客服中心接待岗位行为规范及用语
1、服务行为
1.1接待服务行为
1.1.1用户来访必须起身相迎、主动热情、面带微笑的接待，做到"四个一"，即一个微笑、一把椅子、一声请、一杯水，对用户提出的任何问题都要耐心询问、解答、处理，直到用户满意。
1.1.2及时落实首问负责制，帮助用户处理各种需求，对用户的需求如无法当即答复或处理的，应及时协调相关部门和人员予以解决，并及时向用户反馈。
1.1.3对公司内部人员要积极配合工作，外单位来访人员帮助联系相关部门和人员。
1.1.4谦虚和悦地接受来访用户的评价，对用户的投诉耐心倾听，详细记录，并及时向有关领导汇报。
1.1.4对用户提出的要求，按承诺时间跟踪结果，并对用户进行电话回访，认真记录回访意见，及时反馈信息。
1.1.5接待上级部门或外单位来访完毕后应送至办公楼门口，接待用户或本单位内部来访完毕后，需把来访者送至接待室门口。
1.2电话服务行为
1.2.1接听电话时要在电话铃响三声内接听。
1.2.2按照集团有关全员报号的要求，接听电话时首先要清晰报道："您好，**客户服务中心***号接待员为您服务"、"您好，这里是*** "、"需要我为您做什么"、"请不要着急，我马上为您联系"、"请留下您的电话"等用语。
1.2.3通话中语气亲切、柔和，声调自然适中，答话清晰、干脆，倾听电话过程中不与他人交谈，不与对方争吵。
1.2.4对于传呼他人的电话要说："请你稍等，我去帮您看一下。"然后轻轻放下电话，去传呼他人，如果要找的人不在，应告诉对方**不在，并告诉可能的联系方式。
1.2.5对于有事相告或需要处理、传达的电话要马上准备好纸笔，将对方要求记录下来，并经核对确定无误后，尽量给对方一个答复，在结束通话后，立即对记录事项进行处理或传达。
1.2.6对于投诉的电话，当对方语气过硬，带有指责、质问情绪时，要耐心倾听，等对方把话说完，然后根据具体情况给予答复，对于无法解释的应请示上级处理，不得与对方争吵。
1.2.6对于需要暂时中断与对方通话的情况，要先征得对方同意，请对方稍等，恢复通话后，要向对方致歉。
1.2.7接完电话后，把话筒轻轻放下，任何时候不得用力掷听筒。
1.2.8拨打电话时，应首先向对方致以问候，并作自我介绍，把要做的事情交代清楚。通话完毕，应说："谢谢，再见。"
1.3其他日常服务行为
1.1按规定进行交接班，认真填写交接班记录，清点物品，交待未尽事宜。
1.2按照公司要求填写《客户服务中心值班记录》、《用户投诉台帐》、《派工单》等记录或表格，字迹要清楚，内容要准确，记录要详细。
1.3对公司或客户服务中心内存档的各类重要资料和用户的个人资料要做到及时存档，并给予保密，禁止不经允许对外泄漏。
1.4严格遵守公司各项管理制度与标准，不迟到不早退，不脱岗不串岗，不做与本岗位无关的事。
1.5认真学习贯彻"6S"管理，保持严谨的工作态度，充分建立自律意识，努力加强业务知识学习，不断提高服务技能，积极参加各种业务培训考核。
1.6团结同事，互相协作，服从上级领导指挥，按时完成交办的各项工作。
1.7严禁酒后上岗和在岗吸烟。
2、服务着装及举止仪表
2.1服务着装
2.1.1按公司规定着装，服装穿着要整洁、自然得体，不允许敞开外衣，不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。
2.1.2在岗期间统一标示，按要求配带胸卡，胸卡腰戴在上衣的左上侧或挂在胸前。
2.1.3鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，非特殊情况不允许穿拖鞋上岗。
2.2举止仪表
2.2.1保持头发整洁，女员工前发不遮眼，不散发，不梳怪异发型，男员工发稍不盖耳，发根不超过衣领。
2.2.2保持手部、脸部、身体卫生清洁，无异味。
2.2.3保持牙齿清洁，口气清新，上岗前不允许吃有异味食品。
2.2.4女员工上岗需淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
2.2.5在岗期间举止规范，不大声喧哗，言谈中不讲污言秽语，不与他人嬉戏打闹。
2.2.6保持坐姿、站姿规范、端正，入座要轻缓，上身要直，腰部挺起，双膝并拢，不扒桌不翘脚，站立时身体端正、挺胸收腹、眼睛平视，双脚跟并拢成45度或与肩同宽，左手放在右手手背上交叉、自然下垂。
