物业服务品质管理
物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可替代的新兴行业分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断上升，物业管理企业对自身所提供产品的能力——“服务”也在不断寻找突破口。其中，加强物业管理企业的品质管理就是其中一个重要手段。
物业管理企业的产品是服务，是对物的管理达到对人的服务要求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。许多物业管理企业都成立了专门的品质管理部门，品质管理部门如何在物业管理企业中有效开展品质工作。笔者在这里就物业管理品质的内涵、内容及品质管理方法等作如下分解：
一、物业管理的服务品质内容
物业管理企业的品质管理内容参照品质管理专家Gronros的认识，将服务模式分为技术品质（TQ）、功能品质（FQ）和信息品质（IQ）：
1、技术品质
根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，可以将技术品质分为：
（1）物业的智能化水平；
物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备这方面的更新改造能力，它主要通过开发商先期的全面规划，物业管理企业的先期介入，提出相应的整改意见并被开发商采用得到，如果物业先期未做好，物业入伙后的更新改造工作将面临许多困难。随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但大体上可分为安全智能化、办公网络化和设备设施管理智能化。
（2）物业管理的技术水平；
这方面内容反映在物业管理企业人员的专业知识、专业技能水平高低上。
（3）物业管理的规范化程度；
这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的动力和能力，也就是说，要看物业管理企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的，规范运作体系文件的程度体现物业管理企业的服务品质高低。
（4）物业管理的服务开发能力
事物总是不断发展变化的，业主的需求也在不断变化着。物业管理的服务也必须顺应业主的需求而不断得到开发和提升。
2、功能品质
功能品质主要体现为物业本身、物业管理人和机制的层面，它包括：
（1）功能设施
①齐备程度
②设备品质：主要体现在三个方面：设备本身的品质含量的高低、设备安装工艺水平的高低和设备维护水平的高低。
③功能搭配
（2）物业管理的服务亲和力
①物业管理人的服务态度；
②物业管理人的服务礼仪；
③物业管理的服务场景布置。
说到物业管理的服务场景可以从两个方面来讲，一方面就是物业管理服务小区或大厦的整个环境，也就是大场景；另一方面，是物业管理企业的办公场所，这是住户主动上门接受服务的地方，简洁、明快、亲切、有序的场所给住户以及服务人员较强的亲和感和归属感。
（3）物业管理的服务效率
物业管理的服务效率是服务功能的最终体现，能够反映出物业管理企业的综合实力。这里主要从以下几个方面加以说明：
①物业管理的服务响应时间；
服务响应时间能够反映出物业管理企业对业主提出服务要求的重视程度。通常，在一个小区内的服务响应时间为30分钟以内是业主能接受的范围，当然，这个时间越短越好。业主通常关心的是物业管理企业对他们提供服务需求的关注度，这主要从服务响应时间上体现，也是服务的第一感观印象。
②物业管理的服务处理时间；
服务的处理时间体现物业管理企业的综合服务技能的高低。这需要物业管理企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领，需要手脚麻利，才能在业主所能承受的时间里满足业主的服务需求。
③物业管理的服务处理效果；
物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为业主提供相应服务品质的最终体现，业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上，通常物业管理的服务为四个字，即为“快”——服务响应要迅速、“准”——问题判断要准确、“果”——处理问题要果断、“佳”——处理效果要好。
（4）物业管理的服务价格
物业管理服务价格的高低在正常情况下不会有显现，而当业主的服务需求没有得到满足时，任何价格都是偏高的。
3、信息品质
信息也是一种资源。信息品质能够反映一个物业管理企业内部及外部沟通机制的顺畅程度，最终体现在企业的发展是否良好。信息品质是品质管理过程的黏着剂，同时，亦是支持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映：
（1）信息渠道的建立
信息渠道的建立是有效沟通的必要保证，也是企业信息有效传递的前提条件。在一个物业管理企业内外，需要建立相对多级的信息沟通渠道。
（2）信息传递的速度
