篇2：写字楼物业管理:写字楼物业管理的基本内容

　　写字楼物业管理:写字楼物业管理的基本内容

　　第四节 写字楼物业管理的基本内容

　　(一)机构设置

　　在写字楼物业管理的机构设置中，通常由受委托的物业管理公司在写字楼内设立一个物业管理处，委派一名年富力强、经验丰富、德才兼备的总物业经理(CPM)全权负责整个写字楼的物业管理工作。物业管理处下设行政办公室、财务部、客户服务中心、工程部、安全管理部等职能部门。如果写字楼的业主将市场租赁业务一并委托给物业管理公司，还应在物业管理处下设立市场部。在写字楼行业中，物业管理处的岗位设置即员工数量与所管理的总物业面积的比例一般为1： 1000平方米建筑面积。

　　(二)安全管理

　　在写字楼的物业管理中，安全管理是重要的组成部分，而安全管理中的消防管理更是重中之重。现代化的写字楼建筑高耸、气势恢弘，是都市的美丽风景和社会繁荣的象征。但如果发生火灾，顷刻之间，高楼将变成烟囱，建筑将成为火炬，生命财产的损失将无法估量!在写字楼的经营管理中，安全管理是1，其他各项都是后面的0。如果没有了1，其他也都将变成0。

　　写字楼的安全管理由物业管理处下设的安全管理部负责。安全管理部应为管理制度严格、岗位设置合理、应急预案完备、员工团队卓越，以高度的责任心和现代化的技术手段，全力为写字楼的业主和租赁客户营造一个安全可靠的办公环境，确保业主和租赁客户的生命财产安全，确保写字楼的运行安全。

　　写字楼的安全管理可分为常规型防范、技术型防范和消防管理等三个方面。在安保人员的配置上还可分为内部安全保卫和外部安全保卫两个部分。内部安全保卫主要负责技术型防范和消防安全，外部安全保卫则主要负责常规型防范。

　　常规型防范：

　　在写字楼的常规型防范中，一般可采用固定岗执勤与巡逻岗执勤相结合的方式。通过安全保卫岗位的设置和全天候的保安员值勤来维护写字楼物业管理区域内的安全秩序，威慑不法人员，清除安全隐患，防范危险因素，确保写字楼的正常办公秩序和人员的生命财产安全。

　　门岗值勤，任务包括：提供礼仪服务、维护岗位周边的安全与秩序、防范安全隐患、维持交通顺畅、制止可疑人员和可疑物品进入办公区域、为业主和租赁客户提供相关的便利性服务等。

　　巡逻岗值勤，任务包括：按规定路线和规定时间进行安全巡逻、维护写字楼区域内的道路畅通与车辆安全、对可疑人员进行询问、对可疑物品进行检查、对楼体和消防设施进行巡视检查、协助公安部门处置在办公区域内发生的治安事件、制止违反写字楼管理制度的行为与现象等。

　　技术型防范：

　　写字楼的技术型防范一般通过使用现代化的中央电视控制系统对写字楼内外的重要位置实施电子数据监控，确保电子数据监控的全覆盖、不间断、高清晰以及信息的详细、完整和妥善保存。对可疑的人和物或安全隐患进行定点监控或跟踪监控，必要时部署安保人员到现场进行及时处置。

　　消防管理：

　　写字楼消防管理的基本原则是：防范为主、检查常态、一丝不苟、严防死守、宣传前置、广泛动员，组织起写字楼的业主、租赁客户、访客等全体单位和人员，高度重视和积极参与消防管理，长备不懈地防范火灾隐患，确保写字楼的消防安全。

　　消防管理工作包括：消防监控系统的有效运行、消防设施和器材的管理、保持外部消防通道的畅通、装修施工期间的消防管理、严禁违章燃放烟花爆竹、禁止携带和储存易燃易爆物品、防范由于电器短路等引起的消防事故等。

