待迎宾人员鼓掌欢迎，礼仪保安在车辆停稳后按礼仪规定为来宾打开车门，在来宾下车后轻轻关紧车门。指挥车辆保安引导来宾车辆停在指定专用车位。

　　10、企业总经理及参加接待高管和来宾握手，项目拓展人员为双方做介绍，由总经理引领来宾步入企业，按约定路线引领来宾参观企业，并做出逐项介绍。

　　11、在引领来宾进入会议室后，由企业高管安排来宾和总经理入座。在总经理再次介绍参加接待企业团队人员后，由来宾带队人对来宾做介绍。企业总经理可通过聊天活跃会谈气份，然后致欢迎词。

　　12、在企业高管做企业介绍后，听取参观考察来宾参观考察意见/感想，由企业总经理表达参加竞聘来宾物业服务意愿，希望对方支持。

　　13、项目拓展人员在会议结束后，应采用介绍朋友的方式将跟进项目经理私下介绍给参观考察带队人，要求跟进项目经理为参观考察带队人提供物业法规及相关程序专业帮助，跟进项目经理可明确表示认可并将自己名片呈给对方。跟进项目经理此后可不再参加后面接待陪同工作。

　　14、参观考察会议结束后，办公室对日程中有用餐计划安排的要通知定餐饭店客人到达时间，提前上好冷菜、饮料，在客人到达后马上安排热菜。接待标准以中档为好。

　　15、饭后，企业总经理可与客人告别，改由企业高管陪同来宾考察企业在管项目。项目拓展人员需全程陪同。

　　16、项目拓展人员在来宾离开企业前往考察项目时，应马上通知被考察项目的项目经理大约到达时间，并在到达约定地点时再次通知项目经理。

　　17、被考察项目经理在接到项目拓展人员再次通知后，可马上带领本项目客服、工程、保安经理及两名客服代表到约定入口迎候考察来宾。(迎候人员一定不要过多，其他职工只需在岗正常工作。)

　　18、来宾到达后项目经理可亲自为来宾打开车门，待所有来宾下车后，由项目拓展人员将项目经理介绍给来宾，并将来宾介绍给项目经理。项目经理应将自己的管理团队人员逐一介绍给参观考察来宾，并代表本项目全体员工对来宾参观考察表示欢迎。

　　19、由被考察项目经理及客户服务经理陪同来宾按计划路线参观考察，并作项目基本情况介绍。其他人员在向来宾表示歉意后返回工作岗位。

　　20、被考察项目经理介绍内容可包括：项目规模、小区居民户数、建筑栋数、项目承接时间、职工人数及各专业所占人数、采用服务程序方式、服务质量监督/检查、本企业对本项目的监督/检查方式、职工生活保障/职工培训等。

　　21、项目参观考察时间不要过长，最好控制在1个小时之内。

　　22、项目拓展人员在陪同来宾参观考察时，可选时机当着来宾的面询问项目经理计划让某某帮助来宾提供物业法规及相关程序专业帮助是否合适。项目经理可配合项目拓展人员及力推荐跟进项目经理，并承诺利用自己与跟进项目经理的私人关系私下帮助说服对方。

　　23、参观考察结束后项目经理和项目拓展人员应将来宾送至车前帮助打开车门，待来宾上车后与来宾告别并欢迎再次光临本项目参观指导后，帮助来宾车辆关好车门，目送来宾离去。

　　24、项目拓展人员应在参观考察后第二天给参观考察带队人电话，询问归途是否顺利，并表示有时间会再次登门拜访。

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