篇2：物业管理手册:不合格控制及纠正、预防措施

　　物业管理手册:不合格控制及纠正、预防措施

　　1总则

　　1.1为了便于理解，本手册中的不合格是指：在责任范围内，公司管理体系未符合体系要求，各工作过程未符合策划所规定的要求，设施设备及使用工具未符合使用要求，以及其它影响物业服务的事项。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改项处理。

　　1.2及时有效地处理不合格事项，防止因不合格造成进一步的影响和危害，不仅是保证物业服务质量，实现顾客满意的需要，也是物业分公司成本控制的重要环节。

　　1.3各物业分公司在日常物业服务过程中，所有发生的不合格事项都必须按规定程序进行处理，包括对不合格事项进行标识、记录、评审和处置，确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格的发生。

　　1.4为了使不合格得到纠正和预防，结合公司的实际情况，发生不合格时，各物业分公司须追究造成不合格的责任。

　　2职责

　　2.1物业分公司各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时纠正。

　　2.2物业分公司各部门、班组负责人负责依据本程序对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。

　　2.3各部门经理负责对职责范围内发生的不合格和潜在的不合格，制定纠正、预防措施。

　　2.4物业分公司总经理负责体系不合格的控制，主持不合格评审，批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施。

　　2.5物业分公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。

　　3程序要点

　　3.1不合格来源包括但不限于：

　　a)工作过程中;

　　b)顾客投诉;

　　c)顾客满意调查;d)社会传媒曝光;e)突发事故;

　　f)内部检查;

　　g)内审及外审。

　　3.2不合格划分

　　3.2.1根据性质及类型将不合格划分为：

　　a)体系不合格：文件没有作出规定或提出要求;文件不相容;文件不适用;在某一时间内，不合格集中分布在个别要素或个别部门。

　　b)管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。

　　c)实物产品不合格：采购的有形产品不合格;设备、设施、装置不合格。

　　d)服务不合格：没有满足顾客的要求;没有达到公司规定的要求。

　　3.2.2根据影响程度可划分为：

　　3.2.2.1整改项：

　　a)问题未达到不合格，但通过整改后取得良好效果，更有利于提供物业服务。

　　b)外部或不可控因素造成的不合格，这种不合格不是组织内部原因造成的，可以通过施加影响给予整改。

　　3.2.2.2轻微不合格：不合格事项对物业服务提供影响不大，可以即时整改。

　　3.2.2.3一般不合格：

　　a)因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定影响，或存在事故隐患;

　　b)擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻(情节严重按"严重不合格"评定);

　　c)造成轻微影响但范围较大;

　　d)质量检查中同一个轻微不合格连续两个月出现;

　　e)文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料;

　　f)负有责任的(责任判定依据《物业管理合同》及物业管理方案)顾客投诉。

　　3.2.2.4严重不合格：

　　a)责任人在相关工作中，没有按制度规定、行业准则、专业要求进行管理，后果影响大。

　　b)不合格问题所覆盖的范围较大，严重影响服务质量;

　　c)质量检查中同类不合格连续或多次出现。

　　d)公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响;

　　e)在上级做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，拒不执行;

　　f)在一段时间内(如一个月)单项不合格引起较多顾客投诉;

　　g)对媒体曝光的消极事项负有责任。

　　3.2.3在进行质量分析，问题的追根溯源时，可根据3.2.1的划分类型进行分析，便于找到问题主因，制定出适宜的纠正及预防措施。

　　3.2.4需要追究造成不合格责任时，可根据本节3.2.2的划分类型进行量化考核(详见《9.2物业服务检查》)。

　　3.3在质量活动中，受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。如上一级检查/审核发现的问题在下一级已发现，而且做了有效的纠正/预防措施，上一级不应将其作为不合格处理。

　　3.4除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者(投诉处理部门、检查及审核部门)或归口管理部门按规定予以记录，需要考核的转考核部门进行。　　3.5顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在"住户投诉"、　　"回访记录"或提供服务确认单中得到。

　　3.6采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原则采用退货或拒收的处置方式，但在退货前应予以标识。

　　3.7设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备(如电梯)应设置"检修"或"暂停使用"等标识。