　　消防管理工作的具体措施包括：制订有效的消防管理制度、消防安全责任制和消防应急预案，做到三落实即责任落实、器材落实和检查落实;定期组织物业管理处的员工进行消防安全培训，组织有写字楼内全体人员参加的年度消防演习;定期进行消防检查、发现隐患、及时消除;做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态;制止任何违反消防安全的行为;积极开展消防安全的宣传教育、定期对业主和租赁客户等单位进行入户消防培训;发生火灾时，应启动消防紧急预案，及时组织扑救，控制火势并迅速向消防部门报警。

　　(三)工程系统管理

　　大多数都市写字楼都是用最现代化的科学技术手段和最先进的工程设备设施装备而成的庞大机械建筑体。写字楼的品质越高端，其所使用的设备设施就越先进。每一座写字楼都是一部装备先进、功能复杂、性能优良的现代化机器。如何最有效、最安全地驾驭、使用、保养和呵护这种现代化的大型机械建筑体，就是写字楼工程系统管理的内容所在。写字楼的工程系统管理是物业管理中的重要组成部分，关系到写字楼的建筑品质、日常运营、成本控制、建筑寿命、应用效率和运行安全。

　　写字楼的工程系统管理由物业管理处下设的工程部负责。写字楼的工程部应该是一个高素质的工程技术团队，以科学的管理模式、先进的技术手段和精益求精的工作态度，从事工程系统管理，维持写字楼的品质，延长建筑物的使用寿命，保证工程系统设备设施的运行效率和运行安全，实现写字楼资产收益的最大化。

　　写字楼工程系统的管理，包括工程设备设施的日常运行和维护保养、建筑硬件和功能性设施的定期检查和维护保养、工程系统和建筑硬件系统的更新改造等。工程系统管理的目标是降低运行成本、发挥工程系统的使用功能、提高设备设施的使用效率、延长写字楼的使用寿命、确保工程系统的运行安全、实现写字楼物业资产的可持续性运营和保值增值。

　　写字楼工程系统管理包括对写字楼智能化系统的管理。优质高端的写字楼一般应配备5种标准的智能化系统即楼宇智能化、办公智能化、安保智能化、消防智能化和通讯智能化。写字楼的智能化系统可为业主和租赁客户提供便捷高效的办公条件和安全可靠的办公环境。智能化系统是彰现写字楼自身品质的名片。写字楼工程部应有一个分管智能化系统的技术团队，其成员应经过严格的技术培训，熟悉智能化系统的性能，可胜任日常的系统运行、操作和维护保养等工作，确保写字楼的各类智能化系统始终处于最佳的运行状态。

　　(四)客户服务管理

　　写字楼物业管理的中心内容是客户服务管理。客户服务是写字楼所有物业管理和服务工作的出发点和落脚点。写字楼的客户就是购买物业公司所有服务产品的人，包括写字楼物业资产的所有者即业主、写字楼物业资产的使用者即租赁客户、业主和租赁客户的商业延伸即写字楼商业经营区域的顾客、业主和租赁客户的商务延伸即写字楼的来客和访客等。写字楼客户服务管理的主要内容就是向客户提供标准的物业服务产品、高品质的物业服务内容和根据客户的动态需求而不断推陈出新的物业服务项目。

　　写字楼的客户服务管理由物业管理处下设的客户服务中心负责。写字楼的客户服务中心应该是一个高素质的客服工作团队，以标准的工作程序、负责的工作态度、满腔的工作热情和开拓创新的工作精神，全力做好写字楼的客户服务管理工作，努力为客户提供高品质的物业服务项目和“人无我有、人有我优”的差异化物业服务内容，打造优秀的物业品牌，维系良好的客户关系，培育忠诚客户群体，在写字楼内部积极营造一种安全、舒适、和谐、便捷的商务氛围，实现写字楼的高入住率和资产收益的最大化。