2.2.7在岗期间走路动作轻快，行走时靠右侧，脚步声不打扰他人，非特殊情况不得奔跑、跳跃。
2.2.8待人接物面带微笑，礼貌、热情。
2.2.9见面点头问好，让座要手掌向上五指并拢指向座位，谈话时手势不宜过多，幅度不要过大。
2.2.10每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不允许在用户面前或公共场所整
理仪容仪表，必要时应到洗手间整理。3、服务用语
3.1问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。
3.2 欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们小区检查指导、欢迎您多提宝贵意见、请进、请坐、请用茶。
3.3道歉语：很抱歉、对不起、请原谅、打扰您了。
3.4道谢语：谢谢、谢谢您、谢谢您的合作、非常感谢。
3.5应答语：是的、好的、我明白了、不用谢、不要客气、没关系、这是我应该做的。
3.6征询语：我能为您做什么吗？需要我帮您做什么？您有别的事吗？
3.7请求语：请您协助我们……、请您……好吗？
3.8商量语：……您看这样好不好？请您再说一遍。
3.9告别语：再见、很高兴为您服务、如有其他需要请及时与我们联系。
3.10解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
3.11基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
www.pmceO.com 物业经理人网篇2：客服中心接待岗位工作质量标准
客服中心接待岗位工作质量标准
1、实行24小时值班制度，按照要求进行交接班，无脱岗、串岗、酒后上岗现象，严格执行请销假制度。
2、来电必须在电话铃响三声之内接听，坚持报号制度，使用礼貌服务用语，并严格按照岗位行为规范进行服务。在岗期间不做与工作无关的事情，按公司的要求进行着装。
3、对来访人员能够规范的进行接待、登记、引导，做到主动热情、礼貌服务。
4、对用户的报修内容调查清楚，落实及时，交代清楚，处理得当。
5、对处理不了的问题，能够及时向用户解释清楚，并上报主管领导。
6、对生产运行、协调工作中的各项记录填写清晰准确，无涂改、漏记、漏填，各种表格记录统计填写准确及时。
7、对用户的投诉要文明礼貌的接待，耐心解释，给予用户合理的答复，并将问题及时清楚的记录在《用户投诉台帐》中。
8、对跟踪问题能够按时落实结果，及时进行用户回访并反馈信息。
9、对生产情况进行综合协调，日常工作安排井然有序。
10、及时准确的完成上传下达指令，信息传达、反馈及时率100%，正确率100%。
11、对客户服务中心的各项资料、文件进行分类、查询、整理和归档。
12、保证接待室内物品摆放整齐有序，桌椅、地面、办公用品卫生清洁，室内没有闲杂人员逗留。按照"6S"管理关于现场、空间和物品的要求，坚持做到三个'没有'原则：没有不需要的物品，没有杂乱，没有肮脏。
13、爱护办公区域内的各类设施、设备，节约使用各类办公用品，避免各种资源的消耗浪费。
14、接待主岗负责人能够对接待岗位的整体工作进行统筹安排，能正确监督指导接待员的日常工作，发现问题及时纠正处理。
文章篇3：客服中心接待岗位工作流程
客服中心接待岗位工作流程
1、交班人员认真填写值班记录，提前15分钟将物品摆放整齐有序，保持室内整洁。
2、接班人员提前5分钟到岗，与上一班接待员交接，清点各类物品，填写交接班记录，清洁室内卫生。
3、交班人员要将未尽事宜详尽的交代给接班人员，如遇到较重大的或较繁琐的问题要与接班人员共同处理完方可交班。
4、在岗人员规范的接听电话，准确接收、传达单位各种信息和指令，做好相应记录。
5、随时接待各类人员的来访，进行接待、登记、引导。
6、准确及时的填写各项服务记录和相关表单。
7、随时接待、解决用户的各类需求，填发、回收派工单。
8、发出派工单后，及时电话联系用户，询问维修人员是否到达。
9、做到主动沟通，对跟踪的问题按时落实结果。
10、夜班值班接待员在上岗1小时内将白天的维修工作按派工单全部回访，并作好回访记录。
