怎样做好物业服务工作，提升物业服务品质
1、建立“以顾客需要为核心”的工作理念
公司内部加强员工培训，从服务意识、服务礼仪、服务技能等方面加强培训，牢固树立服务意识、租客至上的思想，全心全意为租户服务。
2、确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针
员工是物业管理企业服务实施的最终体现，能拥有一批专业、充满激情且自觉自愿地努力工作的员工，其服务水平才能有所提高，服务品质才能得到顾客的认可，这方面可从工作环境、企业文化、薪资福利等上面多为员工考虑，争取先有满意的员工，再有满意的顾客。
3、宣扬“以事实为依据”的工作态度
在工作中要有“实事求是”的工作态度，根据顾客的需求，结合物业管理企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可，创造一个关系融洽的合作伙伴环境。
4、严格执行岗位职责，用制度规范管理
严格按照岗位职责执行，根据各种管理制度、规定、规范、程序等进行管理。
随着物业管理企业市场竞争的加剧，人们对物质生活环境要求的不断提高，物业管理行业正在不断规范。物业管理企业服务的规范性、经营的精约化和形象的品牌化正在受到业内的日益重视。规范是服务要求，精约是管理要求，品牌是发展要求。对于我们物业公司而言，要站稳市场、快速发展，首要的任务就是实现规范服务，打牢根基，即通过制度建设给外界以规范运转、规范管理。
5、物业服务工作应做到落小、落细、落实
落小。即租户事无小事。物业服务工作必须从点点滴滴做起。有些事对我们来说看起是小事，但租户看起来就是大事。比如绿化地多了几根杂草，道路上有几烟头，对我们来说，是绿化、保洁工工作的一时疏漏，但个别业主就会因此说我们园区环境卫生差。再则，小事不及时处理，越来越多，业主就认为我们不做事。（比如公共场所今天一个灯未换、明天一个开关未换，业主或租户会对我们怎样看呢？他们就会说我们不做事，或小事都做不好）有些事看起来是小事，不处理好就会瓤成大事。（比如门口寄放东西丢失、电梯机房的门未锁，一家被盗、拖地摔伤等）。
落细。即工作要细化、要细心、要注意细节。即安排工作要落实到具体的人、完成的时间、甚至是完成此工作的方法步骤等。对租户的投诉要认真的听，仔细的记，并善于分析。在做任何工作都不能忽视每一个细节，如果不注重细节，将会使我们的工作造成重大失误。
落实。即各项服务工作到位。这是物业服务管理工作的关键。
6、坚持“持续改进”的工作作风
服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进 ”的工作作风也就成为必然。
7、讲究服务技巧
（1）服务态度热情。
物业管理属服务行业，服务的对象是人，所以在服务工作中要一切从“以人为本”这个基本原则出发，要求员工时时、事事、处处都要为租户热情服务、微笑服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当。比如遇到客户要面带微笑、站立服务。距离客户3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。所谓“好言一句三春暖，恶语伤人半句寒”，若员工对租户表现出来的是冷淡和漠视，对业主的不尊重、不热心，都会在租户心中留下难以修复和弥补的创伤。
（2）加强与租户之间的沟通，拉近与租户的距离，宣传物业知识，让业主了解我们的工作。
物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说。一方面向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，另一方面实事求是的介绍园区经费收支状况，让租户了解我们个别工作想做而未做的难处。使他们在心理上与我们产生共鸣，在工作中给我们理解和支持。
（3）在处理客户抱怨与投诉时，做到“耐心多一点、态度好一点、道歉多一点、处理快一点”。