　　写字楼客户服务中心应设经理一人、副经理一人，其下属的管理岗位包括租务经理、管业经理、客服经理、采购经理、区域管家等若干。写字楼客户服务中心的岗位设置即员工数量与所管理的总物业面积的比例一般为1：4000平方米建筑面积。客户服务中心的主要工作职能包括：办理租赁客户的入住和撤租手续、办理租赁客户的入住装修和撤租恢复手续、为业主和租赁客户制作和安放水牌、接受和处理客户的意见和投诉、协助客户妥善解决相关问题、对物业管理区域进行日常巡视、大堂前台接待、向客户提供各类所需要的服务项目和服务内容等。客户服务中心还应负责对相关的分包商及其分包作业进行管理，包括：保洁、绿化、垃圾清运、虫控、保险等。写字楼的客户服务中心应在大堂设立一个客户服务站，由客服经理24小时值班，负责一站式办理客户所提出的事务。该客户服务站还应设立一条客户投诉电话热线，实现与客户的无障碍沟通和客户投诉的无间隔性受理和应时性处理。

　　(五)保洁管理

　　写字楼的品质、写字楼的形象和写字楼物业管理的质量，在一定程度上都依赖于写字楼的保洁管理质量。写字楼保洁管理的要点是高标准和严要求。写字楼保洁工作的标准是：写字楼整洁高雅、公共区域洁净如新、楼内空气清新怡人、楼外环境赏心悦目。目前行业内大多数高端写字楼都采用将保洁工作外包给专业保洁公司的商业模式。

　　写字楼保洁管理的作业规范包括：对大堂、走廊等公共区域进行巡回保洁，地面门窗保持整洁和光亮;对楼层公共卫生间进行巡回清洁，保持整洁无异味;对楼外周边的公共区域进行巡回保洁，保持清洁和整齐;每天定时收集办公垃圾，确保垃圾袋装封闭化，每周对垃圾桶进行清洁和消毒;每年定期对写字楼的外墙进行清洗;每月定期对楼内外的公共照明系统和消防设施进行清洁;定期对下水等排污管道进行清理;每天对电梯轿厢进行清洁和消毒等。

篇3：会计学院项目物业服务内容

　　会计学院项目物业服务内容

　　1、客户维修服务的提供

　　项目部将设立24小时维修服务中心，业主可以通过电话或直接前往服务中心报修;服务中心将安排相关服务人员在30分钟内到达现场，并及时高效地完成服务工作，同时，服务工作结束后，项目部将对服务质量、服务人员服务态度进行(电话)回访。

　　2、物业共用部位的维修养护和管理

　　共用部位是指房屋主体、门厅、楼梯间、电梯厅、走廊通道、楼顶平台等。通过物业公司的员工(客服、保安、保洁、维修)每天对公共部位的巡视和检查，发现存在的问题，并将问题汇总，由服务中心安排人员对问题进行及时给予处理，以保证物业的正常使用功能。

　　3、物业共用设施设备及其运行的维护和管理

　　(1)共用设施设备是指共用的上下水管道、落水管、楼内的供电线路、照明、供暖系统、生活用水设施及设备;绿地、道路、路灯、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。

　　(2)定期检修公共设施设备，并填写《共用设备设施巡查及检修记录》;另外zs物业公司综合管理部还将对所有在管物业不定期对共用设备设施运行情况进行检查，监督责任人是否按计划完成维护保养，并达到zs质量要求以保证公共设施设备的良好运行。

　　(3)巡检物业的设备设施及装修的施工，发现问题，及时予以纠正。

　　(4)通过定期编制维护保养的工作计划，落实责任人，并安排相关人员具体执行;另外通过公司职能部门和相关部门管理人员定期的监督和检查来加强对共用设备、设施的管理，以保证设备正常的使用功能。安排专业技术人员24小时值班服务，保证设备设施处于良好、安全的运行状态。

