篇2：浅谈物业管理品质部管理方面的认识和思路

　　一、小区(以二级小区为主)存在一些实际情况

　　1、从目前各小区具体情况来看，人员流动比较大，尤其是操作层(主要是秩序维护员);公司员工流动率高的原因有很多如薪资、福利、管理制度、工作场地环境等。不论何种原因离职，我们的员工对顾客就很陌生了，顾客的需求也无法了解，相应的感情也无法建立，工作场地环境不能熟悉，日常工作的延续性和日常性会有相当大的冲击，给物业服务带来一些不利的影响，从而造成了服务品质的不稳定和出现一些瑕疵;以目前工资体系，到年底很可能出现流动性加大，人是公司核心的资源;

　　2、部分小区的设施设备损坏程度较严重，尤其是物业的智能化系统;物业的智能化水平属于硬件系统，公司本身在更新改造方面的技术能力较薄弱，它主要依赖置业的先期的规划和建设及施工单位的保修技术。根据以往的经验，随着物业功能的不同延伸，智能化要求也不尽相同(但总体上仍分为安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化。)，这样就要求我们的技术能力更上一层楼，要适应技术的不断更新和进步，高度重视平时的保养;技术管理的缺失是公司的致命缺陷。

　　3、一些制度在小区的落实存在一些执行不到位的情况，尤其是区域管理员制度;实施了区域管理员制度，是公司的一项重大改革创新，是一项卓有成效地创新，实施的效果不错，从而在制度上保证小区的服务质量;为提升服务质量和提高收费率创造了良好地环境和制度保障;然而在部分小区实际操作中出现了些问题：首先是公司层面没有一个相关的系统的操作流程和考核机制(要书面的)，各小区没有按本小区业主有关物业服务的要求，制定出并告诉员工物业服务工作的标准，让员工知道如何做才是对的，最好包括每一个物业服务工作的环节都要有明确的标准，必须按照这些标准行事才是对的(有些小区有培训过，有建立过但没有系统化和给予确切的定位。);其次是没有执行标准和手段，包括为员工提供必要的工具、资金(动力机制)、培训、方法等;第三是没有维护标准的措施，没用建立与之相适应的考核机制，难以保证服务标准得以实现，难以积极鼓励、帮助区域管理员按照要求去做。

　　4、服务中心的管理层员工上门走访工作存在停滞现象;物业服务的工作性质决定了物业的工作方法，需要我们不厌其烦地和业主打交道，用语言和业主进行沟通交流。尤其涉及到收取物业费遇到的难点：房屋问题的整改、处理投诉、协调维修等都需要做很多交流、沟通工作，只要持之以恒，不厌其烦，发扬钉子精神，就一定有所收获。对大部分业主只要真诚沟通，并帮助业主解决实际问题，他们也是通情达理的，他们愿意与物业进行沟通，并会提出些宝贵的意见和建议。我个人认为与业主面对面沟通是物业服务工作的重中之重，到业主家里去，到第一现场去，并在第一时间和业主进行面对面交流，这一点非常重要，这样可以及时“灭火”--把问题和矛盾处理在萌芽状态。信息交流、电话交流都没有面对面交流的效果好。面对面交流可以把事情说得更清楚，处理问题更及时一些。

　　二、品质部管理的一些思路和浅见

　　一、品质部的准确定位和明确职责是品质部工作的方向和核心依据;公司要把规范企业管理作为最终生产出高质量服务产品，树立企业品牌，实现长足发展目标的最为核心的东西。公司以切实推行质量管理体系从而达到长远利益而非只以取得ISO9000认证证书为最终目的，这才是质量管理体系的运行的基础。

