篇2：物业员工培训管理标准作业规程(10)

　　物业员工培训管理标准作业规程（十）

　　1、目的。

　　通过对物业所有员工实施必要的培训，使其掌握相应岗位需要的技能和服务质量知识，确保员工素质满足服务和管理要求。

　　2、职责。

　　2.1行政主管负责行政方面的培训，即物业管理基本法规，条例实施细则的培训、物业管理操作实务的培训、相关法律知识培训、文化知识培训、礼仪服务培训、外出参观实际操作培训。

　　2.2各部门主管负责员工标准作业规程培训、专业理论技能培训。

　　3、程序要点。

　　3.1培训管理的基本原则：坚持先培训、后上岗，培训合格方允许上岗的原则。

　　3.2新员工入职培训：所有新入职员工均应接受不少于两日的入职培训，培训后参加统一考试，不合格者作辞退处理。

　　3.3上岗培训：管理处一线员工上岗前应进行严格上岗培训，培训考核不合格者不准上岗；

　　3.4在职培训：员工在工作期间应按各自部门的实际情况，接受定期时的培训，培训不合格者按相关规程处理。

篇3：翰岭院物业管理处员工培训管理方案

　　翰岭院物业管理处员工培训与管理方案

　　（一）员工的培训

　　1．培训目标

　　为把翰岭院管理成武汉市物业管理名盘，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使管理处员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。具体目标如下：

　　（1）确保每个员工年度培训在200课时以上。

　　（2）新员工培训率100%，培训合格率100%。

　　（3）管理人员持证上岗率100%。

　　（4）特殊工种人员持证上岗率100%。

　　（5）建立和完善员工培训网络。

　　（6）对员工进行网络及智能化培训。

　　2．培训方式

　　（1）自学

　　自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。

　　（2）自办培训班

　　举办相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。

　　（3）外派学习培训

　　选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。

　　（4）理论研讨或专题讨论

　　针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。

　　（5）参观学习

　　组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目，开拓视野、总结经验。

　　（6）岗位轮训

　　通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到"专职多能"的目的，从而提高员工的综合素质。

　　3．确立和完善员工培训网络系统

　　（1）在员工的"工作技能、服务意识、综合素质、团体合作"四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。训练计划包括：

　　A、按什么标准，达到什么目的（训练目标）；

　　B、训练程序、方法；

　　C、训练对象（受训区域、岗位、人员）；

　　D、训练内容（技能、意识、操守等）；

　　E、训练地点、时间以及经费预算；

　　F、效果追踪的方式、时间、执行者；

　　G、预备修正计划。

　　（2）员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层；在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络。两个层次的训练均进行"两个W"的阶段， 即"WHAT"：使训练对象知道工作怎样做，"WHY"：进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。

　　（3）训练的程式不只是授课讲解告知，而是有系统步骤的。训练的步骤为：告知（TELL）、呈现（SHOW）、试作（TRY）、追踪检讨 （FOLLOW UP）；其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。定期结合告知的追踪方式，主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平；不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。

