篇2：高档住宅区管家式服务服务要点

　　高档住宅区“管家式服务”的服务要点

　　（一）未入住业主服务要点

管家为各未入住业主建立完善的服务档案，全面了解业主从接触物业开始时的各类信息，以便业主入住后更有针对性的向其提供服务。

　　1、定期问候业主管家每月或根据不同节日及业主的生日，对未入住业主作定期的问候，令其随时觉得管家在关注他，并受到管家特别的尊敬。

　　2、健康服务由健康管家为其建立健康档案，提供各种健康建议，并通知其参加应享受的健康服务。

　　3、入住前的全程跟进在业主入住前，管家为其准备好各项工作，收楼安排、家具购买建议或搬迁、入住后的生活服务等，令业主对入住后的生活完全信赖和无需担忧，也就增加了对管家的信任及认可。

　　4、房屋整改的全程跟进在房屋整改期间每日巡查整改现场，做好文字及照片记录，每三天向业主通报整改状况。整改完成后，通知精装修部、工程部、销售部联合验房，验收通过后通知保洁再次做室内保洁，然后与业主约定时间再次验房。业主验房时应提前通知原验房陪同人员陪同验房，在业主确认整改完毕后应在原房屋验收单上注明问题已整改完毕。

　　5、房屋代管根据业主需求与业主签订《钥匙代管协议》，每周巡视业主房屋，并开窗通风。

　　（二）业主入住时服务要点

　　1、向业主介绍项目尊贵物业服务体系，包括：基础物业服务、管家式服务、酒店式服务、生活园区服务（健康服务、文化教育服务、会所服务）。

　　2、编制《入住温馨提示》，并告知业主相关注意事项，包括告知业主出入哪个门、搬家车辆停业放位置、家具如何搬运、电梯桥厢大小，是否需代购炭包等，以便于业主搬家。向业主介绍各类市政设施如何启用等信息。

　　3、向业主讲解户内设施设备的功能、如何使用，提供户内设施设备维修保养计划。

　　4、妥善记录业主提出的户内工程问题，并实时跟进，做好沟通协调工作。

　　5、业主搬运全程礼宾服务。

　　（三）已入住业主服务要点

　　1、按照既定的服务内容为业主提供周到、贴心、及时、有效的个性化服务。

　　2、关注业主入住后晾衣架安装等事项，既为业主解决晾衣问题，又规范了园区外立面管理。

　　3、为抵达园区的业主做好车辆出入宾服务。

　　4、在日常服务中与业主就基础物业服务、管家式服务、酒店式服务、生活园区服务等服务内容（尤其是区别与一般物业项目的服务）充分沟通，为业主营造留庄尊贵物业服务区别于一般物业服务的感受。

　　5、管家每月或事务回访时访问业主，征求业主的服务需求和意见。

　　6、健康管家做好健康管理服务。

　　7、严格管理，杜绝封闭阳台、违章使用露台、绿地等情况的发生。8、管家应熟悉业主的姓名、房号、体貌特征、服务偏好、车辆、每周定期分析业主的服务需求。

　　9、礼宾员应熟悉业主的姓名、房号、体貌特征、车牌号码。

　　10、为业主编制户内设施设备维修保养计划，并组织实施。

篇3：高档住宅区早期介入阶段管家式服务

　　高档住宅区早期介入阶段管家式服务

　　我们将这一阶段称之为“第一印象阶段”，即业主初次接触到物业管家服务的时期，我们将从业主的角度出发，让所有的服务触点都能给业主留下第一次的美好印象。

　　一、建立交付前完善的业主档案

　　1、人员配置要求：在商品房预售阶段配备一名管家，负责解答在《前期物业服务协议》签订时业主对管家式服务的疑问。

　　2、派驻人员要求：为经理助理及以上人员，日后计划安排到该项目实施服务。服务要求：管家从业主购买物业开始，即为各业主建立完善的服务档案，全面了解业主从接触物业开始时的各类信息，以便更有针对性的向其提供服务。

　　二、开通尊贵服务热线在房屋预售时，设立物业服务中心手机，即开通服务中心尊贵服务热线。管家配置到位后，给每位管家配置专用手机，即开通管家尊贵服务热线。从预售起为业主提供各种服务咨询、解答，让准业主时刻感受到管家式服务的尊贵感。

