篇2：物业公司员工培训控制程序

　　1.0 目的

　　为验证和保证本公司员工的资格并提供必要的培训，以确保并提升员工的业务技能、服务工作意识、物业管理的服务质量与提高工作效率，从而达到人力资源的可持续发展。

　　2.0 适用范围

　　适用于本公司所有员工的培训。财务人员及技术人员的资格年审培训不在内,另定人力资源管理制度。

　　3.0 职责

　　3.1 各部门、区域经理：依据考核结果和岗位要求，负责提报年度培训需求计划或临时性的培训需求;结合本部门的服务工作要求组织相应的内部培训并督导执行。

　　3.2 行政部：

　　3.2.1负责综合审查各部门、区域的培训需求。

　　3.2.2负责年度员工培训计划的汇总及确认。

　　3.2.3负责组织新员工培训及公共类技能培训。

　　3.2.4负责员工公司外培训的组织和落实。

　　3.2.5负责培训成果的登录，并及时将记录归档。

　　3.3 培训讲师：负责培训教材的准备、培训的实施及培训成效的考核。

　　3.4 总经理：负责核准年度培训计划和临时性的培训计划。

　　4.0 定义

　　4.1 本公司的培训分为：

　　4.1.1 新员工职前培训----即新员工招聘进公司报到时由行政部组织实施16小时以上的职前培训、使其了解公司各项规章制度并认识物业管理的基础知识和工作要求。

　　4.1.2 员工在职培训----指经试用期满合格的正式员工的培训，可分为“一般性业务培训”和“上岗证培训”两种。

　　4.2 培训实施可分为：

　　4.2.1 公司内培训---由公司有资历经验的员工自任讲师或外聘讲师到公司培训。

　　4.2.2 公司外培训---指由公司派员工到公司外接受培训。

　　4.3 培训需求可分为：

　　4.3.1新员工入职培训需求。

　　4.3.2各岗位培训需求。

　　4.3.3上岗证培训需求。

　　4.3.4其他培训需求。

　　5.0 工作程序

　　5.1 提出培训需求：

　　5.1.1 公司各部门、区域经理应最迟于每年12月初，提出次年度员工培训需求计划，并填写《员工培训需求申请表》交至行政部汇集，拟定年度培训方案呈总经理核准后，由行政部备索。

　　5.1.2 如因新技术、新设备的投入等特殊的案例需临时提出的培训需求，应至少提前一周提出申请。内部培训如没有费用发生的由行政部经理批准后生效;如需要发生费用的内、外培训由行政部经理报总经理批准后生效。

　　5.2 确认及汇总

　　行政部根据总经理对年度培训方案的核准意见，综合各部门、区域提出的培训需求申请的要求，确认各部门培训需求计划内容及课程时数安排的适应性，汇总成《年度培训计划表》。

　　5.3 审核

　　行政部所汇总提报的《年度培训计划表》呈部门经理审核，审核各培训需求项目是否符合公司业务发展及服务工作的目标，经总经理核准签字后生效。

　　5.4 培训实施

　　5.4.1属通用性的项目可由行政部统筹安排集中培训，通用性的培训项目可安排在同一时段集中培训。

　　5.4.2属专业性、局限性的项目可由各部门、区域根据核准的《年度培训计划表》及实际的需求按月实施。

　　5.4.3培训所需要的教材及讲师，由行政部统筹安排;

　　5.4.4公司外派培训，由行政部与受培员工签署《员工培训学习合同书》备案，并由行政部负责与培训单位办理报名手续。

　　5.5 考核或资格核定

　　5.5.1员工参加内部培训须在《培训签到表》上签名。

篇3：物业管理知识学习--创优工作篇

　　物业管理知识学习--创优工作篇

　　001广东省物业管理示范大厦的考评分值不得低于93分。

　　002申报国家或省物业管理示范项目的单位,必须于每年的6月15日前将有关资料报送省建设厅住宅与房地产业处,否则不予受理。

　　003从2000年起,建设部只对申报全国物业管理示范项目进行考评验收,并授予“全国物业管理示范项目”称号。

　　004根据建设部2000年的新规定,住宅小区、工业区申报国家级示范项目其建筑面积必须达到8万平方米。

　　005根据建设部2000年的新规定,别墅申报国家级示范项目其建筑面积必须达到2万平方米。

　　006根据建设部2000年的新规定,大厦申报国家级示范项目其建筑面积必须达到3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上,入住率或使用率达85%以上。