　　（4）培训工作程序

　　4．培训计划

　　为确保各项管理工作能按质按量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划。

　　（1）管理前期培训

　　序号培训目标培训

　　时间授课方参加

　　人员培训

　　方式考核方式培训目标

　　1基础培训，包括《员工手册》、《劳动法》、公司质量手册、程序文件、作业指导书和公司规章制度等五天公 司全体新

　　员工内部培训考核让新员工了解公司的组织，企业文化、管理规章制度及公司各部门职能和运作方式

　　2结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训二天公司全体新

　　员工内部培训考核了解翰岭院管理内容、接管程序及运作方式

　　3岗位职责及物业管理制度一天公司全体新

　　员工内部培训考核熟悉本职工作程序，管理运作程序

　　4物业管理方案和要求一天公司全体新

　　员工内部培训考核对翰岭院物业管理有较深层次的认识

　　5进行各工种专业培训三天各有关主管部门和协办单位全体新

　　员工内部培训考核熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求

　　6职业道德培训三天公司全体新

　　员工内部培训考核加强职业道德建设，提高服务水平和管理水平

　　7融入各岗位进行上岗见习培训三天公司全体新

　　员工内部培训岗位考核学习、领会基本操作方法为正式上岗作好准备

　　8

物业管理条例及实施细则和配套文件三天公司全体新

　　员工内部培训考核熟悉掌握条例、实施细则等内容

　　9电脑网络操作知识培训二天部分管理层人员外部培训了解操作工作要点

　　10物业管理专业资质培训七天政府主管部门需持物业管理上岗证的人员外部培训考试确保持证上岗率100%

　　11管理目标及模式和管理方案有关内容二天公司全体

　　人员内部培训考核明确各项工作要求、目标、模式。

　　12岗位职责和物业管理运作制度二天公司全体

　　人员内部培训岗位考核掌握岗位要求和考核标准。

　　13房屋整体布局、水电设施、消防设施、环境导示系统等内容介绍二天公司设计安装单位全体

　　人员内部培训考核熟悉翰岭院管理、运行。

　　14房屋验收交接程序一天公司管理、维修技术人员内部培训考核要求掌握房屋交接的全过程。

　　15公用设施及设备维护标准及作业程序一天公司管理、维修工内部培训考核明确公用设施维修范围及标准

　　16治安保卫工作目标及作业程序一天公司保安员内部培训考核熟悉治安保卫的范围和目标

　　17清洁卫生标准及作业程序一天公司保洁员内部培训考核熟悉清洁卫生范围和目标

　　18绿化标准及作业程序一天公司绿化工内部培训考核熟悉绿化范围和目标

　　19各工种工作技艺和服务语言规范及人际沟通技巧一天公司全体

　　人员内部培训考核行为、语言规范及技巧

　　20消防职责及灭火作战实施程序和急救常识一天公司全体

　　人员内部培训考核掌握应急方案及常识

　　21维修服务标准及作业程序一天公司管理、维修及服务人员内部培训考核了解代客服务范围及要求

　　22业主有关保密事项和管理人员熟记事项一天公司全体

　　人员内部培训考核确保业主资料保密和熟记率达100%

　　（2）日常管理期员工培训计划

　　序号培训目标培训

　　时间授课方参加人员培训

　　方式考核

　　方式培训目标

　　1电脑网络及管理培训五天聘请电脑专家授课管理处管理人员内部

　　培训考试了解、掌握电脑网络管理技术及应用

　　2管理技能知识培训二天聘请物管专家授课管理处全体员工分批进行内部培训考核提高员工的沟通技巧和管理水平

　　3组织协调、公共关系及公众形象培训二天公司管理处全体员工分批进行内部培训知识考核增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的公众形象

　　4保安员队列、战术拳术及体能等培训七天管理处保安员及骨干轮岗培训考核掌握保安员现代军事知识、提高防卫能力

　　5有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训有关管理服务人员外部培训考核根据规定要求以提高业务管理水平

　　6维修服务人员升级培训根据实际情况安排有关主管部门维修、服务人员外部培训确保每年该类人员10%以上达到中级技工等级证书

　　7保安员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训每年确保十五天以上公司全体保安员工内部轮流培训考核提高保安员业务素质