　　三、交付前房屋维修全程跟踪服务：

　　（一）服务内容：管家以模拟业主的身份会同专业工程验房人员，为所辖区域业主提供房屋维修全程跟踪服务；负责追踪验房问题的修复过程、完工检查等方面的服务工作。

　　（二）服务提供基础：

　　1、服务介入时间：交付前与开发商签订前期介入方案，确定服务标准后介入该服务。

　　2、管家配置要求：根据公司《管家岗位上岗资格评审及聘任管理办法》相关规定，配置具有任职资格的管家。

　　（三）服务过程描述：

　　1、管家与工程房屋检查人员一起到所辖区域每个业主家中，以模拟业主的身份对房屋进行全面的检查，记录下检查中存在的问题，以户为单位编制房屋维修过程跟踪档案。

　　2、管家梳理、归整房屋需维修的问题，将问题发至施工单位维修并确定维修计划及完成时间。

　　3、房屋维修过程控制：

　　（1）管家每日早上和中午为入户维修人员开门，检查施工时的成品保护状况。

　　（2）管家每日两次巡查工程维修情况，监控房屋维修过程。

　　（3）每日中午及晚上施工结束时，检查施工时的成品保护状况，确定未造成施工损坏、门窗关闭、未留有消防隐患后再锁门。

　　（4）管家在维修过程控制中发现有维修损坏，应立即让施工单位停工、联系施工单位负责人、上报中心经理。待三方到场采取补救措施后方能继续开工。

　　4、完工检查：管家与施工单位确认维修结束后，安排当初的验房工程人员一同进行房屋维修完工检查。

　　（1）若维修结果已达到要求，则该房间归入开荒保洁服务阶段。

　　（2）若维修结果未达到要求，管家做好文字及照片记录。同时上报中心经理、通知精装修部/工程部，双方到场分析维修未达到要求的原因出具解决方案，将该房屋的维修列入重点监控范围。管家重复上述第（二）-（三）流程，每周将房屋维修过程汇报中心经理、精装修部/工程部。

　　5、流程图：

　　未修复，上报中心经理、精装修部/工程部，分析原因出具解决方案

　　验房

　　报单、确定维修时间

　　跟踪维修过程

　　完工检查修复

　　资料归档房屋开荒保洁

　　6、整改人员的管理

　　（1）整改人员均应办理临时出入证、着工装，临时出入证应有编号，在办理该证时应保留身份证复印件。

　　（2）在整改人员进入园区时，应向其说明禁止事项，要求其签署《文明施工承诺书》。

　　（3）管家引导整改人员进入室内，与其做好室内交接验收，施工完成后双方再次验收，如有损坏，由整改单位负责赔偿。

　　（4）整改人员严禁使用业主户内设施设备，严禁抽烟、随地大小便。如需大小便，可使用会所或公共洗手间。

　　（5）对长期多次维修无法整改的问题，与开发公司及业务单位做好协调工作，协助拟定合理的处理措施。

　　四、定期问候业主，组织各类活动管家在节日及业主的生日时，给已购买房屋的业主发送专属问候短信，令准业主在未交房时能感受到管家式服务的尊贵感。管家联合专业公司为业主提供健康维护服务，即定期为准业主组织健康咨询，建立健康档案等服务。

　　五、陪同看房服务流程

　　（一）服务提供前提：地产项目公司将钥匙移交物业服务中心管理后，为需要看房的业主提供陪同看房服务。

　　（二）陪同看房服务流程：

　　1、接地产现场售楼部通知，有业主前来看房。

　　2、核实业主房号，查看该房屋维修状况，如正在维修中则通知售楼部，不能接待该业主入户看房。

　　3、若该房屋没有维修情况或已完成，查看业主信息，带上钥匙，通知看房车礼宾员到售楼部等待，通知该单元电梯管理员将电梯停在一层等待。

　　4、管家见到业主说：“您好，您是**幢**室的*先生/小姐吗？我是***您的管家。”