信息传递的速度反映物业管理企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。信息传递通畅，信息沟通到位，物业管理企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和发展。
（3）信息传递的准确性
（4）信息传递的对称性
信息传递的对称性是指一般的信息的传递具有双向性，如下级向上级寻求支持，需要得到肯定的答复；上级向下级传达指令需要下级取得成果以反馈；部门之间协作时需要通报各自进展情况等等。如果一旦一个信息传递过程的单向运行，说明沟通渠道不通畅，最终反映在内部和外部出现不该出现的人为矛盾，甚至于对立局面的出现。
（5）信息的开放度
信息的开放度能够反映一个物业管理企业的现代文明程度。万科在“阳光照亮的体制”下实现“透明化”，在规范化中将信息公开化，透明化，降
低了许多人为阻碍，节约了许多公司认为必须支出的成本，最终节约了服务的综合成本，提高了物业管理的服务品质。
二、物业管理的服务品质管理方法
物业管理企业的一事一物皆品质，一举手一投足皆服务，品质贯穿于物业管理的整个服务过程，品质管理方法成为贯穿整个服务过程的主线索，是物业管理服务过程的方法和手段，品质管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业的品质文化。笔者将着重就物业管理的服务品质文化的建立和发展主要关注的几方面的工作做进一步的阐述：
1、建立“以顾客需求为核心”的工作理念
物业管理企业的服务对象是业主和物业使用人，他们是物业管理企业存在的最根本理由。失去他们，便失去了物业管理企业的价值所在。
2、确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针
一个物业管理企业如果没有员工，也就没有物业管理企业。员工是物业管理企业服务实施的最终体现，物业管理企业只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工，物业管理企业的服务水平才能有所提高，服务品质才能得到顾客的认可。
3、宣扬“以事实为依据”的工作态度
物业管理企业需要发展和壮大，必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度，也就是常说的“实事求是”的工作态度，根据顾客的需求，结合物业管理企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可，创造一个物业管理企业与业主和物业管理使用人关系融洽的合作伙伴环境。
4、规范“过程控制”的工作方法
服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。
5、坚持“持续改进”的工作作风
服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然。
6、倡导“细节”的工作思想
随着物业管理普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，只要是物业管理企业一般都有。然而，物业管理企业的服务品质水平最终体现在对顾客的细节服务上。
以上这几个方面的品质文化方面的建立，还需要一个文化核心，就是领导的重视。没有领导的倾情支持和身体力行，品质文化将是白纸一张，显得仓白无力。领导的品质意识在物业管理企业的品质文化的主轴。这里所说的领导不单指物业管理企业的总经理们，而是指包括总经理们的中层领导层集体，因为，高层领导指方向，中层领导带队走。
www.pmCeo.com 物业经理人网篇2：物业品质管理定义
物业品质管理的定义
品质就是满足顾客的需要。
【物业管理及其品质释义】
物业经营人受权利人委托，依据国家有关法律法规及双方合同，以经营的方式对已接管验收的物业实施统一的、专业化管理和维护，为物业使用人提供高效、优质、便捷、经济、多层次全方位的服务，使物业发挥最大的使用功能并保值、增值。
物业管理为房地产商品的售后服务，是房地产消费环节上的经营管理活动；
物业管理提供的是综合性的公共服务（保安、保洁、绿化养护、公共维护等），不具有排他性和独占性。
物业管理服务（产品）之明确需求：委托管理合同
物业管理服务（产品）之隐含需求：与辖区住户生活相关的方方面面，尤其是其深层次的文化方面需求。
物业管理服务之品质即满足上述明确、隐含需求能力的总和。
影响品质的因素：主要为人、物两方面。
1.人：技能、态度、意识、素质、组织纪律等；
2.物：设备设施、工具、原材料等。
【质量管理的八项原则】
＊以顾客为关注焦点
＊领导作用
＊全员参与
＊过程方法
＊管理的系统方法
＊持续改进
＊基于事实的决策方法
＊与供方互利的关系
篇3：对物业管理品质管理认识
浅谈对物业管理品质管理的认识
ISO9000系列标准产生于1987年，自此，ISO质量认证成了世界范围内质量认证体系的权威性标准。在我国，质量体系认证起源于机械制造业和电器制造行业，到了上世纪九十年代中期出现了质量认证高峰时期，而该标准也逐渐由94版本发展成2000版本。我国最初的质量管理应用在制造业，其最终输出的是有形产品，因此质量管理被人习惯称为“产品质量管理”，又称“品质管理”。后来，品质管理逐渐应用在宾馆、旅游、银行、学校和物业管理等第三产业领域，作为物业管理，其最终输出的产品就是物业服务。以下谈谈个人对物业品质管理的一些认识和体会。