　　8劳动安全卫生培训一天公司管理处全体员工内部培训考核熟悉、了解劳动安全卫生知识

　　9消防技能训练及演习三天武汉市消防局管理处全体义务消防员内部轮流培训考核掌握消防技能知识和实战能力

　　（3）紧急事件处理培训

　　除了上述在职培训项目外，我们还将针对翰岭院的实际情况，对管理处员工进行下述紧急事件处理培训：

　　A.火警应变；

　　B.电力故障；

　　C.上、下水管道爆破；

　　D.雷暴和防风；

　　E.盗窃与抢劫；

　　F.处理可疑物体与恐吓电话；

　　G.处理业户投诉；

　　H.处理违例或遗弃车辆；

　　（4）公众形象规范培训

　　公众形象是现代企业赢得市场的客观要求，是企业文化的必然反映。公司通过以下措施保证企业的卓越信誉。

　　A.以企业精神、经营理念和发展目标构成公司特有的企业文化，使全体员工形成共同的价值观和团队意识，实现公司创建中国物业管理行业名牌企业战略目标。

　　B.以《员工手册》规范员工的行为，展示公司良好形象。

　　C.以ISO9001：2000质量体系确保规范化的物业管理服务。

　　D.以统一、简洁、鲜明的CI设计，体现文化内涵。

　　(二)员工管理

　　1．人性化管理

　　具体的物业管理服务主要是由员工来实施的。想要员工对服务对象--业户以微笑，首先要管理者对员

工微笑。

　　（1）管理者对员工必须具备服务意识，重视每一个员工，注重员工的感受，在工作中结合"原则与弹性原则"，鼓励员工的进步，修正员工的失误。

　　（2）加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练，关心员工的成长。

　　（3）适当的授权，结合"指令"的信息传达、实施过程，进行必要的效果追踪，增强员工的"参与感"。

　　（4）主动了解员工的需要，使员工保持良好的沟通，倡导团队精神。

　　2．录用与考核

　　（1）录用：根据人员岗位编制、用工条件，经考核、面试择优录用，录用后经上岗培训和业务考核，试用3-6个月，依据《劳动法》的规定，以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限；

　　（2）考核：考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，重视对员工的考核，制定考核制度和实施办法:

　　A.每年与管理者签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。

　　B.对操作层人员进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩，年淘汰率10%，岗位轮换率10%。

　　C.培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率100%。

　　D.对管理层每年进行一次考核和民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。

篇4：项目物业管理处员工培训制度

　　项目物业管理处员工培训制度

　　1、培训计划

　　源源不断的人员培训是zz物业的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的"培训中心"。"培训中心"每年举办二期6个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业管理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的一致好评。

