篇2：物业服务公司提供服务过程控制程序(4)

　　1范围

　　本程序依据GB/T19001-2000idtISO9001:2000质量标准中7.5.1条款和公司质量手册中相关章节编制。规定了影响服务质量的各个环节进行有效控制。

　　2目的

　　对影响物业服务质量的各个环节进行有效控制，以确保服务质量满足规定的要求。适用于对本公司物业服务的工程维修养护、秩序文虎、保洁服务以及客户服务等各项服务过程的控制。

　　3职责

　　3.1品质管理部、管理中心(处)负责服务过程控制的指导与过程督查。

　　3.2管理中心(处)是过程控制的主要责任部门，负责确定并策划对直接影响物业服务质量的过程，包括对设备操作、维修、保养、报修服务、客户服务、秩序维护、监控、车辆管理、保洁服务、绿化管理等实施控制。

　　3.3管理中心(处)各部门负责编制本部门的操作规程，以指导和规范物业服务过程。

　　4程序

　　4.1编制服务过程控制文件

　　4.1.1品质管理部负责服务标准制定的评价。

　　4.1.2管理中心(处)根据服务实现过程策划和顾客的要求与期望，分别制定相应的管理文件或操作规程。

　　4.1.3管理中心(处)负责将编制的作业指导书报品质管理部，品质管理部负责对作业指导书的作出评价。

　　4.2服务提供的控制

　　4.2.1管理中心(处)各部门员工应理解和掌握本工种岗位职责及作业指导书或操作规程，并按其要求内容进行服务。

　　4.2.2管理中心(处)各部门负责人负责对员工的服务质量进行检查、考核和记录，确保质量目标的完成和服务质量满足规定的要求。

　　4.2.3特殊工作岗位上的操作人员，如：电梯维修、水箱清洗、高低压电工、监控室操作员等应持证上岗。

　　4.2.4服务过程中发现的不合格，应按《不合格控制程序》执行。

　　4.2.5工程设备、设施管理

　　4.2.5.1管理中心(处)工程部负责人应组织编制设备年度、月度保养计划，建立物业服务范围内的设备台帐、设备档案，根据计划和工程设备管理的要求组织实施对设备的维护保养，以保持设备规定的完好性。

　　4.2.5.2对外协委托服务，如电梯、空调等维护保养，由管理中心(处)按已选择合格的供方进行。设备维保每次维护保养结束后，管理中心(处)工程部应有专人负责验证，并保存维修资料和鉴定文件。

　　4.2.5.3管理中心(处)工程部员工负责作好设备运行状态的记录、设备维修、保养检查的记录以及设备仪表的巡视，维修，对工作量进行自检。

　　4.2.6安全、消防管理

　　4.2.6.1管理中心(处)保安部负责人负责制定部门工作计划和员工培训计划，并按计划对部门员工进行检查、考核、记录。

　　4.2.6.2保安部对治安、消防、车辆等日常管理作出规定，对保安管理服务过程中影响服务质量的各项因素进行控制。

　　4.2.6.3保安员按门岗、巡查和监控的规定要求进行保安值勤，对保安工作质量进行自检，并填写各相关执勤记录。

　　4.2.6.4对消防设施、设备的常规性维护保养进行检查验证并予以记录，确保消防设施设备100%完好。

　　4.2.6.5保安主管、领班按保安作业指导书对保安人员的服务质量进行检查并予以记录。

　　4.2.7客户服务管理

　　4.2.7.1客户服务部门应编制客户服务作业指导书，对服务过程中影响质量的各因素进行控制。

　　4.2.7.2客户服务应对前台接待、电话报修等各类客户服务程序作出规定，并做好服务、检查、记录。

　　4.2.7.3客户服务部负责接待受理顾客投诉，及时做好投诉记录，并将抱怨或投诉内容传递到相关责任部门。

　　4.2.7.4责任部门或责任人按《不合格控制程序》及时采取纠正和纠正措施，并将处理结果报告客户服务部，客户服务部将处理结果及时向投诉人反馈或对投诉人进行回访。

　　4.2.7.5管理中心(处)经理负责对责任部门或责任人所采取的纠正和纠正措施验证。

　　4.2.7.6对顾客投诉和反馈的信息以及采取的纠正和预防措施的状况，经管理中心(处)汇总后作为管理评审的输入。

　　4.2.8保洁、绿化管理

　　4.2.8.1保洁人员按保洁、绿化管理要求进行规定区域内的保洁工作。

　　4.2.8.2保洁主管每周按作业指导书规定对保洁人员的服务质量进行巡视抽查并作好记录。

　　4.2.8.3绿化养护由管理中心(处)指定责任部门或责任人，如委托外包专业绿化养护，由管理中心(处)组织责任部门选择和确定合格的供方。责任部门负责人负责检查绿化养护情况并记录。

