篇2：商铺SOHO项目交房紧急预案

　　商铺、SOHO项目交房紧急预案

　　（交房紧急处理小组）

　　序号 紧急事项 负责单位或部门

　　1 总负责 项目公司

　　2 施工单位民工为讨工钱影响交房负责 项目工程部

　　3 房屋销售投诉处理负责 项目营销部

　　4 房屋质量投诉处理负责 项目工程部、设计部

　　5 现场秩序及物业投诉负责 商管公司

　　6 对外媒体联络负责 项目营销部

　　7 外聘律师 除常聘律师外，另聘两名律师协助

　　（危机事件处理流程）

　　（营销类紧急预案）

　　暴力性事件

　　原则：

　　1、严禁我方人员进行主动攻击

　　2、缓和言辞，尽可能阻止暴力事件的发生

　　3、保存相关证据

　　对人施暴

　　1、事先安装摄像、录音等设备，记录一切可能发生的暴力行为；

　　2、迅速将被施暴人带离事发现场；

　　3、暴力行为一旦发生，在第一时间报案，以获得公安部门的帮助；

　　4、暴力事件一旦发生，保安尽快赶到事发现场，并进行合理的保卫措施，以保护被施暴人，阻止暴力事件升级；

　　5、事先准备医药包，以临时急救用。

　　对物施暴

　　1、事前移走交房现场（包括售楼处、办公区域等）包括电脑等在内的一切贵重物品

　　2、事先在交房现场安装摄像、录音等设备，记录可能发生的暴力行为

　　3、暴力行为一旦发生，在第一时间报案，以获得公安部门的帮助

　　4、暴力事件一旦发生，现场保安尽快赶到事发现场，并进行合理的保卫措施

　　宣传性事件

　　原则：有效的正面疏导

　　宣传型（横幅、标语）

　　1、事先准备相关焦点问题解释的统一说辞

　　2、事先准备政府相关部门出具的对于部分问题的解释（文件、法规、条例等），并用展架、KT板等形式制作，在发现该类事件发生的第一时间，进行展示，并由专人负责疏导

　　人员聚集（挑头者现场召集、集聚其他客户，口号）

　　1、发现该类事件，在第一时间对聚集人员进行分解

　　2、将部分聚集人员带离聚集地点，分散安抚

　　3、事先安排专人负责该类事件的安抚工作

　　对江北zz公共设施的破坏行为

　　1、尽可能不让冲动客户接近公共设施

　　2、事先安装摄像设备，并调试到位

　　3、加强设备机房、小区主通道及消防疏散口

　　在验房过程中发现问题，并拒绝签收

　　原则：

　　1、现场进行有效安抚

　　2、安排专人跟踪后续工作（物业公司负责）

　　3、抓紧时间进行整改维修，并及时与客户沟通

　　4、该类客户单独安排时间交房

　　预案：

　　1、验收过程中，陪同验收的人员汇总验房问题清单，转交并告知咨询组、资料组相关信息

　　2、由物业公司落实一对一跟进人员，就维修整改过程与客户进行有效沟通并将沟通情况及时反馈

　　3、根据沟通情况，单独安排二次验房具体时间

　　4、验房过程中，除常聘法律顾问外，特邀两名律师提供咨询意见

　　无正当理由拒绝交房

　　预案：

　　1、安抚，明确答复时间；

　　2、对工程质量提出索赔，尽快决策，给予答复；

　　3、协商未果，由律师从法律角度以书面形式给予答复；

　　4、安排、落实二次验房具体时间；

　　联系不上的客户的处理方式？

　　预案

　　1.按认购书、合同联系方式查询；

　　2.以挂号信的方式发“催告函”，要求在规定时间内来办理手续（信封上注明：宁波江北zz广场商务楼、商铺按揭催告函）；

　　3.规定时间未来办理的→电话问询其街道村委等→直接公司派车查询→公告送达→起诉。

　　破产客户的处理方式？

　　原则：在“保全资产”的前提下，可以不扣违约金；

