住宅开发过程中物业与地产的前期配合流程

　　近年来，房地产行业的高速发展对物业管理前期介入提出了更高的要求。为加强物业与地产前期的工作配合，共同打造优质品牌，地产公司必须对物业管理的前期介入高度重视，并采取相应措施。

　　第一部分 组织机构与职能

　　地产客户服务委员会是物业与地产前期配合工作的最高决策组织，地产客户服务中心和物业项目管理部是职能部门，也是地产与物业的接口部门。地产各项目部和物业项目组为具体执行单位。

　　一、地产客房服务委员会组成

　　主任：地产公司主管营销和客户服务的副总经理;

　　副主任：物业公司分管项目副总经理 、地产客户服务中心总经理;

　　常委三名，分别是地产公司财务、策划和工程的负责人;

　　委员多人，分别是地产公司各项目部的负责人。

　　二、客户服务委员会职责

　　客户服务委员会为公司客户服务工作的领导和决策机构，负责：

　　地产公司客户服务工作的计划、统筹与监控;

　　客户服务基金使用的审批;

　　重大客户投诉的分析、决策、监督落实;

　　公司及物业公司商品类住宅客户服务工作的评价考核等工作。

　　三、两个会议

　　1.客户服务委员会会议

　　时间：每月一次或发生重大事件时召开

　　参会人员：客户服务委员会

　　目的：研讨相关议题,形成决议

　　2.客服月度会议

　　时间：每月一次

　　参会人员：客户服务委员会成员、地产客服中心全体人员、各项目部负责人、物业项目管理部负责人

　　目的：通报客服情况，检讨工程方面的问题

　　四、地产客户服务中心主要职责

　　是客服委的秘书处和执行机构,负责客户服务标准的制定、颁布、实施工作，并对公司全程客户服务各环节实施有效监控;

　　负责地产公司商品住宅的客户服务工作;

　　为地产公司与物业公司在商品住宅开发和服务过程中对对接部门;

　　负责公司内部客户服务工作的协调、沟通和代表公司对施工单位的后续管理。

　　五、物业项目管理部主要职责

　　与地产公司客户服务中心及各项目部对接;

　　负责项目的管理方案策划，费用测算;

　　兼顾公司内部协调，为项目提供前期介入的配套服务。

　　第二部分 配合内容及流程

　　双方配合工作的内容在《物业管理前期介委托合同》和客户服务委员会会议纪要中规定，简述如下：

　　一、策划设计阶段

　　由地产客户服中心组织地产项目部、物业项目管理部召开项目说明会，项目部提供必要的图纸资料给物业公司;

　　项目管理部组织专业人员进行现场勘查，研究设计文件，从物业管理和业主使用角度提出合理化的建议。地产公司项目部对物业公司提出的建议要进行研究和回复，确定建议采纳的情况，如不采纳需说明原因;

　　根据项目的市场定位和商品定位，物业公司编制管理方案;

　　物业公司测算管理成本初步确定管理费用收费标准，经地产和物业公司达到成一致意见后执行;

　　物业公司配合地产公司起草《前期物业服务协议》和《业主临时规约》，经双方汇签后执行。

　　二、施工阶段

　　一般在入伙前六个月派驻工程人员进住现场;

　　物业现场工程人员参加项目工程例会;

　　项目部工程人员，对各项目定期巡视;

　　记录发现问题并于项目沟通解决。

　　三、销售阶段

　　地产在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时，将营销思路、规划设计思路向物业公司做详细介绍，物业公司依此进行物业管理概念及模式研究，纳入项目策划的一部分，同时作为销售卖点进行提炼;

　　物业公司设管理处对销售中心、样板房等进行管理，主要提供保安、清洁、服务员服务、配合地产开展各种促销活动。

　　四、验收

　　入伙前三个月物业公司组织人员对房屋进行全面检查及预验收，入伙前一个月物业公司与项目部进行交接验收;

　　记录发现的问题，交给项目部处理;

　　项目部对发现的问题进行整改，争取做到零缺陷交房。

　　五、入伙

　　物业公司编制《入伙方案》，经项目部、客户服务中心研讨后实施;项目部负责入伙现场的布置、入伙仪式及活动的策划与开展;

　　物业公司根据实际情况调派公司人员办理集中入伙手续。

　　六、售后服务

　　地产公司、物业公司、施工单位签订《保修协议书》，明确三方的责权利，《保修协议书》将作为施工合同的附件，具有法律效力;

　　物业公司派驻专业售后服务人员，负责收集整理《房屋验收表》，交项目部安排施工单位返修;

　　入伙后前6个月的售后服务责任单位为项目部，地产客户服务中心和物业售后服务人员配合工作。6个月后由售后服务人员和客户服务中心负责。1年后由物业公司主要负责。

　　七、费用结算

　　前期费用主要包括：前期介入人工成本、前期水电费用、清洁费用(包括保洁开荒费)、办公费用分摊、物资购置费用、物业垫付的费用、管理酬金(总成本的10%)等;

　　前期费用先由物业公司编制总预算，而实际的费用以《费用确认单》确认的为准;

　　费用的金额确认，平时发生的费用由物业公司填写《费用确认单》，说明发生费用的情况，经项目部的指定负责人审核签字生效;

　　每季度地产和物业结算一次，物业公司填写费用汇总表，经物业公司项目管理部、物业公司分管领导、地产公司客户服务中心、地产公司项目部总经理确认签字后进行结算。

物业经理人网-www.pmcEo.com