　　4、环境保洁服务

　　范围包括：

　　(1)社区公共道路、通道、绿地、地下室等

　　(2)垃圾箱、公用房间等

　　(3)电梯门、轿箱、标识牌、信报箱等

　　(4)前厅楼梯间、电梯间、走廊、楼梯扶手、栏杆、门窗等

　　具体工作：

　　A.负责本物业的环境布置及绿化管理。

　　B.通过全方位的循环保洁服务，达到墙面、地面无脏乱杂物、卫生无死角、玻璃上无明显污迹、绿地内无杂物。负责各楼生活垃圾的日产日清。

　　C.绿地植物生长正常，定期修剪枝叶及进行植物消杀，保证无枯枝、死枝和病虫害。公共区域植物租摆合理。

　　D.如遇雨天或大风天气，将加大保洁工作量，及时清理杂物、雨水。

　　E.向本物业的业主提供各项有偿服务。

　　5、保安、消防管理

　　对于保安人员的选聘，公司将录用高素质、文化水平相对较高、形象较好、具有高度纪律性和专业性具有保安服务资质的保安公司承担社区治安防范工作，同时保安公司所有人员的任职资格须报zs物业公司保安部进行备案。

　　(1)住宅社区出入口、24小时社区保安定时巡逻。

　　(2)建立大件物品携出登记、检查制度。

　　(3)建立治安消防巡视及应急处理制度。

　　(4)消防及安全知识引导、培训、定期举办消防演习，增强员工的消防意识。

　　(5)协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序。

　　(6)建立车辆出入检查制度及车场巡检制度。

　　(7)有效实施车辆疏导及停放管理，保证交通畅通。

　　6、客户服务

　　(1)管理并健全物业服务档案，提高服务效率。

　　(2)协助客户办理进出相关手续，并修改服务档案。

　　(3)处理住宅区业主的质量投诉。

　　(4)定期开展业主的联谊活动及服务满意回访工作。

　　(5)发放住宅区业主意见调查函，征询对服务工作的意见和建议，改善服务环节，提高服务质量。

篇4：连锁经营菜品管理手册:菜品管理程序及内容

　　连锁经营菜品管理手册:菜品管理程序及内容

　　第五章 菜品管理程序及内容

　　菜品研发程序

　　第十九条 主要任务及责任部门：

　　公司的菜品研发管理是运营管理部的一个重要职能，整个过程的管理由运营管理部负责总体协调，其中各项主要任务分别由各职能部门和单店承担，详细情况如下表所示：

　　序号 阶段 主要工作 阶段文档 责任部门 配合部门

　　1　计划制定阶段

　　市场分析与需求分析，计划的制定 菜品研发计划 研发部 运营管理部、各单店、财务管理部

　　2 计划审批 计划审批意见 总经理

　　3　实施阶段 计划分解 计划分解文件 运营管理部 财务部、各单店

　　4 计划执行 计划执行情况汇报文件、创新菜品申报表 各单店 运营管理部

　　5 立项审批 立项审批备案表 运营管理部 研发部、财务部、专家等

　　6 日常考核 立项菜品考核表 单店 运营管理部

　　7 阶段调整 菜品研发项目调整单 运营管理部 研发部、各单店

　　8 创新菜品评审 创新菜品评审表 运营管理部 研发部、财务部、相关专家等

　　9　推行阶段 创新菜品成果总结 菜品研发总结表 研发部 运营管理部、各单店

　　10 菜品推广 菜品推广计划 公关销售部 运营管理部、研发部、各单店、

　　11 计划审批 计划审批意见 总经理

　　12 效益跟踪和分析 创新菜品效益分析 运营管理部 公关销售部、研发部、财务部、各单店

　　第二十条 由公司研发部及运营管理部根据市场情况和战略发展的要求在前一年末制定下一年度菜品开发计划，报公司总经理批准实施，内容包括菜品开发目标、数量、实施进度、人员安排、考核标准、预算、效果评估、奖励办法等

