篇2：物业管理区域报修投诉处理规程

　　物业管理区域报修投诉处理规程

　　一、目的:本着"当好开发商的好帮手，做好业主大管家"的基本服务理念，为规范房屋、设施设备的维修行为，妥善处理房产质量遗留问题，落实责任，提高绩效。

　　二、适用范围:本公司物业管理区域

　　三、职责：管理处、公司综合部

　　四、相关文件：《物业管理条例》、《物业管理服务合同》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《前期物业管理协议》、《业主公约》等国家法律法规、政府有关文件规定。

　　五、操作规程：

　　1、报修投诉处理受理

　　1）报修投诉处理受理单位

　　a)管理处客户服务中心是业主客户报修投诉的第一受理单位，管理处主任是第一责任人。

　　b)公司客户服务部是受理业主客户报修投诉的主管职能部门，部门经理是分管责任人。

　　c)公司投诉处理监督中心为受理业主客户报修投诉的协调处理机构，公司总经理为主任是协调处理责任人。

　　d)管理处工程维修组是现场检查维修主体，主管是零修急修第一责任人。

　　e)公司工程维修部（维修中心）是提供技术力量支持，解决重大疑难问题的主管职能部门，工程部经理是维修协调责任人。

　　2）报修投诉接待处理

　　a)管理处客户服务中心接待人员在接听业主客户报修电话时，要求在三次铃声之内接听，接听时必须礼貌规范，回答及时合理；当面接待时应主动礼貌问候，起身倒水，待业主入座后，才能坐下认真耐性倾听，谨慎答复。客户服务中心接待人员在受理报修投诉时要问清有关问题，记录要点，如房号、姓名、联系方式、报修项目等，然后作出初步判断，确认承担维修责任主体，区别对待，分别处理。

　　b)报修的是业主房屋自用部位、自用设施设备。属有偿服务范围，要及时告之收费标准，立即打印维修派工单，在五分钟内通知到工程维修组（部），及时或约定时间派员上门维修。

　　c)报修的是共用设施设备。向业主客户表示感谢或歉意，告之大约完成维修时间，立即打印维修派工单，在五分钟内通知到工程维修组（部）立即组织维修。

　　d)报修的是房屋房产质量问题。如初步认定，或已经工程维修组（部）现场检查确认，是已过保修期或业主方造成损坏的项目，需业主方自己承担维修责任的，要根据国家有关法规政策及相应楼盘有关合约等实际情况向报修人做出合理的解释，取得业主方的认可，一时难以认定的，要及时将信息反馈给业主方，管理处牵头组织有关方再次到现场查勘认定，在条件许可时要积极帮助业主解决问题，可为业主提供有偿服务，做好维修工作。

　　e)报修的是房屋房产质量问题，如是开发商遗留房产质量问题，首先应向业主客户表示歉意，给以安抚。受理后，应告之反馈查验确认维修责任方信息的大约时间，保持联系的电话及跟进责任人的姓名，立即打印维修派工单在五分钟内通知工程维修组（部），组织人员到现场验查确认，必要时可要求有关方面调派工程技术人员一齐到现场会查确认，提出维修处理建议，落实维修责任单位，再向报修人通报维修施工计划、大约完成时间、需要业主配合事宜等有关事项。

　　f)急修抢修可由接待人员先通知工程维修人员直接安排维修，事后补填维修派工单。

　　3）报修项目的维修处理

　　a)检查维修时限

　　b)建立并落实维修服务承诺制，工程维修部（组）在接到维修派工单或抢修急修电话后，必须在15分钟内随带工具赶到现场检查修理，要求零修急修及时率达到98%，返修率不高于1%。

　　c)业主客户零修报修项目、共用设施设备小项维修项目、急修项目力争在2小时内完成，不得超过24小时；一般维修项目必须在72小时内完成；大项维修、外来特约维修、需异地采购零配件的维修项目，要求在48小时内向报修人说明情况，告之大约完成时间，并在维修进程中及时向报修人通报维修情况。

　　d)检查维修手续办理。

　　e)为业主提供的零修急修有偿服务维修。必须开具收据，不得无凭证收费。请业主在维修派工单上签字认可，维修人员或管理员方可收取费用。

　　f)共用设施设备维修。属物业公司维修责任的，由工程维修组（部）负责完成维修任务，填写维修派工单。属保修单位维修责任的，由管理处负责联系安排维修，并按规定填写维修派工单。需开发商提供帮助的，按程序开具《工作联系单》，以便得到确认、维修、费用认定。

