篇2：质量手册:管理评审控制工作程序

　　质量手册：管理评审控制程序

　　1、目的

　　确保公司质量管理体系在内外环境变化时，持续保持适宜性、充分性和有效性。

　　2、范围

　　适用于检查质量体系的运行状况和评价质量体系对实现质量方针和质量目标的适合程度，包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要。

　　3、定义

　　无

　　4职责

　　4.1 总经理主持管理评审活动。

　　4.2 管理者代表负责向总经理汇报质量管理体系运行情况，提出改进建议。

　　4.3管理部负责通知相关部门，收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审提出的纠正和预防措施进行跟踪和验证。

　　4.4各相关部门负责资料积累，提供与本部门工作有关的评审所需资料,并负责实施管理评审中提出相关的纠正预防措施。

　　５、程序

　　5．1 管理评审策划

　　5.1.1 总经理至少在１２个月的时间间隔内召开管理评审会，可结合内审后的结果进行，也可以根据需要安排。

　　5.1.2 管理评审由管理者代表策划，总经理确定。管理评审通知主要内容包括：

　　ａ、评审时间

　　ｂ、评审目的

　　ｃ、评审范围及评审重点

　　ｄ、参加评审部门（人员）

　　ｅ、评审依据

　　ｆ、评审内容

　　5.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审次数。

　　ａ、企业组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时

　　ｂ、发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时

　　ｃ、当法律、法规、标准及其他要求有变化时；

　　ｄ、市场需求发生重大变化时；

　　ｅ、质量体系审核中发现严重不合格时。

　　5.2 管理评审输入

　　管理评审输入应包括以下方面有关的当前的业绩和改进的机会。

　　ａ、各种审核结果，包括内部审核，外部审核；

　　ｂ、业主的反馈，包括业主满意程度的测量结果及与业主沟通的结果；

　　ｃ、过程的业绩和产品的符合性，包括过程、服务测量和监视的结果；

　　ｄ、预防和纠正措施的状况，包括：对内部审核和日常发现的不合格品采取的纠正措施及其有效性的监视结果，对业主的满意程度具有重大影响的纠正和预防措施。

　　ｅ、以往管理评审的跟踪措施实施情况和有效性；

　　ｆ、可能影响质量管理体系的变更，指企业内外部环境的变化，如法律、法规的变化新技术、新工艺的开发等。

　　ｇ、改进的建议

　　5.3评审准备

　　5.3.1 评审前一周按照管理评审策划的安排，通知相关人员准备本次评审有关资料。

　　5.4 管理评审的实施

　　5.4.1 总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正和措施，确定责任人和整改时间；

　　5.4.2 总经理对所评审的内容做出结论（包括进一步调查、验证等）；

　　5.4.3必要时，管理部对管理评审实施过程进行记录。

　　5.6管理评审输出

　　5.6.1 管理评审的输出应包括

　　ａ、对组织质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的总体评价结论，质量管理体系变更的需要，改进的机会，质量方针和质量目标改进的需求和体系运行情况的说明。

　　ｂ、质量管理体系及其过程有效性的改进方面的决定和措施。

　　ｃ、与业主有关的产品的改进决定和措施，包括针对业主规定的明示和未明示的要求及法律法规的要求对产品特性的改进。

　　ｄ、有关资源需求的决定和措施，为质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性提供基本保证。

　　5.6.2 评审会议结束后，由管理部根据管理评审输出的要求进行总结，编写《管理评审报告》，经管理者代表审核，交总经理批准，由管理部发至相应部门。

　　5.7管理评审的跟踪和检查

　　5.7.1各部门负责落实管理评审中提出的各项决议。管理部负责跟踪监控执行情况，并反馈各部门实施落实情况。

　　5.7.2管理评审产生的相关的记录由管理部保管，包括管理评审计划，各部门准备的评审资料，评审会议记录及管理评审报告等。

　　6 相关文件

　　6.1文件和资料控制

　　6.2质量记录控制

　　6.3纠正措施

　　6.4预防措施

　　7 附件

　　7.1FM56-01 《管理评审通知单》

　　7.2FM56-02 《管理评审会议签到表》

　　7.4FM56-03 《管理评审报告》

篇3：物业管理评审控制工作程序(总经理办公室)

