篇2：物业服务人员礼仪规范(2)

　　1范围

　　本规范规定了物业服务人员岗位通用及专用礼仪规范。

　　2规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　　中华人民共和国公安部20**年10月《交通民警指挥手势》

　　3术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件。

　　3.1 公共秩序维护人员

　　在物业管理区域内从事公共生活秩序维护和协助政府有关部门进行公共安全防范的工作人员。

　　4通用礼仪规范

　　4.1仪容仪表

　　4.1.1整体

　　a)自然大方得体，符合工作需要及安全规则。

　　b)精神奕奕，充满活力，整齐清洁。

　　c)微笑表情。

　　4.1.2头发

　　a)头发经常梳洗，保持整齐清洁。

　　b)男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不烫发;女士发长不过肩，如留长发应束起或绾成发髻。

　　c)男士、女士原则上均不宜染黑色以外的头发，发色应自然，不标新立异。

　　4.1.3身体

　　a)注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。

　　b)上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。

　　c)男士脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须;女士脸、颈及耳朵保持干净，上班不宜化浓妆。

　　d)保持指甲干净，不留长指甲，女士不涂有色指甲油。

　　4.1.4衣服

　　a)工作时间着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不宜穿着制服。

　　b)制服外不显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，不鼓起。

　　c)制服干净、平整，无明显脏污、破损、褶皱，长及鞋面。

　　4.1.5鞋和袜

　　a)深色鞋子，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，以黑色为宜。

　　b)男士宜着黑色或深色、不透明的短中筒袜;女士裙装宜着肉色长筒袜或裤袜。

　　c)男士、女士均不可穿拖鞋或光脚穿鞋上班。

　　4.1.6饰物、工牌和徽标

　　a)男士领带平整、端正，长度盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个纽扣处;女士领花平整，紧贴衣领，注意各部细节。

　　b)女士应在工作场合佩戴合适宜或符合工作安全要求的首饰。

　　c)工牌佩戴在左胸显眼处(男士上衣口袋正中上方约1㎝处位置)，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

　　4.2行为举止

　　4.2.1整体

　　a)姿态端正，自然大方，工作中做到“三轻一快”：走路轻、说话轻、操作轻、动作快。

　　b)不叉腰抱胸、弯腰驼背或将手放在口袋内。

　　c)在住户面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不喝酒、不打哈欠。

　　d)工作中发生矛盾内部解决，不可在住户面前争吵。

　　e)工作时间不闲聊，不交头接耳，不说粗话。

　　4.2.2站姿

　　以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹、两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手自然下垂也可交叉置于前腹或背后;女士双脚并拢，两眼平视前方，两手自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。

　　4.2.3坐姿

　　以坐姿工作的员工上身保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。

　　4.2.4走姿

　　工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。

　　4.2.5行走

　　a)工作中行走一般应靠右行，与住户相遇时应稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

　　b)与住户同时进出门(厅、楼梯、电梯)时，礼让住户先行，有急事要超越住户，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

　　c)三人并行，中间为上，右侧次之。

　　4.2.6接听电话

　　接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项核实准确无误。

　　4.2.7接待住户

　　a)起身接待，让座并上茶，上茶时不使用有缺口或裂缝的茶杯(碗)。茶水的温度应在70度左右，不宜太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯(碗)七分满。

　　b)与人接触保持适当的距离(1.5米左右)。

　　c)时刻保持微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30%～60%，保持正规。

　　d)自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避，并向对方致歉。

　　e)不得已在住户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉。

　　4.2.8介绍

　　a)做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男士、资历较浅者、未婚女子和儿童介绍给年长者、女士、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。

　　b)自我介绍时应先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，应面带微笑，点头致意。介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼。

　　4.2.9握手

　　a)与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女士先伸手，年轻者、身份职位低者和男士见面时候先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟即可。

　　b)北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说“对不起”。

　　4.2.10名片

　　a)接受名片时，应起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。

　　b)互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

　　4.2.11引导住户

　　a)引导住户时，应保持在住户前方二至三步的距离，与住户大约呈130度的角度，步伐与住户一致。

　　b)引导住户上楼梯时，让住户走在前，下楼梯，让住户走在后。

　　c)引导住户乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待住户进入后，再启动电梯;里面有人时，应住户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请住户先步出电梯，并主动按扶电梯。

　　4.2.12指引方向

　　为住户指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视住户，面带微笑。拐弯时，引导人应伸手指引。

　　4.2.13进出办公室

　　进出办公室应先轻轻敲门(按门铃)，得到允许后方可入内。为住户向外开门时：敲门-开门-立于门旁-施礼。向内开门时：敲门-自己先进-侧身立于门旁-施礼。

　　4.2.14乘车

　　a)接送住户上车，应按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让住户先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿(但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡)，到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请住户下车。

　　b)乘座前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请住户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给住户座。

　　4.2.15培训

　　培训期间，主动配合，主动做好笔记，主动提出问题，主动参与讨论，主动关闭手机等通讯工具或置于震动挡。

　　4.2.16会议

　　a)与会者必应提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。

　　b)主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。

　　c)会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机。

　　d)会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。

　　e)主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。

　　f)若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。

　　4.2.17保持清洁

　　a)主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。

　　b)使用洗手间应及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。

　　c)在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。

　　4.3语言态度

　　4.3.1问候

　　a)在任何工作场所，见到住户应主动问候。

　　b)与同事首次见面应主动问好。

　　4.3.2称呼

　　称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。

　　4.3.3语言

　　a)与住户交谈时应说普通话。

　　b)使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。

　　c)接受别人的帮助或称赞，及时致谢，因自身原因给对方造成不便，及时致歉。

　　d)节假日的祝福语根据地域习惯使用。

　　4.3.4电话接听

　　接听电话时，拿起话筒-“您好![公司+部门名称+姓名]/[部门名称+姓名(分机接听时)]”-确认对方-听取、记录对方来电内容-确认重要内容准确-“再见”，拨打电话时，接通电话-自报家门“您好!××服务处/××站(公司)”-确认电话对象(请问您是×××?)-讲述电话内容-“再见”。

　　4.3.5态度

　　a)交谈时，态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。

　　b)对住户的咨询和困难，诚心帮助解决，任何时候不应说“不知道”或“不归我们管”之类的言语。

　　c)根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。

　　5专用礼仪规范

　　5.1住户接待人员

　　5.1.1仪容仪表

　　参照通用类礼仪规范中仪容仪表内容。

　　5.1.2接待来访

　　a)住户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗?”

　　b)与住户沟通时，应起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心地倾听，并点头致意表示认真倾听。

　　c)与住户道别主动讲：“再见!”