比如，听客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉、东张西望、漫不经心、不理不睬，要耐心的倾听客户倾诉与抱怨，不轻易打断客户的叙述、不批评客户的不足，使其发泄得到满足，同时态度要和蔼，语言要亲切，声音要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确，站在租户的角度，理解他们的倾诉与抱怨。另外，不要花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错的问题，充分的给他们道歉，让他们知道你已经了解了他的问题，最后最重要的是及时、妥善地处理租户的投诉，一是可让租户感觉受到尊重，二是表示物管解决问题的诚意，三是可以及时防止因此事而产生负面影响，四是可以将损失降至最少。
8、加强内部监督管理
（1）表格化管理（各部门表格使用情况见附件）
（2）引进ISO9000质量管理体系，全面推行质量检查实施计划
引进ISO9000质量管理体系，认真组织学习质量管理体系知识，从服务中心主任、部门主管到一线员工，都必须从思想观念上走出ISO9000的理解误区。质量体系文件不是束缚我们思维和手脚的文字和记录，它是指导我们工作的准绳，是提高和检测我们服务水平的依据。通过培训使员工形成“视程序文件为自己工作指南”的意识，制定并全面推行公司的“质量检查实施计划”。
（4）成立品质管理小组
a.由主任、人事行政及各部门负责人组成，每月不定期对园区及各部门工作情况进行检查与抽查；
b.检查、抽查完毕后，检查部门与受检部门召开检查结果碰头会，并根据问题的性质落实责任归属。确定问题无争议后，由问题所在部门负责人签字确认。在碰头会中，检查出的问题必须在碰头会上明确整改期限、质量要求；
c.当部门出现自我品质控制能力较差时，检查小组有责任及时向物业主任汇报，并分析原因，提出整改建议。
d.人事根据责任的轻重对责任人实施考核。每月进行的员工绩效考核及年底的评优中，将问题归属责任纳入责任人的绩效考核当中；
e.各部门负责人确保每周对所管领域进行一次检查，对检查中存在的问题要有详细的记录，且由责任人签字确认并进行整改。
9.开展客户满意度调查
为了使我们的客户满意，我们首先必须要详细的了解客户对我们服务的期望，在了解的基础上并使客户感知到我们的服务。开展客户满意度调查是我们掌握客户期望值、客户需求的有效途径，也是我们企业管理的内在需求。
以上几方面品质文化方面的建立，还需要一个文化核心，就是领导的重视，没有领导的倾情支持和身体力行，品质文化将是白纸一张，显得苍白无力，领导的品质意识是物业企业品质文化的主轴，高层领导指方向，中层领导带队走。
篇2：新洁物业服务品质检查行记
新洁物业服务品质检查行记
6月22日，端午节。一大早，许多人还在梦香中，我坐上公司的小车，随新洁物业几位领导直奔潍坊西，到临朐、青州检查物业服务品质工作。
质检第一站，金水苑小区。经过近一个小时的车程，一座高档小区令人眼前一亮，高耸的楼群、亮丽的绿化、洁净的环境、和谐的画面，仿佛置身于国际化大都市。同行的质检部经理黄梁柱告诉我，这就是物业公司管理的临朐金水苑小区。
我们刚下车，区域经理胡青就热情地迎上来，这样一个年轻漂亮的女孩，没有客套，大大方方，风风火火，一只手里还拿着扫把。对这样的迎接方式，开始我还不习惯，但这是物业经理人的典型形象。作为新洁人，公司要求工作分工不分家，从经理到员工，人人都是保洁员，人人都是秩序维护员，她(他)们确实做到了。
检查特别仔细，从楼梯到电梯，从地下到楼顶，一路走来，一处一处查看，查卫生、查秩序，查消防、查隐患，查档案、查记录，不放过任何细节，发现问题立即纠正。有些不能及时解决的，胡经理都用手机拍下来，以备整改。
公司总经理助理谭梅光平时最讲卫生，办公桌总是一尘不染，但检查工作一点也不含糊，有些死角看不到，谭总就直接伸手摸，看得出来这是一种良好的职业修养。
在小区监控室看到摆着粽子，负责看监控的员工告诉我，这是胡经理自费给她们发的端午礼物，人人有份。我开玩笑，有我们的份吗?胡经理说：“有，早准备好了。”咱不客气，拿起一个先尝了一口，临朐粽子，果然好吃!
