篇2：业户投诉处理规定(五)

　　1、综合管理部以书面通知的形式公布管理处的投诉、接待电话和通讯录等。

　　2、业主(住户)对管理处管理服务方面的投诉,不论是信函、电话、传真、或来人面谈,综合管理部人员接待、受理人员均应认真接待,并在做好记录。

　　3、综合管理部主管根据投诉内容,判断投诉的有效性,若投诉为非管理原因造成的等方面的无效投诉,对业主(住户)做好耐心细致的说服工作,争取业主(住户)的理解;若为有效投诉,则应立即转到相关部门负责人。

　　4、被投诉部门接到投诉后,应立即与业主(住户)联系,并首先向其道歉,对投诉的问题进行解释,::并尽快拟定处理措施进行处理,对本部门无法解决的问题,应报管理处主任处理,需报公司处理的,由管理处主任报公司协助处理。

　　5、投诉问题处理结束后,综合管理部应做好记录,并做好回访工作。

　　6、对于严重投诉和经常发生的投诉,应由部门负责人,拟定相应的纠正和预防措施。具体按《纠正和预防措施控制程序》执行。

篇3：小区业户投诉处理规定

　　1.目的

　　规范投诉处理工作,确保业户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

　　2.适用范围

　　适用于业户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。

　　3.职责

　　3.1物业经理负责处理重要投诉。

　　3.2客服主任负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。

　　3.3物业部相关部门主任负责协助客服主任和物业部经理处理本部门的被投诉事件,并及时向客服反馈投诉处理信息。

　　3.4客服前台接待员负责投诉现场接待工作。

　　4.工作规程

　　4.1处理投诉的基本原则。

　　4.2换位思考:将业户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项,积极思考期望得到什么样的答复。

　　4.3将业户投诉处理看成是与业户交朋友、宣传自己和公司机会,并通过为业户实事求是地解决问题,达到加强沟通目的。

　　4.4接待投诉时,了解业户的疾苦,做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。

　　5.投诉界定。

　　5.1重大投诉。下列投诉属重大投诉:

　　5.1.1公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错,经业户多次提出而得不到解决的投诉;

　　5.1.2由于发展商或者物业部给业户造成重大经济损失或人身伤害的;

　　5.1.3有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

　　5.2重要投诉:

　　5.2.1重要是指因管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

　　5.3轻微投诉:

　　5.3.1轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限给业户造成的生活、 工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

　　6.投诉接待:

　　6.1当接到业户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向业户的遭遇表示同情,并立即在《值班日志》中作好详细记录。

　　6.1.1记录内容如下:

　　-----投诉事件的发生时间、地点;

　　-----被投诉人或被投诉部门;

　　-----投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

　　-----业户的要求;

　　-----业户的联系方式、方法。

　　6.1.2接待业户时应注意:

　　-----请业户入座,耐心倾听业户投诉,不要随意辩解,并如实记录;

　　-----必要时,通知客服主任或主任经理出面解释;

　　-----注意力要集中,适时地与业户进行交流,不应只埋头记录。

　　6.1.3接待投诉的技巧:

　　-----耐心倾听,做一位良好的听众;

　　-----对业户的遭遇表示同情,适当地认同业户的举动;

　　-----不要随意辩解;

　　-----学会适时适度地赞美业户。

篇4：业户手册:建议投诉

　　业户手册：建议及投诉

　　一、投诉及报修处理

　　金华庭物业服务中心实行24小时值班，设立客户服务部接待处与指挥调度中心,承担全天候值班任务，并公布热线服务电话，随时接受业主（住户）的报修、投诉、咨询、建议等事宜。

　　二、业户意见（建议）调查分析

　　小区设立 "总经理信箱"，指定专人每天16：00开箱一次；公布24小时热线服务电话；实行走访与回访，并根据实际情况组织回访，了解业户需求并进行处理，确保业户意见调查表回收率不低于80%。

篇5：业户投诉处理原则(3)

　　业户投诉处理原则(3)

　　物业管理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下原则：

　　1、责任原则。

　　即“谁受理、谁跟进、谁回复”。

　　2、记录原则。

　　即对每一起物业管理投诉都需要做出详细的记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人本身对投诉事件一目了然，而且可以归档后总结物业管理投诉处理的经验。

　　3、及时原则。

　　一旦出现物业管理投诉，物业管理人就要尽快采取措施予以解决，对一时无解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争用最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。

　　4、彻底原则。

　　物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中，要“从一而终”、“治病治根”，彻底解决业户的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。