　　4.3突发事件的控制

　　4.3.1管理中心(处)负责编制火灾、停电、电梯困人、偷盗等突发事件的应急处置预案，并组织对应急处置预案进行演练，集团区域综合管理部应对突发事件处置能力过程进行再确认，使过程方法符合要求并能有效实施。

　　4.3.2相关岗位工作人员，如：消防管理员，电梯维修人员，高、低压电工以及保安员应由管理中心(处)安排进行岗位培训，经考核合格后持证上岗。

　　4.3.3必要时，管理中心(处)应组织进行适当的演练，做好演练记录。根据演练结果再次评价突发事件应急处置预案能力的有效性。

　　5相关文件

　　《记录控制程序》

　　《基础设施控制程序》

　　《采购控制程序》

　　《不合格控制程序》

　　《纠正和预防措施控制程序》

　　管理中心(处)工程、保安、清洁、客户服务、绿化等部门相关作业指导书

　　6相关记录

　　无

篇3：物业服务提供过程控制程序

　　物业公司服务提供过程控制程序

　　1 目 的对物业管理的服务提供过程进行有效控制,以确保满足业户的需求和期望。

　　2 适用范围适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。

　　3. 职 责3.1 公司各职能部门负责相关服务项目作业文件的编制及实施3.2 行政人事部负责检查监督各部门服务过程的质量。

　　4 程 序

　　4.1 服务提供过程的策划

　　4.1.1 各部门根据所提供服务的特性、服务要求,组织相关人员编制相应作业文件

　　4.1.2 保安部负责编制与停车场、安全、秩序管理、应急事件处理相关作业文件

　　4.1.3 工程部负责编制公共设备、设施、客户装修、客户维修及消防管理服务作业文件

　　4.1.4 环境部负责编制环境保洁、绿化管理等作业文件

　　4.1.5客服部负责编制管理费收取、便民服务、邮件收发等作业文件。

　　4.1.7行政人事部负责编制有关人事与行政后勤管理作业文件。

　　4.2 服务提供工作实施

　　4.2.1 公司日常物业管理主要的服务提供过程包括:楼宇接管、入住及装修服务,保安服务,设施、设备运行维修服务、清洁服务、绿化管理服务、车辆管理服务、物业管理和服务费用的收缴及其他委托服务等。

　　4.2.2 对于新建成的物业,公司成立物业接管工作小组,小组成员由相关专业人员组成,具体执行《顾客财产控制程序》。

　　4.2.3 客服部、工程部负责组织、安排楼宇入住、装修工作,具体执行《入住、更名办理作业指导书》、《交房作业指导书》、《装修管理作业指导书》,并做好相关记录。

　　4.2.4 设施设备运行维修服务:工程部负责设施设备的运行维修服务,具体执行《基础设施和工作环境控制程序》、《公共设施维修作业指导书》、《保修期内房屋维修管理作业指导书》、《给排水设备运行维修保养工作规程》、《红外警戒系统维修保养工作规程》、《消防报警系统保养测试操作规程》、《水箱(蓄水池)清洗工作规程》、《电梯管理规程》、《中央空调运行管理规程》、《弱电系统设备管理作业指导书》、《消防系统管理作业指导书》、《供配电设备设施操作维修管理规程》等的有关规定,并填写相应记录。

　　4.2.5 清洁、绿化养护服务:环境部负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务,具体执行《保洁服务作业指导书》、《绿化养护作业指导书》、《环境消杀作业指导书》、《生活垃圾清运作业指导书》,并做好相关记录。

　　4.2.6 社区文化服务:客服部负责社区文化工作的策划、组织协调及服务效果评价的工作。

　　具体执行《社区文化服务作业指导书》。

　　4.2.7 保安服务:保安部负责管辖区的治安巡逻、大堂值勤及交通车辆进出、停放管理,及接受委托的24小时连续的电视、红外线监控、报警、消防监控的管理具体执行《安全巡视作业指导书》、《车辆管理作业指导书》、《车位管理作业指导书》、《监控室管理作业指导书》、《消防管理作业指导书》、《犬类管理作业指导书》《外来人员管理作业指导书》、《物资出入管理作业指导书》等并做好相关记录。