　　2、培训内容

　　【管理处经理、副经理培训】

　　通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。

　　培训时间为3-4周

　　类别科目

　　序号培训科目课时授课内容

　　物业管理

　　法规1物业管理现行

　　政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；

　　物业管理

　　基础知识2物业管理常识8.5物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；

　　3、质量管理2.5ISO9001、ISO14001、OHSAS18001贯标知识；

　　4、不同类型的物业管理及运作模式7.5办公楼管理；公寓楼管理；别墅管理；一般住宅管理实务；国外的物业管理；

　　物业管理

　　运作实务5各类专业管理18设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等；

　　6、内部管理

　　5物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理

　　物业管理

　　运作实务7企业的品牌建设3.5最新的物业管理服务理念。品牌效应等。

　　物业公关8物业公关知识3.5物业公关在物业管理中的作用；物业管理企业形象与公关；需协调与沟通的关系；物业公关公众心理分析与心理策略；

　　实习与考察9实地操作与实践56（根据需要可适当延长）

　　注：一小时为一课时

　　【各部门主管培训】

　　通过培训，能协助物业经理的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。

　　培训时间为3-4周

　　类别

　　科目

　　序号培训科目课时授课内容

　　物业管理

　　法规1物业管理现行

　　政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；

　　物业管理

　　基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；

　　3不同类型物业管理运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；

　　物业管理

　　运作实务4各类专业管理24设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理；

　　物业管理

　　运作实务5内部管理3.5员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理；

　　6企业的品牌建设3.5物业管理与服务理念等

　　实

习与考察7实地操作与实践56（根据需要可适当延长）

　　注：一小时为一课时

　　【一般管理人员培训】

　　通过培训，树立100%为业户服务的思想，把"服务"作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。

　　培训时间为2-3周

　　类别科目

　　序号培训科目课时授课内容

　　物业管理

　　法规1物业管理现行

　　政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；

　　物业管理

　　基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；

　　3不同类型的物业管理及运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；

　　物业管理

　　运作实务

　　物业管理

　　运作实务4各类专业管理24设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；文档管理；

　　5企业的品牌建设3物业管理与服务理念等

　　实习与考察6实地操作与实践45（根据需要可适当延长）

　　注：一小时为一课时

篇5：物业服务中心员工培训计划

　　物业服务中心员工培训计划

　　【培训目的】

　　培训目的是使服务中心的全体员工掌握并贯彻执行各项规章制度，明确本人、本岗的职责、权利、义务，严格执行操作规程，规范言行举止、仪容仪表，树立良好的形象，为广大客户提供优质的服务。

　　【培训管理】

　　培训由公司人力资源部总负责，其它部门协助组织员工培训工作，严格按质量管理体系要求实施培训，并根据实际工作需要进行培训方式、内容的调整和控制，保证培训工作落到实处，促进团队管理水平提高。

　　1．及时组织相关新政策、新法规的传达学习、贯彻执行和宣传工作。

　　2．加强员工新技术、新技能、新理念的培训学习，不断提高员工的综合素质和管理水平。

　　3．对管理中出现的问题及时组织针对性培训。

　　4．培训计划充分考虑用户意见调查的反馈意见。

　　5．运用现代化教学设备和手段，提高培训效率，保证培训效果。

　　6．人力资源部负责组织培训教材、指定参考书，为员工学习提供条件。

　　7．实施开放式教学，严格培训考核，实行封闭式阅卷，并将考核结果纳入员工综合业绩中。

　　8．实行内部讲师制度，选择内部具丰富实践经验又有一定理论水平的员工担任内部讲师。

　　9．聘请专家担任我们的兼职指导教师，使员工能不断地学习到最新知识，扩大知识面，提高综合素质。

　　10．做好内部讲师讲稿、教案的审查工作，指导内部讲师做好教学工作，做好对内部讲师的考核评定工作。

　　11．每月服务中心经理组织对培训工作进行一次全面检查。

　　【培训内容】

　　1．物业管理相关法律、法规、政策。

　　2．现代化企业管理知识。

　　3．公司规章制度和企业理念。

　　4．物业管理专业知识。

　　5．职业道德与服务技能、服务意识与服务礼仪（语言规范、行为规范、仪态规范、接待规范等）。

　　6．专业技能的培训。

　　7．消防管理、档案管理、应急事件处理能力的培训。

　　8．人民法院大楼基本情况，服务重点、特点。

　　【培训方式】

　　1．自学

　　自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。

　　2．公司集中培训

　　根据公司培训计划，公司经常组织举办一些物业管理及相关专业培训，以不断提高员工专业技能和职业道德修养。

　　3．岗位培训内容为本岗位的服务意识、礼仪及基本技能，企业文化及公司规章制度等。

　　4．外送培训

　　选派骨干参加物业管理经理上岗证培训，接受最新信息，不断提高管理水平，并取得相应证件。

　　5．跟班培训

　　对抽调到人民法院大楼物业服务中心工作的管理人员先到公司本部重新强化培训，了解人民法院大楼物业特点，进一步熟悉物业管理的工作程序，提高管理水平，树立服务意识，掌握实际工作能力和处理问题的方法。

　　6．岗位轮训

　　有意识地让骨干员工先后承担不同的工作，拓宽员工的知识面，增强各部门相互协调的能力，提高综合管理水平和工作效率。

　　7．参观考察和专题讨论。

　　组织管理人员、业务骨干到国内知名物业管理企业、本公司优秀物业服务中心参观考察，并就参观考察心得与日常工作中发生的典型案例进行专题讨论，提高员工实际工作能力和处理应急事件的应变能力。