　　5.1.3接受电话咨询

　　应符合接听电话礼仪要求。

　　5.1.4办理各类收费业务

　　a)礼貌地请住户出示所需的证件，“请、您”字不离口。

　　b)为住户准备好笔和表格，耐心细致地引导住户填写表格。

　　c)请住户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视住户，等住户确认无误后，向住户表示感谢。

　　5.1.5收取拖欠租金

　　a)如特殊情况要上门收费时，应尊重住户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉。

　　b)如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉住户应理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告领导。

　　c)住户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给住户，同时微笑注视住户，等住户确认无误后，向住户表示感谢。

　　5.1.6面对投诉

　　a)对住户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向住户致歉，请住户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。

　　b)回答住户投诉时，态度应亲善，语调应温和，用词应恰当，应在和谐的气氛下将事情圆满解决。

　　c)对住户的意见应诚挚道歉并虚心接受，对住户的中肯建议应衷心致谢，对住户的表扬应婉言感谢。

　　5.1.7对待住户

　　a)接待住户时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。

　　b)不轻易对住户许诺，一旦许诺就应守信，按约定期限解决。

　　c)与住户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。

　　5.2公共秩序维护人员

　　5.2.1通用礼仪规范

　　5.2.1.1仪容仪表

　　a)工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损，正确佩戴工牌。

　　b)停车场岗位夜间应着反光衣。

　　c)对讲机统一佩戴在身体右侧腰带上，统一用左手持对讲机。

　　d)站岗时不依靠在其它物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉于腹前或背后。

　　e)工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。

　　5.2.1.2行礼

　　a)着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼。

　　b)当值期间，遇到领导陪同住户参观时，应行礼。

　　c)当值换岗时，应双方相距1.5米，立正行礼。

　　5.2.1.3对讲机使用

　　a)语言应简练、清晰、易懂，呼叫：“××(岗)、××(岗)，我是××(岗)，收到 请回答!”

　　b)应答应明朗，“××(岗)收到，请讲!”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。

　　c)通话结束，应互道“完毕!”

　　5.2.1.4驾车

　　a)骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。

　　b)骑车巡逻时保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。

　　c)如骑车巡逻时遇到住户询问或与住户沟通时，应下车停稳车辆，立正，然后进行交谈。

　　d)如开电瓶车，住户上车前，司机应向住户提示“身体、手脚请勿伸出车外，请勿站立”等。

　　e)礼貌对待上下电瓶车的住户，待住户上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑。

　　f)引导住户上车，使用礼貌用语，上车时应面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”，下车时对住户致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。

　　g)询问住户的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导住户下车。

　　h)电瓶车在行驶过程中，驾驶员应保持良好的精神状态。

　　5.2.2立岗人员

　　呈跨立站姿，即两腿分开，两脚之间距离与肩同宽，上体保持立正姿势;双手背后，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿(内腰带上沿)同高;右手指并拢自然弯曲，手心向后。

　　5.2.3巡逻人员

　　5.2.3.1巡逻

　　a)行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。

　　b)巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。

　　5.2.3.2路遇住户

　　巡逻行走时遇到住户，应面带微笑，点头致意。

　　5.2.3.3遇见可疑人物

　　有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗?”如确定对方是外来无干人员，应委婉地告诉对方，这是住宅小区，谢绝参观。

　　5.2.3警务中心

　　接听电话应符合接听电话礼仪要求。

　　5.2.4车场出入口(收费)人员

　　5.2.4.1交通手势：车辆交通指挥手势应采用国家规定的标准手势(见附录A)。

　　5.2.4.2车辆进出停车场

　　a)车辆驶入入口前即礼貌的请住户填好出入凭证(使用智能卡除外)。

　　b)发放(收取)车辆出入凭证：“请您保留凭证。”;车辆驶出小区前：“请您出示凭证，您停车已经××分钟/小时，收费×元。”。

　　c)立正，右手(或左手)启动路障，使路障呈直立状态。

　　d)右臂(左臂)向右(向左)平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。

　　5.2.5入口岗(迎宾岗)

　　5.2.5.1来访人员接待(封闭式小区)

　　a)主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。

　　b)与住户沟通时保持适当的(1米以外的)距离。

　　c)不直接拒绝住户，尽量少说“不知道”之类的话。

　　d)陌生住户来访时，有礼貌地询问住户来意后进行登记，态度诚恳。使用礼貌语言，及时向被访住户确认，并使用正确手势向住户指引方向。

　　e)当住户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。

　　f)公检法、工商、税务等政府部门人员突然到访检查、未经预约的媒体采访时接待应注意：现场应做到礼貌、得体。

　　g)对公安部门人员来访应认真检查其证件。

　　5.2.5.2物资放行接待

　　a)主动请住户填写“物资放行条”。

　　b)认真核对物资及住户身份无误后，对住户表示感谢。

　　c)住户离开，应有礼貌地告别。

　　5.2.5.3接待住户投诉

　　a)当值时接到住户投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取住户投诉，进行记录。

　　b)对没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下的接待：现场应做到礼貌、得体，不宜表现出反感和敌对情绪，不对住户的言行进行讨论和指点，以免引起住户的误会，激化矛盾。

　　5.3保洁服务人员

　　5.3.1仪容仪表

　　a)工作时间内统一着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，正确佩戴工牌。

　　b)制服保持干净、平整，无明显污迹，无破损，

　　c)保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋，工作期间不穿露趾凉鞋。

　　5.3.2行为举止

　　工作时间，保洁人员不可闲聊，不可并排占道骑保洁车，影响住户通行。

　　5.3.3遇到住户

　　a)在保洁过程中，如遇住户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并微笑问候“您好”。

　　b)保洁时遇到住户询问问题，应立刻停止工作，耐心仔细地回答住户提问。

　　5.4绿化服务人员

　　5.4.1仪容仪表

　　a)工作时间着岗位规定服装，佩戴工牌。

　　b)工作期间不穿露趾凉鞋。

　　c)喷洒药水时,应佩戴口罩。

　　5.4.2服务态度：和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。

　　5.4.3遇到住户：及时停止工作让路，并点头致意或问好。

　　5.5员工餐厅服务人员

　　5.5.1仪容仪表

　　a)按要求着制服，保持整齐，不应擅自改变穿着形式。

　　b)注意个人卫生。

　　c)佩带口罩。

　　5.5.2服务态度

　　a)热情周到，主动帮助别人。

　　b)主动询问用餐人员的意见，对其表示感谢。

　　c)婉言拒绝外单位人员就餐。

　　d)引导就餐人将剩饭倒入规定的垃圾桶。

　　e)出现饭菜不够的情况，及时向住户道歉，并尽量尽快满足住户的要求。

　　5.6维修服务人员

　　5.6.1入户维修人员

　　5.6.1.1仪容仪表

　　a)工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，正确佩戴工牌。

　　b)制服保持干净、平整，无明显油污、破损、褶皱。

　　c)工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。

　　d)工作期间应保持积极良好的精神面貌。

　　5.6.1.2骑单车行进时

　　遇到住户询问或与住户交涉时，应下车停稳车辆，呈立正姿态，点头致意，面带微笑，然后进行交谈。

　　5.6.1.3敲门

　　进入住户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，若没有应答，应等候5～l0秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。

　　5.6.1.4问候

　　如有应答，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“您好!我是物业服务处的维修人员×××号(工牌号)，请问是您预约了家庭维修吗?”

