维修人员上门服务规范
一、上门服务必备条件:
统一着装、检修工具和备件,工作牌、维修用垫布。
二、上门服务规范用语:
1、进门语:您好,我是服务中心的维修人员。
进门语(因故迟到或对有抱怨的用户时):您好,我是服务中心的维修人员,非常抱歉(说明原因),让您久等了。
2、询问语:请问您的****有什么问题,需要我们提供服务?
3、解释语(维修范围内):按照规定这属于****的责任,费用应由****负责。
4、解释语:(超出维修范围或收费的):按照规定,您的****出现的问题已超出了维修服务的范围,因此,应收费维修。(出示收费标准)。
5、服务禁用语
非职权范围能解决的问题,决不能说:“我们不管”。
非服务范围内出现的问题,决不能说:“跟我们没关系”。
自己业务能力不能解决的问题,决不能说:“没办法解决”。
用户咨询的问题自己无法确定时,决不能说:“不清楚”,“不知道”。
三、上门服务工作规范
1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服,佩带工牌,进入用户家时要主动向用户通报姓名。
2、语言规范:多运用礼貌用语、语言流利,耐心解答用户问题,语言通俗易懂,严禁讲脏话。
3、衣着、外表规范:衣着整洁、规范,不蓬头垢面、仪表文明,精神饱满。
4、上门服务流程:
(1)上门前,服务人员应与用户取得联系,确定大致登门时间。
(2)检查并携带必要的工具和备件,按预约时间准时登门,如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门,一定要提前向用户道歉并作出解释,征得用户谅解后,同用户约定下一次服务时间。
(3)如按时登门,用户不在家,则在明显位置将用户留言条贴好,写好有关联系电话,预约下次上门时间。
(4)登门服务必须要精神饱满,进门前按一声门铃(或轻轻敲门三下),退后一步站好,10秒后无应答再重复上述过程。
(5)进门问候语:您好,我是服务中心的维修人员为您作维修服务。
(6)工具箱放在墙边的适当位置,严禁放在床上或其他家具上,耐心听取客反映问题。
(7)用垫布放置待修物品、工具箱及工具,按相关维修作业指导书的要求进行检修。
(8)在用户家中实施服务的过程中,严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品,不用用户的肥皂和毛巾,洗手后并将用户的洗手盆冲净。
(9)在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生,如因工作而造成用户环境的污染时,在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时,应事先取得用户的同意。
(10)对维修完成的物品要主动擦试干净,并调整到用户所指定的状态,对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。
(11)完成维修工作后的第二天应主动对用户回访,询问使用情况是否正常。
(12)礼貌地向用户道别:如果今后您需要我们服务,请电话与我们联系,我们将提供优质的服务,给您添麻烦了,再见!出门时要面向用户轻轻退出,将门关闭。
采编：www.pmceo.cOm篇2：物业上门维修人员的岗位礼仪
物业上门维修人员的岗位礼仪
1、"五个一"服务
(1)见到客户时"一声问候";
(2)进门前套上"一双鞋套";
(3)工作时先铺好"一块工作布";
(4)配备"一块毛巾"清理现场;
(5)配备"一个垃圾袋"带走杂物。
2、对讲机使用:对讲机统一佩带在右后侧腰带上，使用对讲时，用左手持对讲机。控制对讲机的音量，尽量避免对客户的干扰。
3、工具使用:将所需的工具整理放入工具包，工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。
附：常用工具表(参考表)
序号名称型号数量序号名称型号数量
4、约定时间
(1)接到客户维修电话或维修单后，应提前与客户预约上门维修时间，时间安排以方便客户工作、生活为原则。
(2)按约定时间准时到达。
(3)若临时有其它急事，不能按约定时间到达，必须提前向客户表示歉意，得到客户认可，并重新确认上门时间。
5、敲门
(1)进入客户家中/办公室门前，按门铃一下或敲门三声(声音适中)，若没有应答，应等候10秒左右，第二次按门铃或敲门，确定无人时在门上留下留言条。
(2)如客户不在家/办公室，事先留下钥匙要求服务时，应两人前往，进门前也必须先敲门，确认无人后方可用钥匙将门打开。
(3)客户开门前，维修人员应与房门保持一定距离，静候客人开门。
6、问候:客人开门后，应面带微笑问候"您好!"，同时点头施礼，"我是服务中心的维修人员，请问是您家里/办公室需要维修吗?"。
7、进入客户家中/办公室
(1)当客户确认后，说"谢谢"，按照客户的指引方向进入。
(2)进房前，应先穿好鞋套，再进到维修地点。
(3)尊重客户的生活习惯和个人喜好，同时不对客户家里(或办公室)做任何评价。
8、准备工作:工作开始前，先在地面铺好工作布，将工具包放在工作布上，保持地面清洁。
9、工作中
(1)积极协助客户解决问题，对办不到的事情要做好沟通解释工作。
(2)操作过程中应保持走路轻、动作轻、说话轻。
(3)需要挪动或借用客户器具的，必须提前征得客户同意，并在工作中做好相应的保护措施。
10、工作进行中四不准：
(1)不准吸烟，不准接受客户任何馈赠。
(2)不准与客户聊与工作无关的话题。
(3)不准使用客户家电话、空调、电视、卫浴等任何设施设备。
(4)不准向客户提出任何与工作无关的要求。
11、结束工作
(1)工作完成后，对客户说"您好!**已修好，请您检查一下"，同时向客户讲解使用注意事项。
(2)客户验收后，请客户在维修单据上签字确认.
(3)待客户签完单后，主动说："谢谢"。
(3)收拾好工具，并清理现场，将维修产生的垃圾、杂物放入随身携带的垃圾袋中带走，保持维修前的环境状态。
(4)离开时主动讲："再见"，并替客户轻轻关好门。
篇3：校工程部上门安装、维修服务守则
学校工程部上门安装、维修服务守则
1、双方预约的时间应按时上门服务，如有变动，施工人员必须及时告知用户。
2、进门前应先主动出示工作胸卡，请用户查验，语言要文明。
3、上门施工要抓紧进度，不得闲坐聊天，以免影响用户日常工作。
4、尊重用户的生活习惯，尽量保持室内环境清洁，施工要文明。
5、未经用户同意不得乱动室内的物品，损坏要照价赔偿。不得向用户索取小费或财物。
6、维修施工需要更换材料的应先征得用户同意，并主动介绍合格的材料。
7、维修完工后应向用户解释故障的情况，并交代安全用电的有关知识。
8、维修定价应尽量准确，不得任意抬高价钱以免造成不良影响。
9、安装或维修完工后，施工人员应按规定填写清楚有关表格，请用户验收后签名认证。如遇用户有不明之处应耐心解释至用户明白。
10、要求全体施工人员要以良好的工作作风为用户排忧解难，以实际行动维护学校及水电管理服务部的声誉。