　　3.8管理和服务工作的轻微不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。

　　3.9不合格的评审

　　3.9.1所有不合格都必须经过评审。除3.9.2所列之外的不合格评审由检查发现部门或归口管理部门按3.2及3.9.4要求进行评审。

　　3.9.2下列不合格应进行集中会议方式评审：

　　a)发生严重不合格;

　　b)对满意度调查结果的统计分析，发现顾客表达的集中、突出不满意问题;

　　c)发生重大责任事故时;

　　d)连续两次及以上上级检查/审核未达标时。

　　3.9.3物业分公司对3.9.2所列的不合格的评审由品质部组织，总经理主持，以公司主管经理及有关部门主管参加评审会议的形式进行。由项目所在公司或管理公司进行评审时，则由项目所在公司总经理或管理公司物业总监主持，物业分公司部门主管以上人员参与。

　　3.9.4评审的主要内容为：

　　a)确定责任部门或责任者;

　　b)评价影响程度和范围;

　　c)提出处置意见。

　　3.9.5物业分公司品质部应负责建立《不合格评审记录/报告》，总经理负责批准《不合格评审记录/报告》，重大问题报项目所在公司总经理批准，送管理公司物业管理备案。

　　3.10不合格的处置

　　3.10.1不合格处置有下列方式及其组合：

　　a)返工;

　　b)请求顾客让步接收;

　　c)赔礼道歉;

　　d)赔偿损失;

　　e)补充完善文件、资源;

　　f)对员工进行培训;

　　g)按规定对责任者进行处罚。

　　3.10.2凡经评审的不合格，总经理应责成责任部门采取适当的纠正措施给予纠正，并给予验证。对仍不合格的必须采取进一步的措施给予纠正，从根源上加以纠正。

　　3.11不合格纠正、预防措施的制定

　　3.11.1下列情况之一时，应制定纠正措施：

　　a)设备、设施由于维护检修不及时或未达到适用要求而影响服务质量48小时及以上时;

　　b)发生治安、刑事案件时;

　　c)检查/审核发现严重不合格时;

　　d)顾客的投诉符合严重不合格条件时;

　　e)不合格进行了评审时。

　　3.11.2下列情况之一时，应指定预防措施：

　　a)当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时;

　　b)内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题;

　　c)质量体系运行不畅发生"有事无人管理"或"工作推托、扯皮"时;

　　d)对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时。

　　3.12发生不合格的部门负责对现存不合格原因或其他不良因素进行分析，对符合上述条件需要采取纠正/预防措施的不合格，由不合格的部门组织相关部门制定出相应的纠正/预防措施，填写相关记录，报物业分公司总经理批准。

　　3.13制定纠正/预防措施的基本要求

　　3.13.1必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因，不应把纠正与纠正措施混淆。

　　3.13.2实际的和潜在的不合格，其根源可能是下述一种或多种：

　　3.13.2.1人员：

　　a)文化素质不够，不能接受或掌握岗位所需的知识和技能;

　　b)缺乏必要且适宜的培训;

　　c)缺乏必要的教育，没有树立正确的质量观念和责任感。

　　3.13.2.2设备(含设施、装置、测量设备)：

　　a)缺乏必要的设备或设备不配套;

　　b)选用的设备与服务的质量要求不相宜;

　　c)维护、保养、调整无规范或未按规范。

　　3.13.2.3材料(含原材料、元器件、配件、辅材)：

　　a)选择不当，不能满足设备需要的要求;

　　b)搬运贮存不当造成损坏或混料(批);

　　c)使用错误;

　　d)标识错误或不清。

　　3.13.2.4方法(含作业、作业流程)：

　　a)必须的规范作业流程不完整、不适用;

　　b)规范的要求不一致;

　　c)未按规范执行;

　　d)使用失效或作废的文件。

　　3.13.3纠正/预防措施必须具体，定量化，并落实具体实施和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合，并承担相应责任。

　　3.13.4纠正/预防措施实施结束后，应提请品质部验证。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应程序规定办理。

　　3.14跟踪验证

　　3.14.1纠正/预防措施实施部门的负责人应对纠正、预防措施的实施情况和实施效果进行检查，并将检查结果及时向品质部报告，品质部应对实施情况和效果进行检查验证，并向总经理报告。

　　3.14.2总经理应对检查和验证情况做出反应。达到预期目标的责成品质部纳入相关文件或形成新的文件予以巩固，对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、处罚并由品质部再次填发《纠正/预防措施报告》，由责任部门重新分析，再次制定并实施纠正、预防措施。