　　物业管理评审控制程序（总经理办公室）

　　1、目的和范围

　　总经理按计划对质量管理体系进行评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。通过定期的评审评价质量管理体系变更的需要，并适合于实现物业的质量方针和质量目标的要求。

　　2、引用文件

　　FSHTL-0301物业文件控制程序

　　FSHTL-0302物业记录控制程序

　　FSHTL-0321物业客户满意度测量控制程序

　　FSHTL-0322物业内部质量体系审核控制制度

　　FSHTL-0325物业改进控制程序

　　3、职责

　　3.1总经理负责主持管理评审，作出评审结论和决策措施，并对质量管理体系的适应性和持续有效性负责。

　　3.2总经理办公室主任负责管理评审的计划落实、组织协调，并向总经理报告质量管理体系的运行情况。

　　3.3总经理办公室负责管理评审的准备工作和组织实施，收集并提供管理评审所需资料，以及评审后问题的分解、检查和报告工作。

　　3.4与质量体系评审相关的职能部门负责人参加评审，准备并提供本部门的评审所需的资料，落实评审中提出需要采取的纠正与预防措施的制订和实施。

　　4、工作程序

　　4.1评审时间、形式、依据

　　4.1管理评审每年至少进行一次，一般选择在本年度质量目标检查总结之后，下年度新的质量目标颁布之前进行，一般为每年十一月中旬。可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。当内外部环境情况变化时，应及时进行管理评审。

　　4.2总经理办公室须在评审前一个月编制《管理评审计划》，特殊情况如，遇重大或紧急情况可根据需要即时安排评审；《计划》需交总经理批准。

　　4.3管理评审一般以会议形式进行评审。

　　4.4开展管理评审活动的要求：

　　a.确保质量管理体系持续的适宜性。由于物业所处的环境不断地变化，要求物业根据行业、法律法规要求、业主及市场要求适时调整质量管理体系过程，以保持其持续的适宜性；

　　b.确保质量管理体系持续的充分性。在物业质量体系运行中，对服务实现过程或体系现状的测量分析、新目标的建立、新方法的提出或新过程的识别，使原有质量管理体系存在不充分的情况，通过管理评审来调整相互关联的过程，以达到体系的持续的充分性；

　　c确保质量管理体系持续的有效性。有效性是物业实现质量方针、目标的程度的度量。必须把业主的满意度、服务的业绩、物业整体服务素质与行业法规的符合性等与质量目标对比，找差距，不断改进，以确保体系的持续的有效性；

　　d.上述三种情况都有可能导致体系的变更，物业需适时地调整过程和质量目标，以达到体系的持续的适宜性、充分性和有效性。

　　4.5管理评审计划或评审要求（包括评审时间、评审目的、评审范围及评审重点、参加评审的部门/人员、评审依据和评审内容），应由总经理办公室提前通知参加管理评审的部门负责人。