　　预案：找该客户过来协调，如确实支付不了，则办理退房。

　　司法查封

　　原则：此类客户绝对不能让其放贷

　　预案：

　　1.加强与房地产交易中心相关部门关系，第一时间得到相关信息，拖延其查封；

　　2.联系上客户，尽快让办理退房手续；

　　3.已经司法查封的房源，合同室尽快与房地产交易中心了解具体情况（房地局、法院），

　　4.联系律师，明确下一步如何操作（能否解除合同）

　　在明确房屋最终归属之后，再安排交房具体时间。

　　可能出现的暴雨天气

　　预案：

　　1、事先准备50把雨伞

　　2、在交楼现场准备伞架，保安负责回收雨伞

　　3、若遇暴雨台风天气

，在可能的范围内，临时调整交房时间（顺延）

　　可能出现的火灾隐患

　　预案：

　　1、

　　2、

　　3、

　　（物业类紧急预案）

　　业主对收费标准、项目表示不满的处置程序

　　①收费组人员或客服主管负责向业主解释；

　　②向业主出示管理费的备案文件及其他收费标准的出处（即政府主管部门的批文或文件或业主与开发商签订的购房合同中关于交费的约定等）；

　　③如上述解释工作无效的，通知管理处主任，由主任与业主进行单独交流，避免影响其他业主入伙的顺利进行，业主对物业管理费的收费标准有异议的以解释为主，如业主对收费周期有异议，管理处主任处报总经理批准；

　　④缴费周期的约定为一年（仅指物业管理费）；

　　⑤协调一致后，协助业主办理缴费手续。

　　发生业主聚众*、*事件的处置程序

　　①公司（包括项目公司、物业管理处）工作人员发现业主聚众*、*的必须立即告入伙工作领导小组组长或副组长；

　　②入伙工作领导小组授权人员立即到现场了解详细情况，与闹事业主进行必要沟通，进一步了解其想法与要求；

　　③管理处做好服务公关工作，入伙领导小组指定专人对全程进行录像，保存录像资料；

　　④管理处主任、保安主管组织保安人员维护现场秩序，但必须采取适当的方式，避免引起业主的反感，激化矛盾，并随时将事态的发展向入伙工作领导小组报告并指示实施下一步的工作；

　　⑤入伙工作领导小组紧急商讨处置方案；

　　⑥如有新闻媒体的记者获得消息后到达现场进行采访，项目公司、物业管理处除特别授权的人员外，所有员工均礼貌的婉拒采访；

　　⑦入伙工作领导小组应采取措施阻止相关媒体公开发表报道。

　　消防应急程序

　　为预防火灾事故的发生，或发生火灾后的火势扩大和蔓延，特制定本程序。

　　①发现火情，立即通知保安队长，并及时采取措施避免蔓延，对人员进行疏散。

　　②如火情较小，可以处理，及时予以处理,如火势较大，保安队长立即报119。

　　③组织人员维护现场,避免人员伤亡。

　　④协助消防干警扑灭火灾。

　　对客户/顾客挂失财物/失窃的处理程序

　　1. 客人/顾客发现财物丢失或失窃应立即向保安队报案。

　　2. 保安队接到报案后由班长迅速赶到报案现场。如必要,保安主管马上调看监控录象，发现问题及时采取措施。

　　3. 携带访问笔录纸，照相机，手电，手套等所需用品。

　　4. 认真听取失主对丢失或失窃财物过程的各个细节的说明；详细询问丢失物品的特征。

　　5. 及时通知保安主管、管理处主任、客服主管，并留下涉及丢失案件中的有关人员。

　　6. 客人/顾客明确要求向公安机关报案或丢失财物价值较大的，保安队应立即报告公安机关（庄桥街道派出所），并同时保护好现场，即在公安人员未到现场之前，不许任何人进入，不许移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域要划出保护区域进行控制。