质检第二站，佳乐家超市。车还没到超市，老远就看到门前车已停满，看来超市生意不错。好不容易停下车，进到里面，负责超市管理的经理张士学仿佛一下子从人群里冒出来，手里拿着一块抹布，一边陪同我们检查，一边捡拾顾客随意扔到地上的小纸片，超市人流量很大，卫生保洁工作量也很大，张经理额头上挂满了汗珠。检查间隙，来到物业办公的地方，空间超狭窄超简陋。超市寸地寸金，条件只能这样了，张经理介绍。
质检第三站，青州公安局。去青州的路本不难，难在修路中。好在胡经理熟门熟路，带着我们穿行在乡村间，曲径通幽，柳暗花明，别有一番风景。近一个小时才到目的地，青州公安局项目，是公司的样板。刚进公安局大院，看到刘盈智经理从洒水车上下来，裤管挽着，鞋上满是泥巴，原来正忙着给绿化浇水抗旱呢。今年天气干旱，公司动员所有力量，全力抗旱保苗，工作量加大，节假日只能放弃休息了。
质检第四站，青州泰华城。泰华城，繁华之地，一个城市的名片，果然名不虚传。门外商家在搞活动，但秩序井然;里面地板明亮，人头攒动，几乎找不到半点毛病。质检领导不看大面看角落，带着我们直奔公共卫生间，看到地面镜面无水迹无积尘，非常洁静，令人赏心悦目。检查中，我们专门来到泰华二期，还没到开业时限，商家正忙着装修，尘土飞扬，垃圾成堆，看来开荒任务相当艰巨，但有公司的坚强领导，任何困难都难不倒新洁人。这也是我们中标二期项目的优势。
我们先仔细查看了一圈，然后跟甲方取得联系，甲方刘总带着我们又实地走了一圈，用挑剔的目光审视着一切，对二期工作提出了很高要求。由于商场明天还要搞活动，需要突击打扫儿童游乐区卫生，胡经理当场答应，换了双鞋，立即组织员工投入工作。
一天质检下来，两腿像灌满了铅，挪不动步子，返程途中孙海平经理睡在了车上。我们都累了，是累并快乐着。
篇3：融汇物业服务品质检查标准
融汇物业服务品质检查标准
编码评价标准分值备注
A01客服人员着装规范，佩戴胸牌，精神饱满、态度友善、言语温和，接待过程以友善目光与客户接触，有亲和力。1
A02工程维修人员着装规范，佩戴明显标志，工作程序规范，作风严谨，仪容仪表整洁。1
A03护管部队员、停车场管理员统一着装，仪容仪表整洁、服务形象端正，精神状态良好，岗位干净整洁，物品摆放整齐。1
A04岗位保洁员着规定工装，整齐，精神饱满，仪容仪表整洁。1
A05见到客户点头/微笑、主动问好/致意、让行，主动询问帮助客户。1 ★
B-客户服务（包括且不仅限于求助、建议、质疑、投诉及回访服务） (14)
巡检时间
编码评价标准分值备注
B01客户进出客服中心办理事务时，客服人员起身，三声服务，双手递送票据、物品。B03公布服务及报修电话，并保持电话24小时畅通；1 ★
B04报修接待人员态度友善、言语温和，具有亲和力，并做好相关记录和安排；1
B05受理客户求助、建议、质疑、投诉时礼貌倾听、认真记录，记下业主房号和联系方式，及时报客服中心或相关负责人，注意接待礼节和技巧；
B06客户投诉后，及时与客户联系，了解问题并跟进问题处理进展；发现未跟进每一起扣2分（跟进记录）2 发现未跟进此项不得分且每一起扣2分
B07定期征求客户对物业服务工作的意见，对合理的建议及时整改，对客户提出意见及时回应和处理；（原始意见征求单记录或满意度调查记录）1
B08积极跟进需整改房屋的整改进度，并将整改情况实时告知该房屋业主，做好沟通工作；发现未跟进每一起扣2分(跟进记录）2 发现未跟进此项不得分且每一起扣2分
B09房屋整改完毕1日内通知业主进行复验或接房，发现未通知业主每一起扣2分，通知时间超过规定时限每1天扣1分；（电话录音或信函记录）2 发现未通知此项此项不得分且每起扣2分，通知超时每天扣1分
B10业主验收确认签字后2日内对业主进行回访，发现未回访业主每一起扣2分，回访时间超过规定时限每1天扣1分；1超过2天回访，按延时天数每一天扣1分，以此类推