　　5、经业主确认后，管家引领业主坐上看房车，一路上边与业主攀谈一边向业主介绍园区的情况。

　　6、进入工地后，请业主戴上安全帽。

　　7、陪同业主到房内，引领业主查看房间。

　　8、记录业主提出房屋维修及其它要求。咨询问题与相关部门对接回复业主，房屋维修问题按“交付前房屋维修全程跟踪服务”流程操作。

篇4：交房装修入住阶段管家式服务

　　交房、装修、入住阶段管家式服务

　　我们将这一阶段称之为“恭迎乔迁阶段”，是业主开始真正接触到物业管家服务的时期，这一时期涉及到与业主入住、房屋室内部份维修、家装指导、搬迁服务等众多磨合，是与业主建立信任的重要工作环节。

　　一、集中交房管家服务流程

　　（一）交付准备阶段必备工作：

　　1、名单确认：销售部提前将预约房屋交付的业主名单（含业主姓名、到达时间、乘坐车型等信息）送到物业服务中心，名单上必须经销售部经理签字确认是否具备收楼条件，物业服务中心管家助理进行签收。

　　2、交付名单安排要求：

　　（1）每位管家接待所管辖区域业主，体现管家式服务的尊贵感。

　　（2）原则上平均每二小时接待一名业主，每位管家平均每天接待四-五名业主。

　　（3）销售部交付时间确认流程：寄出收楼通知后与业主确认一次；交房前三天及前一天，该房楼售楼人员需再次与业主确认预约交付时间；交付当天在预约时间提前一小时再与业主确认时间。确保能为业主提供一对一的管家式交付服务。

　　3、验房封房：

　　（1）管家检查所管辖区域业主屋内情况，若发现房屋及其设备不能正常使用的，负责联系工程部或承建商进行维修，监督工程单位务必在交付前3-5天维修完备。

　　（2）房屋维修完毕，通知开发商安排做好开荒清洁。

　　（3）管家在确认保洁完成后，再次检查设施设备完好情况，再次核对各类钥匙、门禁卡，一切正常后房屋贴封条。

　　4、交付现场分工安排：

　　（1）成立交付现场迎宾组（负责主路口客人接待指引及客户到达通知）；

　　（2）接待组（交付资料移交，入伙手续办理）；

　　（3）房屋验收组（陪同验房）；财务组（相关费用收取）；

　　（4）投诉组（现场投诉接待）；

　　（5）茶歇服务组（交付现场茶水及点心布置供应及清洁服务）等落实各小组职责及工作区域。

　　（6）交房全程接待陪同人员：该房楼售楼人员及管家，提供全程陪同服务，直至交房结束业主离开。注：协助地产项目公司做好交付现场的装饰、位置的排布、指示牌制作等工作。

　　5、收楼资料的前期准备

　　（1）财务人员根据交付房屋实测面积进行物管费、能耗费等相关费用核算，费用明细表须由财务人员审核签名。

　　（2）销售部按收楼通知书列明收楼日期提前七天将收楼通知书邮寄给业户。

　　（3）管家按收楼区域准备资料袋、清点钥匙。资料包括但不限于《装修温馨提示》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《业主手册》、《游泳池使用温馨提示》、《地下室使用温馨提示》、《装修参考平面图》等交付资料，核对《前期物业管理协议》、《业主临时管理规约》的签订情况或未签订交房时补签等。

　　（二）现场交付流程：

　　1、迎宾组在园区入口执勤待命，当有业主到达时，礼貌问候并指引交付现场位置。同时及时用对讲机告知其他小组到达的业主姓名、人数、房号。

　　2、物业管家在交付区域入口迎候业主的到来，见到交房业主需带姓氏称呼，以表示尊敬：“××先生/女士，上午/下午好！”指引业主到接待组服务区就坐，茶歇组人员及时奉上茶点。

　　3、销售部人员到服务区与业主核对资料验证身份。内容包括：核验业主身份；核验《入伙通知书》；购房发票或《购房合同》原件和复印件各一份；

　　4、交房接待人员引领业主到地产财务处，进行房价补差或退款、交纳物业维修基金等相关费用。

　　5、引导业主重新到接待区，销售部人员与业主签订《房屋交接书》。

　　6、物业管家通知验房人员在业主家门口等待，通知看房车在门口等待。销售人员和物业管家陪同业主进行楼宇验收。验房人员在业主家门口迎候，看到业主验房人员向业主问好，按流程为业主验房。与业主一同确认水、电、纯净水表读数，若房屋有维修要求，填写在《领房单》中。

