篇2：物业管理服务理念运用

对物业的管理体现的是专业技术和行为规范;对于人的服务则充分显示管理公司的经营理念、工作作风和专业精神。
“服务”二字可以概括物业管理的性质。物业管理的宗旨就是为物业产权人和物业使用人提供专业服务,寓管理、经营于服务之中。物业管理的日常运行主要有两方面的工作:一是对物业的管理,二是对人的服务。对物业的管理体现的是专业技术和行为规范,对人的服务则充分显示管理公司的经营理念、工作作风和行业精神。
对于操作层员工,身处物业管理服务第一线,必须直接面对业主和住户,为他们提供服务,答疑解难,并负责制止违反管理规定的行为。他们的服务理念的运用是否得当,在某种程度上决定了物业管理公司的整体形象。在实际工作运行中,对于各种的投诉和业主满意度的偏低,很大程度上起源于操作层员工的工作成效和服务态度的不佳所引发。在物业管理的过程中,如何摆正服务的位置,使服务引导管理,并贯穿于整个物业管理过程,落实到每一个工作管理环节,是当前物业管理公司所需思考的一个问题。
由于物业管理公司服务的特殊性,对于操作层员工的服务理念的培训和运用,不只是口头的灌输,而应从实际的工作性质出发,让其了解和掌握一定的服务技巧,灵活运用服务理念,具有特别重要的意义。本文拟就此问题略抒管见,加以探讨。

一、遵循原则,学习掌握物管常识

(一)树立服务理念,强化服务意识
由于操作层员工的物业管理意识的淡薄,常常讲“管”而不善于讲“理”,“管理”有余,“服务”不足。其实质是没有从“管理”上升到“服务”,是缺少服务意识的行为流露。
物业管理的行业特性决定着企业的宗旨,服务理念是物业管理的关键。有鉴于此,物业管理公司必须下大力气将物业管理的服务理念灌输到员工的观念中,并在员工的思想中落地生根。

(二)不轻易承诺,加强责任意识
操作层员工在与运行过程中,特别是在出现意外事件给业主或用户造成一定损失时,往往第一时间出现在现场,业主对于自己的损失常常追问当场员工。此时操作层员工在意外原因和责任未正式认定之前,不应轻易向业主作出任何形式的承诺。
例如在业主单元空调使用过程中由于本身空调安装质量问题造成跑水,却提出要物业管理公司赔偿;对于因本单元用电过负荷跳闸造成停工,提出由物业公司负责;用户由于自己疏忽未关好门窗等造成财物被盗,追究管理公司责任等等,对于此类情况,对于在现场的操作层员工切记不能不假思索的轻易作出负责的承诺。
根据物业管理的性质,管理公司只是受托方,根据合同对物业及其与之相关的公共设施、设备和公共场所的管理。同时管理公司对物业的管理是专业化、规范化的管理,每一项具体的管理内容都有明显的职责规定,哪些责任应由员工承担,哪些应由管理公司承担,哪此应由业主、租户承担,都有详尽的约定。对于操作层员工,应熟悉了解物业管理基本常识,依法、依约、依责行事,在遇到意外事件时应灵活应对,分清职责。否则随时会陷于事务纠纷,承受经济损失。

(三)清楚职权范围,加强自我保护意识
根据公司的规章制度和有关规定,每一位员工的职权范围都有明确的规定。这就要求一线操作层员工遇到问题时能很快的作出判断:是否属于自己的职权范围?超出职权范围的事项应视情况做好记录,及时上报主管。不容许擅自越权处理,亦不许漠不关心、不理不睬。
如当业主要求停自家单元供水阀门,并口头提出改动单元洗手间供水管道的要求时,一线运行人员得知业主要求后,就首先判断自己能否作出决定,其决定是否超出职权范围;若自己不能立刻答复业主,应及时上报主管稍后答复业主。
一线操作层员工在做好本职工作外,又要善于在工作中保护好自己,保护好自己的声誉、形象甚至生命安全,避免无所谓的牺牲和不必要

篇3：物业服务中的金钥匙服务理念

　　物业服务中的“金钥匙”服务理念

　　编者按：随着当前社会物价、人工等成本的整体上升，众多物业服务企业面临着入不敷出的艰难经营状况，单纯的物业服务收费已很难维持企业的正常运营，在收费得不到相应提升的情况下，企业应如何通过自身一些开拓性的增值服务项目去取得额外的利润，实现经营“自救”，已成为备受探讨的焦点。