　　3.14.3在管理评审活动中对纠正措施的状况及其有效性进行评审，具体见9.6。

　　3.15记录管理

　　3.15.1应保存不合格记录，其保存期按提出记录要求的规程规定执行。

　　3.15.2纠正、预防措施的实施情况和验证应及时记录于《纠正/预防措施报告》。

　　3.15.3品质部应保存《不合格评审记录/报告》原件(正本)和已完成验证的《纠正/预防措施报告》，保存期均为3年。

　　4记录

　　4.1WDWY-FR-MM9101《不合格评审报告》

　　4.2WDWY-FR-MM9102《纠正/预防措施报告》

篇3：物业公司纠正与预防措施控制程序

　　物业公司纠正与预防措施控制程序

　　1.0目的

　　通过制定纠正和预防措施对存在的或潜在的不合格原因进行调查分析,以防止问题的发生,从根本上消除产生不合格的原因或隐患，确保体系和服务质量的持续改进。

　　2.0适用范围

　　适用于本公司物业管理全过程中及质量体系出现异常时，或通过资料分析发现物业管理质量体系存在异常时的对策与处理。

　　3.0术语

　　3.1不合格：没有满足要求。

　　3.2纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

　　3.3预防措施：为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

　　4.0主要职责

　　4.1管理者代表负责批准所需采取的纠正和预防措施。

　　4.2各部门负责人负责组织对本部门需采取纠正和预防措施的问题制定纠正和预防措施并监督实施。

　　4.3品质督察部主管对各部门制定和实施的纠正和预防措施的处理结果进行跟踪和验证。

　　5.0程序内容

　　5.1物业管理在以下几个方面发现不合格,应制定纠正措施。

　　5.1.1在服务过程.服务评定.检查中发现物品或服务不合格;

　　5.1.2业主投诉和意见反映;

　　5.1.3内部质量体系审核;

　　5.1.4管理评审;

　　5.1.5连续两个月部门承担的质量指标之一未达到规定时;

　　5.1.6设备、设施由于维护检修不及时或未达到使用要求影响提供服务36小时及以上时：

　　5.1.7发生治安、刑事案件时;

　　5.1.8顾客严重投诉时;

　　5.1.9不合格进行了评审需采取纠正措施时。

　　5.2纠正措施

　　5.2.1服务过程中不合格所采取的纠正措施

　　a.服务过程中不合格，如属于轻微不合格，不影响服务质量或造成不良后果，则按照《不合格控制程序》执行。

　　b.如服务过程中不合格重大影响质量或连续发生同类不合格，或造成不良后果的不合格，则由责任部门填写《纠正/预防措施处理单》，对不合格原因进行分析，制定纠正措施，经管理者代表批准后实施，品质督察部对纠正措施的实施进行跟踪验证，并将验证结果记录在《纠正/预防措施处理单》。

　　5.2.2对于客户或业主的投诉按《客户满意度控制程序》执行，必要时采取必要的纠正措施并记录。

　　5.2.3对管理评审中发现的不合格需制定纠正措施时，由管理者代表负责分析原因，采取相应纠正措施，并填写《纠正/预防措施处理单》。内部质量体系审核中发现的不合格按《内部质量审核控制程序》执行。

　　5.3预防措施

　　5.3.1各部门根据来自各方的信息，包括影响服务质量的有关过程，对不合格评定结果、各种审核报告、服务报告质量记录、业主投诉等通过对信息分析，发现、确定潜在不合格及其原因，填写《纠正/预防措施处理单》并交品质督察部主管。

　　5.3.2下列情况之一时(不局限于此)，应制定预防措施：

　　a.当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时;

　　b.内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题;

　　c.质量体系运行不畅发生"有事无人管理"或"工作推诿、扯皮"时;

　　d.对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时。

　　5.3.3品质督察部主管组织相应部门评价防止不合格发生的措施的需求，确定所需的措施，经管理者代表批准后实施。

　　5.3.4责任部门采取预防措施并进行控制，以保证预防措施的有效实施。

　　5.3.5品质督察部主管对所采取的预防措施进行验证并记录《纠正/预防措施处理单》。

　　5.4管理者代表负责将纠正、预防措施的有关信息交管理评审进行评价。达到预期目标的责成品质督察部纳入相关文件或形成新的文件予以巩固，对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、处罚并由品质督察部再次填发《纠正/预防措施处理单》，由责任部门重新分析，再次制定并实施纠正、预防措施。

　　5.5由于采取纠正和预防措施引起的文件更改，由各部门提出，经管理者代表审批后进行更改，具体按《文件控制程序》执行。

　　5.6纠正/预防措施的基本要求。

　　5.6.1必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因，不应把纠正与纠正措施混淆。

　　5.6.2实际的和潜在的不合格，其根源可能是下述一种或多种。

　　a.人员：

　　----文化素质不够，不能接受或掌握岗位所需的知识和技能;

　　----缺乏必要且适宜的培训;