　　4.6管理评审的依据是物业质量方针、目标的实现情况以及市场和顾客需求的变化状况。

　　4.7当出现下列情况之一时，可增加管理评审频次。

　　a.物业组织机构、服务内容、资源配置发生重大变化时；

　　b.当法律法规、行业标准规范及业主要求有变化时；

　　c.市场需求发生重大变化时；

　　d.即将进行第二、三方审核，或法律法规规定的审核时；

　　e.质量审核中发现严重不合格时。

　　4.2管理评审的输入和输出

　　4.2.1管理评审的输入包括物业当前的业绩和需要改进方面。如：

　　a.审核结果。通过内、外审核的结论及所采取的纠正措施实施的效果，评价质量管理体系的适宜性、有效性以及企业结构、职责分工、程序和资源配置的合理性、充分性；

　　b.业主的反馈信息。根据市场信息、业主反馈的信息、服务情况的信息以及与业主沟通的结果，评价业主对本物业服务的满意程度；

　　c.过程的业绩和服务的符合性。通过对服务过程的确认、控制的效果以及产品实际质量状况与质量要求的符合性的审核，评价质量管理体系运行的有效性；

　　d.预防和纠正措施的情况。对预防和纠正措施实施的结果进行评审、确认，以便修改相关文件，保持措施的后续有效性；

　　e.以往管理评审的跟踪措施情况。检查评审上次管理评审结果所采取的纠正措施的跟踪验证结果的有效性、及时性和正确性，以确保质量管理体系运行的有效性；

　　f.可能影响质量管理体系的变化。根据市场策略、技术进步相关法律法规和社会要求等外部环境的变化以及物业内部的变化（如体系的重大变更，财务状况变化等因素），评价体系进行变更和完善的必要性；

　　g

.评价持续改进项目实施的有效性，并提出新的改进目标和项目；

　　h.根据物业经营状况的相关数据的趋势、分析和应用情况及效果，以确定体系的适宜性、充分性、有效性和需要改进的顺序和项目；

　　i.改进的建议。

　　4.2.2评审的输出

　　a.质量管理体系及其过程有效性的改进。在评审结论中应有关于体系及过程改进的要求、顺序、项目等内容（如业主满意、过程改进、硬件设施设备环境等）；

　　b.与服务要求有关的改进。在服务的改进方面，包括服务质量特性、满足市场需求的能力等。优先考虑业主的要求以及服务实现中的薄弱环节；

　　c.确定和提供资源的措施。根据内外部环境的变化，确定资源需求，尤其对关键设备、关键工序、特殊过程、测量设备、人员等方面的需求，予以确认和配置，以适应体系运行的需要。

　　4.3管理评审的实施办法

　　4.1总经理办公室向有关部门提出评审所需的资料清单。包括：

　　a.内外部质量管理体系审核报告及不符合项实施纠正措施的有关材料；

　　b.本年度或某阶段质量目标完成情况的材料；

　　c.物业服务质量、服务水平的分析材料；

　　d.业主满意度调查信息和服务情况的汇总材料；

　　e.其他有关服务与体系运行的情况资料、纠正和预防措施的有关资料；

　　f.物业管理方面的数据的趋势分析、应用效果以及持续改进的相关数据、报表、材料等。

　　4.2总经理办公室将《管理评审通知单》和批准的《评审计划》下发各参加评审的部门，同时要求各参加部门作好会议的准备工作，包括对本部门薄弱环节的分析、产生原因及改进的设想。