　　g)房屋质量问题维修。维修责任分为开发商承担、物业维修基金、业主承担三种情况。

　　h)顺发·恒业开发楼盘。本物业公司作为顺发·恒业的下属企业应根据《物业管理服务合同》，在授权的范围内代表开发商承担

部分维修责任。一是本公司有能力解决的维修项目，对已过建安保修期（但业主认定未超交付保质期），或保修单位不愿承担及不便承担的情况下，根据开发商的要求，按程序给予及时维修；二是根据授权直接与承担保修责任的施工方联系，组织督促维修施工；三是及时上报开发商，请求安排维修施工，物业公司协助做好联络、现场管理等有关工作。所有维修项目不论事前事后一律要求开具《工作联系单》，经管理处主任签发，上报公司客户服务部审核，根据情况或单项或汇总开具《工作联系单》经总经理签发后上报开发商，作为联系、确认、费用结算凭据。

　　i)外接地产商开发楼盘。按《物业管理服务合同》，报修受理后及时与地产商联系，并开具《工作联系单》报公司客户服务部审核，经总经理签发，传递给该楼盘的地产商，要求限时确认回复，及时安排维修，我们积极做好施工现场监管、各方联络、信息反馈等物业服务工作。也可按有偿服务的原则，按相关程序，办理手续后为该楼盘地产商提供维修服务。

　　j)业主承担维修责任的。主要是帮助业主搞好协调，做好维修施工现场的监管工作。如遇业主责任造成：物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人不履行维修养护义务的。要遵照《物业管理条例》第五十六条的规定，做好协调工作及时安排维修，避免不良后果产生。如有业主委托，必须按有偿服务的原则，为业主提供良好的服务，积极妥善安排好维修施工，合理收取费用。

　　4）报修项目的跟进回访及善后处理

　　a)报修项目的跟进回访

　　b)按照"谁受理，谁跟进，谁回访"的原则，接受报修的管理处客户服务中心值班人员作为该维修项目的跟进责任人，应在第一时间将自己的姓名、电话告诉报修人，并负责对该维修项目跟进，直至该项目维修完毕，或该维修项目已转移到其他部门的某一特定受理责任人负责继续跟进时，跟进责任人须与报修人、相关方保持联系，及时反馈有关信息。

　　c)报修项目维修完成后，工程维修组（部）须在24小时内将维修派工单交回管理处客户服务中心，再后由片区管理员在72小时内进行电话、上门走访等形式回访，查核维修结果。

　　d)报修项目的统计上报

　　e)建立维修项目的统计上报备查制度，工程维修组（部）须每天做好自行承担维修任务项目的登记日志，隔日与客户服务中心核对，未完成的项目向客户服务中心说明情况，继续做好维修直至完成存档备查。

　　f)管理处客户服务中心每月须将所有报修项目汇总上报公司客户服务中心查核确认，并上报开发商。对未完成的项目由公司客户服务中心负责督办、协调直至完成该报修项目的维修。

　　g)工程维修组（部）自行承担维修项目处理完成周期需超过三天的，处理责任人必须填报"质保期维修计划"，报工程维修部经理、管理处主任审批同意，处理进度必须每日登记"完成进程表"并向工程维修部经理汇报。

　　5）报修项目引发的投诉处理

　　a)有的报修项目业主对超过保质期限不承认、无理或不合理提出赔偿要求、对损失赔付标的不认可、对维修质量不满意及其他一些原因往往会引发投诉，物业管理企业有责任和义务承担受理，做好协调，接受委托商谈处理等物业服务工作。

　　b)有关报修项目的投诉受理

　　i.管理处作为客户投诉第一层面受理单位，管理处主任为受理投诉第一责任人，管理处客户服务中心接待员必须做好接待记录等投诉受理工作，及时处理一般事项的投诉，做好善后工作；

　　ii.凡对维修责任认定有分歧的，对报修项目有损失赔付要求的，对维修质量及其他有关问题不满意的，均应及时通知管理处主任到场处理，管理处主任作为投诉受理第一责任人按职责必须与有关业主面见商谈，答复业主的诉求，不得推诿、回避、拖延，在商谈时应讲求谈判技巧和艺术，答复诉求时应以有关法律法规文件，合同契约为依据，有利有节，态度积极，真诚耐心，动之以情晓之以理，把握"积极修复，避免损失影响，力争不赔少赔"的原则谨慎答复，不得超越职权擅自做主处理。