　　7、验房结束，引领业主坐看房车回到交房现场，若有维修问题引导至地产工程部设在现在洽谈室，由地产工程人员负责问题解释及回复业主维修时限。

　　8、引导业主重新到接待区，茶歇组人员及时奉上茶点。物业管家引领物业财务协带发票、刷卡机到业主接待区，收取物业服务费及其它代收费用。

　　9、物业管家为业主办理资料移交手续。

　　（1）请业主填写业主信息表，请业主填写完整，告知业主我们会对资料保密，若业主仍有不愿意填写的内容待入住后再补齐。

　　（2）补签《前期物业管理服务协议》、《业主临时管理规约》（已签取消）；

　　（3）向业主移交资料并说明每份资料的用途，当面核对清点钥匙及物品，让业主签收《楼宇接收记录》。

　　（3）建议业主留钥匙大门一把，房屋若有维修问题方便，也

便于管家为业主提供空置房服务。业主同意留钥匙需签定《锁匙托管责任声明书》。

　　（三）交房结束，交房接待人员送业主到车子边，礼宾员为其开车门护顶，与业主道别，待车子驾离视线后离开。

　　（四）若有工程整改事项，记录《领房单》，及时将问题转开发商安排维修，管家跟踪房屋维修问题，接到地产维修完毕通知先去检看，再通知业主验收。

　　（五）物业管家助理管家给每户业主设独立文档袋，内存业主所有收楼文件（商品房合同复印本、商品房交付使用通知书及收楼费用明细表复印本、楼宇接收记录、领房单、前期物业服务协议、业主临时管理规约等），归入所属区域的文件盒锁入文件柜中以便存查。注：本流程第6点验房与第8点收物业服务费，顺序可根据项目的实际情况调整。

　　二、零星客户交付服务

　　（一）接到销售部交付通知书或准业主直接联系管家告知交付事宜：

　　1、管家与业主沟通了解业主办理入住的具体信息。

　　2、根据排班调整当天上班人员，该管家必须全部在岗，其它岗位人员充足，保证服务质量。

　　（二）管家进行房屋核查：

　　1、管家与工程人员入户进行设施设备检查，若有问题及时报相关部门维修并跟踪到位，确保业主入住时设备的正常使用。

　　2、联系保洁打扫房间，管家进行检查，确保呈现给业主整洁、干净的室内环境。

　　（三）交付工作流程：

　　1、交付前一天管家与业主再次确认交付的具体时间。

　　2、车辆到达现场，项目现场礼宾人员在门口迎接，引领大宅业主将车子停到自己的车位上，小轩业主访客车位。同时通知管家准备迎接业主。

　　3、待车辆停稳，礼宾员主动上前护顶开车门。礼宾员主动问好后，引领准业主到园区会所大堂。

　　4、服务中心首席大管家和管家，在会所大堂微笑迎接，核实准业主身份后由管家、工程人员带业主验房，并做好验房记录。

　　5、验房无误后，由管家将准业主带回会所大堂，管家助理为业主提供茶水服务。

　　6、物品、资料移交工作如下：

　　（1）管家请业主填写业主信息表，请业主填写完整，告知业主我们会对资料保密，若业主仍有不愿意填写的内容待入住后再补齐；

　　（2）交付给业主各类资料：二书即《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》；业主手册及其它保修卡；《游泳池使用温馨提示》、《地下室使用温馨提示》、《装修参考平面图》等交付资料，核对《前期物业管理协议》、《业主临时管理规约》的签订情况或未签订交房时补签等。