　　4.3召开评审会议：

　　a.总经理主持会议，各部门经理参加会议；

　　b.指定评审重点部门作主要发言；

　　c.参加会议人员进行充分讨论。

　　4.4评审报告

　　4.4.1根据总经理对管理评审中相关问题的决定，总经理办公室形成文件，经总经理审核、批准后，下发实施。

　　评审报告的内容一般包括：评审时间；评审组成员姓名、部门、职务；评审简要过程及结论；不符合项的具体说明及改进建议。

　　4.4.2对管理评审出现的不符合项，由总经理确定责任部门，总经理办公室进行分解，下发各部门制订纠正措施，予以实施。

　　4.4.3管理评审报告分发范围：总经理、总经理办公室、相关部门。

　　4.5纠正措施的跟踪验证

　　4.5.1各相关部门收到评审报告后，应立即分析原因，制订纠正措施，并报告总经理办公室审核，总经理批准，然后组织实施。

　　4.5.2总经理办公室对实施情况跟踪检查，验证实施的有效性，并报总经理。

　　4.6管理评审计划、记录、报告等相关资料应由总经理办公室按照《文件控制程序》归档备查。

　　4.7管理评审结果引起文件更改时，按FSHTL-0301《文件控制程序》执行。

　　5、记录

　　管理评审计划（见总办手册7.13）管理评审通知单（见总办手册7.14）

　　管理评审报告、总经理决策指令表、纠正或改进项目实施及监督检查表（见总办手册7.15）

篇4：物业《质量手册》之管理评审控制工作程序

　　物业《质量手册》之管理评审控制程序

　　1.0目的

　　本程序规定了物业管理公司管理评审的控制要求，以确保质量体系的充分性、适宜性和有效性，实现物业管理公司质量方针和质量目标。

　　2.0范围

　　本程序适用于物业管理公司质量体系的管理评审工作。

　　3.0主要职责

　　3.1物业总经理负责组织管理评审活动,批准《管理评审计划》和《管理评审报告》并主持管理评审会议。

　　3.2管理者代表负责安排管理评审前的各项准备工作，包括评审所需文件和资料的收集、《管理评审计划》的编制和审核及管理评审会议的组织工作。

　　3.3总办负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证。

　　3.4各部门负责人负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需质量管理体系状况报告并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防和改进措施及时向管理者代表汇报执行情况。