　　第二十一条 由运营管理部依据菜品开发计划分解为具体运作计划，下发至各单店，由各单店组织厨师学习，各单店店长及厨师长负责各单店计划的分解、执行和监督

　　第二十二条 每月由各单店上报菜品开发计划执行情况，由运营管理部给予相应的考核。被单店核定为创新菜品的，须填写公司创新菜申报表，报与运营管理部审定

　　第二十三条 每月由运营管理部综合各单店创新菜情况，组织相关部门及专家对创新产菜品给予立项评审，评审合格的创新菜品由运营管理部给予立项备案，并对每一备案菜品给予编号，考察期为一年。评审结果应在一个月内反馈与各单店。

　　第二十四条 考察期间，各单店要逐月上报相关立项菜品的销售和反馈情况，以便及时调整和改进。在考察期间连续三个月销售业绩不佳(未进入单店销售额前15名)，或者消费者反映不佳的菜品，由运营管理部核定后取消其立项资格。

　　第二十五条 运营管理部应对立项菜品情况进行督促检查，在阶段检查后，将菜品实际情况进行总结，如需调整项目应及时通知单店。

　　第二十六条 每季度由运营管理部结合各单店创新菜立项备案情况组织研发部、财务管理部及相关部门和专家进行创新菜品的认定。并填写创新菜品评审表。

　　第二十七条 认定后的菜品统一由运营管理部根据菜品情况进行详细总结，并编号存档，研发部与各单店密切配合进行。没有通过认定的菜品重新进入申请阶段。

　　第二十八条 由公关销售部根据市场及创新菜品情况，与研发部、运营管理部一同制定菜品推广计划。用合适的手段在合适的时间将菜品推向合适的地点和单店。

　　第二十九条 由总经理对菜品推广计划给与审批。审批后交与运营管理部、公关销售部执行。

　　第三十条 在推广过程中，由各单店配合，运营管理部负责对推广过程中创新菜品的效益情况进行跟踪信息收集。研发部、财务部、公关销售部配合进行效益情况分析，以保证创新菜品的监控，在必要时进行及时地调整。

　　特色菜认定程序

　　第三十一条 主要任务及责任部门：

　　公司的特色菜认定管理是研究发展部与运营管理部的共同职能，整个过程的管理由研究发展部负责总体组织协调，由运营管理部配合落实。其中各项主要任务分别由各职能部门和单店承担，详细情况如下表所示：

　　序号 阶段 主要工作 阶段文档 责任部门 配合部门

　　1　计划制定阶段

　　市场分析与需求分析，计划的制定 特色菜制定计划 研发部 运营管理部、各单店、财务管理部

　　2 计划审批 计划审批意见 总经理

　　3 计划执行 特色菜品申报表 研发部 运营管理部

　　4 立项审批 立项审批备案表 研发部 运营管理部、财务部、专家等

　　5 阶段考核 特色菜认定意见表 研发部 运营管理部及其他部门

　　6 阶段调整 特色菜认定项目调整单 研发部 运营管理部及相关部门、专家

　　7 特色菜认定评审 特色菜认定评审表 研发部 运营管理部、财务部、相关专家等

　　8　推行阶段 特色菜详细总结 特色菜总结表 研发部 运营管理部

　　9 特色菜贯标 特色菜贯标计划 研发部 运营管理部、公关销售部

　　10　计划审批 计划审批意见 总经理

　　11 效益跟踪和分析，监督、指导执行 特色菜效益分析，督导情况表 研发部 运营管理部、公关销售部、财务部

　　第三十二条 由公司研发部及运营管理部根据市场情况和战略发展的要求在前一年末制定下一年度特色菜认定计划，报公司总经理批准实施，内容包括特色菜认定目标、数量、实施进度、人员安排、考核标准、预算、效果评估、奖励办法等