　　5.6.1.5进入住户家中

　　a)得到住户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗?”

　　b)得到住户的许可后，说“谢谢”，进入住户家中。

　　5.6.1.6开始服务

　　a)进入住户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么?”或重复已知的服务事项。

　　b)在住户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，住户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完。”

　　5.6.1.7服务完毕

　　a)服务完毕后，应说：“您好!您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时应注意事项。

　　b)住户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”

　　c)若住户有异议，服务人员应尽量满足住户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”

　　d)住户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗?”

　　5.6.1.8告别

　　a)住户确认无其它事情后，主动讲“再见。”

　　b)拿起工具出门，关门时，应面向住户主动讲：“打扰您了，再见!”并点头致意。替住户关好门后(注意关门声响)，脱下鞋套。

　　5.6.2公建维修人员

　　5.6.2.1仪容仪表

　　a)服装整齐，无明显污迹，无破损。

　　b)进入工地，佩戴安全帽。

　　5.6.2.2施工现场

　　a)礼貌文明地接待参观和检查人员，提醒参观、检查人员注意安全，佩戴安全帽等。

　　b)语言文明，不在小区内、工地追逐打闹，不在施工现场用工具比划、开玩笑等。

　　5.7供水、供电、供气、供暖人员

　　5.7.1仪容仪表

　　a)工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，正确佩戴工牌。

　　b)制服保持干净、平整，无明显污迹、破损、褶皱。

　　c)工作期间应穿劳保鞋。

　　5.7.2服务态度：和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。

　　5.7.3上门服务和走访住户

　　a)进入住户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，若没有应答，应等候5～l0秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。

　　b)如有应答，应主动表明身份，面带微笑说：“您好!我是物业服务处的供气人员×××号(工牌号)，需到您家进行液化气(天然气)安全检查?”、“您好!我是物业服务处的供暖人员×××号(工牌号)，需到您家进行室温监测?”。

　　c)得到住户的许可后，说“谢谢”，进入住户家中。

　　5.7.3.4服务完毕

　　a)服务完毕后，应说：“您好!我已经完成检查(监测)。”同时将检查(监测)结果告知住户。

　　b)住户确认后若认同，应说：“谢谢，麻烦您确认一下” 。

　　c)若住户有异议，服务人员应积极与住户沟通，根据情况可重新检查(监测)。

　　d)住户签完单后，主动说：“谢谢”

　　5.7.3.5告别

　　a)住户确认无其它事情后，主动讲“再见。”

　　b)关门时，应面向住户主动讲：“打扰您了，再见!”并点头致意。替住户关好门后(注意关门声响)，脱下鞋套。

　　附录A

　　(规范性附录)

　　国家交通民警指挥手势

　　A.1停止手势

　　左臂向前上方直伸，掌心向前，不准前方车辆通行。

　　A.1.1动作要领

　　左臂由前向上直伸与身体成135度，掌心向前与身体平行，五指并拢，面部及目光平视前方;左臂垂直放下，恢复立正姿势。

　　A.2直行手势

　　左臂向左平伸，掌心向前;右臂向右平伸，掌心向前，向左摆动，准许右方直行的车辆通行。

　　A.2.1动作要领

　　a)左臂向左平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度。

　　b)右臂向右平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度。

　　c)右臂水平向左摆动与身体成90度，小臂弯屈至大臂成90度，掌心向内与左胸衣兜相对，小臂与前胸平行，面部及目光同时转向左方45度。

　　d)右大臂不动，右小臂水平向右摆动与身体成90度，掌心向左，五指并拢。

　　e)右小臂弯屈至与大臂成90°，掌心向内与左胸衣兜相对，小臂与前胸平行，完成第二次摆动。

　　f)收右臂。

　　g)收左臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。

　　A.3左转弯手势

　　右臂向前平伸，掌心向前;左臂与手掌平直向右前方摆动，掌心向右，准许车辆左转弯，在不妨碍被放行车辆通行的情况下可以掉头。

　　A.3.1动作要领

　　a)右臂向前平伸与身体成90度，掌心向前手掌与手臂夹角不低于60度，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度。

　　b)臂与手掌平直向右前方摆动，手臂与身体成45度，掌心向右，中指尖至上衣中缝，高度至上衣最下一个钮扣。

　　c)左臂回位至不超过裤缝，面部及目光保持目视左方45度，完成第一次摆动。

　　d)重复A.3.1b)动作。

　　e)重复A.3.1c)动作，完成第二次摆动。

　　f)收右臂，面部及目光专向前方，恢复立正姿势。

　　A.4左转弯待转手势

　　左臂向左下方平伸，掌心向下;左臂与手掌平直向下方摆动，准许左方左转弯的车辆进入路口，沿左转弯行驶方向靠近路口中心，等候左转弯信号。

　　A.4.1动作要领

　　a)左臂向左平伸与身体成45度，掌心向下，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度。

　　b)左臂与手掌平直向下方摆动，手臂与身体成15度，面部及目光保持目视左方45度，完成第一次摆动。

　　c)重复A.4.1a)动作。

　　d)重复A.4.1b)动作，完成第二次摆动。

　　e)收左臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。

　　A.5右转弯手势

　　左臂向前平伸，掌心向前;右臂与手掌平直向左前方摆动，手掌向左，准许右方的车辆右转弯。

　　A.5.1动作要领

　　a)左臂向前平伸与身体成90度，掌心向前，手掌与手臂夹角不低于60度，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度。