　　（3）收取房屋及地下车位物业服务费；

　　（4）将钥匙、门禁卡、车辆感应卡、遥控锁等物品移交；

　　（5）告知业主我们推出的空置房服务及具体内容，若业主需要空置房服务则留一把钥匙，并与业主签订相关钥匙委托管理文件；

　　（6）若业主对房屋存在维修要求的，则也可留一把钥匙，并与业主签订相关钥匙委托管理文件。

　　7、交付手续结束后，由管家及礼宾员送业主至泊车处，礼宾员主动上前护顶开车门（雨天需配伞，做好遮挡工作），管家及礼宾员微笑与业主告别，目送其离开后，程序结束。

　　（四）二手房置换交付与零星交付流程相似，办理交付时请下列注意事项：

　　1、费用交接：交付前后物业费、水费、煤气、电费等费用的交接工作。

　　2、房屋及配套设施保修期的告知与确认。

　　3、业主委员会成立前，需与新业主重新签订《前期物业服务协议》及《临时管理规约》。业主委员会成立后，需告知新业主《物业服务协议》及《管理规约》的内容。

篇5：装修管理中管家式服务

　　装修管理中的管家式服务

　　装修管理是与业主磨合的重要阶段，也是维持园区整体外立面的重要阶段，通过提供设计初期引导、装修过程控制等服务方式，引导装修行为规则、有序，体现管家式装修服务的特点。

　　（一）操作概述：

　　1、管家或者管家助理接到业主电话告知装修事宜时，先至业主家中查看现场是否有异常情况，并开窗通风。

　　2、管家到达业主家前准备如下资料：（1）《装修协议》，《装修申请表》等需填写的表格。（2）装修前注意事项、装修重点提示等装修注意事项书面提示。

　　3、装修前管家式服务流程：（1）相关人员整体站在管家前台或业主家门口，提前15分钟迎接（与业主事先约定），见业主/客户过来，微笑相迎；（2）到室内后给业主讲解各部位目前的使用功能，及各承重墙位置，及各类管线的走向等；（3）提前告知业主、设计施工单位装修注意事项和禁止行为，在前期设计时避免违章设计出现；（4）送业主到停车场，待业主车子离开视线范围再离开。注：若业主要求推荐装修公司，管家需要立即联系比较有知名度的一到二家，给业主提供咨询服务。

　　4、业主办理装修手续，操作流程如下：（1）装修备案办理参照“公司装修备案操作流程”的规定与要求。

　　（2）如业主需要增加安防设施的，管家可为业主推荐技防单位，业主需与技防单位另外签订协议。

　　5、装修过程中的管家式服务：（1）装修前需监督装修公司对洗手间洁具、窗及玻璃、烟感、温感、喷淋头、入户门、该楼层公共楼道等作出适当的保护，以免受到装修损坏；（2）工程人员与装修公司对该房屋进行装修前再次验房，若有问题及时登记联系施工单位处理。（3）装修过程中，管家每日不少于一次装修巡查。（4）若业主全权委托装修公司施工，管家会将每天的装修进度拍照，每周将照片发给业主，让业主不到园区也能及时了解装修进度。（3）管家在定期沟通过程中，了解业主在装修过程中的可能出现的违章动态，及时沟通、化解业主的违章想法，预防违章事件的发生。（4）每日装修结束时间，管家到辖区每家户进行是否超时装修、消防隐患、门窗是否关闭等方面的巡查。（5）根据业主需要，为业主编制“装修用材、电器设施一览表”，表内注明厂家、购买地址、联系电话、型号、质保期等信息。

　　6、装修施工管理：（1）指定装修材料卸货位置，采取卸完货立即离开园区的礼宾全程跟踪管理；（2）设定装修材料、装修垃圾清运专用货梯装运制度，所有物品须有包装，严禁使用客梯搬运；高层搬运大型家具、建材等物品可使用吊装设施；装修垃圾管理上采取规定清运时间、设立清运路线、设立专用堆放场所等方式加以管理与控制。

　　（3）对装修人员的出入管理上，实施办理出入证，专道出入，进出换证的管理方式。（4）其它管理规定，按照公司《装修管理相关规定》操作。

　　7、违章装修处理，按照公司《违章装修处理规程》操作。过程中管家负责全程跟踪、沟通。

　　8、装修结束管家服务：（1）装修即将结束时，询问业主是否需提供开荒保洁服务，如需要提前预约安排。服务过程中，监督保洁服务质量，提供预验收服务；（2）管家组织工程人员与各施工单位对其房屋进行竣工检查，若有问题提前处理，确保业主入住时无突发事件发生。