篇2：小区业主投诉处理和分析制度

业主投诉处理和分析制度

　　一.凡业主对管理处管理服务方面的投诉，不论采取何种方式台信函、电话或面谈，均由客服中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。

　　二.各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不超过三天。

　　三.各责能部门按业主投诉的内容，按排相应人员处理问题，并将结果反馈给部调度室。

　　四.对重大问题的投诉，各责能部门不能处理或需统一协调处理的，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。

　　五.服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后果是否存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。

　　六.对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织相应有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

篇3：商户投诉处理标准规程

商户投诉处理标准规程

　　1、目的

　　规范投诉处理工作，确保商户的投诉能及时有效、合理地得到解决。

　　2、适用范围

　　适用于物管处对有效投诉的处理工作。

　　3、职责

　　(1)物业总监负责处理重大投诉;

　　(2)物业管理经理处理重要投诉及跟踪;

　　(3)物业现场经理负责处理一般投诉及月统计、分析、汇报工作和日常投诉的记录和协调处理工作。

　　4、工作程序

　　(1)投诉处理流程图

　　接待投诉

　　投诉记录

　　一般投诉 重要投诉 重大投诉

　　物业现场经理 物业管理经理 物业总监

　　(2)投诉界定

　　①重大投诉

　　a. 公司承诺或合同规定未做到的;

　　b. 由于公司责任给商户造成经济损失可人身伤害的;

　　c. 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

　　②重要投诉

　　重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。

　　③一般投诉

　　一般投诉是指因公司的设备、设施和管理水平有限给商户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。

　　5、投诉接待

　　(1)物管处接到商户投诉后，应首先代表被投诉部门向商户表示歉意，并在值班本上做好详细记录。

　　(2)记录内容：

　　a. 投诉商户姓名、铺面号;

　　b. 商户的联系方式、方法;

　　c. 投诉事件的发生时间、地点;

　　d. 投诉事件的发生经过;

　　e. 被投诉人或部门;

　　f. 商户的要求(建议)。

　　(3)接待商户时应注意

　　a. 请商户入座，耐心倾听商户反馈，不要随意辩解，并如实记录;

　　b. 必要时通知物业现场经理出面解释;

　　c. 注意力集中，适时地与商户进行交流，不应只埋头记录。

　　(4)接待投诉的技巧

　　a. 耐心倾听，做一位良好的听众;

　　b. 对商户的遭遇表示同情，适当时认同商户的举动;

　　c. 不要随意辩解;

　　d. 学会适时适度地赞美商户。

　　(5)投诉的处理承诺

　　a. 重大投诉，当天报物业总监;

　　b. 重要投诉，接待后半小时内报物业管理经理处理;

　　c. 一般投诉，www.pmceo.com不超两天内或商户要求的期限内解决。

　　6、根据投诉内容30分钟内将商户投诉处理情况发送到被投诉部门，物管处将重大投诉或重要投诉当天反馈给物业总监。

　　7、投诉处理内部工作程序

　　(1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将商户投诉处理记录好交到物管处。

　　(2)物管处在接到重大投诉和重要投诉后应按公司的有关规定处理。

　　(3)相关部门处理完投诉后，要迅速将处理结果报物管处，由物业现场经理安排回访;

　　(4)对正在给商户造成损害的事件应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

　　8、投诉的处理时效

　　(1)一般投诉在2日内或按商户要求的期限内处理完毕，超时需物业现场经理批准。

　　(2)重要投诉一般在一周内解决，超时需物业总监批准。

　　(3)重大投诉应当在3日内给投诉商户明确答复，解决时间不宜超过半个月。

　　9、投诉记录不允许随意涂改或撕毁。

篇4：物业分公司投诉处理程序

　　物业分公司投诉处理程序

　　1总则

　　1.1规范投诉处理工作，确保顾客的各类投诉能及时合理地得到解决，是以"顾客为关注焦点"的重要体现。

　　1.2各物业分公司须按本手册要求，将顾客投诉视为最好的监督机会，努力提高服务质量以满足顾客需求。

　　1.3接待投诉时，接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待，严禁与顾客进行辩论、争吵。

　　2投诉界定：责任投诉、无责任投诉、协助处理投诉

　　2.1责任投诉：指顾客投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。

　　2.1.1重大投诉。下列投诉属重大投诉：

　　a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经顾客多次提出而得不到解决的投诉;