　　物业管理行业是一个新兴的行业，也是一个微利的行业，但是随着行业的逐步发展，随着物价、人工等成本的整体上升，物业服务企业各方面的运营成本相继提高，现有的、单纯的物业服务费已很难维持物业服务企业的正常运转，在竞争越来越激烈的今天，如何做到既提高物业服务、又拓宽物业服务收益，从而取得一种双赢的局面，各物业服务企业都在极力出谋划策、想尽办法。在这一点上，如能将“金钥匙”服务理念融入到日常物业服务当中，并籍此不断开拓、贯穿多种经营性的服务，创造出一种新的、先进的、双赢的服务经营模式，从而在提升物业服务水平，满足高端物业及业主的要求的同时，更使我们的物业服务拥有更深层次的内涵，达到高端化、极致化和品牌化，也就能更拓宽物业服务的经营渠道和丰富了物业服务的经营方式。

　　一、“金钥匙”概念。

　　“金钥匙”是一种“委托代办”(Concierge)的服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。

　　个性化是金钥匙服务最有吸引力的地方。在国外，“金钥匙服务”获得了很多商务人士、高端客户的认同，于是航空公司、大型商用物业、服务性公寓等场所也纷纷借鉴或引进了“金钥匙服务”，香港不少豪宅也引进了这种服务。有着金钥匙组织70余年的沉淀以及金钥匙组织在国外物业管理中多年的时间积累，物业“金钥匙服务”也开始在国内顺势发展开来。

　　二、“金钥匙”在物业行业的实践、运用。

　　其实不管是“金钥匙”还是物业服务我们服务的终端都是客户，我们提供的产品都是服务，金钥匙只是融合在物业服务当中，将服务延伸和提高，是一种更富有创意、更高端、更细致化的物业服务，当客户接受、理解“金钥匙”服务可以得到高端的服务享受，物业公司可以通过开展特约代办服务创造新的盈利点，达到客户与物业公司双赢的一种新的物业服务模式。

　　那么如何利用金钥匙的服务理念提高物业服务品质和提升物业服务效益呢?金钥匙起源于酒店管理，发展于酒店管理，将他引入物业服务必须结合物业服务特色，以物业服务为基础，利用金钥匙服务理念带动物业服务整体水平的提高，在做好基础物业服务工作的同时在服务中融合金钥匙服务理念，通过实际工作中的不断总结和研究，拓展出一种新的物业服务模式和经营模式。

　　主要体现在如下几个方面：

　　▲增值服务

　　1、跨国外企的资产管理：

　　跨国外企高档写字楼项目和工业园区项目，此类物业要在保证业主物业保值升值的同时，想方设法的帮助业主实现利润的最大化，通过优异的物业管理实现资产保值增值。这就是物业管理的升级模式--资产管理。资产管理的主要工作包括：制订物业策略计划、持有或出售分析、检讨物业重新定位的机会、审批主要的费用支出，监控物业运行绩效，根据物业在同类物业竞争市场上的绩效表现，管理并评估物业服务公司的工作，协助物业服务公司与租户的关系，定期进行资产的投资分析和运营状况分析。跨国外企的资产管理涉及工程、设备、人员形象、车位、品牌、VI、服务理念和文化等诸多方面，既有硬件设备设施的维护，也有软件顶级商务环境的营造。为此，我们可以为客户精心度量，精心策划，将“金钥匙”融入到物业服务中去，提供物业的一条龙服务，在服务管理上做到“管理经营一体化、商务氛围人性化、设备管理专业化、服务功能多样化、商务环境品牌化”。实现物业最大限度的增值，不断地满足客户的市场需求和追求社会效益的最大化，从而达到资产管理目标。

　　2、跨国外企的后勤管理服务：

　　目前，越来越多的跨国大公司，选择将自己的非核心业务外包出去，在这一点上，我们可以紧跟时代的发展和需求，承接相应跨国知名外企大公司的后勤管理服务承包业务。在做好日常的管理、维护工作之外，也将“金钥匙”理念引入到后勤管理服务体系中去，实行“一条龙”服务，做业主方真真正正的管家。主要体现在以下几个方面：