　　007根据建设部2000年的新规定,未取得“省(自治区、直辖市)级物业管理示范项目”称号一年以上的物业不得参评国家级物业管理示范项目。

　　008申报国家级“物业管理示范项目”的物业省预评预检分值不得低于98分。

　　009业主和使用人对辖区内物业管理服务征求意见满意率应达到95%以上

　　010对共用设备管理方面应考评八个方面:综合要求、供电、弱电、消防、电梯、给排水、空调及供暖供气系统。

　　011限水、停水未按规定时间通知业主或使用人,扣1分。

　　012物业管理服务费用收缴率必须达到98%以上。

　　013在国优考评中,要求绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。每发现一处不符合扣0.2分。

　　014某大厦97年获得全国城市物业管理优秀示范大厦称号,但仍需继续按照国优大厦标准来运作。因为获得国优的大厦三年会复查一次,对不能保持国优标准的大厦将予以摘牌。

　　015有效投诉是指业主或住户对物业管理在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉,并经市、区主管部门查实登记的。

　　016物业管理企业在制订创优规划和具体实施方案时,须征得业主委员会同意。

　　017国优标准规定,物业管理服务费用收缴率应达到98%以上。

　　018在对某大厦进行省级物业管理优秀大厦考评中,发现该大厦于上月发生过一起重大责任事故,因此,取消其申报资格。

　　019持有甲、乙、丙三级资质证书单位的年有效投诉率分别在2‰、5‰、8‰以下,处理率和回访率应在95%以上。

　　020全国物业管理示范工业区标准中,对二次供水蓄水池的要求是:按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒;二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全;水池、水箱清洁卫生,无二次污染。

　　021凡获得市级“安全文明标兵小区”、“物业管理优秀小区(大厦)”称号的小区,收费标准可以上浮5%;获得省级优秀物业管理单位称号的要以上浮10%;获得国家级优秀物业管理单位称号的要以上浮20%。

篇4：物业公司达标创优标准作业规程

　　物业管理达标创优标准作业规程

　　1.0 目的

　　规范住宅小区(大厦)物业管理达标创优工作，确保创优达标工作完善有效。

　　2.0 适用范围

　　适用于物业管理公司创优达标工作。

　　3.0 职责

　　3.1 公司总经理负责达标创优工作的组织、监控。

　　3.2 公司分管副总经理和管理处经理具体负责组织实施达标创优工作。

　　3.3 管理处和公司机关各部门负责依照本规程进行达标创优工作的具体作业。

　　4.0 程序要点

　　4.1 物业管理“达标创优”简介

　　4.1.1 “国家级物业管理优秀小区/大厦工业区”达标评比：是由国家建设部每年组织的全国物业管理达标考评分为90分(百分制)，参加评比的小区/大厦/工业区由各省建委或物业管理主管部门推荐考评合格后(90分)可荣获由建设部颁发的“全国城市物业管理优秀小区/大厦1T_业区”荣誉称号(考评总分在95分以上可获“全国城市物业管理优秀示范小区/大厦工业区”称号)。达标后由建设部每两年复查一次，复查合格后可继续保持“国优”称号。

　　4.1.2 “省级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”:是由各省建委每年组织的全省范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。考评达标分数一般为85分，参加考评的小区/大厦/工业区由省内各城市推荐。考评合格后，可荣获省级“城市物业管理优秀小区/大厦/工业区”称号。达标后由各省建委每两年复查一次，合格可继续保持“省优”称号。

　　4.1.3 “市级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”：是由国内各主要城市自己每年举行的全市范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区/大厦IT业区达标后可荣获市级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。

　　4.1.4 “区级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”：是由各主要城市的各区级住宅主管部门举行的全区物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区/大厦/工业区达标后可荣获区级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。