一、企业开展品质管理有赖于企业最高管理者的领导作用。
在ISO9000：2000质量管理的八大基本原则当中，第一个原则是实施该标准的最终目的和核心内容——“以顾客为关注焦点”，而第二个原则就是“领导的作用”，可见最高管理者对推动企业实施质量管理的重要性。最高管理者建立组织统一的方向和宗旨后，还应创建和维护一种内部氛围，使员工能够合力完成组织的目标。
二、根据物业公司实际情况，制定符合物业公司、业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标。
物业管理是服务性行业，它所提供的产品就是向业主提供物业管理服务。物业公司应根据服务行业的八大需要（物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰）和六大特性（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性），研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和物业公司的特点，制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的，应是被广大业主和社会广泛认可的。目标应围绕方针，尽量量化，最终量化、分解到班组或个人。比如“物业服务的总满意率”、“报修及时率”、“房屋主体及公共设施完好率”、“清洁及时率”等质量目标。同时应大力宣传，不仅使所有员工理解和贯彻，还应向业主或业主委员会和社会公开，体现物业公司的服务承诺和社会义务。
三、提出服务理念应体现“以顾客为关注焦点”的原则。
在标准中，体现“以顾客为关注焦点”的内容有0.1、5.2、7.2.1、7.2.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等条款。可以看出，“以顾客为关注焦点”是物业公司的行动准则。物业公司应该首先识别和确定业主的需求和期望，这些包括在《物业管理合同》、《前期物业管理协议》或《业主公约》中已明确的服务内容，还应包括业主未来的、潜在的需求和期望。物业公司应适时不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容，不断规范、完善内部管理职责、权限，以满足顾客日益增长的这种期望。“富通物业，情暖万家”这一服务理念正是在这种需求和期望中提出的。
四、编写质量管理体系的文件应体现物业管理行业的特点。
物业公司的质量体系文件必须具有严肃性、权威性、可行性、先进性和灵活性，应根据标准要求、行业特点、业主需求、期望和自身实际情况进行设计。
按2000版标准建立的体系文件，一般有四个层次，即第一层次：质量手册；第二层次：程序文件；第三层次：各种工作规程、作业指导书；第四个层次：质量记录、表格、报告等，这四个层次加在一起是呈金字塔型的。2000版标准减少了对形成文件程序的强制性要求，强调组织应根据实际情况编制文件。对文件的具体内容，必须按照“结合实际、量体裁衣”的原则，将其作为组织内部的“法律”。文件既是指导员工开展工作的指南，又是评价、考核员工工作绩效的规范和要求。
那么，物业公司应建立多少程序文件比较合适呢？我认为，除建立6个强制性程序文件（即文件控制、质量记录控制、不合格控制、内部审核、纠正措施、预防措施）外，还应根据行业特点和人员质量技能，建立一些确实需要的程序文件。
篇4：解读物业管理品质管理
解读物业管理的“品质管理”
物业管理是服务性行业，它所提供的产品就是向业主提供物业管理服务。其“品质管理”就是物业公司应根据服务行业的需要和特性，研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和本公司特点，制定质量方针和质量目标，并对操作理念和指导思想、服务的要求和规范、具体操作内容的实施等进行全方位跟踪、督促、管理的过程。
物业管理的品质内容主要有哪些？
物业管理的品质内容大致分为三类十项：技术品质包括
（1）安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化程度；
（2）管理模式、专业知识、专业技能水平；
（3）管理规范化程度；
（4）服务提升和开发能力。功能品质主要体现为
（5）设施功能与使用维护程度；
（6）服务态度、行为、礼仪和环境；
（7）服务效率、时间概念、处理效果和成本意识。
信息品质主要指（8）渠道的建立；（9）传递的速度；（10）准确性、对称性和开放性。
品质管理部的主要职责是什么？
主要负责组织对各部门服务质量、日常规范、特殊岗位、安全防范、劳动纪律等落实情况进行检查、监督、协调和考核，并针对存在的问题提出整改意见，督促责任部门及时落实整改；负责牵头建立和完善质量保证体系和相关规章制度，制定并组织实施公司质量工作纲要，配合各部门健全质量管理网络、制定质量管理目标，抓好服务质量教育，组织质量管理知识培训，提高公司全员服务意识和质量管理水平；定期进行质量工作汇报，对重大责任事故和严重违规行为，组织专题分析，配合公司对质量、安全及服务管理等方面的责任事故及违规行为进行调查、分析并提出处理意见；做好公司董事长、总经理交办的其他工作。