　　b)右臂与手掌平直向左前方摆动，手臂与身体成45度，手掌向左，中指尖至上衣中缝，高度至上衣最下一个钮扣。

　　c)右臂回位至不超过裤缝，面部及目光保持目视右方45度，完成第一次摆动。

　　d)重复A.5.1b)动作。

　　e)重复A.5.1c)动作，完成第二次摆动。

　　f)收左臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。

　　A.6变道手势

　　右臂向前平伸，掌心向左;右臂向左水平摆动，车辆应当腾空指定的车道，减速慢行。

　　A.6.1动作要领

　　a)面向来车方向，右臂向前平伸与身体成90度，掌心向左，五指并拢，面部及目光平视前方。

　　b)右臂向左水平摆动与身体成45度，完成第一次摆动。

　　c)恢复至A.6.1a)动作。

　　d)重复A.6.1b)动作，完成第二次摆动。

　　e)收右臂，恢复立正姿势。

　　A.7减速慢行手势

　　右臂向右前方平伸，掌心向下;右臂与手掌平直向下方摆动，车辆应当减速慢行。

　　A.7.1动作要领

　　a)右臂向右前方平伸，与肩平行，与身体成135度，掌心向下，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度。

　　b)右臂与手掌平直向下方摆动，手臂与身体成45度，面部及目光保持目视右方45度，完成第一次摆动。

　　c)重复A.7.1a)动作。

　　d)重复A.7.1b)动作，完成第二次摆动。

　　e)收右臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。

　　A.8示意车辆靠边停车手势

　　左臂向前上方平伸，掌心向前;右臂向前下方平伸，掌心向左;右臂向左水平摆动，车辆应当靠边停车。

　　A.8.1动作要领

　　a)面向来车方向，右臂前伸与身体成45度，掌心向左，五指并拢，面部及目光平视前方。

　　b)左臂由前向上直伸与身体成135度，掌心向前与身体平行，五指并拢。

　　c)右臂向左水平摆动与身体成45度，完成第一次摆动。

　　d)右臂恢复至A.8.1a)动作。

　　e)重复A.8.1c)动作，完成第二次摆动。

　　f)右臂恢复至A.8.1a)动作。

　　g)双臂同时放下，恢复立正姿势。

篇3：物业管理礼仪礼貌和仪容仪表通用规范

　　物业管理通用行为规范

　　一、仪容仪表

　　部位男性女性

　　整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。

　　头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。

　　发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。

　　面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆

　　身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

　　饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等。上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。

　　衣服

　　1、工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服;

　　2、制服应干净、平整，无明显污迹、破损;

　　3、制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖;

　　4、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起;

　　5、西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。

　　裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

　　手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。

　　鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。

　　袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。

　　工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

　　二、行为举止

　　项目规范礼仪礼节

　　整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。

　　站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

　　坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

　　走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

　　行走

　　1、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路;

　　2、与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

　　会见客人

　　1、应起身接待，让座并倒水;

　　2、与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人;

　　3、时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切、庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30-60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视;

　　4、自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避;

　　5、没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”;

　　6、不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

　　引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。

　　指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。

　　进出办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门(按门铃)，得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门-开门-立于门旁-施礼。向内开门时：敲门-自己先进-侧身立于门旁-施礼。

　　接听电话

　　1、接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名， 电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话;

　　2、打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3-5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

　　握手 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。

　　介绍

　　1、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人，之后，再向另一方介绍;

　　2、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，****先生/小姐!”。

　　名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

　　乘车

　　1、接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿(但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡)，到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车;

　　2、乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。

　　3、女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。

　　培训

　　培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。

　　保持清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。

　　三、语言态度

　　项目规范礼仪礼节 问候

　　1、在任何工作场所，见到客人应主动问候。

　　2、与同事首次见面应主动问好。

　　称呼 注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。对儿童可称呼为“小朋友”。

　　礼貌语言

　　1、使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。

　　2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。

　　3、禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。

　　电话接听 接听电话时，拿起话筒--“您好!**管理处(部门)/姓名”--确认对方--听取、记录对方来电内容--确认重要内容准确--“再见”;拨打电话时，接通电话--自报家门(“您好!我是万科物业公司(**管理处”)--确认电话对象(请问您是***?)--讲述电话内容--“再见”。

　　面对客人

　　1、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。

　　2、尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。

　　3、尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。

　　4、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。

　　态度

　　1、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。

　　2、对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。

篇4：物业服务公共关系与礼仪规范

　　1物业服务公共关系礼仪概述

　　1.1.1 物业服务公共关系礼仪的概念

　　礼仪是人们在社会交往*同遵守的行为准则和规范。它既可以指在较大较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，也可以泛指人们相互交往的礼节、礼貌。礼仪是对礼貌、礼节和仪式的统称。

　　物业服务公共关系礼仪,是指物业服务公司的工作人员在公共关系活动中，通过某种媒介，针对交际的不同场合、对象、内容、要求，借助语言、外貌、表情、动作等形式，向交往对方表示重视、尊重、敬意，进而达到建立和发展良好、和谐的人际关系的行为准则和交往规范。

　　1.1.2 物业服务公共关系礼仪的特征

　　1)共通性。 共通性是物业服务公关礼仪的基本特征。公关礼仪同社会公德一样，是物业服务公司的工作人员调节内部与外部相互之间最一般关系的行为规范，是社会各个阶层的成员应该共同遵守的人际交往的准则。

　　2)差异性。 物业服务公关礼仪的差异性主要表现为：一是个体差异性，其公关活动往往受到人的地位、经历、资质、民族等因素的制约。二是性别差异性，一般来说男性在交往中常常处于主动地位，比较善于理智地与不同类型的人展开礼仪周旋，并赢得对方的尊重和礼貌。三是年龄差异性，一般来说，年轻人的社会适应能力较强，容易沟通交流。

　　3)继承性。 礼仪规范按人们交际活动中约定速成的程式固定下来，这种固化程式随着时间的推移沿袭下来，形成了继承性特点。物业服务公共关系中的礼仪应作为一种道德规范，是一定社会人们生活和交往中易于被理解和接受，带有大众普及和社会传统的礼貌、礼节;同时对传统的礼仪规范应采取吸取精华，去其糟粕，古为今用的态度。礼仪的继承性应反映代表礼仪的主流和本质，体现社会文明和进步。

　　1.1.3物业服务公共关系礼仪的功能

　　1)形象功能。 物业服务公司的职能是对业主进行服务与管理，在内部与外部的诸多关系中，工作人员的礼仪素质便成为“首因效应”的关键因素。其言谈举止，举手头足都为着把一种潜在的信息传递给客户。良好的礼仪表现可以为物业服务公司树立完美的社会形象，反之，也可以给公司带来负面效应。

