篇2：物业管理创优工作培训

　　物业管理创优工作开展

　　物业管理的创优达标

　　提示:创优达标工作是指物业管理企业推选合适的管理项目,参加由政府行业主管部门组织的对管理项目整体形象、综合管理及全面服务工作的综合考评验收。

　　理解创优达标含义的关键点是政府行业主管部门组织;参评项目符合条件;综合考评验收。

　　创优达标工作按组织考评的层次可分为国家级、省(直辖市、自治区)级、市/ 区级,即通常所说的“国优、省优、市/ 区优”。

　　第一节 创优达标的标准与条件

　　一、标准的产生与发展

　　二十世纪九十年代,中国房地产业迅速崛起和发展,为物业管理行业提供了广阔的市场,在全国范围内催生了众多的物业公司。为了推动建立物业管理体制,规范市场,引导住宅小区物业管理的开展,提高城市住宅小区的整体管理水平,国家建设部先后于1990年、1992年颁发了《全国城市文明住宅小区标准》和《全国城市文明住宅小区达标考评办法(试行)》,作为各地创优达标的指导性文件和参照依据。标准的产生为创优达标工作奠定了基穿通过对标准的执行,促使参与的企业规范运作,促进了行业的蓬勃发展。

　　1995年,建设部对《标准》进行了修订改进,重新颁发了《全国优秀管理住宅小区标准》(1990年《标准》停止执行)。以此为据在全国开展“全国优秀管理住宅小区”考评验收。

　　1997年,建设部房地产业司又颁发了《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》,将小区和大厦的考评标准分离,更加适合各类物业项目开展创优准备工作。

　　随着物业管理行业的快速发展和物业管理水平的不断提高,全国各地普遍反映1995年颁发的标准已不能完全适应物业管理发展的新形势,如继续执行,将不可避免地出现优秀、示范项目过多的局面,起不到先进示范作用。为此,建设部在广泛征求各地主管部门及企业意见的基础上,本着高标准、严要求、操作简便的原则对原标准进行了修订。

　　2000年5月25日,建设部发出通知,宣布从2000年起不再进行全国物业管理优秀项目考评验收和授予称号,只对申报全国物业管理示范项目进行考评验收、授予称号;同时颁发了新的《全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区标准及评分细则》(以下简称2000年标准),旧标准及评分细则停止执行。2000年标准相对于1995年标准、申报条件有较大提高,考评标准也有较大调整,也更加切合实际。

　　二、标准的内容

　　2000年全国物业管理示范项目标准按不同物业类型分为三种:住宅小区、大厦、工业区。住宅小区的标准内容分为8个大项:基础管理;房屋管理与维修养护;共用设施设备管理;保安/消防/车辆管理;环境卫生管理;绿化管理;精神文明建设;管理效益。大厦和工业区的标准各有9项,将共用设施设备管理分为共用设备

篇3：物业管理知识学习--创优工作篇

　　物业管理知识学习--创优工作篇

　　001广东省物业管理示范大厦的考评分值不得低于93分。

　　002申报国家或省物业管理示范项目的单位,必须于每年的6月15日前将有关资料报送省建设厅住宅与房地产业处,否则不予受理。

　　003从2000年起,建设部只对申报全国物业管理示范项目进行考评验收,并授予“全国物业管理示范项目”称号。

　　004根据建设部2000年的新规定,住宅小区、工业区申报国家级示范项目其建筑面积必须达到8万平方米。

　　005根据建设部2000年的新规定,别墅申报国家级示范项目其建筑面积必须达到2万平方米。

　　006根据建设部2000年的新规定,大厦申报国家级示范项目其建筑面积必须达到3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上,入住率或使用率达85%以上。

　　007根据建设部2000年的新规定,未取得“省(自治区、直辖市)级物业管理示范项目”称号一年以上的物业不得参评国家级物业管理示范项目。

　　008申报国家级“物业管理示范项目”的物业省预评预检分值不得低于98分。

　　009业主和使用人对辖区内物业管理服务征求意见满意率应达到95%以上

　　010对共用设备管理方面应考评八个方面:综合要求、供电、弱电、消防、电梯、给排水、空调及供暖供气系统。

　　011限水、停水未按规定时间通知业主或使用人,扣1分。

　　012物业管理服务费用收缴率必须达到98%以上。

　　013在国优考评中,要求绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。每发现一处不符合扣0.2分。

　　014某大厦97年获得全国城市物业管理优秀示范大厦称号,但仍需继续按照国优大厦标准来运作。因为获得国优的大厦三年会复查一次,对不能保持国优标准的大厦将予以摘牌。

　　015有效投诉是指业主或住户对物业管理在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉,并经市、区主管部门查实登记的。