如何进行物业品质管理？
公司的一事一物皆品质，一举一动皆服务，品质贯穿于物业管理的整个服务过程。品质管理方法很多，最根本的是建立物业管理企业的品质文化：一是建立“以业主需求为核心，为业主和物业使用人服务”的工作理念。二是确立“先有满意的员工，再有满意的业主”的工作方针。三是树立“以事实为依据”的工作态度。四是规范“过程控制，注重步细”的工作方法。五是坚持“持续改进”的工作作风等。
篇5：物业公司品质管理大家谈
物业公司品质管理大家谈
品质管理这个概念，最初听到是在学习物业管理实务中接触到，后来在参加世园会举行的“世园知识一百问”中，我能深深的感受到世园分公司对品质的重视，品质对员工工作的无形影响，员工整体的凝聚力和企业形象；我当时就暗下决心，如果有机会就也把品质管理带入到蓝波湾的实际工作中来。20**年是公司的品质提升年，借着这个机会，我把从公司学到的和我自己的理解的品质管理融入到了日常的工作中，很庆幸能在年末的时候和大家一起进行品质提升大家谈，接下来我把东兴·蓝波湾项目上如何开展品质提升的实施情况和我自己的想法和大家分享一下。
刚刚开始制定品质检查的时候，我们按照公司的要求，制订品质实施方案，配备部门品质管理员。从一线员工到办公室管理人员，一一进行了培训，按照公司的检查要求，对质量管理体系运行，小区的环境卫生，员工的仪容仪表，日常的工作情况进行了全方位的检查，随着时间的推移，我觉得品质工作陷入了一种怪圈，如果检查，就能有所提高，员工被动的让工作推着走；同样的人、同样的设备、同样的服务对象，如何尽快扭转这个局面，我也陷入了迷茫。
为了尽快扭转这个局面，我首先进行了反思，到底什么是品质管理，如何进行品质管理，如果我自己都没有理解透彻，如何带领员工，更何谈品质提升。想了几天，我觉得物业的品质管理即服务管理，服务的人，接受服务的人的感受。如何提高服务人的服务标准、服务意识、服务的主观能动性，如何使被服务人时时刻刻感受到无形的一种服务，并使这种服务在内心留下印象，这应该就是品质管理的核心。我意识到，只有将日常的各项工作做好，踏踏实实的做好本职工作，真正做到业主的心上，留在业主心中的品质自然就会提高，他下次再见到就会记得我们。任何工作从开始的灌输到最后的定型都会一波三折，只要把最重要的抓住，把我们自身的服务做好，迟早会得到肯定。
有了这个认识，我首先了解业主的想法，组织召开了第一届东兴·蓝波湾业主茶话会，近距离的了解业主的需求和我们工作中需要整改的地方；接下来参考世园分公司的做法，结合业主的日常需求编制了东兴·蓝波湾知识100问，让员工进行学习并组织了知识竞赛；对内和对外的双重作用下，在一定的时间内，确实见到了效果，也得到了业主的好评，但业主最关心的房子质量问题，业主还没有切切实实的感受到我们的努力。在6月份的时候，随着雨季的来临，业主对房屋质量的不满达到了顶峰，所有的努力都因为自身的利益受损而荡然无存，各类问题接踵而至，加之服务的员工流动性加大，品质提升工作又陷入了低谷；有了对品质的认识，我们站在业主的角度上考虑问题，及时印制“房屋维保小常识”，印制“物业便民卡”，并将业主反馈的问题和开发商沟通后的结果以通知的形式给业主公示；在暖气即将供应之际，印制“供暖小常识”给业主提醒；力争使业主看到我们的努力；配置了维修24小时值班电话，协防24小时值班电话，各班组配置值班电话（10部），和管理人员的电话结成内网，随时随地为需要的业主提供服务。同时，为了彻底扭转员工在业主心中的印象，给一线员工重新配置新的工装，培训基本的礼仪礼貌，力争使每位上岗员工都达到合格的标准，同时加强了各班组的培训，从最基础的开始，不厌其烦的培训、培训，而且这个培训每周必须做，加之不定期的对员工进行询问，扎扎实实的让每位员工将培训内容融入到具体的工作中。
经过20**年品质提升年的洗礼，虽然对品质的了解还在初级阶段，现在做的工作也是在最基础阶段，对业主的服务也停留在最基础的服务，但是物业部每个服务人员有了这样的认识：每个物业人都是公司的移动名片，在岗位上，我们的一举一动都代表着公司的形象。我们平时做的再好，一个小细节的不注意，都可能导致业主心理的变化；如何提高服务意识，如何从最细微处着手，提前将业主的所需考虑进去，扎扎实实做好自己能做到的工作，同时继续结合公司对项目的品质要求，用自己的行动来体现公司的品质提升。
我在接下来的品质提升过程中会做如下工作：
1、按照公司的部署，有重点的将部门的品质工作每月分解重点的继续扎实做下去；
2、从细微处做起，将公司的企业文化融入到每一个细节；
3、每个月将部门的工作重点定期向业主公示，建立东兴·蓝波湾QQ群，及时将业主反馈的问题进行回复和整改；
4、继续提升一线员工的服务意识，加强培训，加强管理人员的表率作用；
其实服务是无形的，如何让无形的东西进行提升，其实是个很微妙的事情。每个人的感受是不同的，只有服务人员发自内心的自觉主动服务，才会实现两者之间良好的互动和理解，并在摸索的过程中不断提升服务与被服务人的所需，才能真正达到品质的提升。