**省**物业管理有限公司金色家园管理处作业文件 编号
名称 客户服务中心员工
绩效考核作业指导书 版本 A 版次 A/0
生效日期 页码
1.0 目的
规范绩效考评工作的实施程序，确保对员工工作业绩进行客观、公正的评定。
2.0 适用范围
适用于客户服务中心主管以下员工的工作业绩考评。
3.0 职责
3.1 管理处经理负责绩效考核监控与结果的审批;
3.2 客户服务部主管全面负责本部门员工日检、周检、月检工作的具体实施;
3.3 办公室主管负责客户中心工作人员劳动纪律、语言行为规范等方面的检查和核定;
3.4 各部门主管对客户中心当班人员工作负有监督的职能;
3.5 品质督查员对各班组工作进行抽查或定期检查，并依据标准进行打分。
4.0 程序要点
4.1 绩效考评标准的制定
4.1.1 客户服务中心主管依据本部门员工工作岗位标准作业规程制定岗位工作标准。
4.1.2 客户服务中心主管依据工作标准制定相应的绩效考评细则。
4.2 绩效考评内容
a)敬业精神与责任心 (15分)
b)组织指挥与协调能力(15分)
c)创新能力与工作业绩(15分)
d)工作态度与劳动纪律(15分)
e)团队意识与服务意识(15分)
f)事故责任与投诉情况(25分)
4.3 考评方法
4.3.1 日检：客户服务中心主管每天对本部门员工工作进行检查，并将检查结果记录在《客户服务中心工作日检表》。
4.3.2 周检：客户服务中心主管每周一对上周工作进行综合评定，经核定无误，可将评定结果记录在案。
4.3.3 各部门主管对当班人员工作配合、协调及执行情况做出评定，并记录在案。
4.3.4 办公室定期抽查本部员工劳动纪律、语言行为规范等方面的执行情况，并记录在案。
4.3.5 品质部采取定期与不定期的方法，检查或抽查作业文件及各种表格记录的执行情况，并记录在案。
4.3.6 月检：客户服务中心主管收集各部检查和抽查情况，于月末最后一天向本部员工公布绩效考核结果，如有异议，与核实分数为准，如无异议报办公室核定;《客户服务中心( )月绩效考核表》原件存办公室，复印件存本部。
4.4 分数考评办法
4.4.1 严格按《客户服务中心绩效考核工作细则》执行。
4.4.2 客户服务中心主管负责统计出本部门员工的每月考评分数，并于次月1日前报办公室计算当月工资或季度奖金。
4.5 考评奖惩
4.5.1 根据《客户服务中心绩效考核工作细则》和《客户服务中心绩效考核奖励细则》如员工当月发生违规行为，按1分10元计扣;如员工当月工作业绩突出，则按1分10元奖励，并记录《客户服务中心( )月绩效考核表》。
4.5.2 如员工当月工作出现重大失误或严重违纪行为，则按《员工手册》规定执行。
4.5.3 客户服务中心主管将本部门员工的奖惩情况记录在《客户服务中心( )月工作奖惩台账》。
6.0 记录
6.1 《客户服务中心( )月绩效考核表》
6.2 《客户服务中工作日检表》
6.3 《客户服务中心( )月工作奖惩台账》
7.0 支持性文件
A《客户服务中心绩效考核工作细则》
B《客户服务中心绩效考核奖励细则》
C《员工手册》
采编：www.pmceo.cOm篇2：物业公司绩效考核管理作业指导书(3)
物业公司绩效考核管理作业指导书（三）
1.目的
考核各管理处/部门及职员的工作绩效，挖掘人员潜能，充分调动职员的工作积极性和主动性，公平决定职员的职位和待遇，提高企业经营效益，促进企业人才的开发和合理使用。
2.范围
适用于管理处/部门及职员(总经理及总经理助理由集团和地产公司负责考核)绩效考核管理。
3.定义
无
4.职责
部门/岗位工作职责频次/时间
总经理与各管理处/部门负责人签订《经营管理责任书》
每年年初
与各管理处/部门负责人进行绩效考核面谈
考核后
审批各管理处/部门负责人的即时奖惩
持续
分管负责人
在总经理授权下，与管理处负责人进行绩效考核面谈
考核后
对管理处/部门负责人进行即时奖惩
持续
办公室主任负责组织对管理处/部门第一负责人进行经营管理责任书的签订每年年初一次
负责成立绩效考核小组，根据年度经营管理责任书推进管理处/部门绩效考核每季度结束后第一个月
负责组织对管理处/部门第一负责人进行半年考核每年五、十一月