　　016物业管理企业在制订创优规划和具体实施方案时,须征得业主委员会同意。

　　017国优标准规定,物业管理服务费用收缴率应达到98%以上。

　　018在对某大厦进行省级物业管理优秀大厦考评中,发现该大厦于上月发生过一起重大责任事故,因此,取消其申报资格。

　　019持有甲、乙、丙三级资质证书单位的年有效投诉率分别在2‰、5‰、8‰以下,处理率和回访率应在95%以上。

　　020全国物业管理示范工业区标准中,对二次供水蓄水池的要求是:按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒;二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全;水池、水箱清洁卫生,无二次污染。

　　021凡获得市级“安全文明标兵小区”、“物业管理优秀小区(大厦)”称号的小区,收费标准可以上浮5%;获得省级优秀物业管理单位称号的要以上浮10%;获得国家级优秀物业管理单位称号的要以上浮20%。

篇4：物业公司达标创优标准作业规程

　　物业管理达标创优标准作业规程

　　1.0 目的

　　规范住宅小区(大厦)物业管理达标创优工作，确保创优达标工作完善有效。

　　2.0 适用范围

　　适用于物业管理公司创优达标工作。

　　3.0 职责

　　3.1 公司总经理负责达标创优工作的组织、监控。

　　3.2 公司分管副总经理和管理处经理具体负责组织实施达标创优工作。

　　3.3 管理处和公司机关各部门负责依照本规程进行达标创优工作的具体作业。

　　4.0 程序要点

　　4.1 物业管理“达标创优”简介

　　4.1.1 “国家级物业管理优秀小区/大厦工业区”达标评比：是由国家建设部每年组织的全国物业管理达标考评分为90分(百分制)，参加评比的小区/大厦/工业区由各省建委或物业管理主管部门推荐考评合格后(90分)可荣获由建设部颁发的“全国城市物业管理优秀小区/大厦1T_业区”荣誉称号(考评总分在95分以上可获“全国城市物业管理优秀示范小区/大厦工业区”称号)。达标后由建设部每两年复查一次，复查合格后可继续保持“国优”称号。

　　4.1.2 “省级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”:是由各省建委每年组织的全省范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。考评达标分数一般为85分，参加考评的小区/大厦/工业区由省内各城市推荐。考评合格后，可荣获省级“城市物业管理优秀小区/大厦/工业区”称号。达标后由各省建委每两年复查一次，合格可继续保持“省优”称号。

　　4.1.3 “市级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”：是由国内各主要城市自己每年举行的全市范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区/大厦IT业区达标后可荣获市级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。

　　4.1.4 “区级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”：是由各主要城市的各区级住宅主管部门举行的全区物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区/大厦/工业区达标后可荣获区级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。

　　4.2 物业管理公司创优工作一般需要经过以下几个步骤确立目标。

　　4.2.1 确立目标。

　　4.2.2 成立创优领导小组。

　　4.2.3 内部动员。

　　4.2.4 对照“创优”标准进行内部整改。

　　4.2.5 进行“自检”和“预检”o

　　4.2.6 迎检达标o

　　4.3 “创优”达标的基本工作要点确立“创优”目标：物业管理公司应首先确定准备“创优”的小区/大厦/工业区的创优目标，即明确是达到“国优”标准还是“省优”、“市优”、“区优”，以便为创优工作定下一个基本格调。定立“创优”目标时，应注意结合参加“创优”小区的实际情况和公司的保证能力，不可一味地好高骛远。

　　4.3.1 成立“创优”领导小组： “创优”工作开始前应由公司领导亲自挂帅成立“创优”领导小组。创优小组一般应由公司各部门的负责人和管理处主要领导组成。对于重要地“创优”工作，应由公司总经理亲自挂帅以便加强“创优”工作的协调，支持力度，确保“创优”工作必要的人力、物力保障。

　　4.3.3 内部动员：“创优”开始时，应首先对内部员工，特别是参加“创优”小区/大厦/工业区管理处的全体员工进行“创优”总动员，通过会议、宣传，加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高、加快工作效益、工作节奏，作好打硬仗、“吃苦”的准备。

　　4.3.4 对照“创优”标准进行内部整改：“创优”工作应当遵循的“创优”达标准备为

　　参照，边整边改边对照“标准”逐步达到“创优”标准的工作方式。内部工作“创优”整改包括“创优”小区/大厦/工业区硬件设施(房屋、设备、设施、环境等的整改和“创优”资料(原始凭证、管理体系等)的完善两大部分。

