物业管理从一个概念到为大家所接受仅有二十年的时间,其发展速度之快在各行业中是少有的,也正因其在促进城市发展的过程中与人民生活紧密相关,使得行业在快速发展中出现的各种问题变得更为凸现和集中,为社会各界所广泛关注。
如何有效化解目前阶段物业管理企业与业主间的纠纷和矛盾,关键在于通过物业管理人员不断提高自身素质,特别是沟通能力这一核心能力,达到服务水平的提升,达到业主对物业管理的理解和认同。
一、物业管理的概念、特点及目标任务决定了沟通的重要性
物业管理作为一个新兴的服务行业,有其自身特点:
1.连续性:物业管理为业主提供的是 24 小时的全日服务。
2.长期性:物业管理服务伴随着住宅的整个生命周期,好的物业服务将有效地延长物业使用寿命。
3.随时性:物业随时出现的各种问题都要在最短时间内给予及时解决 , 否则会影响到业主的正常生活。
4.多样性:物业管理涵盖的服务工种、内容非常多,为业主提供的是全面的、综合性服务。
二、物业管理的现状决定了沟通的必要性
1.从业人员整体素质与行业发展需求严重不对称,物业管理人员的理论知识、专业技能、经营管理能力及职业素养尚不能适应物业管理的智能化、科学化、专业化发展要求。
2.创新服务意识不足。一些物业管理企业还停留在房管所、后勤处等旧的管理阶段,重管理轻服务,没有树立为业主服务的意识,服务质量和工作效率不高,造成了与业主间的隔阂。
3.开发遗留问题。前期开发中的配套设施不完善、工程质量等问题直接转嫁给了物业管理企业,造成业主与物业管理企业之间的矛盾冲突。
4.业主的消费心理导致对物业管理认识的偏差。大多数业主倾其所有购得房产后对后期物业管理的期望值大幅提升,与目前物业管理的水平还有一定差距,由心理落差导致的物业矛盾直接影响了物业管理企业的收费率,也进一步影响了物业管理企业管理水平的提升。
5.相关法律、法规不配套,使物业管理企业承担过多的社会责任,由于职责界定不清,有些问题物业管理企业很难有效处理和解决。
不论是从物业管理的概念、任务上理解还是现阶段物业管理存在的问题分析,都表明物业管理行业要进一步向着健康方向发展,必须明确终极目标是服务于人 —— 业主和使用人。物业管理的服务过程就是沟通的过程,通过与业主沟通交流,了解业主需求和态度,协调各方关系,提出解决问题、改进工作的措施,措施实施并得到业主认可和理解的过程。
在这一过程中,物业管理企业与业主交流是否顺畅,与业主关系是否融洽,能否有效地化解矛盾,会直接影响业主感觉中的服务质量,影响业主对企业的认可。
三、有效的沟通一定是双向沟通,但双向沟通不等于有效沟通和换位沟通
沟通是指通过信息交互作用来影响看法、决策和行为,信息是系统的需求。物业管理企业要主动向业主传递信息,将物业管理情况及时向业主反馈,通过双向沟通,一方满足业主监督的需要,同时也争得业主理解和支持。经常会有业主认为,保安员、[[保洁员的工资只有几百元,为什么不能多增加些工作人员呢,这说明业主对物业管理工作还不太了解,同时也说明我们的物业管理企业与业主沟通交流不够,物业管理企业应该结合本小区的物业费标准,向业主讲解清楚物业费的项目构成及服务标准,让业主了解物业所包含的内容、服务的范围、物业费用途以及人员的薪酬和成本开支等,解开业主的困惑。所以,物业管理企业应树立沟通的意识,不仅仅是做好本职工作和每年进行两次满意度调查,特别是通过在服务内容和收费标准上应加大透明度,赢得业主的理解和配合,才能提高收费率,维护企业合法经济利益。
但双向沟通并不等于有效沟通和换位沟通。根据沟通的原理,我们听到的往往都是想听到的,按自己的方式去解释听到的意思已不是对方的真正意思,听只能获得 25% 的真意。如果在沟通的过程中双方都各执已见,不仅达不到化解矛盾的目的,相反还会加剧物业与业主间的矛盾与冲突。因此,要想成功地处理投诉和冲突,就要找到最合适的沟通方式和技巧。
四、解决冲突和处理不满业主的沟通技巧
1.做好自我认知是有效沟通的前提。
业主不满时实际是一种情感的发泄,通过发泄怨气和不满来释放缓解心情,从而维持心理平衡,这时最需要的就是物业管理人员的同情。多数情况下业主进行的并不是有效投诉,但是必须对业主的心情给予理解,明白这时对方并非针对的是个人。如果回想一下自己与业主进行的无效沟通,就会发现往往物业管理从业人员的情绪是被业主的情绪牵引着,把自己的关注点放到了业主的态度和情绪上,同时也影响了自己的情绪态度。
2.认真倾听并提问。
倾听提问一方面是表达对业主的真诚和尊重,同时也是为了确认业主不满的真实原因,以便提出解决的方案。倾听中要把握要事论事的原则,以解决问题为目标,不能因为对业主的情绪态度和形象等不满而产生抵触心理,用一些准备好的理由回应业主。由于责任主体多元化,物业管理企业经常会遇到一些并非自身工作不到位带来的问题,有时物业管理人员会很委屈地表示:这不是我们工作的问题。这样的态度会令业主不快,在遇到不是由物业工作带来的失误时,物业管理企业也要主动积极地听取
篇2：物业项目经理沟通能力