　　△工服的服务、管理：

　　主要分两个方面，工服的制作和工服的清洗，为业主方提供从工服的采购、制作，工服的收集、干洗、烫、保养、派发等一条龙系列服务。

　　△茶水室饮料的采购、配送、管理、派发。

　　△会议室的管理：

　　会议室日常的维护，会议室设施的保养、维护、更换，会议室设施设备的采购、安装工作，会议的准备工作、协助工作，大型会议的布置、装饰、协助工作。

　　△室内绿化的养护/节假日喜庆气氛的布置：

　　业主方办公室内绿化植物的采购、养护和管理，国庆、春节、公司周年纪念日等业主方重大节假日的喜庆气氛的布置工作。

　　△员工上下班交通车的管理、调度：

　　承接业主方员工交通车的外包业务，负责安排车辆的调度、上下车的监督。

　　△设施设备管理/工程维护：

　　承接业主零星工程、楼宇的维护、保养，零星设施零件的维护、更换、安装。

　　△企业旅游的联系、组织：

　　通过建立旅游网络系统为业主方联系旅行社，安排、组织企业员工旅游事宜。

　　△宴席的制作：

　　由于部分跨国工厂一般处于工业园区内，远离开市区，因此，在业主方重要节日时，特别是有重要接待客户或贵宾时，餐饮的招待便成为业主方的一大难题。为

　　此，我们可以贴心为业主方着想，推出宴席的制作服务。通过与酒店联盟的关系，联系安排知名酒店厨师在约定的时间上门服务，为业主方制作出一桌桌美味的佳肴。让业主方直接享受足不出门，便可在厂享受高规格、高品位的餐饮。

　　△健康、医疗服务(专家上门服务)：

　　通过与医院建立的关系，建立起各大医院、各科室的“专家”资料库，业主有任何需求，便可联系医院、专家，安排时间，业主在家便可轻轻松松享受先进、快捷、方便的专家上门医疗服务。

　　△业主仓储物品的管理：

　　现在家里的杂物物品是越来越多，随着季节的转换，收存的衣服等也是越来越挤占空间，平常也没有时间打理，为此，很多业主烦恼不已，针对业主的需求，我们可以创造出一种帮业主管理仓储物品的方式，在接到业主电话后，可提供上门收集、清理打理物品、存储保养、上门送货等一条龙，免去业主的一切忧愁。

　　△代联系旅游事宜以及预订酒店：

　　我们可以通过旅游网络系统为业主联系旅行社，提供自助游、背包游、自驾游、业主组团游等“菜单式”一条龙的服务、运作。

　　总之，就像上面提到过，不管是什么服务模式，万变不离其宗，我们的产品是服务，我们的终端是客户，只要我们在服务工作中始终以客户为中心，从客户的惊喜中找到自己富有的人生，我想这是每个服务工作者都应该具备的信念和目标。有了这个信念和目标，我们才能树立先利人、后利己的价值观，我们才能在工作中真正的用心极致，想客户所想，在与客户每一次的接触当中细致的去分析客户的需求，并竭尽所能地为客户提供高质量、全方位、个性化的服务，同时尽可能地让客户有超值享受体现满意加惊喜。从物业服务工作每一个细节入手，将这种服务理念贯穿到每个工作环节，当我们把每一个服务细节都能做到用心极致，满意加惊喜的时候，客户必然会理解、信任和接受“金钥匙”这种服务模式。新的物业服务模式和经营模式才得以能够顺利推行并取得理想效果。

篇4：谈物业管理服务理念技巧

　　物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业 , 也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。当前要重点把握好以下 12 个服务理念与技巧：

　　1、先人后已。这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。

　　2、品味超前。所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的*。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。

　　3、务实求细。物业服务千头万绪 , 其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。

　　4、能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取www.pmceo.com广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。

　　5、急人所急。物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立 24 小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

　　6、诚信守诺。就是要认认真真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和品牌，还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为做到这一点，我们公司主动导入 ISO9001 ： 2000 国际质量管理体系，将“每天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达 100% ，解决业主投诉的及时率达 100% ，服务承诺兑现率达 100 ％，反馈率达 100 ％。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的

不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。

　　7、安全第一。安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物管企业要十分关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与软件的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。