B11对维修人员、整改维修服务的回访评价完整、真实。（相关的回访记录）1C-房屋管理及共用设施设备维修养护服务(17)
巡检时间
编码评价标准分值备注
C01公共区域照明灯具完好无损，主要道路、单元门灯光完好，维修及时，不影响日常安全行走；小区照明根据季节变化适时调整开闭时间；1 ★
C02共用设施完好、使用正常，表面油漆无明显脱落、无大面积明显锈迹、破损（尤其注意：出入口大门、组团入口的栏杆和岗亭、室外健身器材、防火门、果皮箱、垃圾桶、木质材料设施等）； 1 ★
C03各种门、杆、柱、扶手、围栏、雕塑、长椅等无松动、脱落、倒塌、断裂等安全隐患；1 ★
C04外墙装饰无破损、污迹；1 ★
C05水景、易攀爬、游乐设施有禁止行为警示标识，辨识明显；1
C06小区供水、供电设备使用正常；1
C07小区安防监控功能正常； 1
C08车行出入口道闸使用正常，停车场指示标识清晰，照明充足，无安全隐患；1
C09小区门禁、楼栋单元门禁系统等安防设备完好、使用正常；1 ★
C10消防栓等器材定期巡检并留有记录；1
C11电梯运行平稳，轿门开启灵敏，按键正常；定期检修维护，无潜在安全隐患；1 ★
C12小区施工作业，放置标识。1
C13空置房巡检每月不低于1次，且暴雨后必检一次。1
C14空置房进行全面检查，并填写《空置房巡检记录表》（检查内容包括：环境卫生情况、安全情况、房屋主体与设施设备的完好情况等），记录完整、规范。
C15空置房巡检中，检查问题无漏项；《空置房巡查记录表》真实、准确。1
C16《空置房巡查记录表》中所记录的所有问题得到及时处 2
D-业主报修服务(21)
巡检时间
维修人员姓名
编码评价标准分值备注
D01维修人员穿统一工作制服，佩戴工作牌按约定时间带齐工具、材料用品到达现场；上门服务是否进门前先敲门，得到客户确认后，穿上自备的干净鞋套,进入客户家中；1
D02将维修工具、工具箱、零部件等相关物品摆放在垫布上，做好周边成品保护；1
D03维修人员在约定的合理时间内完成维修；维修完毕后，请客户验收维修结果，并作相应讲解； 1
D04对于临时不能被解决的问题，会有人不断的跟进；（跟进记录）2
D05接到报修后，规定时间到达现场并确定整改方案得2分，超过规定到达现场时间30分钟、24小时内没有明确意见、48小时内未进行维修每一起扣2分； 2 规定到达现场时间详见附表
D06对于无法判定的维修问题，及时向物业工程维修部责任人、地产工程管理部、地产客户关系部报备，并与相关部门沟通后1日内给出整改维修方案；2
D07工程整改及维修急修及时率100％得5分，97%≤及时率＜100%记0分，若及时率＜97%，每减少1%扣2分；（如因业主原因或特殊要求，需见业主签字确认的《工程整改特殊情况说明书》）5及时率97%得0分，小于97%为负分。维修完成期限详见附表
D08建立并落实维修服务制，返修率不高于3％得5分；3%＜返修率≤5%记0分，若返修率＞5%后，每增加1%扣2分。5返修率5%得0分，超过5%为负分
D09集中交付期间，所有业主整改问题必须当天梳理完毕交予项目部，无漏单，无延时，发现漏单每1起扣2分，发现延时每一起扣2分
2有漏单及延时此项不得分且扣2分，以此类推
E-安全管理服务(7)
巡检时间
编码评价标准分值备注
E01门岗执勤需保持正确、端正姿势；1 ★
E02门岗执勤需主动询问到访目的，并协助对来访人员和车辆登记核实；2
E03向小区外搬出物资时，耐心告知业主填写“物品放行条”的程序，门岗执勤认真核对物品，无误后方可放行并对业主配合工作表示感谢；1
E04监控中心电话接听礼仪规范，信息传递及时准确；1
E05护管部门岗按照工作要求统一配戴对讲机等值勤用具，岗位干净整洁，物品摆放整齐1
E06用普通话和礼貌用语，不在工作区域大声说话、聚堆、闲聊、抽烟等1