　　4.2 物业管理公司创优工作一般需要经过以下几个步骤确立目标。

　　4.2.1 确立目标。

　　4.2.2 成立创优领导小组。

　　4.2.3 内部动员。

　　4.2.4 对照“创优”标准进行内部整改。

　　4.2.5 进行“自检”和“预检”o

　　4.2.6 迎检达标o

　　4.3 “创优”达标的基本工作要点确立“创优”目标：物业管理公司应首先确定准备“创优”的小区/大厦/工业区的创优目标，即明确是达到“国优”标准还是“省优”、“市优”、“区优”，以便为创优工作定下一个基本格调。定立“创优”目标时，应注意结合参加“创优”小区的实际情况和公司的保证能力，不可一味地好高骛远。

　　4.3.1 成立“创优”领导小组： “创优”工作开始前应由公司领导亲自挂帅成立“创优”领导小组。创优小组一般应由公司各部门的负责人和管理处主要领导组成。对于重要地“创优”工作，应由公司总经理亲自挂帅以便加强“创优”工作的协调，支持力度，确保“创优”工作必要的人力、物力保障。

　　4.3.3 内部动员：“创优”开始时，应首先对内部员工，特别是参加“创优”小区/大厦/工业区管理处的全体员工进行“创优”总动员，通过会议、宣传，加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高、加快工作效益、工作节奏，作好打硬仗、“吃苦”的准备。

　　4.3.4 对照“创优”标准进行内部整改：“创优”工作应当遵循的“创优”达标准备为

　　参照，边整边改边对照“标准”逐步达到“创优”标准的工作方式。内部工作“创优”整改包括“创优”小区/大厦/工业区硬件设施(房屋、设备、设施、环境等的整改和“创优”资料(原始凭证、管理体系等)的完善两大部分。

　　4.3.5 在“硬件”设施的整改方面，应当作到以下几个方面的完善：

　　a) 所管理物业楼宇外观的完好、整洁。“创优”小区应当做到或基本做到楼宇外观完好，无墙皮剥落、乱涂乱画乱张贴，整洁无污染、锈迹，油漆鲜亮，标识清楚。特别应注意阳台封闭的统一有序和不违反法规，不改阳台的使用功能，各种外观管道清洁完好，无锈迹污染，不违反装修管理规定的乱拉线、乱搭建、

　　随意改动门窗色调等现象(详见《装修管理标准作业规程》);

　　b) 所管理的楼宇内部整洁、有序、安全。无违反装修管理和

　　消防管理法规的乱搭、乱建、乱改(改动房屋的使用功能，物别是随意改动房屋结构)等违章现象;各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰(详见《装修管理标准作业规程》和《防火管理标准作业规程》);

　　c) 所管理小区/大厦/工业区各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态“创优”整改时应对照“创优”标准。特别注意两个方面的问题：一是各类公共配套设备、设施的完备，即作为小区规划和居家生活应当配置的公共配套设施、设备不能缺项和随意减少;二是各类公共设施、设备的使用完好率应注意达标，对日常管理比较被忽略的设施、设备，如路灯、路牌等要特别加以注意保持其使用的完好率;

　　d) 设备机房的环境和设备表面维护管理应做到整洁、干爽，无灰尘、锈迹、脱漆、 杂物，无虫、鼠害迹。设备机房的和设备表面状况反映出来的是直观的设备维护管理水准的高低，整改时应特别注意机房的环境整改和设备表面的维护工作，力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善，设备表面光泽饱满、标识清晰，无油渍、锈迹、脱漆现象(详见机电维修部相关标准作业规程);

　　e) 消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道畅通o“创优”整改时应特别注意对消防系统的整改，力争做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应急照明灯、消防疏散指示牌、疏散图和标识齐全、完好，消防疏散通道畅通，无任何阻碍，通往天台、逃生平台防火门无锁闭;楼宇四周消防通道无占用、停车等已被忽略的消防隐患(详见消防管理中心各标准作业规程);

　　f) 除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要设施如二次供水系统、 池、水箱的清洁、消毒，煤气管道、电梯等设施、设备的安全防护措施一定要完善到位;

　　g) 卫生状况至关重要o“创优”整改时要特别注意整改小区/大厦/工业区的各个卫生死角的卫生，如商业网点门前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处的卫生状况。严格管理控制好小区内的乱张贴、乱涂画等现象，严禁在小区内养家禽(详见保洁部相关标准作业规程);

　　h) “创优”小区/大厦/工业区的环境美化对“创优’’评比影响极大。整改时应特别注意环境美化、绿化的整改，力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界，以有效地提高分值(详见园林绿化部相关标准作业规程);

　　i) 公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备，各种必要的防护设 施完好齐整，保安设备先进完善(详见保安部相关标准作业规程)。