　　b)由于公司责任给顾客造成重大经济损失或人身伤害的;

　　c)责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉;

　　d)政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。

　　e)集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的顾客针对同一事项同时提出的投诉。

　　2.1.2一般投诉：投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

　　2.1.3一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。

　　2.2无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴(相关法规、合同、方案规定内容)。

　　2.3协助处理投诉：指顾客对因发展商、外部环境及本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。

　　3职责

　　3.1物业分公司总经理负责处理重大投诉，协助处理涉及政府部门、项目所在公司

　　的投诉的，并负责追究引起责任投诉的部门(人员)责任。

　　3.2品质部负责受理顾客直接到公司的投诉，并交有关部门处理且负责投诉处理的跟踪及纠正措施实施效果的验证，并协助总经理处理重大投诉。

　　3.3管理处负责自行处理管辖范围内一般投诉。

　　3.4客服人员负责投诉信息的登记和转发，所有员工都有顾客投诉时的接待并及时将投诉信息转到相应责任部门的责任。

　　3.5项目所在公司负责提供资源，并监督物业分公司投诉处理情况。

　　4工作要点

　　4.1顾客投诉渠道

　　a)管理处发放的《业户手册》及小区明显位置应标识管理处的值班电话、公司设立投诉热线电话、公司传真电话、公司顾客投诉专用电子信箱地址。

　　b)设立24小时的值班人员，不间断地受理业户投诉。

　　4.2投诉受理

　　4.2.1当接到顾客投诉时，接待员首先代表被投诉部门向顾客表示歉意，并立即在《投诉信息登记表》中作好详细记录.对于不能当场处理的则填写《投诉处理回单》，转由相关负责人处理,记录主要内容:。

　　a)投诉事件的发生时间、地点;

　　b)被投诉人或被投诉部门;

　　c)投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

　　d)顾客的要求;

　　e)顾客的联系方式、方法。

　　4.2.2接待顾客时应注意：

　　a)请顾客入座，耐心倾听顾客投诉，并如实记录;

　　b)必要时，通知上级主管或管理处主任出面解释;

　　c)注意力要集中，适时地与顾客进行交流，不应只埋头记录。

　　4.2.3对于能够当时回复的要即时回复,当时无法回复的要与投诉人约定好回复时间.

　　4.2.4管理处主任每天需对《投诉信息登记表》进行签字审核，并跟踪投诉处理情况

　　4.3投诉处理:

　　4.3.1对于投诉内容应该进行调查和分析。

　　4.3.2对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。

　　4.3.2对无责任投诉，应向业户予以合理、耐心的解释，并尽量消除顾客疑虑。

　　4.3.3投诉处理人应及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至顾客满意。

　　4.3.4投诉处理时间要求：

　　a)重大投诉及集体投诉事件，当天呈送公司总经理进入处理程序;

　　b)一般投诉不超过2天内或在顾客要求的期限内解决;

　　c)无责任投诉当天鉴别并进入处理程序。

　　d)需要协助处理的投诉，小区范围内的当天答复进入处理程序;小区范围外的

　　三天内给予答复并进入处理程序。

　　4.4回访:

　　4.4.1对所有顾客投诉都要进行回访，回访应在投诉处理完毕两天内完成;

　　4.4.2回访形式可以采用电话、登门面谈、回信等方式，如采用电话回访应记录清楚。

　　4.5投诉统计分析:

　　4.5.1管理处每月应对投诉情况进行一

　　次汇总分析，内容包括：投诉类别、投诉处理率、投诉处理及时率、回访情况等。管理处主任依据统计分析结果对服务工作进行改进。

　　4.5.2各个物业分公司每季度对公司的投诉进行汇总分析，并提出持续改进意见，报管理公司物业管理部备案。详见《投诉分析指引》。

　　4.5.3各季度的汇总分析资料应作为物业分公司管理评审输入信息之一。

　　5相关记录

　　5.1WDWY-WI-MM9301《投诉分析指引》

　　5.2WDWY-FR-MM9301《投诉信息登记表》

　　5.3WDWY-FR-MM9302《投诉处理回访单》

篇5：VK物业上海项目客户投诉处理程序

　　1.目的：

　　为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。

　　2.适用范围：

　　本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。

　　3.术语和定义：

　　3.1投诉的定义

　　投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。

　　3.2客户主要分类

　　3.2.1业主、准业主;

　　3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户;

　　3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象;

　　3.3客户投诉内容主要类型

　　3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。

　　3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。

　　3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。

　　3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。

　　3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。

　　3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。

　　4.职责

　　4.1客户服务中心

　　4.1.1 对有效和无效投诉的定性

　　4.1.1.1对涉及投诉定性的问题, 客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。

　　4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内答复客服专员。

　　4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询

　　对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。

　　4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件

　　4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理

　　4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。

　　4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评.

　　由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比.

　　4.1.7向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。

　　根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人.

　　4.2项目部客服专员

　　4.2.1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改.

　　4.2.2入住前参与项目入住工作的准备工作,掌握客户的基本信息.

　　4.2.3处理入住后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维修工作。

　　4.2.4配合物业客服专员开展相关客户投诉的解释及咨询工作。

　　4.3物业管理部客服专员

　　4.3.1 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理，并负责给予客户及时的回复, 进行日报制作报客户服务中心.

　　4.3.2 对于紧急情况或重大投诉和咨询, 物业管理部客服专员应该在受理后4小时内报送客户服务中心,并根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进.

　　4.3.3积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。

　　4.4公司相关职能部门

　　为客服专员及客户服务中心受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，并将信息及时反馈到客户服务中心，各部门的第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人。

　　5.工作程序

　　5.1投诉处理原则

　　5.1.1宗旨

　　站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。

　　5.1.2基本原则

　　5.1.2.1及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。

　　5.1.2.2诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作;为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。

　　5.1.2.3专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重;协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。

　　5.2投诉受理

　　5.2.1投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性。

　　5.2.2客户服务中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各项目客服专员或公司职能部门的投诉处理负责人：

　　A.工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达;

　　B.工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件到达后半小时内送达;

　　C."投诉万科"的论坛投诉应在投诉发生后一小时内送达;

　　D.工作日非工作时间(前日下班后直到当日上班前)发生的论坛投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达;

　　E.节假日客户服务中心应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投诉信息，应在当日内通过电话送达到各部门的投诉处理负责人。

　　5.2.3对于客服专员受理的客户投诉,参照《客户专员操作指引》。

　　5.2.4公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时(参照上述规定)转达给客户服务中心，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。

　　5.2.5 各项目客服专员及公司相关职能部门投诉处理负责人在收到客户服务中心传达的任何投诉信息时，应在投诉信息收到后4小时内，以书面形式(电子邮件)传送到客户服务中心，保证投诉处理的及时性。

　　5.3 网上投诉回复要求

　　5.3.1 及时性：对于在集团各类论坛上出现的投诉，客服专员、 公司相关职能部门在客户服务中心转发信息后4小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。