F-车辆管理服务(2)
巡检时间
编码评价标准分值备注
F01地上/下停车场出入车辆进行登记，并做好车辆状况检查，发现漏油、破损等缺陷立即提示车主，并向管理处报告，做好记录；1
F02地上/下停车场车辆停放有序，无堵塞消防通道现场，无占用人行道或绿化停车，无占用通道现象；1
G-装修监督服务(6)
巡检时间
编码评价标准分值备注
G01装修人员办理并佩戴装修出入证，未佩戴者视为外来人员，出入应进行登记1
G02节假日及中午休息时间装修需静音施工，静音施工时间没有施工噪音及刺激性气味(施工时间为9:00-12:00，14：00-18:00)1
G03装修管理巡逻人员定期巡逻，检查装修安全状况；1
G04没有擅自占用楼内公共部位、对公用部位擅自装修的行为；1 ★
G05没有在公共场所乱堆放装修材料、堵塞消防通道的现象；1 ★
G06装修垃圾按规定时间清运、堆放。1
H-环境卫生服务(13)
巡检时间
编码评价标准分值备注
H01小区主干道、广场、商业街、单元门口、人行及车辆主出入口地面无杂物、无积尘、无污迹、无积水；1 ★
H02单元楼道地面、电梯轿厢无杂物、无灰尘、无污迹，边角清扫到位，轿厢门镜面光亮、无明显手印迹；1 ★
H03楼梯、走道、天台、雨搭等公共部位无纸屑烟头、污迹、油垢、蜘蛛网，没有堆放杂物和占用现象；1 ★
H042M以上高位墙面、吊灯、管道等公共设施无明显灰尘、无蜘蛛网；1
H052M以下低位墙面、门窗、扶手及其他公共设施无灰尘、无污迹、无蜘蛛网；1
H06儿童娱乐设施、健身设施、休闲桌椅无灰尘、无污迹，地面干净无异味，沙池平整无杂物1 ★
H07地下车库、行走通道地面无垃圾、边角清扫到位、无明显灰沙，设施无明显灰尘，墙面、墙角无蜘蛛网，排水沟无泥沙、杂物；1 ★
H08小区内无乱张贴、乱画现象，宣传栏、告示栏及标识标牌无污迹、无胶迹、无乱涂画；1
H09水景喷泉水质不浑浊、无明显沉淀物和漂浮物、无异味，无蚊蝇孳生，不变色；1
H10垃圾桶、垃圾房、果皮箱、小斗车等环卫设施无超载、清理及时，无强异味、无蚊蝇孳生、无污水横流、不影响观瞻，外表无污迹；垃圾装运时用垃圾袋密封，不裸装；1
H11绿化带无生活垃圾、建渣等杂物，小区地面无垃圾、落叶，宠物粪便清理及时，无明显鼠洞；1 ★
H12物业项目就文明饲养宠物进行了相应的宣传与疏导；1
H13保洁工具摆放有序，不影响通行，特殊工作现场按要求放置提醒标识1
I-绿化景观维护(6)
巡检时间
编码评价标准分值备注
I01小区主干道两侧、主要出入口及广场周边花草树木长势良好，修剪整齐美观，无露土、无践踏现场，无枯死乔灌木，无明显病虫害；1 ★
I02修剪、喷药、养护、施工摆放相关标识，向客户说明使用药水为无毒性药物并提醒客户注意安全；1
I03及时清除绿化垃圾、落叶等，不能摆放在路边，不影响景观，不给顾客带来不便；1
I04道路两旁乔、灌木不影响通行，不碰头、绊脚；1 ★
I05草坪目视修剪整齐，无坑洼积水；1
I06不在节假日及中午休息时间进行操作，以免影响客户休息，不在工作区域聚堆、闲聊、抽烟。1
J-便民特约、收费服务(2)
巡检时间
编码评价标准分值备注
J01为客户提供增值服务（如家政服务（小时工）、二手房买卖与房屋租赁中介、租赁房屋代管、车位代租代管等）1
J02特约维修服务价格有公示；物业费及水电费的收费手续规范，无乱收费现象；装修保证金及除渣费没有乱收费现象。1
K-信息告知服务标识标牌(4)
巡检时间分值备注
K01在服务中心明显位置公布出物业服务中心负责人、紧急联系电话、日常服务电话及公司投诉渠道等；对客户公示业务流程和服务内容规范，全面，清晰、有效；1
K02通告栏向客户公布物业动态信息,重要信息醒目、明显，停水、停电等信息做到提前告知；通告栏干净整齐，信息张贴有序，过期信息及时除。1