　　4.3.6 在“创优”迎检资料的整理中应力求资料的完善与真实、可靠o“创优’’迎检资 料通常包括以下内容：

　　a) “创优小区/大厦/工业区的产权资料

　　--规划许可证;

　　-一用地协议书;

　　--投资许可证;

　　--开工许可证;

　　--红线图;

　　--总平面图o

　　b) 竣工验收资料：

　　--土建竣工验收书;

　　--消防竣工验收证明;

　　--水电竣工验收书;

　　--电梯竣工验收书、电梯准用证;

　　--通信系统竣工验收证明;

　　--燃气系统竣工验收证明o

　　c) 管理移交资料：

　　--图纸移交记录;

　　--开发建设其他资料(如隐蔽工程记录等)移交资料;

　　--接管验收记录;

　　--钥匙移交记录;

　　--发展商委托管理合同书o

　　d) 管理公司成立登记资料：

　　--营业执照;

　　--税务登记证;

　　--企业法人代码卡;

　　--管理处营业执照;

　　--停车场营业执照;

　　--管理处管理用房产权资料。

　　e) 业主委员会成立与活动资料：

　　--业主管委会章程;

　　--业主管委会社团法人登记证;

　　--业主委员选举产生记录;

　　--业主管委会成立记录;

　　--业主管委会召开的届次会议纪要;

　　--业主管委会发布的公告。

　　F) 公众管理制度(详见住户手册);

　　g) 所有内部管理标准作业规程(管理制度);

　　h) 所有内部管理的日常质量记录;

　　i) 员工绩效考评结果记录;

　　j) 所有的住户投诉记录;

　　k) 所有的住户回访记录;

　　I) 所有的住户报修记录;

　　m) 所有的住户意见征集记录;

　　n) 所有的管理处对外通知、通知记录;

　　o) 所有的财务运作损益表和其他财务报表;

　　p) 所有的对外委托合同书;

　　q) 所有的员工培训记录;

　　r) 所有的员工岗位、职称证书、员工档案;

　　s) 小区业主/住户档案;

　　t) 所有的住户装修管理档案;

　　u) 政府相关部门出具的无治安案件、火灾事故证明书

　　v) 所有社区文化记录;

　　w) 所有的电梯年检、二次供水检疫、卫生消杀检疫证书; ·

　　*) 所有的标识复印件;

　　y) 年有的多种经营资料;

　　z) 所有的政府、住户、上级公司、外界对管理处工作的评价资料以及其他应提供的资料、记录。

　　物业创优标准作业规程http://www.wyfwgw.com/2497.html

　　4.3.7 进行“自检”和“预检”：

　　a) 在整改硬件和整理“创优”迎检资料过程中，“创优”领导小组应不定期地组织“创优”管理处进行内部自检。每次自检均以目标为标准，详细、全面地进行自查自纠，对发现的问题详细记录下采逐项落实到责任人身上限时整改完毕。“自检”一次，整改一次，提高一步，力争在较短的时间内大幅度地提高“创优”小区的迎检水平。

　　b) 在“创优”迎检前一个月，内部整改即将结束的时候，“创优”领导小组应邀请行业专家对“创优”管理处进行正式迎检前的“预检”，“预检”完全采用正式检查评比的形式进行，由检查团依照评比标准，对“创优”小区/大厦/工业区的物业管理水准逐项验收，最后将结果总分和存在的问题逐一列出，以便在正