　　5.3.2 专业性：专业问题应获得专业部门建议后回复，避免误差;对投诉处理及时跟进，尽可能将投诉结果在网上相应投诉的地方予以回复公布。

　　5.3.3 规范化：行文避免错别字;对投诉应表示感谢;回复内容应涵盖所有投诉问题;正式回复应统一使用"上海万科客户服务中心" 名义 。

　　5.3.4 人性化：行文避免"八股"，可根据投诉的具体内容，在回复上更趋人性化，向投诉者及网友传导万科的客户理念，体现出万科人积极热情、细致体贴的工作作风。

　　5.4 纠纷处理要领

　　5.4.1 认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重;迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。

　　5.4.2 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提;涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。

　　5.4.3 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞;对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。

　　5.4.4 统一指挥，不另出多门：在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。

　　5.5 投诉事件通报制度

　　5.5.1 投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型

　　5.5.1.1 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体(报刊、外部网站等)曝光的投诉及10

　　人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。

　　5.5.1.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投

　　诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。

　　5.5.1.3 重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助(包括经验支持)的投诉。

　　5.5.1.4 一般投诉：其他所有情况。

　　5.5.2 投诉的分类处理方式

　　5.5.2.1一般投诉的处理过程不需要通报。在月报中由客户服务中心统一汇总向集团协调中心

　　及上海公司总经理层、总监层及部门第一负责人通报。

　　5.5.2.2重要投诉在处理完毕后应在半月报或月报中予以单独列项通报。通报内容应包括处理过程的简要描述。

　　5.5.2.3投诉被认定为热点投诉后，应该在一个工作日内通报公司、集团客户协调中心，通报内容应包括目前处理情况的简要描述，需公司、集团客户协调中心予以协助的事项。投诉处理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述。

　　5.5.2.4投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报公司、集团客户协调中心，并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报公司、集团客户协调中心。投诉处理完毕后应该有详细的专题报告，报告内容应该包括：

　　A.投诉发生、处理的始末情况描述;

　　B.事件发生、恶化的原因分析;

　　C.为预防投诉重演采取的应对措施。

　　5.5.2.5 必要时，客户服务中心有权认定投诉类型，并要求相关部门按投诉被认定的类型提供处理意见。通过内部接口转达的邮件和电话投诉，由客户服务中心在处理完毕后通知集团客户协调中心，已回复的网上投诉则无须再通知集团客户协调中心，特殊原因暂时无法处理的投诉须及时邮件知会集团客户协调中心。

　　5.5.2.6以上通报均由客户服务中心负责报送给集团客户协调中心。对于物业管理方面的投诉，还需同时报送到物业管理部。

　　5.6 知识管理

　　5.6.1 投诉月报和专题会议

　　5.6.1.1 由物业公司负责整理各物业管理部负责人上报的物业管理投诉事件通报，形成半月报和月报，并用邮件发送到客户服务中心，每月27日前同时上报工程质量保修记录表。

　　5.6.1.2 由客户服务中心负责整理地产公司的投诉半月报和月报，按集团客户协调中心设置的统一格式，规范分类填写。每月的18日前提交投诉半月报，下月3日前提交投诉月报。

　　5.6.1.3 客户服务中心每季度至少组织一次按专业分类的投诉专题会议，同时对本季度投诉处理的整体情况进行总结。

　　5.6.2 案例的整理、分析

　　5.6.2.1 客户服务中心应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应该进行分类，交集团客户协调中心讨论。

　　5.6.2.2 对于热点、重要和一般投诉，客户服务中心应该每季度一次进行分析、总结，将投诉发生的总体情况和各地在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题，形成报告，向集团客户协调中心反馈。

　　5.6.2.3 对于重大投诉，客户服务中心应该进行个案分析，进行整理，向集团客户协调中心通报。

　　6. 相关表格

　　6.1《上海公司客户投诉月报》

　　6.2《上海公司客户投诉半月报》

　　6.3《工程质量保修记录表》

　　6.4《客服专员操作指引》

　　6.5《投诉处理单》

　　6.6《投诉情况日报表》