　　2)沟通功能。 人际交往、沟通是当代社会生活中的一大主题。发自真诚和敬意的礼仪行为，是人际交往中的桥梁，它是社会中人与人之间，群体与群体之间密切联系的纽带。物管工作是开放型的，日常公务活动中要接触方方面面、形形色色的客户，物管人员以文明优雅的举止，温和客气的言语与客户进行交谈对话，可增添融洽气氛，更有利于彼此的沟通和人际关系的协调发展，促进服务与管理工作的质量。

　　3)协调功能。 礼仪作为社会交往的规范和准则，使人们相互尊重、相互理解，对人际矛盾起着“润滑剂”的作用，对人际关系发挥良好的协调功能，使人们相处友好，工作有序、有效。物管人员在与各方面进行工作接触的过程中，按照礼仪规范处理方方面面的关系和应对各种各样的局面，有助于缩短人们之间的感情距离，缓解或避免不必要的人际冲突，利用各方建立友好与合作的关系，促进服务和管理工作的顺利进行。

　　4)制约功能。 礼仪规范成为社会文明的重要标志，成为社会约定速成的行为模式。礼仪约束着人们的态度和动机，规范着人们的行为方式，协调着人与人之间的关系，维护着社会的正常秩序，在物业小区管理中发挥着巨大的作用。可以说物业小区管理工作的运行与稳定，生活秩序的井然有序，人际关系的协调融洽，家庭邻里的和睦安宁，都要依赖于人们共同遵守礼仪的规范和要求。

　　1.1.4物业服务公共关系礼仪的基本要求

　　1)信守时约。 在物业服务中，讲信誉、取信于人是物业服务公司顺利运行和不断发展的基本前提，“信守时约”就是取信于业主的主要要求。在物业服务公务交往中，言而无信，失信、失约是根本违背礼仪的基本原则的，既不尊重客户，也会严重损害物业服务公司自身形象。

　　2)充满爱心。 物业服务公司要想获得业主、租户和社会对公司服务质量的信任，首先应强化“内功”，树立员工爱心服务意识，只有充满爱心的服务和真诚的关怀，才不至于使礼仪变为虚伪的形式，才能赢得更多人的信赖，才会真正使物业服务公司具有旺盛的生命力和更强的竞争力。

　　3)品德高尚。 物管工作人员在代表公司与客户往来和交道，协调和处理各种公共关系事务时必须以道德水准来衡量自己的言行举止。在矛盾冲突时，互相谅解、求同存异，不使对方因此产生不愉快，不让对方难堪，这比提防自己不出错，不说错话更为重要。

　　4)吸取经验。 在开展公务活动时，要求所有的物管工作人员必须广泛地学习各方面礼仪知识，了解各种各样的礼仪习俗，不但吸取有用的经验，以协调方方面面的公共关系。

　　5)灵活运用。 让礼仪规则适应业主的现时生活，适应物业服务公司的需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排，定会给整个物业公司的面貌增光添彩。

　　1.2物业服务公共关系一般礼仪

　　1.2.1个人礼仪

　　个人礼仪是社会个体的生活行为规范与待人处世的准则，是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定，是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。物业服务人员在承担诸如接待客人、管理员工、受理投诉、调解纠纷、收取费用、组织活动等各种与业主、租户、员工以及外部人员接触的公务活动中，应强调个人礼仪规范，通过员工个人形象风貌，塑造整个物业公司的精神风貌，维护物业公司的社会形象，促使物业公司具有旺盛的生命力和更强的竞争力。

　　1)仪表风度

　　仪表是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观体现，是构成“第一印象”的基本因素。

　　(1)物业服务人员的仪容修饰

　　仪容修饰是自然美和修饰美的融合，其基本原则是：要与性别相适宜;要与容貌肤色相适宜;要与身体造型相适宜;要与个性气质相适宜;要与职业身份相适宜。在仪容修饰方面应首先强调仪容的清洁，它是个人礼仪的最基本要求，具体包括以下五个方面：面容的清洁，口腔的清洁，头发的清洁，手的清洁，身体的清洁。其次是通过适宜的美容与化妆，充分利用天生条件加以修饰，以表现个性气质和精神风貌。

　　(2)物业服务人员的表情修养

　　健康的表情是自然诚恳、和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分，构成表情的主要因素是目光和笑容。

　　①目光。 目光是人在交往时，一种深情的、含蓄的无声语言，往往可以表达有声语言难以表达的意义和感觉“眼睛是心灵的窗户”，它在很大程度上能如实的反映一个人的内心世界。物业服务人员良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的。运用目光语应注意：

　　注视时间。自然有礼貌的做法是在交谈过程中与对方目光接触应该累计达到50%~70%，其余30%~50%时间，可注视对方脸部以外5~10米处。

　　注视区域。在洽谈、磋商和谈判等严肃场合，注视的位置在对方双眼与额头之间的区域，称公务凝视。在一般社交场合，注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域，称社交凝视。

　　注视方式。无论那种凝视，都要注意不可将视线长时间固定在所要注视的位置上，因适当将视线从固定位置上移动片刻。与人说话时，目光要集中注视对方;听人说话时，要看着对方的眼睛;想中断与对方的谈话时，可有意识地将目光稍稍转向他处;谈判和辩论时，就不要轻易移开目光，直到逼对方目光转移为止;谈兴正浓时，切勿东张西望或看表，这是一种失礼的表现。

　　②微笑。 微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。微笑服务的要求：

　　第一，微笑一定要发自内心。微笑既然是一种情绪语言的传递，就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚的微笑，才具有会心的魅力，才能感染对方，发挥情绪沟通的桥梁作用，制造良好的工作氛围，并有益于自身的身心健康。

　　第二，微笑服务要始终如一。微笑服务应当贯穿在物业服务综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中，只有这样，才能最终发挥微笑服务的作用。

　　第三，微笑服务要做到“五个一样”。领导在与不在一个样;身份高与低一个样;生人与熟人一个样;心境好与坏一个样;领导与员工一个样。

　　第四，微笑服务要持之以恒。微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一，表明它不会自发形成，而是需要进行多方努力，才能蔚然成风，持之以恒。

　　(3)物业服务人员的着装规范

　　物业服务人员按职业特点，一般以色彩凝重、沉稳合体的西装或制服为职业服装，旨在短时间内凝聚起端庄大方、彬彬有礼、精明能干、富有责任心的气质印象。西装穿着应尽量做到合体、合适、合意。合体，即穿着要和身材、体形相协调，服装不长不短，不肥不瘦。合适，即要遵循穿衣的“P T O”原则，即衣着要与时间、地点、目的相协调。合意，即穿着要符合正确的审美心意，注意服装色彩的整体配套，充分考虑服装与服饰的协调。制服着装强调整洁、整齐、美观的效果。