　　4.3.5 在“硬件”设施的整改方面，应当作到以下几个方面的完善：

　　a) 所管理物业楼宇外观的完好、整洁。“创优”小区应当做到或基本做到楼宇外观完好，无墙皮剥落、乱涂乱画乱张贴，整洁无污染、锈迹，油漆鲜亮，标识清楚。特别应注意阳台封闭的统一有序和不违反法规，不改阳台的使用功能，各种外观管道清洁完好，无锈迹污染，不违反装修管理规定的乱拉线、乱搭建、

　　随意改动门窗色调等现象(详见《装修管理标准作业规程》);

　　b) 所管理的楼宇内部整洁、有序、安全。无违反装修管理和

　　消防管理法规的乱搭、乱建、乱改(改动房屋的使用功能，物别是随意改动房屋结构)等违章现象;各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰(详见《装修管理标准作业规程》和《防火管理标准作业规程》);

　　c) 所管理小区/大厦/工业区各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态“创优”整改时应对照“创优”标准。特别注意两个方面的问题：一是各类公共配套设备、设施的完备，即作为小区规划和居家生活应当配置的公共配套设施、设备不能缺项和随意减少;二是各类公共设施、设备的使用完好率应注意达标，对日常管理比较被忽略的设施、设备，如路灯、路牌等要特别加以注意保持其使用的完好率;

　　d) 设备机房的环境和设备表面维护管理应做到整洁、干爽，无灰尘、锈迹、脱漆、 杂物，无虫、鼠害迹。设备机房的和设备表面状况反映出来的是直观的设备维护管理水准的高低，整改时应特别注意机房的环境整改和设备表面的维护工作，力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善，设备表面光泽饱满、标识清晰，无油渍、锈迹、脱漆现象(详见机电维修部相关标准作业规程);

　　e) 消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道畅通o“创优”整改时应特别注意对消防系统的整改，力争做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应急照明灯、消防疏散指示牌、疏散图和标识齐全、完好，消防疏散通道畅通，无任何阻碍，通往天台、逃生平台防火门无锁闭;楼宇四周消防通道无占用、停车等已被忽略的消防隐患(详见消防管理中心各标准作业规程);

　　f) 除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要设施如二次供水系统、 池、水箱的清洁、消毒，煤气管道、电梯等设施、设备的安全防护措施一定要完善到位;

　　g) 卫生状况至关重要o“创优”整改时要特别注意整改小区/大厦/工业区的各个卫生死角的卫生，如商业网点门前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处的卫生状况。严格管理控制好小区内的乱张贴、乱涂画等现象，严禁在小区内养家禽(详见保洁部相关标准作业规程);

　　h) “创优”小区/大厦/工业区的环境美化对“创优’’评比影响极大。整改时应特别注意环境美化、绿化的整改，力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界，以有效地提高分值(详见园林绿化部相关标准作业规程);

　　i) 公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备，各种必要的防护设 施完好齐整，保安设备先进完善(详见保安部相关标准作业规程)。

　　4.3.6 在“创优”迎检资料的整理中应力求资料的完善与真实、可靠o“创优’’迎检资 料通常包括以下内容：

　　a) “创优小区/大厦/工业区的产权资料

　　--规划许可证;

　　-一用地协议书;

　　--投资许可证;

　　--开工许可证;

　　--红线图;

　　--总平面图o

　　b) 竣工验收资料：

　　--土建竣工验收书;

　　--消防竣工验收证明;

　　--水电竣工验收书;

　　--电梯竣工验收书、电梯准用证;

　　--通信系统竣工验收证明;

　　--燃气系统竣工验收证明o

　　c) 管理移交资料：

　　--图纸移交记录;

　　--开发建设其他资料(如隐蔽工程记录等)移交资料;

　　--接管验收记录;

　　--钥匙移交记录;

　　--发展商委托管理合同书o

　　d) 管理公司成立登记资料：

　　--营业执照;

　　--税务登记证;

　　--企业法人代码卡;

　　--管理处营业执照;

　　--停车场营业执照;

　　--管理处管理用房产权资料。

　　e) 业主委员会成立与活动资料：

　　--业主管委会章程;

　　--业主管委会社团法人登记证;

　　--业主委员选举产生记录;

　　--业主管委会成立记录;

　　--业主管委会召开的届次会议纪要;