　　----缺乏必要的教育，没有树立正确的质量观念和责任感。

　　b.设备(含设施、装置、测量设备)：

　　----缺乏必要的设备或设备不配套;

　　----选用的设备与服务的质量要求不相宜;

　　----维护、保养、调整无规范或未按规范执行。

　　c.材料(含原材料、元器件、配件、辅材)：

　　----选择不当，不能满足设备需要的要求;

　　----搬运贮存不当造成损坏或混料(批);

　　----使用错误;

　　----标识错误或不清。

　　d.方法(含作业、作业流程)：

　　----必须的规范作业流程不完整、不适用;

　　----规范的要求不一致;

　　----未按规范执行;

　　----使用失效或作废的文件。

　　5.6.3纠正/预防措施必须具体，尽可能定量化，并落实具体实施者和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合，并承担相应责任。

　　5.6.4纠正/预防措施实施结束后，应提请品质督察部验证。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应规程规定办理。

　　5.7品质督察部应保存《不合格报告》和已完成验证的《纠正/预防措施处理单》。

　　6.0支持性文件

　　6.1《文件控制程序》

　　6.2《不合格控制程序》

　　6.3《客户满意度控制程序》

　　6.4《内部质量审核控制程序》

　　6.5《纠正/预防措施处理单》

篇4：世茂第一太平物业纠正和预防措施控制程序

　　世茂第一太平物业纠正和预防措施控制程序

　　1范围

　　本程序依据GB/T19001—2000idtISO9001:2000质量标准中8.5.2、8.5.3条款和公司质量手册中相关章节编制。适用于上海世茂第一太平物业服务有限公司各部门及管理中心(处)在物业管理、服务中涉及质量管理体系中存在和潜在的不合格原因采取纠正或预防措施，防止类似问题再发生和发生，保证质量管理体系不断完善和持续改进。

　　2目的

　　规定对实际存在的不合格，进行调查和处理职责和权限，并消除不合格的原因，采取纠正措施防止不合格的发生，采取预防措施防止潜在不合格的发生，减少由此产生的影响，保证质量管理体系不断完善和持续改进。

　　3职责

　　3.1公司品质管理部是各管理中心(处)实施纠正和预防措施的上级管理部门，对日常监测、监督检查、顾客满意度调查、业主意见或投诉中集中反映的不合格项，组织相关管理中心(处)实施纠正(预防)措施，并进行检查、组织跟踪。

　　3.2品质管理部负责组织各部门和管理中心(处)对内部审核、管理评审和第三方审核机构审核中提出的不合格项实施纠正(预防)措施，并对实施结果进行抽验，验证其有效性。

　　3.3各部门及管理中心(处)负责对不合格项的处理、调查，并采取相应的纠正(预防)措施。

　　4程序

　　4.1总则

　　4.1.1产生不合格原因主要是：

　　4.1.1.1不满足顾客要求及法律、法规和其他应遵循的要求;

　　4.1.1.2不满足所采用的标准要求;

　　4.1.1.3不满足公司的质量方针、目标、手册、程序文件和其他文件的要求;

　　4.1.1.4业户、相关方的抱怨和投诉。

　　4.1.2公司品质管理部应不定期对各管理中心(处)的服务进行日常监测、监督检查，并保持相关记录。

　　4.1.3品质管理部组织落实顾客满意度调查工作，并对业户意见和投诉中确定的不合格项，下发《纠正和预防措施通知单》。

　　4.1.4品质管理部根据内部审核，管理评审和第三方审核中确定的不合格项，下发《不合格报告》或《纠正和预防措施通知单》。

　　4.2不合格项原因分析

　　4.2.1责任部门应按《不合格项报告》或《纠正和预防措施通知单》的不合格事实，进行不合格项的原因分析。

　　4.2.2责任部门在《纠正和预防措施通知单》中记录调查分析结果。

　　4.2.3对服务过程中重大不合格或重复发生的不合格项，应由管理者代表组织予以专题调研，分析并确定产生不合格的原因。

　　4.2.4内部质量审核中的不合格项，由品质管理部组织责任部门按《审核控制程序》4.3.2条款分析并确定产生不合格的原因。

　　4.3评价

　　4.3.1品质管理部通过对抽检中发现的不合格的评价，确定是否需要采取纠正措施，纠正措施是否恰当与适宜。

　　4.3.2对公司质量抽查中或例行检查中发现的不合格，由管理中心(处)经理负责组织评价，采取相应的纠正或纠正措施。

　　4.3.3内部质量审核中发现的不合格、第三方审核的不合格报告及改进意见品质管理部负责评价，由责任部门或责任人制定相应的纠正措施并落实实施。

　　4.3.4其他部门发现的收集到有关服务质量不合格的信息，直接向公司品质管理部反映，由公司品质管理部指定责任部门或责任人立即予以纠正。对重复发生的不合格或严重不合格，由品质管理部责成相关责任部门负责人制定纠正措施并组织实施。