　　2)举止行为

　　所谓举止行为，就是指一个人的活动以及在活动中各种身体姿势的总称。

　　物业服务工作人员应加强优雅、大方的举止行为修养。注意日常生活中的人体姿势：站、坐、走的姿势和一些常用的待人接物姿势，如：低头拾物，上下楼梯，搭乘电梯，乘坐汽车等。

　　(1)站姿

　　站姿是人的静态造型动作，是第一引人注视的姿势，是公众形象的起点和基础。良好的站姿能衬托出个人的气质和风度，并给他人留下美好而深刻的印象。

　　正确健康的站姿应做到：挺直舒展，自然大方，精神焕发。其基本要求是：头要正，头顶要平，双目平视，微收下颌，面带微笑，动作要平和自然;脖项挺拔，双肩舒展，保持水平并稍微向下沉;两臂自然下垂，手指自然弯曲;身躯直立，身体重心在两脚之间;挺胸、收腹、立腰、收臀，重心有向上的感觉;双腿直立，女士双膝和双脚要靠紧，男士两脚间可稍分开，但不宜超过肩宽。

　　(2)坐姿

　　坐姿，即坐的姿势，也是一种重要的动作姿态。在人们的生活和工作交往中，良好的坐姿传递着自信练达、友好诚挚、积极热情的信息，同时也展示着高雅庄重、尊敬他人的良好气质和风范。

　　正确文雅的坐姿应做到：上体直挺，勿弯腰驼背，也不要前俯后仰;双脚自然垂地，不可交叉伸直在前或呈内八字状;双手应掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上;头、颌、颈保持站立时的样子不变。与人交谈时，上体和腿的方向应转向对方，双目正视说话者。入座时，动作要轻盈、和缓、平稳，从容自如;起座时，动作要轻稳，不要猛地一下站起来。

　　(3)走姿

　　走姿是站姿的延续动作，是在站姿的基础上展示人的动态美的极好手段，最能表现一个人的风度、风采和修养，行走姿态的好坏反映人的内在素养与文化素质，能产生很强的感染力。

　　正确优美的走姿要求是：上体正直，抬头挺胸，收腹直腰，两眼平视，身体重心落于足的中央;行进时，脚迈步要正，步位保持呈直线，步幅适中，两脚相距约自己的一脚长;走的过程中，身体保持平稳，手臂自然、轻松地前后摆动，摆幅应随步幅、步频调整。在公务活动中，应控制一定的步频，一般以男士100步/分钟、女士10步/分钟的速度行走，更显得有风度和韵味。

　　(4)其他动作姿态

　　①低处拾物。 在公众场所，当你拾拣掉落地面的东西或取放低处物品时，最好走近物品，上体正直，单腿下蹲。这样既可轻松自如地达到目的，更显优雅和风度。

　　②上下楼梯。 礼貌右行，落脚要轻，上体保持直挺，两眼平视正前方。勿低头看梯，重心一般位于前脚掌，注意保持身体平稳。

　　③搭乘电梯。 先出后进，食指正确按键，平稳站立。电梯到达各楼层应主动移位谦让，忌叉手伸臂和撩衣扇风等不雅动作。

　　④叩门入室。 直立门前，手臂屈肘在体前，用手指轻敲二三下门面，得到同意后再轻步进入。如有门铃，按响两三声即可。

　　⑤递物接物。 身体应保持立正姿态，上身稍向前倾，双手持物抬至齐腰高递出。注意递交文字资料时，应使文字正面朝向对方。递剪刀、笔等尖锐物品时，应尖头朝向自己，切不可指向对方。

　　⑥手势。得体的手势能起到锦上添花的作用，其要求是：自然、规范、适度。自然，指手势曲线适宜，力度适中，动作不要过快，忌突然。规范，指每一手势应做标准，给人幽雅含蓄、彬彬有礼的感觉。适度，指手势不宜过大，手的位置上界不超过对方视线，下界不低于胸区，左右摇动范围不宜太宽，应在人的胸前或右方进行。

　　1.2.2物业服务日常交往礼仪

　　1)称谓礼仪

　　称谓是指人们在日常交往应酬中，所采用的彼此间的称谓语。在物业服务公司的对内、对外公务活动过程中，选择正确、恰当的称谓，是对他人尊重、友好的表示。

　　(1)称谓方式

　　①职务性称谓。以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常用的称谓。以职务相称，一般有三种情况：

　　职称职务，如：“董事长”“经理” “主任”等。

　　姓氏+职务，如：“赵经理” “李主任”等。

　　姓名+职务，如：“王某某部长” “李某某主任”等，主要用于特别正式的场合。

　　②职称性称谓。对有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，可以称姓氏加职称。如：“冯教授”、“陈工程师”或简称“陈工”等。

　　③行业性称谓。对于从事某些特定行业的人，可以称姓氏加职业。如：“魏教师”、“张律师”、“韩会计”等。

　　④性别性称谓。根据性别的不同，还可以称呼“小姐”、“女士”或“先生”。 “小姐”是称未结婚的女性，“女士”是对女性的一种尊称。

　　⑤姓名性称谓。在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。其具体方法有三种：

　　直呼姓名。

　　只呼其姓，不称其名。但要在它前面加上“老”、“大”、“小”等。如：“小李”、“老王”等。

　　只称其名，不呼其姓。通常限于是上级称呼下级、长辈称呼晚辈之时。在亲友、同事、邻里之间，也可以使用这种称呼。

　　(2)称谓礼规

　　称谓是否恰当，即反映了说话人的思想修养和文化修养，也影响到人际交往活动的效果。对于物管工作人员来说，在称呼的使用上，尤其是在对客户服务方面更应注意以下几个问题：

　　①对领导、宾客和长辈不要直呼其名，可以在姓氏后面加合适的尊称或职务。

　　②对客户或初次见面的客人，表示敬意应用“您”，而不是“你”。

　　③在日常工作中，与业主交往，可分别称“同志”、“师傅”、“老师”、“先生”、“女士”、“小姐”等。在非正式场合，对同事可根据年龄来称呼，如：“老陈”、“小李”等。