　　式迎检前进行有针对性的最后准备并以此锻炼管理处的全体员工。

　　4.3.8 “迎检”准备。在正式“创优”迎检前“创优”小区/大厦/工业区应着重做好以下工作：

　　a) 硬件整改基本达标。

　　b) 资料、记录真实、全面、说服力强。

　　c) 取得业主/住户谅解和支持：“乜\1怃，’管理处应当“创优”的意义与\业主/住户达成充分的理解，使业主/住户的绝大多数都能支持创优工作。

　　d) 取得业主管理委员会的支持和配合。

　　e) 选好住户代表，为向考评团汇报工作作好准备：“国优”、“省优，’评比一般考评团都要求参加考评的小区/大厦/工业区有业主代表的发言和评价，认真选好住户代表，赢得住户代表的鼎力支持对考评至关重要。

　　f) 写好“迎检”汇报材料：“迎检”汇报材料是为向考评团汇报工作所用发言稿，

　　发言稿应突出“创优”小区的物业管理特色和成绩，简洁明快、重点突出，切

　　记冗长乏味o“迎检”汇报发言一般应包括以下几部分：

　　--小区/大厦lT.业区简介;

　　--物业管理工作汇报;

　　--社区文化与精神文明汇报;

　　--“创优”工作情况。

　　g) 分工负责，注意迎检环境的布置：“迎检”环境的布置应注意迎检气氛的烘托，力争创造出一个有利于迎检、能够给考评团留下“好印象”的环境。

　　h) 注意仪表仪容、言行举止，以最饱满的精神风貌迎接考评。迎检时员工的仪容

　　仪表、言行举止都应着力进行雕凿，“创优”领导小组应确保迎检员工的最饱满

　　的精神风貌和精神状态参加考评，以求争取最佳的考评成果。

　　i) 迎检时的基本要求：

　　--精神饱满、仪容整洁;

　　--纪律严明，紧张有序;

　　--热情大方，不卑不亢;

　　--环境优雅，轻松活泼;

　　--自信严谨、应答适度。

　　4.4 迎检结束后，由“创优” 领导小组写出总结材料，归档保存。

　　5.0 记录

　　6.0 相关支持文件

篇5：培训案例精选:业主住房被盗 物业公司应否赔偿

　　培训案例精选：业主住房被盗，物业公司应否赔偿

　　某小区业主李某，上班回家后发现自己的住房被盗贼光顾，房内的财物损失上万元，盗贼已经逃之夭夭，负责小区安全的保安没能提供有力的线索，门卫也没有陌生来访人员的登记记录。李某认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，自己交纳了物业管理费，自己住宅的安全却没有得到保护，于是将物业管理公司告上了法庭。不久，在警方全力追查下，盗贼被抓获。该盗贼供认自己是从小区的一个忘记上锁的侧门进入小区行窃的。

　　[案例分析]

　　这几年因财产被盗业主被杀，把物业管理公司推上被告席的诉讼已不鲜见，司法界对此观点各异，争论非常激烈。《物业管理条例》似乎对此问题也做了规定，即"物业管理公司未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。"但是在日常的案件中，未能破的案例更多，《物业管理条例》的规定在实践中较难操作。其原因首先是物业管理公司提供的服务性质应加以明确，是仅仅对公共设施设备的管理，还是负有保护业主人身财产安全之责；其次，什么样的服务就应当获得什么样的报酬，权利义务应当对等。物业管理公司收取的物业管理费是否包括了保护业主人身财产安全的费用；第三，承担法律责任必须以行为人主观上有过错为前提，只有在法律有明确规定的情况下才能适用无过错原则。而业主被盗或被杀，物业管理公司未必就一定负有不可推卸的责任。因此法律界人士认为在物业服务合同中应明确物业管理公司的权利义务，只有在有过错的情况下物业管理公司才应当承担与己不利的法律后果。

　　本案例因为有窃贼的供词，所以过错责任非常明晰。法庭认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，而小区的一处侧门却没有锁上，小区的物业管理公司没有很好地履行职责，属于违约行为，而这与李某的失窃有直接的因果关系，应该赔偿李某相应的损失。

　　[解决方法]

　　物业管理公司出现安全方面的问题，其损失最大。这是因为物业管理公司一方面社会信誉受到极大的损害，另一方面还要进行经济赔偿，名利双失。因此，在物业管理实践中，安全管理就显得极为重要。

　　物业管理公司做好安全工作就抓好以下几项工作：保安队伍的建设；安全管理制度的制定和落实；日常的监督和巡查；电子报警系统的投入等。这样才能保证管理辖区的安全，树立物业管理公司的良好社会形象。