　　--业主管委会发布的公告。

　　F) 公众管理制度(详见住户手册);

　　g) 所有内部管理标准作业规程(管理制度);

　　h) 所有内部管理的日常质量记录;

　　i) 员工绩效考评结果记录;

　　j) 所有的住户投诉记录;

　　k) 所有的住户回访记录;

　　I) 所有的住户报修记录;

　　m) 所有的住户意见征集记录;

　　n) 所有的管理处对外通知、通知记录;

　　o) 所有的财务运作损益表和其他财务报表;

　　p) 所有的对外委托合同书;

　　q) 所有的员工培训记录;

　　r) 所有的员工岗位、职称证书、员工档案;

　　s) 小区业主/住户档案;

　　t) 所有的住户装修管理档案;

　　u) 政府相关部门出具的无治安案件、火灾事故证明书

　　v) 所有社区文化记录;

　　w) 所有的电梯年检、二次供水检疫、卫生消杀检疫证书; ·

　　*) 所有的标识复印件;

　　y) 年有的多种经营资料;

　　z) 所有的政府、住户、上级公司、外界对管理处工作的评价资料以及其他应提供的资料、记录。

　　物业创优标准作业规程http://www.wyfwgw.com/2497.html

　　4.3.7 进行“自检”和“预检”：

　　a) 在整改硬件和整理“创优”迎检资料过程中，“创优”领导小组应不定期地组织“创优”管理处进行内部自检。每次自检均以目标为标准，详细、全面地进行自查自纠，对发现的问题详细记录下采逐项落实到责任人身上限时整改完毕。“自检”一次，整改一次，提高一步，力争在较短的时间内大幅度地提高“创优”小区的迎检水平。

　　b) 在“创优”迎检前一个月，内部整改即将结束的时候，“创优”领导小组应邀请行业专家对“创优”管理处进行正式迎检前的“预检”，“预检”完全采用正式检查评比的形式进行，由检查团依照评比标准，对“创优”小区/大厦/工业区的物业管理水准逐项验收，最后将结果总分和存在的问题逐一列出，以便在正

　　式迎检前进行有针对性的最后准备并以此锻炼管理处的全体员工。

　　4.3.8 “迎检”准备。在正式“创优”迎检前“创优”小区/大厦/工业区应着重做好以下工作：

　　a) 硬件整改基本达标。

　　b) 资料、记录真实、全面、说服力强。

　　c) 取得业主/住户谅解和支持：“乜\1怃，’管理处应当“创优”的意义与\业主/住户达成充分的理解，使业主/住户的绝大多数都能支持创优工作。

　　d) 取得业主管理委员会的支持和配合。

　　e) 选好住户代表，为向考评团汇报工作作好准备：“国优”、“省优，’评比一般考评团都要求参加考评的小区/大厦/工业区有业主代表的发言和评价，认真选好住户代表，赢得住户代表的鼎力支持对考评至关重要。

　　f) 写好“迎检”汇报材料：“迎检”汇报材料是为向考评团汇报工作所用发言稿，

　　发言稿应突出“创优”小区的物业管理特色和成绩，简洁明快、重点突出，切

　　记冗长乏味o“迎检”汇报发言一般应包括以下几部分：

　　--小区/大厦lT.业区简介;

　　--物业管理工作汇报;

　　--社区文化与精神文明汇报;

　　--“创优”工作情况。

　　g) 分工负责，注意迎检环境的布置：“迎检”环境的布置应注意迎检气氛的烘托，力争创造出一个有利于迎检、能够给考评团留下“好印象”的环境。

　　h) 注意仪表仪容、言行举止，以最饱满的精神风貌迎接考评。迎检时员工的仪容

　　仪表、言行举止都应着力进行雕凿，“创优”领导小组应确保迎检员工的最饱满

　　的精神风貌和精神状态参加考评，以求争取最佳的考评成果。

　　i) 迎检时的基本要求：

　　--精神饱满、仪容整洁;

　　--纪律严明，紧张有序;

　　--热情大方，不卑不亢;

　　--环境优雅，轻松活泼;

　　--自信严谨、应答适度。

　　4.4 迎检结束后，由“创优” 领导小组写出总结材料，归档保存。

　　5.0 记录

　　6.0 相关支持文件

篇5：医院5.12征文二等奖:用爱创优

　　医院5.12征文二等奖：用“爱”创“优”

　　自从20**年卫生部开展优质护理服务以来，“优质护理”成为护理天地不变的主旋律，我们深深的感受到这一护理模式的优越性，当看到越来越多的病人对我们的服务回馈以满意的笑容，渐渐竖起的大拇指，我们在内心也欣慰的笑了，我们的付出得到了最真挚的肯定，我们的付出是值得的。