　　7.协助派出所调查。

　　8 对当场抓获的犯罪嫌疑人，先带到保安队进行询问，并报告钟公庙派出所，并由派出所来人处理。

　　对客人遗失物品招领的处理程序

　　1. 每个员工在工作中如有发现客人遗失在中心的任何物品，都应主动上交至接待组，接待组设专人管理。

　　2. 接待组在接到送来的遗失物品后，要登记造册、备案，逐项登记核对，贵重的物品必须存入保险箱。

　　3. 客人认领失物时必须出示可证实其身份的有效证件，在确认客人所失物品无误时，方能发还。发还时保留其有效证件复印件并在遗失物品登记本上签字认领。

　　4. 按照有关规定遗失物的保存期，贵重的物品保存期限为一年，一般物品为四个月，食品为一周。

　　打架斗殴、流氓滋扰的防范和打击预案

　　（一）、防范重点：入伙现场、公共区域、车场等。

　　（二）、防范措施：

　　1、保安队的工作

　　a)、保安队在各个部位要有专职警卫人员定点负责巡视检查。

　　b)、注意观察成群结伙的青年（衣着打扮，言谈举止有无酗酒），发现可疑现象和闹事苗头。

　　c)、保安队巡视人员在巡视过程中注意观察中心周围、各出入口、停车场有无饮酒过量的人，发现后要及时上报保安队长，将客人劝离到安全地带。

　　d)、听到或看到有打架及流氓滋扰，公安机关查控通报、通缉的可疑对象，及时向班长及主任报告。

　　2. 发生打架斗殴、流氓滋扰的处理程序：

　　a)、接到报告后立即赶到出事现场，立即劝阻打斗、劝散围观群众和收缴打斗用的凶器，将肇事者带到保安队办公室处理。

　　b)、如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速报告公安机关，协助公安人员处理。

　　c)、保安人员在现场检查发现有无遗留物，查清中心设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。

　　d)、如事态严重，有伤害事故发生，保安队应及时与公安机关联系。

　　e)、在将斗殴人员带往保安队途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害或逃跑。

　　f)、有重伤者应送附近医院抢救。

　　发现有人触电的处理办法：

　　发现有人触电应马上赶到现场，关闭电源，在未关掉电源之前切不可有人体接触触电人，以防自己触电，要用绝缘的东西把线头或人拉开，立即进行人工急救，并电话通知“120”。

　　电梯故障的处理办法：

　　当控制室操作员接获电梯紧急求助讯号时，应立即按以下步骤执行：

　　1．通知电梯承办商立即赶往现场，及时拯救被困的乘客。

　　2．在电梯抢救员工未到达现场时，应尽量安慰被困的乘客

。

　　3．使用通讯系统，每隔约15 分钟与被困乘客进行对话，并留意电梯内的情况，如空气流通、被困客人的情绪等等。

　　4．在电梯被检查维修及一切乘客被拯救后，将整体事情过程登记记录。

　　5．若发现下列情况，必须通知救护车到现场：

　　a)被困者中有怀孕妇女；

　　b)被困者报称不适；

　　c)确定有人被困，通讯系统正常，但对发问问题没有回应；

　　d)救护车由保安队负责联系。

　　（工程类紧急预案）

　　质量投诉

　　处理原则

　　即时反应、及时维修、有效跟进、后备措施

　　预案：

　　1、现场进行有效安抚，安排专人跟踪

　　2、抓紧时间进行整改维修，并及时与客户沟通

　　3、该类客户单独安排时间交房验房?