　　二、加大培训力度。现在的培训工作已经远远不能满足具体工作的需要;首先新员工的培训，因为人员招聘急促，培训时间和课程安排不够(最好管理员也要像秩序维护员那样集中培训一星期)，造成部分新员工对企业文化不了解，对工作环境和工作流程不了解，不能很好的融入公司这个大家庭里，后果要不就是很难开展工作，要不半路就走人;其次是未将培训工作系统化、阶段化，也没用配合科学的考核机制，使培训效果和质量不是太好;最后，培训是重要的一项基础工作，为质量体系的运行提供主要保证;通过培训不断深入，增强员工的品质意识，并使之掌握标准和运用的方法和技术;使员工牢固地树立品质第一的观念，认识到自己在提高品质中的责任，自觉地提高物业服务水平和技术水平以及不断地提高自身的工作标准;培训工作要不断提高频率和质量，要反复、反复、再反复，逐步形成长效机制;。

　　三、完善绩效考核机制。绩效考核是重要的一项制度性工作，为质量体系的运行提供组织和技术上的保证，通过此制度的不断深入，会极大的规范员工的操作流程，增强员工的品质意识;就目前公司的实际情况，要完善考核面，在整个考核体系中，没有具体针对操作层的考核，这样就形成了考核体系的盲区，就使整个体系不完整，包括各部门如何协作，各区域内如何分工，哪个是主，哪个是次，要有分明。我个人认为，对操作层的考核势在必行，这是整个考核体系中重要的组成部分和基础;考核体系中最好以收费率和业主(客户)满意率为核心，同时要充分考虑到区域管理员在考核体系中的作用。绩效考核机制作为基础，随着考核的目标的进一步实施，明确了每个人的工作目标，使每个人有了进一步提升了工作的动力，为实现品质目标打下了良好基础。

篇3：物业品质工作基本思路(2)

　　物业品质工作基本思路

　　一、制定《品质检查考核细则》，这是检查、考核项目品质管理的重要依据;

　　二、制定与之相适应的《品质检查考核办法》，这里涉及到品质部门的权力及具体操作办法;

　　三、制定公司《品质管理月度计划》、《品质管理年度计划》;

　　四、定期对各项目进行品质检查，并督促各项目在规定的时间里完成整改问题，对未能及时完成的项目根据具体情况做出相应的处罚;

　　五、定期召开品质会议，在会上公布各项目品质检查的结果，并作出次月品质检查的主要内容及各项目需要注意的事项;

　　六、对连续三次、或五次以上在品质检查中获得前二名或前三名的项目给予表扬(适当物质奖励)，对连续三次或五闪以上在品质检查中获得最后一名的项目给予严厉处罚;

　　七、定期将公司各项目的品质情况书面汇报至公司领导，使及时全面掌握各项目的品质情况;

　　八、根据实际情况在项目里设专职或兼职品质管理员，确实做到时时监督，天天管理;

　　九、不定期对各项目各管理人员进行品质培训，做到人人知道品质管理，个个重视品质管理，每次培训均进行考核，将成绩记录在档，做为该员工晋级或加薪的依据之一;

　　十、实行质量事故追究制度，对每次品质事故均追根刨底，查找原因，并制定防范措施，确实做到：(1)无责任人不放过;(2)无原因分析不放过;(3)无防范措施不放过;

　　十一、定期对公司的品质问题进行分析、总结，找出根本性的原因，使之改进工作，提高品质;

　　十二、不定期到其它物业进行参观学习，取长补短、不断改进。

　　尊敬的领导：以上是我对品质工作的基本思路。每个公司都有自己的文化，我相信通过不断磨合，能够找到一条最佳的契合点，使之得心应手、水到渠成。

篇4：物业品质管理思路和设想

　　企业的目的是什么?很简单，利润!无论是私企，国企还是外企。他们的目的都一样：追求利润。利润从何而来?市场!对于企业来说市场越大越好。市场从何而来?品质。对企业来说，品质代表理论，也代表着生产力，更代表着市场占有率。品质管理对企业的重要性在于：1、创造优质产品;2、提高核心竞争力;3、提高品牌知名度;4、提高市场占有率;5、提高员工素质;等等。由此可见，好的品质对于企业来说意义重大。