从物业管理的服务特点看，物业管理行业隶属于服务性行业，它的基本职能就是为业主、住户提供完美的服务。物业管理的服务对象，几乎囊括了全部社会群体，因此物业管理者必须学会与社会各方面的人士打交道。同时，物业管理又具有以项目管理为主的特点，是以单个项目的管理为运作形式的，物业管理企业成功与否，在很大程度上取决于项目经理人的素质，所以，物业管理的项目经理必然在物业管理企业内部扮演重要角色。物业管理的项目经理人是项目管理的核心，他统一指挥项目部各项工作的进行，也是协调项目各方的桥梁和通道。
一、经理人的角色定位要求项目经理必须具备沟通能力
西方经济学家对经理人的角色有过许多研究，通常划分为十种：
1.领导者的角色；
2.挂名首脑的角色；
3.联络者的角色；
4.信息监听者的角色；
5.信息传播者的角色；
6.发言人的角色；
7.资源分配者的角色；
8.故障排除者的角色；
9.谈判者的角色；
10.企业家的角色。
职业经理人的共性同样体现在物业项目经理身上。十种角色的划分，从不同的角度诠释了经理人在组织中的作用，而几乎在每一种角色中，沟通都占据着相当重的份量。
不管是领导，还是“挂名首脑”，在下属或周围人眼中都具有权力或象征权力的意义，而沟通将是领导者最重要的技能。作为物业项目的领导者，项目经理要通过全方位的沟通，把各种分散的要素组合成一个统一体，以实现企业的整体目标。
物业管理行业的特点使得物业管理企业或物业项目部要与社会相关部门建立广泛的联系，不论是政府主管部门、职能部门还是专业对口监管部门，都会对物业项目的相关工作给予指导、管理和监督，项目经理要有足够的能力积极寻求权威机构的支持和帮助，以使各项工作得以顺利开展。这是项目经理作为联络者和信息监听者的角色要求。
项目经理要在组织内部和外部都有能力充当信息传播者的角色，以使上情下达、下情上达，确保企业目标的实现。同时要成为企业的宣传者和发言人，为本企业和本项目创造良好的发展条件。
在项目部的独立运作中，项目经理就是该组织的决策人、协调人。对内要担负起人、财、物等全部资源的合理调配与使用的职责；对外要作为企业的代表接受授权参与招投标或商业谈判，这一切都对项目经理的沟通能力提出很高的要求。
二、物业管理的服务性要求项目经理必须具备沟通能力
在物业管理行业，通行的服务理念是：“业主至上”、“以人为本”，物业的所有者是人，物业的使用者也是人，物业管理的根本目的就是为业主和使用者提供良好的生活、工作环境，离开了人，管理就成为无本之木，无源之水。因此，只要面对的是人，就需要相互间的沟通。而与业主沟通最根本的目的，是要充分、及时地了解业主的需求，进而满足业主的需求。
从项目经理的角度讲，开展物业管理与服务的全部工作都要围绕业主满意、贴近业主需求来进行，这首先就要求项目经理对业主的需求有充分的了解，要主动与业主进行交流和沟通，要不断关注和满足业主的需求变化，要坚持“以人为本”的理念，为业主提供充满亲情和亲近感的服务，把业主看成是朋友，在物业管理者和业主之间建立起一种充满信任的亲密关系。
与此同时，项目经理还要善于与不同的业主打交道。由于业主的文化背景、需求存在很大的差异，对物业服务的理解、态度和要求也各不相同，这就要求项目经理要勇于沟通、善于沟通，有与不同人群交流沟通的能力，要研究不同业主的心理状态、表达方式，力求在沟通过程中“投其所好”，主动拉近距离，最终达成共识。在日常工作中，要建立定期汇报沟通制度，要把工作情况、意见反馈等经常向业主通报，以求得业主对物业管理与服务工作的理解、支持和配合。对于一些重要或紧急的工作，更要注意与业主的及时联系。
三、管理的人力密集型特点要求项目经理必须具备沟通能力
物业管理行业是劳动密集型行业，它使用大量的人力进行服务与管理。物业管理所从事的工作又关系到业主生活、工作的方方面面，所以物www.pmceo.com业管理企业需要各类人才。项目经理是直接带队伍的人，在一个项目中，既有参与日常管理工作的人员，又有技术人员、设备管理人员、工程维修人员、保安员、保洁员、绿化工、会议服务员、车场管理人员甚至餐饮人员，这些人的经历、背景、学历、生活习性、工作目的各不相同，要形成统一的价值理念，要成为一个目标一致的集体，这就需要项目经理具有较强的组织协调能力，这种能力在很大程度上也体现在沟通能力上。
项目经理要认识到：要让业主满意，首先要让员工满意，因为物业服务是通过每一位物业管理员工为业主直接提供面对面的服务，只有员工对工作有了一定程度的满足感，才能热情周到的为业主服务。另一方面，由于物业管理行业从业人员“门槛”相对较低，因而这一行业人员流动性较大，物业的微利性又往往造成人才流失。稳定队伍，留住人才是项目经理工作的重点。项目经理要加强和员工的思想沟通，要采取各种有效的方式调动员工的积极性。
开展对内沟通要做好三个层次的工作：
一是要把公司的经营服务理念、方针目标、企业愿景以及对每一位员工下达的任务、要求等传递给员工，使他们能够从被动的工作逐渐转变为主动的服务。
二是注重倾听