　　第三十三条 研发部根据计划给予详细的分解，根据菜品来源制定操作计划。特色菜来源包括：原有菜品、创新菜品、外部引进

　　第三十四条 特色菜品内部来源由运营管理部依据单店创新菜品、自营菜品情况给予及时的信息反馈。运营管理部可以依据特色菜标准从创新菜品、自营菜品中推荐相关菜品进入特色菜认定程序。认定过程有研发部负责组织。

　　第三十五条 外部引进来源由研发部负责组织实施。也可有其他相关部门配合。研发部从来源中推选相关菜品进入特色菜认定程序。

　　第三十六条 特色菜认定由研发部负责组织运营管理部、财务部、相关部门和专家召开特色菜认定会议，定期举行。

　　第三十七条 每月由研发部综合各特色菜来源的推荐情况，组织相关部门及专家对推荐菜品给予立项评审，评审合格的菜品由研发部给予立项备案，并对每一备案菜品给予编号，并向各部门和单店下发特色菜认定意见表征求意见，以达到充分参与、认知的目的。

　　第三十八条 意见期为三个月，意见应及时收集分析，由研发部依据意见判别，必要时可召集相关部门和专家给予审议。所有意见必须在收集后一周内给予明确答复。研发部依据审议意见给予总结，必要时对相关菜品给予相应调整建议。

　　第三十九条 意见期结束后，由研发部队特色菜给予相应的总结和整理，组织相关部门和专家进行创新菜最终认定，并报总经理批准。

　　第四十条 由研发部依据认定特色菜的内容给予系统地总结，并编号存档，制定相应的贯标计划。由公关销售部、运营管理部配合，用合适的手段在合适的时间将菜品推向客户。

　　第四十一条 贯标计划交予总经理审批，审批通过后由公关销售部、运营管理部配合执行。

　　第四十二条 在贯标过程中，由研发部及财务部对特色菜效益情况进行效益情况分析。运营管理部、公关销售部配合进行跟踪信息收集，以保证特色菜的监控。研发部在必要时进行及时地调整。

　　第四十三条 特色菜必须在各单店统一执行，并列入对相关部门、单店、人员的考核指标，确保执行。

　　自营菜认定程序

　　第四十四条 主要任务及责任部门：

　　公司的自营菜认定管理是运营管理部具备的职能，整个过程由运营管理部监督、协调，主要是由各单店操作落实。其中相关指标的制定由研发部负责，详细情况如下表所示：

　　序号 阶段 主要工作 阶段文档 责任部门 配合部门

　　1　计划制定阶段 市场分析与需求分析，计划的制定 自营菜认定计划 单店 研发部、运营管理部、财务管理部

　　2 计划审批 计划审批意见 运营管理部 研发部、

　　3　计划执行阶段

　　计划执行 自营菜品申报表 单店 运营管理部

　　4 审批 审批备案表 运营管理部 研发部、财务部、专家等

　　5 阶段调整 自营菜认定项目调整单 单店 运营管理部

　　6 自营菜认定详细总结 自营菜总结表 单店 运营管理部

　　7 效益跟踪和分析，监督、指导执行 自营菜效益分析，督导情况表 运营管理部 单店、研发部、公关销售部、财务部

　　第四十五条 自营菜认定计划由各单店依据市场和自身需求情况制定，运营管理部、研发部配合进行，内容包括自营菜认定目标、数量、实施进度、人员安排、考核标准、预算、效果评估、奖励办法等。

　　第四十六条 每年年底由各单店将下一年自营菜计划提交运营管理部审核，由运营管理部组织相关部门和专家进行。审核结果必须在提交后一月内反馈至单店，以便调整和执行。

　　第四十七条

　　第四十八条 由各单店依据审核结果执行计划，计划执行过程中对自营菜品的认定结果必须在每季度填写自营菜品申报表上报运营管理部，由运营管理部审核备档，以保证计划执行的效果。

