篇2：物业服务回访管理标准作业规程(9)

　　物业服务回访管理标准作业规程（九）

　　1.0目的

　　规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。

　　3.0职责

　　3.1客户服务中心主任/主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

　　3.2客户助理负责依照本规程实施具体回访工作。

　　4.0程序要点

　　4.1客户服务中心主任/主管制定回访计划，安排回访。

　　4.1.1回访时间安排：

　　a）投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行。

　　b）维修工程的回访，应在完成维修工程后的五天内进行，必要时在完成维修工程一个月后，

　　两个月内进行第二次回访。

　　c）特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行。

　　d）急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行。

　　e）管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个月内进行。

　　f）其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

　　4.1.2回访率：

　　a）投诉事件、特约服务的回访率要求达到100%。

　　b）日常维修服务、求助服务的回访率要求达到10%；

　　c）社区活动的回访率要求达到10%。

　　d）其他管理服务工作的回访率按当时情况同客户服务中心主任/主管确定。

　　4.1.3回访人员的安排：

　　a）重大投诉、重要投诉的回访一般情况由管理处主任组织进行，对于重大投诉必要时可由公司总经理或品质管理部经理进行。

　　b）一般投诉的回访由被投诉部门负责人与客户助理共同进行。

　　c）维修服务、特约服务和报事服务的回访由客户助理进行。

　　4.1.4回访的形式：

　　a）家访，不得少于20%。

　　b）电话回访。

　　c）信访。

　　4.1.5回访的内容：

　　a）质量评价。

　　b）服务效果的评价。

　　c）住户的满意程度评价。

　　d）缺点与不足评价。

　　e）住户建议的征集。

　　4.1.6回访形式的使用

　　a)投诉事件的回访，适用家访和信访。

　　b)维修工程的回访，一般适用电话回访特殊情况适用家访。

　　c)特约服务的回访，适用电话回访。

　　d)急救病人的回访，适用家访。

　　e)社区活动的回访，适用信访。

　　f)其他管理服务工作的回访，根据具体情况采用合适的方式。

　　4.2客户服务中心应根据报事内容进行回访,并且在《回访记录表》上做好相关记录。

　　4.3对于重要事件，由客户服务中心主任/主管制定回访计划，安排相关人员在限定时效内进行回访，将回访内容记录在《回访记录表》上，并请住户在记录内容签名确认。

　　4.4回访完毕，由回访人员在《回访记录表》确认，并将表格交回客户服务中心；由客户服务中心主任/主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处主任，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

　　4.2《回访记录表》于下月10号前统一由客户服务中心存档保管两年。

　　5.0记录

　　5.1《回访记录表》

　　6.0相关支持文件

　　6.1《住户投诉处理标准作业规程》

篇3：园区项目管理中心服务回访流程

　　园区项目管理中心服务回访流程

　　1、定义

　　回访：在项目管理中心经过一段的服务过程或解决了某项报修、投诉问题之后、定期或逐项地就服务的质量征求业户意见，记录、整理、改进服务的过程，称作回访，它是整个服务管理的一个重要环节。