　　4.2.8 物业管理、服务费用收缴服务:财务部负责物业管理、服务费用的收缴管理,客服部具体负责催缴工作,具体执行《收费管理指导书》,并做好相关记录。

　　4. 2.9 紧急状态控制:按各《应急预案执行》。

　　4.2.1 1客服部负责与客户进行沟通,按《客户服务作业指导书》、〈家政服务作业指导书〉

　　4.2.1 2 工程部负责公共设施及业主报修和委托维修服务,按《业主维修和委托维修作业指导书》执行。

　　4.2.1 0对服务质量进行检查与考评,执行《服务质量检查与考评程序》的有关规定。

　　4.3客服部负责对服务完成后的有关活动进行控制:a. 负责与业主和住户联络,妥善处理他们的意见和投诉,及时做好服务回访工作,负责保存相关服务记录;

　　b. 负责对业主和住户满意度进行测量,确定他们的需求和潜在需求,执行《顾客满意程度测量程序》;

　　c. 建立业主和住户档案,详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类;

　　整理了解业主和住户的服务倾向,及时做好服务准备;

　　d. 利用与业主和住户的交往,主动向他们介绍本公司的服务,提供宣传资料,解答提问。

　　4.4 服务提供过程的确认服务提供过程具有特殊过程的性质,因为服务人员与业主或住户接触中其服务质量立即表现出来,因此多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制其效果是不能满足要求的。

　　本公司服务提供过程中,保洁服务、绿化服务、车辆管理、装修管理、以及房屋及公用设施设备的维修和管理为关键过程。

　　其中保安服务和消防等应急事件管理及客服部的服务既是关键过程又是特殊过程。

　　因此,对这些过程进行确认,以证实他们的过程能力。

　　适用时,这些确认的安排应包括:a. 对服务提供过程规定评审和批准的准则,执行《服务实现策划程序》的有关规定;

　　b. 对所使用的服务设施的认可,包括对设施能力(包括安全性、适用性等要求)及维护保养有严格要求,并保存维护保养记录,执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。

　　c.相关服务人员要进行岗位培训、资格鉴定,考核合格上岗;

　　如保安员、物管员等c. 由项目部组织各服务部门编制服务作业指导书,按作业指导书规定严格执行,以保证服务质量。

　　d. 对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录,填写相应的服务记录和《服务质量检查与考评表》;

　　e. 过程的再确认:当服务条件发生变化时(如材料、设施、人员、服务对象等发生变化时),应对上述过程进行再确认,确保对影响过程能力的变化及时作出反应。

　　根据需要对相应的作业指导书进行更改,执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。

　　4.5 标识和可追溯性

　　4.5.1 行政人事部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌。

　　4.5.2 工程部负责公共服务设施,如住宅道路、交通、停车场、机电设备等标识的制作、订购、安装。

　　4.5.3 仓库保管员负责做好入库物品的标识和检测状态标识a. 入库物品应采用原包装标识,如标识不清楚则应悬挂《物品标识卡》,注明品名、规格、 产地及入库时间。

　　领过物品时,应在仓库台帐上签名。

　　b. 所有用于服务的物品的状态分为三类:待检、合格、不合格。

　　c. 仓库保管员根据质量检查员的检测结果,采用分区放置的方法予以区别:“待检区”为黄色标识;

　　“合格品区”为绿色标识;

　　“不合格品区”为红色标识。

　　4.5.4 所有物业管理中各项服务的检查状态分为两种:合格、不合格。

　　各部门质量检查员根据检查考评结果,对合格、不合格服务应在《服务质量检查与考评表》中清楚写明,以便于识别。

　　4.5.5 服务设备和服务设施的状态标识

　　(1)服务设备和设施处于正常工作状态时,不进行状态标识。

　　(2)服务设备和设施出现故障或处在检修下按下列方法分别标识:

　　①电梯……“正在检修,暂停使用”;

　　②空调……“正在检修,暂停使用”;

　　③发电机组……“正在检修,暂停使用”;

　　④变压器、高低压柜……“正在检修,暂停使用”;

　　⑤动力配电箱……“正在检修,暂停使用”;

　　⑥控制箱……“正在检修,暂停使用”;

　　⑦水泵……“正在检修,暂停使用”;

　　⑧洗手间……“清洁进行中”;