　　第四十九条 在自营菜品认定过程中如果有相应变化，应向运营管理部提交相关自营菜品调整项目单，由运营管理部审核备档。

　　第五十条 每年年底由各单店向运营管理部提交自营菜品认定详细总结表，由运营管理部审核备档。

　　第五十一条 自营菜认定过程中，由运营管理部定期给予相应的指导和监督，对其总体的效益每年进行一次跟踪认定，以保证对自营菜情况的准确掌握。

　　第五十二条 运营管理部对自营菜品的信息要进行认证的收集和管理，对于效果较好，符合创新菜或特色菜标准的自营菜品，要及时地挖掘，并进入相应菜品认定程序，以保证对菜品管理的准确支持。

篇5：国税大楼物业管理服务内容

　　国税大楼物业管理服务内容

　　1、综合管理

　　(1)设立专业物业管理机构，实行综合一体化管理。

　　(2)设立固定的办公场所，管理人员佩带明显标识牌，持证上岗。

　　(3)实行“酒店一站式”服务，设立物业管理处及服务热线电话。

　　(4)签订标准的物业管理服务合同，管理单位责、权、利关系明确。

　　(5)制订各类管理人员的岗位责任制、内部管理运作及考核制度、制订业主公约和大楼公众管理规章制度及完善的管理工作流程。

　　(6)档案资料齐全，管理完善，分类合理，方便查阅。

　　2、安防/消防及车辆管理

　　(1)安防和车辆实行一体化管理，建立专业化安防队伍，巡逻及管理制度落实，实行准军事化管理和训练，安防人员有统一制服，熟悉大楼情况，认真负责，文明值勤，言行规范。

　　(2)消防设施设备完好无损。

　　(3)可能危及业主安全处设立明显标识和防范措施。

　　(4)无因管理公司责任造成重大刑事案件和重大火灾事故。

　　(5)停车场管理制度落实，实行车位分区管理制度，机动车辆进出有登记，无因管理公司责任造成车辆损坏和丢失。

　　(6)大楼内机动车辆停泊有序，制度落实，无违章行驶及停泊。

　　(7)非机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐。

　　(8)大楼电梯口24小时防卫值勤，业主、来访人员进出管理有序。设立24小时安全防范巡视。

　　(9)防火、防盗、防劫、防无端骚扰;建立应急救助预案，及时处理突发性事件;

　　(10)建立义务消防队，向业主开展消防知识宣传。

　　(11)保证消防通道畅通，消防疏散标志醒目、完好、齐全。

　　3、房屋管理及维修养护

　　(1)房屋外观完好、整洁、无妨碍市容和观瞻。外墙无锈迹，无安全隐患，室外招牌广告、霓虹灯整洁统一美观无安全隐患，外墙装饰无破损。

　　(2)房屋本体共用设施整洁完好，共用楼梯、天台、通道等无堆放杂物及违章占用等。

　　(3)无擅自改变房屋用途，大楼有明显标志，入楼主要路口公共地方有路标识图。

　　(4)坚持房屋修缮制度、管理处值班制度和报修措施，并建立回访制度和回访记录。

　　(5)制定年度房屋养护计划并抓好落实。

　　(6)房屋完好率达到98%以上，维修合格率达到100%。

　　4、环境卫生管理

　　(1)清洁卫生实行一体化管理，有专业的保洁人员，管理制度落实。按不同的清洁标准进行清洁与保洁。

　　(2)环卫设备齐全完好，有垃圾收集设施，中转设施等，垃圾日产日清。

　　(3)整体环境及环卫设施随时保持清洁，定期进行卫生消杀，定期投放鼠药(一年不少于4次)、灭蟑螂、灭蚊、灭蝇。

　　(4)管道畅通，确保大楼内共用雨水、污水管道通畅，化粪池每年清掏1次。

　　(5)外墙完好干净，每年清洗1次。

　　(6)负责大楼周边公共环境及大楼中各层、屋顶的清洁卫生。包括墙面、踏步、门廊、吉祥饰物、玻璃门以及各楼层通道、电梯间、值班室、卫生间、开水间、正副局长办公室、接待室、会议室、健身房(含健身器材)、消防通道、烟灰桶、楼梯扶手、大堂桌椅、挂图、标识牌、公共显示屏、照明设施、设备房、公共设施设备的清洁。