K03小区内各类标识标牌清晰、明确、规范，存在安全风险的地方都有安全提示标识，做到提醒、告知义务；2
L-小区精神文明文化建设(3)
巡检时间
编码评价标准分值备注
L01宣传栏进行各类生活常识的普及、宣传以及教育，如防火知识、小区消防措施等、内容定期更新；1
L02节假日不定期组织客户活动,丰富多彩，客户参与度高；1
L03社区生活氛围营造（便民设施，节日装饰、节日问候等）。1
加分项
编码评价标准分值备注
*01客户录音电话表扬或表扬信（+1)1
*02客户赠送锦旗表扬（+2)2
减分项
编码评价标准分值备注
Y01因工作人员服务态度或工作失职引发的有效投诉（-2)-2
Y02因服务而引发的投诉升级（-5)-5
注：带 ★ 项发现违规第一次警告，第二次直接扣分，单项做到得满分，未做到得0分
篇4：华强物业服务品质检查考评标准
1.0 目的
为各部门服务质量检查提供检查评分标准，评估服务质量状况，以提高服务水平。
2.0 适用范围
适用分公司所辖项目的物业管理服务质量检查。
3.0物业服务质量检查评分标准
项目标准内容考评标准
一客户服务(40分)
员工形象(5分)上班时间按分公司规定着工服、戴工牌，精神饱满，举止文明。不符合扣0.2分/人·次
信息管理(8分)客户求助、建议、投诉等各种信息收集及处理和反馈及时。不符合扣0.2分/份
客户投诉100%处理，24小时内回复处理意见，回访率100%。不符合扣0.2分/次
当发生停水、停电、消杀、台风、暴雨等可预知情况时，提前告之客户。不符合扣0.2分/次
及时收集行业或所管项目出现的与客户财产、人身安全事故案例，一月内向客户进行宣传，引导客户重视安全隐患。无通知、宣传扣0.5分/次，不规范0.2分/次
对外公示信息准确。 不符合扣0.2分/处
定期进行客户意见调查，客户满意率95%以上，客户意见回访率100%。每降低1%扣0.5分
维修服务(6分)急修服务15分钟到位，6小时完成处理，特约服务30分钟到达，24小时内完成处理，安装维修及时率达100%。不符合扣0.2分/次，每降低1%扣0.5分
公共维修24小时处理，返修率不高于1% 。不符合扣0.2分/次，每降低1%扣0.5分
记录填写清晰、准确。不符合扣0.2分/处
维修服务回访率100% 。不符合扣0.2分/次，每降低1%扣0.5分
标识管理(4分)标识管理(4分)按项目特点及分分公司要求，对可能影响客户工作、生活的服务有标识。无标识扣0.5分/处，标识不清、损坏扣0.2分/个
栋号、单元号、楼层号等各类标识清晰、醒目、无损坏，发挥标识作用。无标识扣0.5分/处，标识不清、损坏扣0.2分/个
公共部位的公司名牌排列整齐、无损坏。不符合扣0.2分/个
绿化植物有标识，标识清楚、设置位置醒目。不符合扣0.2分/处
消杀药品的投放位置有标识。不符合扣0.2分/处
对外张贴的各类公示、通知、通告、责任人、检查表、签到表等文件排列整齐、美观、完好。不符合扣0.2分/份
公共设施有明显、清晰的警示标识。不符合扣0.2分/处
公共设施一旦发现隐患应立急修复，暂时不能修复的应封闭停止使用，并悬挂禁用标识。不符合扣0.2分/处
房屋及公共设施管理(8分)房屋外观整洁，外墙面、涂料、瓷砖等装饰材料无脱落、无污迹、无乱悬挂等现象。不符合扣0.2分/处
室外招牌、广告牌、霓虹灯等整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。不符合扣0.2分/处
公共墙面、地面、地砖无破损、乱涂画。不符合扣0.2分/处
公共门、窗、扶手、护栏无破损。不符合扣0.2分/处
景观设施使用正常。不符合扣0.2分/处
公共休闲设施有管理制度，使用规定，并能正常使用，无破损。不符合扣0.2分/处
公共照明灯具照度充足、无破损。不符合扣0.2分/处