　　4.5.6 可追溯性要求的实现a. 对影响服务质量的物品可根据物品标识进行追溯,查到供货来源,以便防止类似质量问题再发生。

　　b. 服务人员工作牌号应为唯一的,当涉及到服务工作的质量问题时,可通过工作牌号及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。

　　4.5 对业主和住户财产的控制执行《顾客财产控制程序》的有关规定。

　　4.6 服务用物品的防护

　　4.6.1 对于服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段,应针对物品的符合性提供防护,防止物品变质、损坏和错用。

　　4.6.2 物品搬运的控制:搬运负责人应根据物品的特点,配置适宜的搬运工具,规定合理的搬运方法,防止损坏物品或相临建筑物。

　　4.6.3 物品贮存控制:仓库负责人应编制《库房管理规定》,规范仓库的管理,提供适宜的贮存条件,按规定码放,对有贮存期要求的物品,要明确标示有效期,保证先入先出。

　　5 相关文件

　　5.1 《服务实现策划程序》

　　5.2 《服务质量检查与考评控制程序》

　　5.3 《基础设施和工作环境控制程序》

　　5.4《公共设施维修作业指导书》

　　5.5《保修期内房屋维修管理作业指导书》

　　5.6《给排水设备运行维修保养工作规程》

　　5.7《红外警戒系统维修保养工作规程》

　　5.8《消防报警系统保养测试操作规程》

　　5.9《水箱(蓄水池)清洗工作规程》

　　5.10《电梯管理规程》

　　5.11《中央空调运行管理规程》

　　5.12《弱电系统设备管理作业指导书》

　　5.13《消防系统管理作业指导书》

　　5.14《供配电设备设施操作维修管理规程》

　　5.15《保洁服务作业指导书》

　　5.16《绿化养护作业指导书》

　　5.17《环境消杀作业指导书》

　　5.18《生活垃圾清运作业指导书》

　　5.19《社区文化服务作业指导书》

　　5.20《安全巡视作业指导书》

　　5.21《车辆管理作业指导书》

　　5.22《车位管理作业指导书》

　　5.23《监控室管理作业指导书》

　　5.24《消防管理作业指导书》

　　5.25《犬类管理作业指导书》

　　5.26《外来人员管理作业指导书》

　　5.27《物资出入管理作业指导书》

　　5.28《客户服务作业指导书》

　　5.29〈家政服务作业指导书〉

　　5.30《业主维修和委托维修作业指导书》

　　5.31《礼仪形象规范》

　　5.32《顾客财产控制程序》

　　5.33《保洁服务作业指导书》

　　5.34《基础设施和工作环境控制程序》

　　5.35《社区文化服务作业指导书》

　　5.36《收费管理指导书》

　　5.37《应急预案》

　　5.38《服务质量检查与考评程序》

　　5.39《顾客满意程度测量程序》

　　6工作记录

　　6.1 《服务质量检查与考评表》

　　6.2 按作业指导书规定的各种实施记录编制

篇4：物业服务过程和服务监视测量程序

　　物业管理手册：过程和服务的监视和测量程序

　　1、目的

　　对质量管理体系的过程及采购产品、服务过程进行监视和测量，以确保和验证服务的符合性。

　　2、适用范围

　　适用于对质量管理体系的过程及采购产品、服务过程监视和测量。

　　3、职责

　　3.1各部门负责对本部门服务过程质量进行监视和测量。

　　3.2各部门负责对本部门所需采购物品质量进行监视和测量。

　　3.3品质部负责对服务过程质量的抽查、监督和考核。

　　4、程序

　　4.1过程的监视和测量

　　4.1.1公司对管理体系全过程进行监视和测量，以证实过程是否保持所策划的结果的能力。包括：

　　4.1.1.1通过作业过程控制监测作业过程的产品(服务)质量是否达到规定要求;

　　4.1.1.2通过内审监督检查管理体系运行情况及其有效性;

　　4.1.1.3通过归口管理部门的日常监督检查确保管理体系过程的有效性;

　　4.1.2当过程监视和测量未达到策划的结果时，由各相关责任部门及时采取纠正或纠正措施，以确保过程的有效性和产品的符合性，最终满足顾客要求。

　　4.2产品(服务)的监视和测量

　　4.2.1本公司通过产品(服务)实现策划的结果在下列阶段进行产品(服务)的监视和测量

　　4.2.1.1采购产品监视和测量

　　4.2.1.2公司内部对服务质量的检查与考评

　　4.2.1.3公司外部对服务质量的检查与考评

　　4.2.2对服务所需采购物品的监视和测量

　　4.2.2.1管理部负责编制各类相关的采购物品检测规程，明确抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。