　　备注：所有入伙通知书都必须公证送达。

　　增加物料清单：

　　流程*展架、水牌（收费组、验房组等）、公示（见入伙准备清单）、导视系统、背景墙、各位文具、订餐（一次性杯子、特殊饮料、矿泉水）、桌子、椅子、台布、复印机、打印机、电脑、电话、POS机（含打印纸）、复写纸、咨询组（各类交房必要条件）清册

篇3：物业客户服务部经理职责权限

　　物业客户服务部经理职责权限

　　主要职责描述

　　1、根据公司总体目标制定部门工作计划，保证计划的有效性和可操作性，并带领本部门员工完成工作计划；

　　2、负责本部门职能范围内各项工作的监督、指导、策划和把关。组织本部门员工学习和熟悉规章制度，负责本部门培训工作，组织实施培训并进行相关考核。

　　3、负责本部门固定资产和设备、设施的管理；

　　4、负责本部门内务管理，办公费用不超支，资料管理规范有序查找便捷，保密措施有力，高标准完成各项任务，部门职能发挥充分；

　　5、负责与集团客户服务中心，全面质量管理办公室、其他部门以及相关外单位的业务联系，对重大疑难投诉问题进行协调和处理，使投诉处理率达到100％，业主满意率达到98％以上；

　　6、负责搜集、整理、提出改进公司服务质量的意见和建议；

　　7、负责本部门员工的分工、安排、定期对属下工作绩效考核评估；

　　8、及时完成领导交办的其他工作；

　　工作权限：

　　1、对重大投诉进行协调解决，有权做出初步处理并向楼盘负责人汇报；

　　2、对于本部门员工工作的分工、安排，进行职责划分；

　　3、对于相关协议经楼盘负责人同意后的签字确认权；

　　4、部门办公费用的预算。

篇4：客户服务部物业助理职责权限

　　客户服务部物业助理职责权限

　　主要职责描述

　　1、熟悉公司所管物业的概况,包括环境、各项配套设施及公共、消防设施设备的位置及用途等。熟悉园区各楼宇和商铺，尤其是分管区域的地址、户型、单元户数、朝向等基本情况；

　　2、每日做出工作计划，填写《工作日志》并总结一天的工作情况；

　　3、每周至少三次对分管的楼宇、商铺进行巡查，并填写《巡查日志》。对在巡查过程中发现的问题，要及时地进行跟过处理；

　　4、协调其他相关部门处理业主的各项投诉，并做好详细记录；

　　5、每月在规定的时间内抄录分管楼宇住宅和商铺档口的水电表读数；

　　6、熟悉各种收费项目的名称、标准及缴费方式；

　　7、严格执行《物业管理费收缴规定》，按时派发当月分管楼宇业主和商铺档主的管理费交款通知单；

　　8、统计分管楼宇费用的欠缴情况，按照程序及时地进行催缴；

　　9、每月按时上交相关的表格资料，

　　10、完成上级领导交办的各项事宜，做到"事事有回音，件件有着落"；

　　11、熟悉装修申请、审批、收楼流程等，按照有关规定，为业主提供优质服务；

　　工作权限：

　　1、负责相关问题的跟进处理，将相关疑点难点问题上报部门领导；

篇5：客户服务部物业主管职责权限

　　客户服务部物业主管职责权限

　　主要职责描述

　　1、收集一天的工作情况，填写《日工作汇总表》，于次日早呈报公司分管领导和总经理；

　　2、定期或不定期地对各物业助理所分管的楼宇和商铺进行巡查或抽查，并通报检查结果，以确保巡楼质量和效果；

　　3、收集物业助理填写的各种楼宇档案资料，并做好归档工作，以便随时进行查阅；对物业助理在规定时间内未处理并已上报的疑难投诉问题进行跟踪处理；

　　4、了解园区的水、电分布情况和水电费收支的基本情况；

　　5、做好对物业助理的业务指导和培训工作，不断提高物业助理的业务水平和协调能力；

　　6、每月对物业助理的工作情况进行考核，并报部门经理审核后交人事培训部；

　　7、完成部门和公司领导交办的其他工作；

　　工作权限：

　　1、对重大投诉进行协调，有权做出初步处理并向部门经理汇报；

　　2、对于楼宇物业助理员工的分工、安排进行职责划分；