　　【培训计划】

　　新员工培训计划

　　序号培训内容时间授课方培训对象培训方式培训目标

　　1基础培训，公司质量手册，程序文件，作业指导书和公司规章制度等

　　一天

　　公司

　　全体员工

　　内部培训

　　让新员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式

　　2结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训

　　半天

　　公司

　　全体新员工

　　内部培训

　　了解管理内容、接管程序及运作方式

　　3岗位职责、物业

　　管理运作规程一天

　　公司

　　全体新员工

　　内部培训

　　熟悉本职工作程序、

　　管理运作程序

　　4物业管理方案

　　和要求半天

　　公司

>

　　全体新员工

　　内部培训

　　对项目物业管理

　　有基本认识

　　5进行各工种

　　专业培训

　　一天

　　各有关主

　　管部门和

　　协办单位

　　全体新员工

　　内部培训

　　熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求

　　6职业道德培训半天公司全体新员工内部培训加强职业道德建设、提高职务水平和管理水平

　　7融入各岗位进行

　　上岗见习培训二天至

　　三天

　　公司

　　全体新员工

　　内部培训

　　学习、会基本操作方法为正式上岗提供经验

　　接管前期员工培训计划

　　序号培训内容时间授课方培训对象培训方式培训目标

　　l管理目标及投标书的有关内容

　　半天

　　公司

　　全体员工

　　内部培训

　　明确各项工作要求、

　　目标模式

　　2岗位职责和物业

　　管理运作制度

　　一天

　　公司

　　全体员工

　　内部培训

　　掌握岗位要求和考核标准

　　3房屋整体布局、消防设施等内容介绍

　　半天

　　设计、安

　　装单位

　　全体员工

　　公司本部

　　内部培训熟悉物业的管理、运行

　　4安全交通工作

　　目标及作业程序

　　半天

　　公司本部

　　全体员工

　　内部培训

　　熟悉治安防卫的范围

　　和职责

　　5保洁标准

　　及作业程序

　　半天

　　公司本部

　　保洁员、

　　秩序维护员

　　内部培训

　　熟悉保洁范围和职责

　　6各种工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧半天

　　公司

　　全体员工

　　公司考核

　　内部培训行为、语言规范和技巧

　　7消防职责及灭火实施程序和急救常识半天

　　公司

　　全体员工

　　内部培训

　　掌握应急方案及消防常识

　　正常管理期员工培训计划

　　序号培训内容时间授课方培训对象培训方式培训目标

　　l电脑网络及

　　管理培训

　　二天

　　聘请电脑

　　专家授课管理人员

　　及相关工种

　　内部培训

　　了解掌握电脑网

　　络管理概述及应用

　　2物业技能

　　知识培训

　　二天

　　聘请物业

　　管理专家

　　授课员工分批

　　进行

　　内部培训

　　提高员工与客户、客户的沟通技巧和管理水平

　　3组织协调、公共关系及公众形象培训

　　二天

　　公司

　　员工分批

　　进行

　　内部培训

　　增强组织协调能力和公共关系处理、建立良好的公众形象

　　4有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训根据实际情况

　　安排有关管理

　　服务人员

　　相关人员

　　外部培训根据规定要求以

　　提高业务管理水平

　　5相关人员

　　升级培训根据实

　　际情况

　　安排

　　相关部门

　　相关人员

　　外部培训

　　确保每年该类人员l 0％以上达到中级技工等级证书

　　6秩序维护员队列、

　　体能、擒拿格斗及消防知识培训每年确保十五天以上

　　公司

　　秩序维护部员工内部轮流

　　培训提高秩序维护员业务素质

　　7职业安全

　　健康培训一天公司全体员工内部培训熟悉了解

　　职业安全健康知识

　　8消防技能培训及演练

　　三天

　　消防部门全体义务消

　　防员内部轮流

　　培训掌握消防技能知

　　识和实战能力

　　附注：部分培训教材目录