11、对维修不合格的项目安排值班维修工马上整改，并作好记录，次日早上报上级主管领导。
12、对日常填报的各类数据、表单和搜集的各种服务信息进行分类、整理、归档、完善并保存。
13、按要求完成临时安排的其他工作。
14、日常工作流程图
附件
篇4：小区自行车房岗位行为规范用语
小区自行车房岗位行为规范及用语
1、服务行为
1.1服务行为
1.1.1在岗服务时要有文明意识，对用户应面带笑容，和颜悦色，见到用户主动点头示意。
1.1.2团结同事，服从上级领导、指挥。
1.1.3对用户违反有关物业管理规定的行为进行劝阻时要文明礼貌，认真做好解释工作。
1.1.4谦虚和悦地接受用户的评价，对用户的投诉耐心倾听，并及时向有关领导汇报。
1.1.5遵守劳动纪律，坚守工作岗位，遵守工作时间表，不脱岗、串岗。
1.2服务着装及仪表
1.2.1上岗时着装统一、穿戴整齐，不挽袖，内衣带不外露;佩带胸卡,胸牌端正。
1.2.2制服干净整齐，经常换洗，保持干净、整洁，树立良好形象。
1.2.3头饰不许过大，过多。
1.2.4不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。
1.2.5在岗期间做到站立时采用立正或跨立姿势，身体端正、挺胸收腹、眼睛平视，双脚跟并拢成45度或与肩同宽。左手放在右手背上交插、自然下垂。
1.2.6在岗期间坐姿规范，就座时姿态端正，入座要轻缓，上身要直，重心要稳，腰部挺起，双膝并拢，手自然放在双膝上，目光平视，不趴桌不翘脚。
1.3服务用语
1.1不能立即接待业主时用语"请您稍候"、"麻烦您等一下"、"我为这位师傅服务完再为您服务"。
1.2对在等待的业户用语"让您久等了"、"对不起，让您们等候多时了"。
1.3接待上级检查时用语： "您好"、我是****客户服务中心**号员工，"欢迎领导检查指导工作"。
2、日常服务语言
2.1问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。
2.2欢迎语：欢迎您来我们车房、欢迎光临。
2.3告别语：再见、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
2.4道歉语：很抱歉、对不起、请原谅、打扰您了。
2.5道谢语：谢谢、谢谢您、谢谢您的合作、非常感谢。
2.6应答语：是的、好的、我明白了、不用谢、不要客气、没关系、这是我应该做的。
2.7征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么？
2.8请求语：请您协助我们……、请您……好吗？
2.9解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的… …。
2.10基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
篇5：小区管理处接待室岗位工作职责
小区管理处接待室岗位职责
一、遵守管理处各项规章制度，做好相关的保密工作。
二、每日早上7：30前到岗，对室内窗户进行开启，7：50之前将集团公司领导办公室开水打好，并对其集团公司领导办公室灯光、空调、清洁卫生等情况进行检查，水壶打好开水，并负责在集团公司领导上班之前将茶泡好；
三、负责集团公司领导楼层的来人来访登记接待工作。
四、工作人员保持良好的形象及精神状态，按规定统一着装，佩带工牌，注意仪容仪表、礼节礼貌。
五、熟悉办公楼基本情况，了解各楼层的情况，掌握人员流动情况，严防未经许可人员进入集团公司领导办公室，做好出入登记。
六、服务热情周到，做到文明值岗，有求必应，有问必答，不可推诿搪塞。
七、工作人员每日中午、下午在确定集团公司领导离开后方能下班，每月根据月排班表轮流做好集团公司领导室内卫生。
八、每日注意集团公司领导办公室内日常用品的使用情况，即时领取，补充。
九、接受电话咨询时，使用标准普通话，使用文明礼貌，并在电话响玲第三声之前接起电话。
十、接待来访客人时应面带微笑起身，热情、耐心的倾听、主动问候。经集团公司办公室同意接待的客人方可进入集团公司领导办公室。
十、办事讲究方法，做到条理清晰，不急不燥。
十一、完成上级或局机关领导交办的其他任务。