　　4.2.2.2采购物品交库房后，由仓库专员对照检测规程要求进行检测，合格后办理入库手续。

　　4.2.2.3对于采购产品，对外观(有无生锈、毛刺、裂痕、砂眼)、品种、数量、合格证等进行验证。对绿化承包方按绿化服务控制程序控制，垃圾清运方按照清洁服务控制程序控制。

　　4.2.2.4采购物品的合格判定：对采购物品检测完成后，仓库专员应将验证合格后物品填写在《实物帐本》上并存档。只有检测合格的物品方可入库并用于服务中。对不合格物品，通知采购员，直接退回厂家。

　　4.2.3公司内部对服务质量的检查与考评

　　4.2.3.1服务质量的日常检查与考评

　　各部门按照分工，根据《各岗位日常考核标准》对本归口日常的服务质量进行检查与考评(每周对每人书面考核不少于两次)，填写相应的《服务过程检验单》，对查出的问题及时采取相应的纠正措施，执行《不合格控制程序》和《不符合纠正和预防措施控制程序》的有关规定。

　　4.2.3.2品质部每季度对各部门服务质量进行抽查，并填写《品质部抽检单》。

　　4.2.3.3每月26日各部门将本部门上月的《服务过程检验单》上交品质部，由品质部进行综合分析，编制《月管理目标、指标检验汇总分析》，肯定成绩、分析问题原因并提出建议，发放到相关部门。各部门采取相应的纠正、预防或改进措施并落实。

　　4.2.3.4各部门根据《月管理目标、指标检验汇总分析》制定《不合格项纠正(预防)措施》(部门同一服务过程本月不合格项超过5项或出现3次以上投诉)，每月5日之前上交品质部并实施，品质部跟踪验证。

　　4.2.4公司外部对服务质量的检查与考评

　　4.2.4.1管理部根据管辖区物业管理实际服务水平和建设部《全国物业管理示范住宅小区》的标准，申报参加市、省、国家物业管理示范住宅小区的评比。

　　4.2.4.2申报参评前，管理部应组织各相关部门按照申报的考评标准进行自检，及时纠正存　　在的问题，执行《内部审核程序》、《不合格控制程序》和《不符合、纠正和预防措施控制程序》的有关规定，迎接各级文明小区、优秀物业的评比检查。

　　4.3本公司采购物品只有经检测合格后才能交付使用或放行。

　　4.4本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

　　5、相关文件

　　5.1《内部审核程序》

　　5.2《不合格控制程序》

　　5.3《不符合、纠正和预防措施控制程序》

　　5.4《各岗位日常量化考核标准》

　　5.5《全国物业管理示范住宅小区标准》

　　6、相关记录

　　6.1《实物帐本》JW/JL-8.2.3-001

　　6.2《月管理目标、指标检验汇总分析》JW/JL-8.2.1-001

　　6.3《不合格项纠正(预防)措施》JW/JL-8.5.2-002

　　6.4《服务过程检验单》JW/JL-8.3-1-001

篇5：物业项目管理人员服务过程中应注意的事项

　　物业项目管理人员服务过程中应注意的事项

　　一、管理人员必须保持制服整齐清洁，仪表端庄，精神饱满。

　　二、对待业主、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系。三必须严格遵守公司规定的工作时间，按时上、下班(交接班)，不得无故迟到、早退。遇有特殊情况请假时，应履行正常的请销假制度。

　　四、管理人员不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及对私人服务的工作。

　　五、物业管理区域内房屋的出租、出售办法由公司与开发商统一商定，任何人不得私自参与物业的出售与租赁(主要指业主的.委托)。

　　六、各部门的管理人员应该按时执行公司的各阶段任务，并定期召开各级员工的会议，向公司做定期的报告。公司员工必须服从公司关于工作调配及岗位编排。

　　七、不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。

　　八、不得有损坏公司利益的行为。

　　九、不得向业主、物业使用人或与公司有关的任何人收受或索取任何形式的礼物、赏钱。

　　十、所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽损坏公司财物，对各公物如有损坏，须负责赔偿。

　　十一、遇有特殊事件发生，各部门要按照公司的特殊事件处理应急预案执行，做好公司分配给自己的任务。

　　十二、必须遵守和执行公司所发出的一切通告。