　　(7)加强二次供水管理，每年清洗水池2次，保证水质符合卫生防疫要求。

　　5、绿化管理

　　(1)建立完善的绿化管理制度。

　　(2)保持大楼现有绿化面积不减少、不占用。

　　(3)花草树木长势良好，修剪整齐美观，无践踏折损现象，无大面积黄土裸露。

　　(4)绿化管理设施齐备完好，水源有保障。

　　(5)加强绿化日常管理，包括水分管理、施肥、修剪、病虫害防治、中耕除草、绿化保洁等。

　　(6)及时对老化、死亡、损坏的植物进行补种或更改。

　　(7)按要求在大楼走廊、通道及会议室摆放盆花、盆树。

　　(8)确保所摆放的盆花、盆树四季常青。

　　6、共用配套设施、设备、场所管理

　　(1)按规划标准管理共用配套设施、设备和场地，无缺漏或违章私自改动原规划行为，无擅自侵占公共设施或场地，共用设施、设备、场地完好率达到98%以上。

　　(2)负责大楼公用部位(楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础承重结构部位、外墙面、楼梯间、门厅、庭院、车库)的维修、养护和管理。

　　(3)负责大楼规划红线以内物业管理范围的市政公用设施和附属建筑(包括上下水管道、化粪池、沟渠、停车场、路灯)的维修、养护和管理。

　　(4)负责大楼共有设施设备(包括排水系统、照明系统)、无线、中央空调系统、供电系统、高低压配电房、发电机组、水泵房、安全监控系统、楼内消防设施设备、电梯、避雷设施等)的维修、养护、运行和管理。

　　(5)二次供水箱加盖加锁，环境整洁，无二次污染。

　　(6)公用排污、排雨水管线设施完好无损。

　　(7)停车场及其他公共场地、建筑小品等完好无损。

　　(8)路灯等公共照明完好率达到98%以上。

　　(9)做好设施设备维修及安全措施。

　　7、工作人员管理

　　(1)人员培训有计划、有考核、有记录、制度落实到位。

　　(2)有各类人员言行具体规范。

　　(3)有各类人员符合资质证书规定标准。

　　(4)有各类人员业绩和工作量化考核制度，考核标准、服务意识和态度好、敬业精神强。

　　8、大楼文化

　　(1)健全并落实各项精神文明建设、大楼文化、大楼服务制度。

　　(2)设立宣传教育学习园地，并有房屋及设施设备管理、消防知识、大楼文化等宣传方面的记录或专栏、举办相应的各种文化体育活动。

　　(3)定期开展健康有益的宣传活动。

　　(4)积极协助街道、派出所、居民委员会开展各项工作。

　　9、亲情服务

　　(1)管理处将在大楼醒目位置增设气象牌，及时向业主公布最新气象信息，并提示业主做好不同天气的应对措施。

　　(2)在门岗处放置数把便民雨伞，为雨天业主出入提供方便。

　　(3)在物业处设置便民药箱(如配置创可贴、纱布、正气水、清凉油、风油精、棉签、花露水等)，为业主提供应急服务。

　　10、互动服务

　　(1)每年举行一至两次大楼联谊活动，同时不定期举办一些小型业主、物业交流茶花会，促进大楼业主与业主、物业与业主的沟通与交流。

　　(2)每半年进行一次业主意见征询活动，听取广大业主要求、意见和建议。

　　11、特色服务

　　(1)重物搬运服务(接到服务需求后30分钟之内提供服务，收费标准面议);

　　(2)代订机票、酒店服务(提前30分钟预定);

　　(3)代理采购(接到服务需求后30分钟之内提供服务);

　　(4)物品寄存(寄存点设在物业管理处或门岗值班室)。