　　2、职责

　　（1）客服部接待员：负责报修、投诉处理的逐项回访、跟进工作，并按规定及时将处理过程存在问题，上报客服部主管、项目经理。

　　（2）客服部：负责根据报修、投诉处理情况，在报修、投诉处理完两日之内对投诉人进行回访，并就收集到的问题进行记录、分析、总结，改进，上报客服部主管，并报项目经理。

　　（3）专项回访：各部门对自己主管工作，对业户进行的随机性回访。

　　（4）客服部主管：负责组织项目管理中心定期或不定期的综合的回访活动，特殊性的专题回访也由客服部主管负责进行。

　　（5）以上回访活动结束后，要组织有关人员记录、分析，进行回访总结，要有整改措施与步骤，并就问题的分析和意见写成报告报公司。

　　3、工作程序

　　（1）项目管理中心定期的全面回访

　　①.住宅小区全面回访每年进行一至两次，时间可根据具体实际情况安排。采取问卷形式（参见《顾客满意度调查控制程序》）。

　　②.可在现有的《顾客满意程序调查表》的基础上，依据每次调查重点，对内容进行相应的补充，依据如下：

　　③.基本服务意见的调查。

　　④.根据本项目管理中心的当时情况，制定出侧重调查的内容，设计并提出调查问题。

　　⑥.回访表回收后，进行分类、分析，找出问题。

　　⑦.项目管理中心回访就提出的问题召开有关会议，找出原因，定出整改措施，并逐件由客服部接待员立项，跟进落实。

　　⑧.每次全面回访后，项目管理中心要给公司提交一份完整的总结处理报告。

　　（2）特殊事件的回访

　　①.特殊事件处理完毕后，根据性质的严重和处理的情况，在20天内项目经理要专门安排上门回访，回访内容及人员依据实际情况而定。

　　②.回访后，如有未尽事宜，项目经理要召开专门会研究，采取措施尽快处理和落实。处理过程要在《报修、投诉记录表》和《回访记录表》上记录。

　　③.以上回访过程处理完毕后，根据事件的结果和程度，用书面的形式报告公司。

　　（3）项目管理中心各部门的回访

　　①.项目管理中心客服部的回访主要是根据业户的报修、投诉处理和服务工作的改进而随机进行的，主要是上门回访或每年不少于业户5％的抽样书面回访。

　　②.客服部上门回访由部门主管组织进行，填好《回访记录表》，如书面回访则由部门主管提出，项目管理中心统一发出问卷。

　　③.客服部的回访内容以本职能的服务项目为主，一般不涉及其他部门。

　　④.客服部回访后，把收集的回访意见整理好，调查分析，填写《顾客满意程序调查统计表》，逐条整改落实，就回访的意见和整改的措施用书面形式向项目经理汇报。

　　⑤.项目经理对客服部的回访工作要给予指导，对整改措施的落实要严格要求，跟进落实。

　　（4）报修、投诉处理的逐项回访

　　①.报修、投诉处理的回访主要是在报修、投诉处理销项后而进行的，一般是一项一访，要在《报修投诉处理记录表》和《回访记录》中记录。

　　②.报修、投诉处理的回访主要是由客服部接待员用电话进行。

　　③.报修、投诉处理的回访一般在投诉案销项两天或一周内进行，必要时客服部接待员可自己或通知其他相关部门人员到现场进行回访并作记录。

　　④.客服部接待员要把回访情况进行记录，填入《报修投诉处理记录表》和《回访记录表》中，如无问题，一项投诉处理的质量控制过程就算完成。如还存在问题，则要按有关规定继续跟进处理。

　　⑤.客服部接待员每月都要将当月回访情况进行汇总，上报部门主管，并由部门主管报项目经理，由项目经理根据此总结写出评语并跟进落实。

篇4：客户服务中心回访制度(8)

　　客户服务中心回访制度（八）

　　为加强客户服务中心与广大业主的联系，使各项服务工作置于业主的监督之下，便于及时总结经验、教训，不断改进工作，提高服务质量，特制定业主的回访制度。

　　一、回访要求：

　　1、客户服务经理、管家将对业主的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　2、回访时虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

　　3、回访中对业主的询问，如不能当即答复的，应预约时间予以回复。

　　4、对反馈意见、要求、建议、投诉，要及时、逐条整理，综合、研究、妥善解决，重大事项向公司请示后解决，对业主反映的问题做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1％以下。

　　二、回访时间及形式：

　　1、客户服务经理每年至少登门回访1次。

　　2、管家按区域范围分工，每月回访1次。

　　3、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动现场广泛听取住户反映。

　　4、有针对性地对业主做专题调查，听取意见。

　　5、客户服务中心设投诉信箱、投诉电话，专人接听、接收，交客户服务经理及时处理。

篇5：小区管家服务中心回访工作规程

　　小区管家服务中心回访工作规程

　　1. 目的

　　确保对业主投诉的处理和维修服务的高水准及对服务效果的及时反馈。

　　2. 适用范围

　　适用于对业主有效投诉处理和维修服务效果 的回访工作。

　　3. 职责

　　3.1回访由管家服务中心管家及助理负责，重要投诉由服务中心经理回访。

　　4. 工作程序

　　4.1 管家按照《业主投诉受理单》，对投诉100%进行回访，回访应在投诉处理完成后一个工作日内完成。

　　4.2 管家服务中心经理每星期根据上星期的《维修单》，抽取30%(不少于3个)进行回访。

　　4.3 回访工作可采取与业主交谈，现场查看、检查等方式综合进行。上门回访必须有业主的签名，电话回访不作此项要求，但要在《回访记录》中写明“电话回访”。

　　4.4 对回访中，业主又重新提出的意见、建议或投诉等，如不能当即解释清楚或暂无法做出明确答复的，应告知预约回复时间。并应及时将相关意见、建议或投诉反馈到各相关部门，在预约回复时间前回复业主。

　　4.5 管家服务中心经理定期对回访工作进行检查并签署意见。

　　4.6 回访记录由办公室进行统一管理。

　　5. 记录

　　5.1 《回访记录》