　　④多人见面交往的场合，应遵循先上后下、先长后幼、先女后男、先疏后亲的顺序。

　　⑤对一些特殊的人，如有生理残疾的人，要绝对避免使用带有刺激或蔑视的字眼。

　　⑥在涉外场合，应注意相关礼仪，避免使用容易引起误会的一些称谓。如：“爱人”这个称谓，在英语里“爱人”是“情人”的意思。

　　2)介绍礼仪

　　介绍是一切社交活动的开始，是人际交往中与他人沟通，建立联系，增进了解的一种最基本、最常见的形式，通过自己主动沟通或者通过第三者从中沟通，从而使交往双方相互认识，建立联系，加强了解和促进友谊。

　　(1)自我介绍。 在必要的情况下，由自己担任介绍的主角，自己将自己介绍给其他人，使对方认识自己。

　　应酬式的自我介绍，应简单明了，只介绍一下姓名即可;

　　工作式的自我介绍，除介绍姓名外，还应介绍工作部门和具体工作;

　　社交式的自我介绍，在介绍姓名、单位和工作的基础上，则需要进一步介绍兴趣、爱好、经历、同交往对象的某些熟人的关系，以便加深了解，促进交流和沟通;

　　礼仪式的自我介绍，其内容包含姓名、单位、职务等项，介绍时应多加入一些谦辞、敬语。例如：“尊敬的各位来宾，大家好!我叫杨鸣，是物业服务公司的总经理秘书。我代表本公司欢迎大家的到来，在参观过程中，有什么问题，我愿竭诚为您服务。”

　　(2)为他人介绍。 又称第三者介绍，它是经第三者为彼此不相识的双方相互引见、介绍的一种方式。为他人介绍时，首先，要了解双方是否有结识的意愿，应避免贸然介绍。其次，要讲究介绍的顺序，通常应遵循受尊重一方有优先了解对方原则。即：先把男士介绍给女士，先把职位低的人介绍给职位高的人，先把主人介绍给客人，先把非官方人士介绍给官方人士，先把晚辈介绍给长辈。

　　(3)被人介绍。当你自己被介绍给他人时，你应该面对着对方，显示出想结识对方的诚意。等介绍完毕后，可以握手并说“你好!”“幸会!”等客气话表示友好。

　　3)握手礼仪

　　握手是最为普遍的一种表达见面、告别、祝贺、安慰、鼓励等感情的礼节。标准的握手姿势是：距受礼者约一米处，双腿直立，上身稍前倾，自然伸出右手，手掌与地面垂直，四指并拢，母指张开与对方相握1~3秒钟。握手时用力适度，上下稍许摇动二三下，双目注视对方，并配以微笑和问候语。行握手礼时最为重要的礼仪问题，是握手的双方应当由谁先伸出手来“发起”握手，根据礼仪规范，应遵守“尊者决定”的原则。具体而言，握手时双方伸手的先后次序应是上级在先，主人在先，女士在先，长辈在先，作为下级、客人、男士、晚辈应该先问好，待对方伸出手后，再伸手与之握手。

　　握手的禁忌：一忌贸然出手;二忌用左手同他人握手;三忌带手套和墨镜与他人握手;四忌交叉握手;五忌滥用双手握手;六忌握手时间过长;七忌出手慢慢腾腾;八忌握手时漫不经心;九忌握手后马上揩拭自己的手掌;十忌拒绝与他人握手。

　　4)电话礼仪

　　(1)打电话时的礼仪

　　打电话应注意时间选择，如打给公司或单位，最好避免中午和下班以后的时间;打到个人或业主的住所，应避免吃饭和休息的时间。通话时间一般以3分钟为宜，如果通话时间要占用5分钟以上的时间，就应先说明你要办的事，并问一下：“你现在和我谈话方便吗?”，假如不便，就应与对方另约一个时间。通话时应注意说话的态度和语气的使用，措辞应有礼貌，体现友好、热情、尊重的特点，应多用“请”、“对不起”、“谢谢”、“您好”、“再见”之类的礼貌用语;结束通话时，应确定对方已挂上电话筒，才能放下电话。

　　(2)接听电话的礼仪

　　接听电话最基本的工作规范是：铃响三声，必有应答;礼貌接听，用语规范。对于客户投述电话的接听和应答，一定要注意语气和情绪的控制，做到听清楚、问清楚、记清楚。

　　5)名片礼仪

　　名片是一种经过设计、能表示自己身份、便于交往和开展工作的卡片。 运用名片来开展物业公司公务活动和其它公关活动较为频繁和普及，可分应酬性名片、社交性名片和公务性名片。正确合理的使用名片，将有助于物业服务公司业务的发展。

　　(1)名片的放置。一般说来要事先把名片准备好，放在容易拿到的地方，如上衣口袋里或专用名片夹里。不要将它与其它杂物混在一起，以免要用时手忙脚乱，甚至拿不出来，给人留下一个不精干的印象和不礼貌的感觉。

　　(2)递交名片的礼节。递名片时，应起身站立，走到对方面前，面带微笑，眼睛友好地目视对方，大方谦逊的姿态，用双手或右手将名片正面朝向对方，恭敬地递送过去，并说一些诸如“请多关照”之类的寒暄语。如果同时向多人递送名片，可按由尊至卑或由近至远的顺序，依次递送。对独立身份的来宾，也应同样递送名片，不可只给领导和女士，给人以厚此薄彼的感觉。

　　(3)接受名片的礼节。接受名片时，要立即放下手中的事，眼睛友好地注视对方，用双手或右手接过来，态度应毕恭毕敬，并点头致谢，口称“感谢”，使对方感受到你对他的尊重。接到名片时要认真看一下，表示出对名片很感兴趣，也可有意识地重复一下名片上的内容或对名片上说明的对方的头衔、单位等表示赞赏或关切，阅读之后要郑重其事地放好，切忌看也不看就放在口袋里或扔在桌上，也不要把对方的名片拿在手里随意摆弄，给对方一种不恭的感觉。接到名片后，如自己有名片，可马上送上，如没有带或没有，可向对方说明，并主动进行自我介绍，如有需要，还可把自己的姓名、通讯处写在纸条上留给对方。

　　6)接待礼仪

　　接待是物业公司一个最频繁的日常工作内容，诸如客人来访、租户咨询、业主投诉等。其接待态度如何，会直接影响物管公司的形象，决定着来访者对公司的印象，关系到公司业务能否顺利进行。因此，无论是在日常性的接待还是特殊性接待中，对来访的客人都应做到礼貌周到，掌握必要的接待礼仪。