　　8、温馨提示。温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。

　　9、群策群力。物管企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物管企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散，其发展必不长久。譬如，我们公司以前等、靠、要思想严重，人心不齐，致使企业发展缓慢；自 20** 年秋开始，公司班子坚持用新的作风办新的企业，企业管理、效益、形象等方面都取得了显著的变化，各项经营管理指标完成理想，使企业的经营管理迈上了新的台阶。

　　10 、专业要专。物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。

　　11 、拴心留人。物业管理是劳动密集型企业，劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训，难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时甚至像牧民一样，说走就走。物管企业应下力气针对这些特点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如实的介绍公司的情况，选准适合企业需要的人；第二，认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守，忠诚企业，安心企业；第三，努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境，实行环境留人；第四，积极开展思想政治工作和谈心活动，实行感情留人。

　　12 、先礼后兵。物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物管企业的生存根本，对于一些业主以各种理由拒绝物业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是采取主动协商的策略来解决；其次是通过发律师函，甚至停水停电来解决；再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，该打管司的就打官司，直至达到追回物业服务费之目的。

篇5：物业管理手册:服务理念方针和目标

　　物业管理手册：服务理念、方针和目标

　　1 服务理念

　　我们秉承EE集团"服务关注细节"的服务理念，并在物业服务的实践中贯彻 和发扬。

　　"服务关注细节"要求我们在顾客需求和期望的识别、服务策划、服务提供过 程、服务控制、服务改进和创新等方面必须深入和细致。

　　1) 重视每一位顾客的每一项需求和期望，逐步建立科学、严谨、量化的信息搜集和分析方法，准确把握顾客的需求、期望及其变化。

　　2) 建立和完善EE物业服务标准，为保证服务质量提供可评价和持续改进的客观依据。

　　3) 全面建立物业服务过程的规范要求，针对每项服务过程具体明确步骤、责任、 方法、工具、记录、人员资格和监控要求等。

　　4) 严格控制内部运作成本，坚持在经济原则下最大限度地满足及超越顾客的需求和期望，建立全员、全过程的成本控制机制。

　　5) 坚持服务创新，并以持续改进为基础，关注点点滴滴的积累和进步。

　　2 质量方针

　　我们秉承EE集团"质量是立身之本"的质量理念，致力于识别并满足顾客的 需求的期望，提升顾客能力、维护顾客价值，竭尽所能使顾客满意。

　　我们的物业服务必须是：

　　a) 营造和维护安全、舒适、温馨的工作和生活环境； b) 提供及时、便利和热忱的服务。 为此，我们必须做到：

　　1) 服务质量是每一位员工努力的目标和责任；

　　2) 认真对待每一位顾客的服务需求；

　　3) 与顾客进行充分、坦诚和持续的沟通；

　　4) 与高质量的供方建立可靠的长期合作关系；

　　5) 不断改进业务过程及体系的有效性和效率。

　　3 目标

　　为确保EE物业的服务理念和方针得到切实的贯彻执行，管理公司在物业服务 领域建立可测量的目标体系，具体衡量各物业分公司的管理业绩。

　　3.1 中长期目标 持续发展和维护EE物业服务品牌，并且成为全国知名品牌。

　　3.2 年度目标 各物业分公司年度目标纳入目标责任制考核体系，在年度的目标管理责任书中具体明确。 年度目标包括的内容有：经济目标、质量目标、安全目标、管理目标四个方面。

　　a) 经济目标 经济目标是针对物业分公司财务业绩及持续的赢利能力提出的要求，包括物业服务收费、经营性收费、利润、成本控制、物业服务费实收比率等。

　　b) 质量目标 质量目标是针对物业分公司质量管理业绩提出的要求，以顾客满意程度指标为

　　核心，并包含顾客投诉、质量事故等指标。 各物业分公司应将顾客满意程度目标予以细化，并将实现责任落实到相关职能

　　层级(公司部门、管理处、专业班组等)。顾客满意程度的细化指标应包括(不限于)： 总体满意程度、服务人员态度、服务人员仪容仪表、保洁服务、绿化服务、公共区域消杀服务、安全管理服务、车辆服务、电梯服务、中央空调服务、供电状况、供 水状况、上门维修服务、社区文化、投诉处理情况等。

　　c) 安全目标 安全目标是针对物业分公司在安全管理方面提出的要求，包括顾客、内部员工的生命和财产安全等。

　　d) 管理目标 管理目标是针对物业分公司内部管理提出的要求，包括体系建设、评比创优、员工满意程度等方面的指标。