　　我所在的科室是内二科，自从开展创优活动以来，全科室护理人员在护士长的带领下积极响应，朝着“以病人为中心”的服务理念不断进步。护士长按照APN弹性排班模式，使护士分层使用，包干到组，责任到人，白班责任护士8小时在岗包干，真正把时间还给护士，把护士还给病人。“以病人为中心，一切为病人”说起来豪言壮语，实际上就是我们平时的一点一滴的积累。”

　　说说我自己吧，我的感受是优质服务从最简单的微笑开始，比如每天做晨间护理和床边交接 班时，不再是机械的整理床单元，帮病人整理物品。而更多的是让病人看到一张有亲和力的笑脸，听到亲切的问候，比如“大叔，昨晚睡的好吧，”“阿姨，您今天气色不错啊”等等。当在给病人做治疗时不再单单只称呼某某几床，对一些年龄大的长辈要用尊称。以前在给病人做入院指导时都是简单的介绍，有的以至病人出院了也喊不出我的名字，现在给病人做入院指导时我都是积极主动的介绍自己，亲切介绍和讲解，及时了解病人所需，力所能及的帮病人解决问题。当巡视病房时，偶尔和熟悉的病号开开小玩笑，拉近和病人之间的距离。做基础护理过程中有效的融入心理护理的内容，微笑的与病人沟通，让病人感觉到我们的真诚，我们发自内心的关怀和体贴，沟通的过程中注意语言、语速、语气，要柔和，语速要慢，往往说话语气比说话内容重要的多，更利于有效地沟通。当看到病人在我们创造的亲切的沟通氛围下也能随意随和的和我们沟通时，我觉得这样的护患环境下工作更能得心用手，遇到问题时更容易解决。

　　记得我们科18床李**是个胃溃疡入院的病人，他和他的家人对我们的工作都特别的挑剔，经常指责我们哪儿哪儿做的不到位，说话的语气更是带有几丝傲慢与不懈，他们越是这样，我们反而越是彬彬有礼，笑脸相迎，坚持把基础工作做好，时间久了，病人被我们感化了，当看清我们这个有素质有爱心的护理团队时，他们自然会尊敬我们，配合我们的工作，偶尔也能听到病人家属找我们开开玩笑。41床崔老爷子是因胃溃疡入院的，80多岁了，脑萎缩，半身不遂，不能言语，吃喝拉撒基本上都在床上，我们护士每天早晨从晨间护理开始细心的护理他，定期为他床上洗头，剃胡须，剪指甲。虽然老人家不能讲话，我们也笑呵呵的和他打招呼，老人家常傻呵呵的笑，那是发自内心的笑，老爷子每天要吸氧，由于是后增加 的病房，室内没有中心供氧，每天都要更换一桶氧气，看到我们辛苦的搬运氧气筒，家属就热情来帮助我们，“叔，您人真好”我们不禁被感动，“你们几个小护士才好呢，天天那么辛苦的照顾老爷子，都是好护士！”话语间，一股暖流在心里流动。还记得前几天出院的住在抢救室的一个自服农药的女病人，病人是被邻居发现的紧急送往医院的，来到病房后，接诊的护士在最快的时间内为病人更换衣物，为了减少毒药再吸收，不断为病人床上擦浴，紧接做对症治疗。当闲下来的一分钟，我们的护士才发现自己身上已被汗水浸透，衣服已被病人的呕吐物弄脏。当病人家属来到医院后看到家人已被安置妥当，感动的流泪了，后来我们得之病人因为自身有不治之症才想不开的，我们更加加强对病人的心理护理，耐心疏导病人，向病人讲述成功案例，不断增强其信心，在我们精心护理下，病人渐渐露出了笑脸，最后病人出院时送给我们一个大花篮，并在意见簿上留下感谢的话。

　　像这样的例子还有很多，在我们用爱创造的护患氛围下，护患关系日益改善，我们希望看到一个和谐的社会，我们不希望再看到医闹，我们希望用我们的付出换回病人的理解和支持，让病人住院期间能舒心而不是揪心，出院后能带着一颗健康的心态回归社会生活。

　　南丁格尔说过：“护理工作是一门艺术，护士要有一颗同情的心和愿意工作的手”。这句话说出了护理事业的本质，我们希望把护理工作做的更好，我们因这份工作而自豪，“视病人如亲人”，用爱心创造优质护理，在工作中多点微笑、多点爱护、多点解释，不断增强自身素养和工作能力，我想我们的明天会更好！