排水沟、井、渠无垃圾、积水，井盖完好。不符合扣0.2分/处
按规定巡查管理建筑物、设施及公共场地，记录完整。不符合扣0.2分/处
有年度养护计划，按计划实施，记录完整。无计划扣0.5分，其它不符合扣0.2分/处
公共场地使用有审批，监督有效，记录完整。无手续扣0.5分/次，其它不符合扣0.2分/处
环境管理(6分)作业工具摆放整齐，遵循“物随人走”的原则。不符合扣0.2分/处
员工按规定着装，服装统一、整洁。不符合扣0.2分/人·次
天面、露台、架空层无青苔、杂草、积水。不符合扣0.2分/处
广场外围路面、阶梯、宣传栏、绿化带等达到合同标准。不符合扣0.2分/处
地下车库地面、标示、公共通道、消防梯门、指示灯等公共设施、管道、墙面;无积水.杂物.泥沙.污渍.积尘。不符合扣0.2分/处
公共楼道、洗手间、大堂、外围、停车场、公共设施、垃圾中转站的清洁作业标准达到合同要求。不符合扣0.2分/处
绿化植物长势良好、修剪平整，花坛轮廓清晰，无杂草、枯枝，无白色垃圾。不符合扣0.2分/处
化粪池无溢出，沙井、管井无污水、积水。不符合扣0.5分/处
路面无积水。不符合扣0.2分/处
消杀达到合同标准。不符合扣0.2分/处
清洁、消杀有相应工作计划，并按计划实施，记录清晰完整。无计划扣0.5分/次，其他不符合扣0.2分/处
严格按合同要求对各分包商进行监管，监管有效，检查、考核等有记录，记录完整。不符合扣0.2分/处
社区文化(3分)有年度社区活动计划和宣传栏出刊计划，并按计划开展，活动和宣传有记录，未按计划开展的有说明。无计划扣0.5分，其它不符合扣0.2分/处。
节日对辖区进行布置，布置美观、新颖，增添节日气氛。不符合扣0.2分/次
二内部运营(50分)
资料管理(2分)接管验收档案、设备档案、客户档案、日常巡查档案资料完整，查找方便、档案信息有效，与实际相符。不符合扣0.2分/份
文件应分类、装订、排列、编号、装盒、编目;文件盒应有清晰标识;文件摆放整齐。不符合扣0.2分/份
应建立档案分类检索目录，且目录清晰齐全。不符合扣0.2分/份
外来文件及上级来文，应有文件处理单，并进行审阅处理。不符合扣0.2分/份
档案资料的借阅及销毁，应按分公司要求执行。不符合扣0.2分/份
质量记录按文件要求归档、保存。不符合扣0.2分/份
质量信息统计准确。不符合扣0.2分/次
分包商资质齐全、有效。不符合扣0.2分/份
各类公示文件有记录，清晰、齐全，重要通知、文件的公示及辖区宣传资料有图片备案。不符合扣0.2分/次
人员管理(3分)按规定时间上、下班、交接班，遵守岗位纪律，无脱岗现象。不符合扣0.2分/人·次
熟练掌握本岗位工作内容及相关设施设备的操作规程，并按要求执行岗位工作。不符合扣0.2分/人·次
熟悉各应急事件处理流程。不符合扣0.2分/人·次
工作台物品摆放整齐。不符合扣0.2分/处
部门内部有自检，检查有记录，问题有处理跟踪。不符合扣0.2分/处
人事行政管理(3分)按分公司考勤管理要求进行考勤。不符合扣0.2分/处
各类文件按规定审批、登记、发放管理。不符合扣0.2分/份
做好保密工作，不泄露人事、商业等机密。不符合扣3分
物料入库及时，物料管理符合分公司要求。不符合扣0.2分/次
按分公司人事行政管理制度要求进行内部管理。不符合扣0.2分/次
每月例行提交的各类报表要求按时报送、填写规范、内容准确无差错。不符合扣0.2分/份
年度平均员工流失率：管理人员≤3%;工程人员≦10%;安管员≦20%。超出扣1分/1%
所有用印均有相应负责人审批签字。不符合扣0.2分/次
无重大员工事故。不符合扣3分
员工无有效投诉。不符合扣3分
施工管理(2分)施工有审批，现场有监管，监管有效，施工现场无违章情况，施工手续齐全、有效。无手续扣0.5分/单，其它不符合扣0.2分/处