　　但是什么叫做品质呢?管理大师裘兰(Joseph M. Juran)对品质下的定义是“合乎使用”。品质管理大师戴明(W. Edwards Deming)则认为品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做出超出客户期望的东西，才是真正的品质。这样的定义虽然有一种醍醐灌顶、发人深省的内涵，可是很难具体说明怎样才是好的品质。

　　在市场竞争中，品质是质量、信誉、责任和文化的集合，品质是始终如一的一种追求，品质的外在表现是品牌。品质不仅是产品，也是企业“人品”的一种外在表现。卓越的品质，常常使产品的使用获得超值和满足的体验，继而将这种体验传递给周围的人一起分享，形成良好的口碑传播，对产品的销售和品牌形象的提升起着直接的推动作用。

　　物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可替代的新兴行业分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断上升，物业管理企业对自身所提供产品的能力--“服务”也在不断寻找突破口。其中，加强物业管理企业的品质管理就是其中一个重要手段。

　　物业企业的产品是为业主提供优质规范的服务和资产的保值增值，这既是品质管理的总目标，也是一切品质管理工作的出发点和归宿。我们钱王凭借近几年的努力，在临安已经跻身行业的前列，在物业管理市场建立了较好的口碑和品牌形象。现阶段，如何进一步提升我们的服务品质，如何创新发展和维护品牌已经成为钱王能否继续开拓前进，实现新的战略发展目标的关键因素。

　　为此，公司结合近几年来的管理工作实践，借鉴行业先进的管理经验，从公司长远发展的角度考虑，专门成立了品质管理部，旨在现阶段的品质管理工作思路做一梳理，并对品质管理工作提出设想。

　　首先，建立起正确的品质意识。品质管理是Quality Control，以两个缩写字头，称为QC。人的所属部门可能各不相同，大家可能认为所谓品质管理就是判定产品的好与坏，是检查的工作，这样想的人可能很多。但是真正意义上的品质管理并不是那样，而是全体员工的工作，所有一切工作的质量的提高。作为现代化服务业，物业企业的品质管理是把品质定义为满足顾客的需求。也就是说，任何服务的提供，都要以最后顾客是否满意，来当做我们是否达到品质上的要求。

　　作为国内一流的国际化金融行业高端物业管理企业，新中物业管理(中国)有限公司秉承新中“诚信敬业，以客为尊”的核心价值观，严格遵循ISO质量管理体系和目标，在物业管理实践中，用爱心、专心、恒心、真心为您提供贴心服务;用专业化、差异化、精细化实现客户价值，创造品味空间。

　　新中西安分公司在业主方的支持和监督下，以新中总公司质量方针为指引，导入ISO9000质量管理体系，加强整体质量管理，改良管理环节的控制保障程序。并针对服务承诺，定期进行质量检查和考评改进，确保业主能够持续获得良好的办公环境，杜绝安全事故的发生。

　　我们可以说品质的概念，已经从符合预设标准的最低要求，演进到符合满足顾客需求的程度。所以有句大家琅琅上口的话语：“顾客永远是对的”，就代表这样的品质境界。事实上，最终的目标还是为了追求最大满意度。

　　其次，适应服务需要，实行规范管理。为了实现公司做优质服务品牌的目标，品质管理工作的总体思路是：以新中品质管理小组为核心，在公司范围内建立一支业务水平过硬、管理经验丰富的品质管理团队，形成新中立体、高效、统一的品质管理系统，对在管项目实施全方位、全过程的品质监控与管理。新中的质量管理体系建设分为：ISO9001质量管理体系建设、ISO14001环境管理体系建设、OHSAS18001职业健康与安全管理体系建设、SIC内部认证模块、质检管理模块、客户满意度调查管理模块、客户受理系统、客户调研系统、月度考核模块、专业培训模块和表单管控模块。实行规范化管理，我们应该具体做到以下几个方面：