　　(1)迎客。当有客人来公司时，柜台业务员出面迎接，见到对方时，要先说“欢迎光临”，然后将客人带到会客室。如果是约好的客人，可以说：“欢迎光临!您是王总吧?我是李总的秘书潘洋，李总正在等您。”。如果是没有约定的客人或第一次来访的客人，可以这样说：“您好!我是部门经理李科，对不起，请问您贵姓?有什么事情吗?”，明确对方身份、来访目的后，再做相应的安排和事务处理。

　　在引导客人通过过道走进会客室时，要做到：在客人的左前方两三步，说：“请这边走!”，然后以自己的背不完全被客人看到为准，静静地带路;若走道弯弯曲曲或上下起伏时，要及时轻声提醒客人注意;通过危险地带时，则要提请客人务必小心。搭电梯时，要注意的礼节：自己先进入、按扭，到了之后先让客人出去;如果电梯有人操作，进出电梯时，都让客人或上司先行。

　　引导客人进入会客室后，必须让客人入座，要客人长等时，应拿出杂志、报纸给客人看，并不时进来传达拜访对象的情况;若拜访对象在开会或有其它事情时，最好由本人或其代理人先出来照会一下，并说声抱歉，再让客人等候。在上班时间，若须在同一时间内约见同事或公司外的访客，则应以访客为优先。

　　(2)见客。当客人来到时，应马上放下手中的工作，并起立向来客问候致意，做自我介绍。无论访客的身份如何，不可让他久等，如果客人需要等候一段时间，应简要说明原因，如：“对不起，李总经理正在处理一件紧急事情，请您稍等一会儿”，然后安排好恰当的座位请客人坐下，并为其提供饮水以及一些书报杂志等，以免冷落客人。

　　会见访客时举止要高雅，稳重得体，着装穿戴整齐，面容精神。当代表公司接待访客时，不可谈一些个人的想法或自己不知道的事情，也就是绝对不做不负责任的承诺或回答。与客人会面时要显示出明朗诚恳的态度。会客时原则上不接听电话，如果非接不可，要取得访客的谅解。

　　(3)送客。来访的客人告辞时，原则上业务员要送到公司门口，如果公司在高楼大厦内，至少要送到电梯口。送客时要注意：当走在走廊时，业务员应走在访客的斜后方，不过，当要为客人指引出口、电梯时就要走在客人的左前方。当客人到电梯口时，必须要等到电梯门关了后才可离开;而送访客上车时，则在汽车开动时，应鞠躬行礼送客。客人乘自用车来访时，应该在客人离开前，通知停车场将车开到公司大门口处等候，同时要提醒访客不要忘记寄存的物品。

　　7)拜访礼仪

　　拜访又叫拜会、拜见，是指前往他人的工作单位或住所，去会晤、探望，进行接触。物业服务公司在公关活动中的拜访常有事务性拜访、礼节性拜访、业务商谈性拜访和专题交涉性拜访等。登门拜访他人在时间选择、衣貌修饰、言行举止方面都应注意一定的礼仪规范。

　　(1)拜访前的准备

　　①熟悉对方，了解相关资料。拜访前，要对对方个人及单位的性质、特点以及拜访的目的等有关情况有所了解，尤其是对方提供的有关资料应熟悉。这样可以做到心中有数，应对自如，利于工作的开展。

　　②注重个人形象。拜访前，要注意装扮自己，穿着上应符合身份，讲求简洁、大方、得体，维护好公司形象。

　　(2)预约的礼仪

　　拜访客户礼仪中最重要的一条就是有约在先。事先应以电话或信函形式与对方联络，说明拜访的目的和时间等。这样做既能体现自身的修养，同时又充分体现公司对客户的尊重。具体做法为：

　　①掌握约定的时间。一般情况下，不要选择对方极为忙碌、节假日或用餐、午休等时间前往拜访。预约的时间应尽量尊重对方的意愿。

　　②明确拜访的人员。预约时，主客双方应事先通报各自具体人数及身份，双方一经约定，就不要随意改变。

　　③遵守约定的时间。拜访时，一定要准时到达，既不要过早，让对方措手不及;也不要迟到，让对方等待，以免给对方留下不良的印象。

　　(3)拜访中的礼貌

　　①上门有礼。不论是办公室还是住所，进门之前都要先敲门或按门铃。敲门的声音不要太大，轻敲两三下即可;按门铃的时间不要太长，响两三声即可。要等有人应声允许进入或主人出来迎接方可进去。不可不打招呼就推门而入，即使门是开着的，也要以其他方式让主人知道有人来访，待主人允许后方可进入。与主人相见，应主动问好，如初次见面，还应做简单的自我介绍。进门后，需要换鞋，应自觉戴上鞋套，随身带的物品一起放在主人指定的地方。进入房间时，要主动跟随主人之后，并根据主人的邀请，坐在指定的座位上。

　　②做客有方。拜访时，态度要诚恳大方，言谈要得体，尽快接触实质性问题，紧紧围绕拜会的主题，争取达到满意的目的和效果。注意自己的行为举止符合礼仪要求，如坐姿要端正、文雅，不要在触动主人家里的物品和陈设，不要随意走动和吸烟。

　　③适时告辞。在交谈过程中，应注意把握时间和及时观察主人态度，主动“见好就收”，适可而止。通常一般性的拜访不要超过一小时，初次拜访不要超过半个小时为好。提出告辞后，应果断起身道别，出门以后，主动请主人“留步”并表示感谢。

篇5：物业服务礼仪规范与禁忌

物业服务礼仪规范与禁忌
　　一、服务的五大忌
　　1、忌旁听
　　这是物业服务人员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视、不插嘴是物业服务人员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
　　2、忌盯瞅
　　在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。
　　3、忌窃笑
　　客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。
　　4、忌口语化
　　有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生。
　　5、忌厌烦
　　如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”
　　二、手势运用
　　通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。
　　三、商务接待礼仪
　　1、日常接待工作
　　① 迎接礼仪
　　应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。
　　主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。
　　陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？
　　② 接待礼仪
　　接待客人要注意以下几点：
　　（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
　　（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。
　　（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
　　在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
　　在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
　　在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
　　物业里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。
　　（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。
　　2、不速之客的接待
　　有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。
　　四、电话礼仪
　　1、电话接听技巧
　　① 目的
　　通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。
　　② 左手持听筒、右手拿笔
　　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
　　为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
　　③ 电话铃声响过三声之内接起电话
　　④ 注意声音和表情
　　你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音--并尽量用热情和友好的语气。
　　你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”
　　⑤ 保持正确姿势
　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
　　⑥ 复诵来电要点
　　电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
　　⑦ 最后道谢
　　最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。
　　⑧ 让客户先收线
　　不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
　　⑨ 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。