　　4.0控制要求

　　4.1《管理评审计划》的编制与审批

　　4.1.1管理者代表负责组织制定本年度的《管理评审计划》，报物业总经理审批。

　　4.1.2《管理评审计划》应包括：评审的时间、参加人员、评审的目的、评审的依据、评审的内容、评审所需的资料准备等。

　　4.2管理评审的频次和形式

　　4.2.1管理评审每年至少一次，两次间隔不超过12个月，通常安排在每次内部质量审核后。

　　4.2.2必要时物业总经理有权临时决定进行管理评审。

　　4.2.3管理评审通常以会议形式进行：

　　4.2.3.1会议由物业总经理主持；

　　4.2.3.2参加人员为物业管理公司各部门负责人；

　　4.2.3.3评审项目责任部门负责介绍被评项目（活动）的现状；

　　4.2.3.4与会人员对评审项目进行评审，并指定专人做出详实记录，形成完整的评审报告。

　　4.3管理评审依据和内容

　　4.3.1评审的依据

　　4.3.1.1ISO9001-2000标准；

　　4.3.1.2物业管理公司的质量体系文件；

　　4.3.1.3有关法律、法规。

　　4.3.2管理评审的输入

　　4.3.2.1物业管理公司的质量方针、质量目标规定的要求是否达到；

　　4.3.2.2物业管理公司的组织结构、资源（人、设施、财务、信息）配备是否有效，人员能力是否适应工作需要；

　　4.3.2.3服务质量改进及绩效分析（如用户投诉的焦点、热点分析、用户反馈信息的分析）；其他有关质量的重要信息（用户的期望，社会及市场要求、惯例、发展趋势）；

　　4.3.2.4内部质量审核结果，质量体系运作及采取的措施是否有效；

　　4.3.2.5以往管理评审的跟踪措施；

　　4.3.2.6客户的投诉是否有效地受理、处理方案是否妥当；

　　4.3.2.7不合格的处置及其纠正、预防措施的实施状况；

　　4.3.2.8其它需评审的内容。

　　4.4管理评审结果的通报

　　4.4.1每次管理评审后，由管理者代表负责形成完整的《管理评审报告》。经物业总经理审阅批准后分发给各部门。

　　4.4.2《管理评审报告》应包括几个方面的决定和措施：

　　4.4.2.1质量管理体系及其过程的有效性的改进；

　　4.4.2.2与客户要求有关的服务的改进；

　　4.4.2.3资源需求。

　　4.4.3《管理评审报告》、《管理评审计划》将视实际需要发出副本，正本由物业管理公司总办档案管理员登记并存档。报告的正本与所有副本中的各项内容应完全一致。

　　4.5纠正和预防措施

　　4.5.1对于管理评审中提出的改进事项，由相关责任部门采取纠正或预防措施，并依据《改进、纠正和预防措施控制程序》执行。涉及体系文件更改的按《文件控制程序》执行。

　　4.5.2总办负责验证纠正或预防措施实施结果，并向管理者代表汇报纠正措施执行情况。

　　5.0相关文件

　　5.1《改进、纠正和预防控制程序》

　　5.2《文件控制程序》

　　6.0相关记录

　　6.1《管理评审计划》

　　6.2《管理评审报告》

　　6.3《会议记录》

　　6.4《签到表》

　　6.5《纠正与预防措施通知单》

篇5：物业公司管理评审控制工作程序

　　物业公司管理评审控制程序

　　1.0目的

　　保证质量体系持续适宜性、充分性和有效性，能够满足ISO9001：2000版

　　标准和质量方针、质量目标的要求。

　　2.0适用范围

　　公司最高管理层对公司质量体系的评审工作。

　　3.0职责

　　3.1总经理负责主持管理评审会议；

　　3.2管理者代表负责批准《管理评审计划》和《管理评审报告》；

　　3.3管理部负责编制《管理评审计划》和《管理评审报告》。

　　4.0 过程识别

　　5.0程序

　　5.1评审计划的制定：

　　A、管理部于每次管理评审会议前一星期制定该次的管理评审计划，并提前三天发给各部门负责人，各部门负责人应仔细阅读《管理评审计划》并准备好与各自有关的议题；

　　B、管理评审计划应包括：评审的时间、评审的依据、评审的内容、评审的组织等内容。

　　5.2评审输入

　　管理评审的输入应包括与以下方面有关的公司当前的业绩和改进的建议。

　　A、审核结果：包括内部审核和外部审核的结果；

　　B、顾客的反馈：包括顾客满意率的调查结果、与顾客沟通的结果及顾客投诉情况统计分析；

　　C、内部工作和服务质量评价的结果：公司各类检查的结果；

　　D、预防和纠正措施的状况：如对顾客的满意程度有重大影响的纠正和预防措施；

　　E、以往管理评审跟踪措施的实施情况和有效性；

　　F、可能影响质量管理体系的变化，指公司内外部环境的变化，例如，法律、法规的变化等。

　　5.3评审内容

　　依据输入内容，对质量体系的运作是否达到如下要求进行评审：

　　A、质量体系是否持续适宜性、充分性和有效性；公司的质量方针、质量目标规定的要求是否达到；

　　B、公司的组织结构、资源分配是否合理，人员素质是否符合规定的要求；员工的培训效果如何；

　　C、质量体系是否得到持续改进及工作绩效是否持续提高；

　　D、内部质量审核结果是否准确，质量体系运作是否有效；采取的预防措施是否有效；

　　E、工作的服务质量是否符合业主或规定的要求；

　　F、业主的投诉是否迅速有效地得到受理，处理方法是否妥当；

　　5.4评审结果；

　　5.4.1每次管理评审后应形成完整的评审报告，评审报告应详细记录有关评审的结果。

　　5.4.2对于评审中提出的不合格项，由相关部门提出纠正措施，并依照《纠正和预防措施控制程序》执行。

　　5.4.3管理者代表负责验证纠正措施实施效果，向总经理汇报纠正措施执行情况，并保证关闭。

　　5.5评审报告的管理

　　评审报告将视实际需要发出副本，并由管理部登记，正本由管理部存档，报告正本与所有副本各项内容应完全一致，管理者代表对其负责评审报告保存期限为3年。

　　5.6总经理负责每年至少一次的管理评审，以确保质量体系持续有效的适用并满足ISO9001：2000标准和公司质量方针与目标和要求。

　　5.7必要时，公司出现有重大变动如组织机构的重新设置或顾客有重大投诉等情况时总经理有权决定临时进行管理评审。

　　5.8管理评审通常为会议形式，参加人员为各负责人及有关人员。

　　6.0相关文件与记录

　　a)《纠正和预防措施控制程序》

　　b)《管理评审计划》

　　c)《管理评审报告》

　　d)《纠正措施报告》QR-C

　　e)《预防措施报告》QR-C