　　iii.小额赔付可以电话请示开发商有关领导，同意后现场答复，事后开具《工作联系单》，书面确认，凭单结算。

　　iv.赔付标的较大，做好业主安抚工作，尽量摸清对方的目的、诉求下限，约定时间另行商谈，同时及时向公司客户服务部上报《工作联系单》，由公司客户服务部经理斟情拟订解决方案，将有关情况开具《工作联系单》，经总经理签发后上报楼盘开发商，请求派员参加商谈，或授权赔付具体金额及解决办法，根据《工作联系单》签复意见，由公司客户服务部经理负责组织牵头，再与业主商谈，原则上仍由管理处主任代表有关方面与业主会商面谈，公司客户服务部经理可根据需要积极参与商谈，反复商谈直至有成果，必要时可汇同开发商代表及物业公司总经理直接参与商谈。商谈成功后，当事业主必须签署《和解备忘》，事后凭《和解备忘》、《工作联系单》向责任方结算赔付。

　　v.业主对维修质量不满意时，要积极帮助解决，尽量满足业主的要求，物业公司工程维修组（部）有能力解决的小维修项目，在取得开发商、保修单位同意后，在第一时间给予解决。如需维修材料较多、技术难度较大的维修项目，管理处立即上报《工作联系单》给公司客户服务部，客户服务部经理汇同工程维修部经理在三天内完成审核并提出维修建议，开具《工作联系单》，经公司总经理签发后上报开发商，根据开发商签复意见，按程序办好相关手续，做好各项协助服务，加强现场施工管理，直至完成该维修项目得到业主的认可，或按有关规定达到要求。

篇3：**广场客户报修管理工作规程

　　**广场客户报修管理工作规程

　　1 目的:规范客户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。

　　2 适用范围:适用于商户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。

　　3职责:工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。

　　物业部前台接待员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

　　工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

　　4工作程序

　　4.1用户报修

　　1）物业部前台接待员在接到用户报修要求时，应立即填写《维修单》。

　　2） 前台接待员应在2分钟内将记录的报修内容（包括：商户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《维修单》（一式四份）相应栏目，并在5分钟内通知工程部前来领取《维修单》，工程部主管按照报修内容，应立即安排维修人员的工作：

　　①当商户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目且商户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、配件到达维修现场；

　　②报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目，商户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、配件到达维修现场；

　　③对于不属于《有偿维修收费标准》中的报修项目，由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复商户是否可以维修，经征得商户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

　　3） 工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，如有不相符的项目应在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

　　4） 维修人员向商户出示收费标准，商户同意维修后开始维修；如商户不同意维修的应提醒商户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向主管说明情况，与主管一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还物业部备案。

　　5） 如果维修材料是用户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”、“不合格”、“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示商户使用不当材料的结果，但应注意尊重商户的选择。

　　6） 维修工作完成后，维修人员应按《有偿维修收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额,并请用户试用或检查合格后，在《维修单》上签名确认,维修人员将《维修单》（第一联）交给客户作为缴费依据。

　　7） 维修员必须于每天下午17:00时前将《维修单》（第二、三联）交回工程部主管确认后，由工程部主管将《维修单》交物业部前台接待员进行返单，前台接待员于每月25日前将《维修单》（第三联）送财务部作为计收服务费用的依据，第二联则由本部门留存。

　　4.2公共设施设备的报修处理

　　1） 物业部前台接待员在接到公共设备设施的报修信息后，在10分钟内通知工程部前来领单。

　　2） 前台接待员将《公共区域维修单》（第二联）交给工程部，并让其签收。

　　3） 工程部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。

　　4） 完成维修工作后，维修人员应在《公共区域维修单》上注明维修有关事项,并对维修现场进行收拾整理。

　　4.3费用结算

　　1） 报修的费用结算统一由财务部负责，任何部门及其工作人员均不得向商户私自进行收费。

　　2） 财务部工作人员根据《维修单》第三联进行收费,此笔费用一般应统一在每月收缴管理费用时进行扣除。

　　4.4 附商户申请维修程序、《有偿服务记录表》、《公共区域维修单》

篇4：物业服务中心报修服务管理规程(5)

　　物业服务中心报修服务管理规程（五）

　　1.0目的

　　尽快处理顾客的报修，控制服务过程，确保为顾客提供满意服务。

　　2.0适用范围

　　适用于公司所辖各物服中心有偿服务、无偿服务管理。

　　3.0职责

　　3.1客户服务中心负责记录报修内容，并传达到工程部维修。

　　3.2工程部负责报修内容的确认及维修，按公司规定的《有偿服务收费标准》收费，并填写相关记录。

　　3.3客户服务中心负责对维修工作的监督及对"维修服务项目表"以外的报修内容进行评审。

　　3.4物业服务中心财务部或物业部前台负责对有偿服务收费统计、代收费。

　　4.0工作程序

　　4.1登记

　　4.1.1客户服务中心前台值班人员接到顾客需求时，及时填写《顾客信息登记表》。

　　如属事务咨询应耐心回答并注重礼节礼貌。如属物业需求服务信息，应对其进行评审，若无法提供，应向顾客致歉，如可提供，应与顾客相约上门时间、并告知用户是否属有偿服务收费。