　　1、以业主为中心，建立快速反应机制，有应对各种突发事件的能力。

　　2、建立业主信息管理，完善企业的品质保障体系。

　　3、服务个别化和私人化，类别化。这要求员工对业主比较熟悉了解。我们将业主可以分为不满意的、满意的，支持工作的与不支持工作的。不同的业主采取不同的方针对策。

　　4、提供良好的工作环境，不能有脏乱差的工作环境。

　　5、全面品质管理 。全天候高层的总结和重视 ;中层的控制和督导;全员全过程的反馈和协调;全部门基层的管理和推进。

　　再者，加强员工培训，培养一批稳定高效的人才队伍。管理最基本的要素：人、财、物。而人自然是最重要的。首先，高素质员工不是凭空而来的，都是经过长时间的锻炼而来的。当然还有另一种，那就是培训。因此，重视教育培训至关重要。培训也可以分为全公司培训，部门培训，班组培训，新员工入职培训，专业知识培训等等，不断提高全员的业务素质和服务水平。看上去培训可能很多，但为了新中西安分公司的建设与扩大，这些都是必不可少的。经过这些培训，服务型员工需懂得注意调整控制好自己的情绪;技术型的技术要更加娴熟;管理者做到以身作则，规范管理。管理者与员工之间更加信任，配合更加协调。要让公司所有人明白业主满意是我们的追求，凡事做到以业主为中心。向员工灌输“人人都是负责人”的一种意识，做好企业工作是为了自己更加美好的明天。

　　最后，逐步加强企业文化建设。通过制作企业文化宣传栏，宣传新中经营宗旨、管理目标、服务理念，展示公司良好的形象。开展员工技能比赛、拓展训练、运动会等活动，为企业营造良好的文化氛围和崭新的精神风貌，建立起了新中文化框架，有效增强了公司的凝聚力，并且对进一步树立公司品牌形象打好了基础。

　　综上所述，品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。物业管理企业只有关注服务过程，才能形成具有鲜明特色且具有竞争力的高质量服务。为了达到这一目的，物业管理企业要重视那些直接为住户提供服务的员工队伍，加强员工的培训，注重以服务为主导的企业文化的灌输，加强与业主的沟通，藉以改进服务质量，改善服务方式，提高服务水平。通过精细化管理，不断强化品质，进而提高业主对物业管理服务的满足度，为物业管理企业扩大市场份额、提高市场占有率并最终提高企业的综合实力和市场竞争力奠定坚实的基础。

篇5：物业服务公司品质部工作思路

　　物业服务公司品质部20**年工作思路

　　品质部20**年度的工作重点将建立在提高服务质量的管理方面。为了保障该目的的顺利执行，公司将以绩效管理作为辅助手段。服务质量主要包括以下几方面内容：工作质量(态度、技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、清洁卫生、保安等)物业小区的环境氛围等。具体从下面几个方面着手工作：

　　一、加强业主满意度的建设。把诉求服务和业主满意度作为服务质量管理的源头。突出主动服务、及时服务、温馨服务。把执行分管目标作为落实服务质量的关键手段。充分调动员工和业主的积极性和创造性，促进我们的员工不断提高素质，牢固树立“质量第一”的思想，关心物业服务质量，参与质量管理。

　　具体操作模式：(采用三级回访制度)

　　一级回访：由具体工作人员现场回访，对投诉和报修进行现场解决为体的跟进和跟踪处理，然后文字确认。要求跟踪回访率为100%。

　　二级回访：由主管级以上部门负责人(客服负责人)针对一级回访结果文件进行检查，并对部分文件的内容进行再次(抽检)客户回访。抽检的结果要求在文件上面注明。要求抽检率为30%以上。

　　三级回访：由行政主管和品质部进行跟踪抽查，抽查对象包括一级和二级回访资料，然后对客户进行回访。回访结果在资料上注明，对发现的问题在巡检记录中体现，作为绩效考核的依据部分。抽检率为5%以上。

　　二、改变原有思维方式，强调过程管理。把物业管理的重点从事后把关转移到事前预防上来，把注重结果变为注重因素，防患于未然;不仅要注重服务中的工作，还要注重服务前所做的准备工作，以及服务后的一切善后工作。