审批各管理处/部门上报的"即时激励奖和部门经理特别奖" 每月
负责公司年度管理处/部门及个人评优工作年终
负责督导见习经理/主管竞争上岗活动每年第二季度
管理处/部门 第一负责人对管理处/部门经理助理以下职员的半年绩效进行考核每年五、十一月
与直属职员进行季度考核面谈，对部门内考核"优秀"以上和"需改进"以下职员进行重点面谈。每次绩效考核后
审批职员月度考核积分汇总表情况每月
审批权限内的管理处/部门即时激励奖每月
负责督导管理处/部门内部公开竞争上岗活动持续
绩效考核专员组织安排季度/半年考核考核定期
汇总公司职员季度考核结果，并负责将职员考评结果存档考核后
推进组织公司中高级等级考核每年五、十一月
人事管理员汇总职员各类考核结果并由办公室存档每次考核后
统计员工月积分上报办公室薪酬专员每月
统计职员考核分数，上报办公室绩效考核专员考核后
将管理处及时激励奖报办公室备案或审批每月
负责组织动员职员参加各类等级考核、竞争上岗活动每年五、十一月
品质管理部协助办公室实施相关专业等级的考核每年五、十一月
5.方法及过程控制
5.1管理处/部门业绩考核
5.1.1公司每年年初与各管理处/部门签订《经营管理责任书》，明确年度经营管理指标。
5.1.2 每季度办公室根据各管理处、各部门《经营管理责任书》实施结果，对各管理处/部门进行季度考核。年终成立考核小组进行完成情况的年度考核。
5.1.3考核结果经各管理处/部门确认后，由办公室在公司范围内公示。并作为评定各管理处/部门业绩的重要依据，与管理处/部门奖金及负责人奖金挂钩。
5.2各类人员考核
5.2.1 管理处/部门第一负责人考核
5.2.1.1每半年考核一次，内容包括管理处/部门《经营管理责任书》完成情况、360度民主测评等内容。每次考核后由总经理或授权分管领导进行考核面谈。
5.2.1.2考核结果作为评定个人业绩的重要依据，直接与个人奖金及晋升挂钩。
5.2.2 经理助理、主管（办）以及文员进行月度积分加季度考核
5.2.2.1管理处/部门进行月度积分考核（依据见附件一）。月度积分即时奖励，并累计到考核期。在进行半年考核时占权重的20％。
5.2.2.2每季度考核一次，安排在每季度后的一个月内。按物业公司年度考核方案的有关规定进行，考核完成后安排职员面谈。半年考核占每次考核权重的80％。考核结果以积分考核＋半年考核作为每半年的最终考核。
5.2.2.3考核结果由办公室归档保存一年，并依物业公司年度考核方案的有关规定，直接与奖金挂钩。
5.2.3班长及以下职员进行月度积分加半年绩效考核
5.2.3.1管理处/部门对职员进行月度积分考核，填写《员工积分通知单》，报办公室薪酬专员。月度积分即时奖励，并累计到考核期。在进行半年考核时占权重的20％。
5.2.3.2每半年考核一次，安排在每年五、十一月进行。按物业公司年度考核方案的有关规定，考核完成后安排职员面谈。半年考核占权重的80％。考核结果以积分考核＋半年考核作为每半年的最终考核。
5.2.3.3考核结果由办公室归档保存一年，并依《物业公司年度考核方案》的有关规定，直接与奖金挂钩。
5.3过程控制
5.3.1职员积分考核由直接管理人每月以《职员月度积分通知单》方式进行，并报办公室薪酬专员。同时由人事管理员在考核期末以发生的《职员月度积分通知单》填写《职员考核积分汇总表》报办公室绩效考核专员。
5.3.2办公室将《职员考核积分汇总表》与考核期结束后的考核结果合并计算次考核结果。并公布。
5.3.3考核结果由办公室归档保存一年。
5.4.职员奖惩
5.4.1管理处第一负责人以下人员奖惩
5.4.1.1职员月度考核积分按《月度积分考核管理制度》规定执行。
5.4.1.2惩罚为解除劳动
合同的，须填写《离职手续完备表》经部门负责人审核，报办公室负责人审批后执行。5.4.2部门及管理处负责人的奖惩，由办公室上报总经理或由管理层讨论通过审批后执行。
6.支持性文件
无
7.质量记录表格
TJzzWY6.2-Z01-02-F1《职员考核积分汇总表》
TJzzWY6.2-Z01-02-F2《职员月度积分通知单》
TJzzWY6.2-Z01-02-F3《离职手续完备表》
8、附件
附件一：《月度积分考核管理制度》
附件二：《BI手册》