　　4.4纠正和预防措施的制订

　　4.4.1责任部门按实际和潜在的不合格产生的原因，制订可行的纠正和预防措施，并及时反馈到公司品质管理部审查确认，并按照有关规定、程序处理。

　　4.4.2不合格产生的原因涉及其他单位时，责任单位应与公司品质管理部、相关责任部门共同制订措施。

　　《不合格品控制程序》

　　4.4.3制订纠正措施时应针对产生不合格的原因，考虑问题的严重程度明确整改方法、期限、责任者等。

　　4.4.4公司品质管理部负责对影响服务质量的过程、作业、顾客满意度、业户意见、投诉等信息来源进行分析，发现并消除潜在原因。

　　4.4.5预防措施可按可能发生的潜在事故及其他隐含原因提出控制要求。

　　4.5纠正和预防措施的实施

　　4.5.1责任部门按措施的要求、期限、落实责任并组织实施，应确保实施的有效性。

　　4.5.2实施过程中，责任部门如遇其他问题应立即通知公司品质管理部或管理者代表协调处理，措施完成后，应进行自检，并及时通知公司品质管理部。对涉及内审，管理评审和第三方审核中提出的纠正措施等通知品质管理部。

　　4.5.3记录所采取纠正和预防措施的结果。

　　4.6纠正和预防措施的跟踪验证

　　4.6.1品质管理部负责跟踪检查管理中心(处)或管理中心(处)对责任单位的实施效果，品质管理部负责抽检、验证，验证内容包括：

　　是否按期完成;

　　是否按制订的措施进行实施;

　　实施效果如何;

　　是否记录;

　　如有文件修改，是否修改及修改后的执行。

　　4.6.2必要时管理中心(处)可根据跟踪情况提出建议(或写出报告)报品质管理部。

　　4.6.3品质管理部按本程序职责，每年进行一次纠正和预防措施分析整理，并在管理评审时将其提交。

　　4.6.4对纠正和预防措施需进行文件的变更时，按《文件控制程序》实施并记录。

　　4.6.5相关的措施和结果的记录按《记录控制程序》执行。

　　5相关文件

　　《文件控制程序》

　　《记录控制程序》

　　《审核控制程序》

　　6相关记录

　　《纠正和预防措施通知单》

篇5：物业管理服务纠正和预防措施实施程序

　　物业管理服务纠正和预防措施实施程序

　　为了及时纠正在物业管理服务过程中产生的不合格，并对不合格服务产生的原因进行分析，采取有效的纠正与预防措施，消除潜在原因，防止不合格服务的再发生，保证公司服务品质的不断提高，特制定此工作程序。

　　一、管理职责

　　1、由产生不合格服务的部门主管级以上人员负责组织调查产生不合格的原因，制定有效的纠正措施，相关职能部门制定预防措施，并分析该预防措施的科学合理程度，管理处品质负责人负责监督纠正和预防措施实施，并验证其效果。

　　2、品质负责人或相关主管负责落实责任人，实施纠正和预防措施。

　　3、管理处经理对部门实施纠正预防措施的过程进行监督，对总经理负责。

　　二、管理过程

　　1、如果是由质量文件或服务规范引起的不合格，由品质负责人组织有关人员论证，提出修改意见，呈交经理审核及总经理审批后修改、下发,保存与此有关的文件和记录,由管理处经理负责监督.

　　2、如果是由员工自身素质引起的不合格，由人事或培训负责人会同发生不合格服务的部门负责人进行人事调整、处罚或加强员工的培训等, 由管理处经理负责监督.

　　3、如果是由服务设备或设施引起的不合格，采取的纠正措施包括增加或更换设备设施，重新选择分承包方或内部调配及进行合理技术改造等, 由管理处经理负责监督。

　　4、对出现严重的或具有代表性的不合格，由管理处经理按总经理的意见，组织有关部门开展专题讨论，对质量问题进行综合分析，制定措施并组织实施，由管理处部经理负责监督。

　　5、品质负责人把各部门所采取的预防措施、实施过程和结果记录，进行整理、收集、并提交给公司组织的管理评审。

　　6、对于管理评审中确定的纠正预防措施,由品质负责人负责监督执行.

　　三、相关工作记录表格

　　《不合格报告》