　　具体操作模式：

　　1、通过培训、诱导和设置硬性指标的方式，使工作人员在日常工作中树立过程管理的观念。

　　2、将PDCA的运作模式运用在操作中予以运用。

　　3、主管经理和品质部对过程管理进行实时监控和把关，保障整个过程的顺利实施。

　　4、建立预防机制，重要项目在落实前进行精确研讨和分析，避免实施过程中产生问题。

　　三、加强质量管理体系的落实和建设工作。由于前阶段公司人员流动比较频繁，而新老员工对管理体系的了解程度和理解方式各有不同，在某些方面没有达到协调上的和谐统一。另外从体系文件的本身来说，可能还存在一定方面的需要整改的问题，因此加强体系方面的落实和建设工作也是下个年度的一项主要工作。

　　具体操作模式：

　　1、协调和督促各部门对体系文件(主要是三级文件)的内容进行深度检讨，对检讨出来的不规范文件进行修改和删、增。

　　2、严格按照体系文件的要求对各个环节进行检查，保证每个环节之间的畅通和链接，发现问题及时进行沟通、解决、跟进。

　　3、认真作好年度中的内审、外审工作，保证体系的正常运行和发展。

　　四、强力推行绩效管理和考核。绩效管理是保障管理体系正常运行的强力手段，它的实施可以考察员工的工作业绩，使员工在公平、公正、透明的工作环境中发挥自己的潜力。

　　具体操作模式：

　　1、根据韩总与各部门的协调会上制定的方针确定最终的分管目标，并保证分管目标的内容明晰、责任归属明确、具有可操作性。

　　2、跟踪并督促分管目标的落实情况，保证绩效考核的正常实施，并按照相应的奖罚条例进行操作。

　　五、注重综合巡检工作的重要性。巡检是发现问题和跟踪解决问题的主要手段，巡检过程实际上是一个整改的循环过程，及时地发现问题、解决问题,然后及时进行整改、处理。

　　具体操作模式：

　　1、根据巡检工作的特征，将巡检方式设置为立体式巡检模式，基本上分为四个架构，既操作人员巡检、管理人员巡检、职能部门巡检和总经理巡检四种。

　　巡检的主要内容分布：

　　A、操作人员巡检：一线员工按照公司设定路线、结构，按照相关岗位职责对管辖范围内的所有业务范围进行巡视。主要是针对设施设备(工程类)、和突发事件(安全类)等硬件方面的内容。

　　B、管理人员巡检：部门主管以上人员按照相关规定对员工纪律、工作实施情况等软件方面的内容。

　　C、职能部门巡检：品质部、办公室人员对综合情况进行的巡检，对发现的问题进行责任明确，对影响工作实施的企业制度等进行修订和整改。

　　D、总经理巡检：总经理对公司范围内的所有内容进行抽检，发现的相应问题均由职能部门和管理人员跟进处理。并及时反馈结果给总经理。

　　巡检的种类：

　　A、行政后勤类：包括礼节、仪容仪表、办公秩序、办公设备操作维护、人事管理(出勤、请销假、员工调配等)、接待工作等内容。

　　B、文件管理类：包括文件摆放、日常文件的执行、档案管理、手续办理、收发文处理等。

　　C、财务管理类：票据管理、收费管理、仓库管理、印章管理、资产管理、采购计划等方面的内容。

　　D、小区服务及管理类：包括房屋管理、保安管理(车场、门岗、治安、消防、监控设备使用等)、保洁服务、绿化管理、便民服务等。

　　2、巡检的内容要做出总结，对不符合规定和影响服务质量的问题形成报告，通知相应部门或责任人进行整改，并在一定期限内对整改后的内容进行跟进落实。

　　3、对于发现的问题，暂时整改不了的，要查明原因，登记存放，一定期限内再次落实跟进。条件成熟时进行整改。

　　4、对于能够解决但两次以上通知仍未整改的问题，由品质部进行通报进行批评，相关责任人将予以处理。

　　六、加强培训方面的工作。由于本年度公司人员的流动量较大，造成新老员工混杂，新员工的进入带来了新鲜血液，但由于对企业文化的陌生造成了一些工作产生了断链。因此，加强培训尤其是新员工的培训是下个年度的主要工作之一。