动火作业有手续，现场有监管，监管有效，施工现场无违章情况，施工手续齐全、有效。无手续扣0.5分/单，其它不符合扣0.2分/处
纠正预防管理(2分)对检查发现的问题点按计划及时整改，整改后不在下次检查中发生相同/类似问题点。不符合按上次扣分值双倍扣分
设备管理综合管理 3 分设备机房 机房清洁无尘、无杂物、无鼠虫害。不符合扣0.2分/处
温湿度温度不超过40℃、湿度不>80%。不符合扣0.2分/处
照明照明完好正常(含应急照明)。不符合扣0.2分/处
环境通风良好无异响异味，无跑冒滴漏。不符合扣0.2分/处
标识警示标识、设备标识规范齐全。不符合扣0.2分/处
消防灭火器压力正常，CO2系统工作正常。不符合扣0.2分/处
操作工具齐全、完好，无绝缘老化，放于指定位置。不符合扣0.2分/处
质量记录 台帐记录完整、与设备实物相符。不符合扣0.2分/处
维保记录准确、及时、完善。不符合扣0.2分/处
巡查记录按规范要求准时巡查记录。不符合扣0.2分/处
运行记录数据准确、清晰明了。不符合扣0.2分/处
图纸资料分类建档、统一管理。不符合扣0.2分/处
制度规程分系统上墙张贴。不符合扣0.2分/处
质量管理 分包监管按合同约定监管，记录完整。不符合扣0.2分/处
应急处理方案完善、相关人员熟练掌握。不符合扣0.2分/处
设备设备完好、运行正常，重要设备完好率100%、普通设备完好率>99.5%、消防设备完好率100%、电梯月总故障停梯率符合公司要求、监控系统完好率>98%。完好率降低1%扣0.5分，电梯停梯率上升0.1‰扣0.5分。
故障处理维修及时高效、记录完整规范。不符合扣0.2分/处
维保计划按年、月维保计划按时维护保养。不符合扣0.2分/处
公共照明配置合理。不符合扣0.2分/处
公共设施无破损变形、配件齐全、无锈蚀。不符合扣0.2分/处
供配电系统 3 分高压开关柜柜体完好、清洁无尘。不符合扣0.2分/处
操作扣钩闭锁正常、操作灵活。不符合扣0.2分/处
仪表显示正常、灵敏可靠。不符合扣0.2分/处
操作工具摆放规范整齐。不符合扣0.2分/处
标识完整准确、清晰明了。不符合扣0.2分/处
连锁装置完好可靠。不符合扣0.2分/处
接线端子紧固无松动。不符合扣0.2分/处
变压器外壳外表及箱体清洁无尘，无脱漆。不符合扣0.2分/处
降温风扇运转正常不符合扣0.2分/处
温控器显示及控制正常。不符合扣0.2分/处
篇5：中信物业公司物业服务品质检查标准
1. 目的
明确中信物业项目基础服务标准，实现中信物业基础服务的标准化、统一化。
2. 范围
适用于中信物业总部及子公司各项目。
3. 职责
3.1 物业总部品质管理部职责
3.1.1 负责本标准的编写、发布，并根据客户需求、市场环境变化等适时修订完善;
3.1.2 负责跟进、检查本标准在各子公司项目的实施情况。
3.2 各子公司品质管理部职责
3.2.1 依照本标准编制/调整本公司业务管理制度;
3.2.2 确保本标准在项目得到有效落实;
3.2.3 对本标准提出修改意见或建议。
4. 方法与过程控制
中信物业项目基础业务服务标准分为客户服务、设备管理、安全管理、环境管理、其它管理五大类，目录如下：
4.1客户服务类
4.2设备管理类
4.3安全管理类
4.4环境管理类
4.5其它管理类
岗位要求岗位要求员工管理基本要求泳池管理
房屋交付居家维修服务内部管理清洁卫生会所管理
装修服务应急处理人防与秩序维护环境消杀
客户沟通施工作业管理物防与技防绿化养护
投诉管理共用设施运行维护交通管理
社区文化共用设备运行维护消防管理
特约服务突发事件
客户物品代管职业安全
客户信息管理
商户管理
宠物管理
业主大会与
业主委员会
基础服务标准条款编号说明：
如：表中4.1 客户服务类，的条款编号如下
4.1 客户服务类