　　4.2派工

　　4.2.1前台根据《顾客信息登记表》上所登记的维修信息内容在3分钟内通知有关维修人员，并认真填写《服务作业单》。

　　4.3安装维修

　　4.3.1维修人员接到《服务作业单》后，及时按领料程序办理领料。

　　4.3.2维修人员领料后应在《有偿服务标准》中规定的时间内完成安装维修任务。

　　4.3.3 属无法维修的，维修人员应及时向工程部主管反馈，并向顾客说明情况，由工程主管进行评审后回复顾客是否可进行维修。

　　4. 3.4维修人员在服务的过程中遵守公司规定的文明礼貌有关规定。

　　4.4填单

　　4.4.1如属有偿服务，应事先向顾客确定收费标准。维修完毕后，维修人员根据服务内容，详细填写《服务作业单》并请顾客对维修的内容进行验收，合格后签名验收。

　　4.4.2工程部维修人员在维修人员交回《服务作业单》后，交向物业服务中心财务部或物业部办理收费/无偿手续。

　　4.4.3客服中心对《服务作业单》统计，第一联客服中心保存，第二联交顾客留存，第三联交财务。

　　4.5回访

　　4.5.1针对维修人员的维修质量和服务态度，客服中心值班员在接到工程维修人员回单后一周内必须回访业户。

　　4.5.2对较大的维修项目（200元），客服中心主任应登门回访或电话回访。了解维修质量、服务态度和收费等情况。

　　4.5.3顾客对服务质量不满意而投诉或根据回访单上收集的不满意问题，按《投诉管理程序》程序执行。

　　5.0支持性文件及记录

　　5.1有偿服务工作标准

　　5.2《顾客信息登记表》PR/WY-09-02

　　5.3《服务作业单》PR/WY-10-01

　　5.4《回访情况记录表》PR/WY-10-02

文章

篇5：物业辖区客户报修管理制度

　　物业辖区客户报修管理制度

　　1客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处理。

　　2适用范围

　　适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。

　　尽快处理客户的报修，规范维修服务工作，确保为客户提供满意的服务。

　　1.大厦/小区前台接持员或客户服务部员工负责记录报修内容，并填写工程维修单并通知工程部接单。

　　2.工程人员负责报修内容的现场确认及维修。

　　3.工程主管负责维修工作的监督及对"维修服务项目表"以外的报修内容进行确认。

　　3管理标准

　　提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。

　　4工作流程

　　1.客服部人员接到客户报修要求时，及时填写《客户报修/投诉/求助登记表》。

　　2.客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》相应栏目内。

　　3.客服部人员将通知工程部人员接单，并请接收人签字接收。

　　4.工程主管按照报修内容，安排维修人员的工作：

　　a.如住户报修内容属《维修项目收费标准》的中项目，住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后按预约时间15分钟内带齐工具、备件到达维修现场。

　　b.报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；

　　c.对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由工程主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时间和维修要求安排维修人员前往维修。

　　d.机电处维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的,在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

　　e.维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的

　　应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回向工程主管说明情况，与机电主管一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还服务处备案。

　　f.如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（"合格""不合格""质量不佳"等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

　　g.维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《维修单》上签名确认。维修人员将《维修单》（第三联）交给住户作为缴费依据。

　　h.维修人员将《维修单》（第一、二联）交回工程主管确认后将《维修单》（第一联）送财务部作为计收服务费用的依据。

　　I.对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日（最迟不超过第二天），由租户到财务部交款。

　　1.4.2公共设施设备的报修处理

　　a.客服部员工接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《住户报修/投诉/求助记录表》要求填写报修内容，并在5分钟内将报修内容填入《维修单》，在5分钟内通知工程部前来领单。

　　b.客服部员工将《维修单》（第二联）交给工程部，维修人员应在《住户报修/投诉/求助记录表》上签收。

　　c.工程主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。

　　d.完成维修工作后，维修人员应在《维修单》上注明维修有关事项。

　　e.维修人员将《维修单》（第一联）交工程主管签名确认后返还服务处作为月底统计费用的依据。

　　1.4.3费用结算

　　(1)客服部员工于每月月底前将当月《维修单》及《维修单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。

　　(2)客服部员工将《住户报修/投诉/求助记录表》、《维修单》附在以上表格后，报服务中心主管审核。审核无误后，服务处主管在《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报物业部经理审批。

　　(3)服务中心员工将审批后的《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》报财务部：

　　①依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用；

　　②将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。

　　5工作表格：

　　1.工程维修单

　　2.工程部工作日志

　　3.工程报修统计

　　报修管理流程图