　　具体操作模式：

　　1、先确定年度培训工作的内容，保证各类员工具有所需的工作能力，提高工作人员的管理与服务意识。目前，公司业务范围内所需要的主要培训项目有以下方面：

　　A、公司发展状况、经营管理模式培训。

　　B、企业文化的构建及内容。

　　C、企业形象、精神、组织机构。

　　D、提高沟通能力和组织能力。

　　E、制订工作标准、怎样通过考核达到预期目标。

　　F、物业基本常识、服务项目、管理目标、法律常识。

　　G、职业道德和敬业精神。

　　H、公司制度、岗位职责。

　　I、财务方面知识、财务制度。

　　J、突发事件、消防安全。

　　K、质量管理体系知识、绩效管理相关内容。

　　L、新员工培训：岗位技能、礼仪、仪表、团队意识等。

　　2、培训的机制建立要因人而异，根据员工的层次、需要、接受能力、作息时间等开展不同内容、不同种类的专项培训。

　　3、培训的形式应当是多样化的，应当以员工乐于接受的形式进行。提倡互动式模式，杜绝死记硬背的填鸭式教育。

　　4、培训结束要进行测试和考核，探知员工的接受程度，培训后要做效果跟踪调查。并做总结。

　　七、加强企业文化建设。企业文化是企业在长期的经营活动中积累出来的，具有个性特色和内涵的独特的内部文化。企业文化是企业的名片，也是企业生存发展的一种原始的精神支柱和动力。企业文化决定了企业最终的发展方向。品质部在新的年度中将致力于企业文化的大幅度推广工作。

　　具体操作模式：

　　1、将企业的特色文化风格、方式进行积累和收藏。我们公司的培训方式和管理模式是具备独特风格的专属文化，它不仅是表现在内容形式的多样化，而是在一举一动中流露出中规中矩的大家风范，凝重而不呆板是最大的特征之一。质量管理体系的灵活运用是一个亮点，培训中的活学活用和临场发挥、结合实际做延伸方式更是引人入胜地将企业特色文化深深植入员工心中。可惜的是，这些珍贵的企业管理教材和范例只留下了生硬的书面教材和记录。为了将这种形式进行保留，品质部将对今后的特色培训采用录象的形式制作为视频文件，予以保留和积累，并在不同的阶段进行播放，让固有文化长期沉淀在不同阶段的员工心中，形成企业的文化根基。

　　2、进行企业宣传，策划发展方向。好的企业离不开宣传，一个企业的兴盛同推广自己的品牌是无法分开的，如果说企业的管理经营是有形资产的话，那么品牌的效应就是无形资产的重要部分。我们公司目前的发展策略是进行内盘管理，暂时不接触市场，如果我们在形成自己的特色的基础上建立自己的无形资产，那么对集团的楼盘销售也将是一种巨大的推进。万科物业的品牌培养就是一个成功的范例。下个年度中，品质部将不遗余力地推广公司的品牌和理念，并在很多场合中进行形象宣传，尽力争取在相关媒体和行业协会中提高企业的行业地位和影响。努力的方向是：如果再次接手楼盘，我们要做的比高力更加出色。

　　3、加强行业中的互动。一个企业想发展，闭关自守搞提高是很不现实的。必须了解同行业中其他企业的经营模式和特点，同时要建立良好的裙带关系。品质部在下一年度中将遵循走出去，引进来的一种观念，多汲取其他同行的先进理念，不断提高和完善自己，在公司登高的同时建立良好的行业口碑和地位。

　　综上所述，下个年度有很多的事情需要我们去做，以上部分只是目前粗浅的一些想法，虽然具体操作的过程中还存在很多的变数，但无论出现什么问题，只要我们报有坚定的信念，拥有持之以恒的毅力，那么，最终的胜利都会属于我们。

　　品质部

　　20**年12月18日