篇2：商场营业人员服务准则6

　　商场营业人员服务准则6

　　一、营业员服务规范

　　1、具有良好的职业道德。

　　2、具备一定的文化素质。

　　3、具备较好的业务技术素质。

　　4、明确尽责的途径和要求。

　　二、营业员仪容仪表规范

　　1、仪容端庄

　　2、装扮得体

　　3、举止文雅

　　4、谈吐得体

　　三、营业员服务要素

　　1、物美价廉的感觉。

　　2、优雅的礼貌。

　　3、令人感觉愉快、清洁的环境。

　　4、让顾客得到满足，方便。

　　5、提供售前及售后服务。

　　6、商品具有吸引力。

　　7、提供完整的选择。

　　8、站在顾客的角度看问题。

　　9、全心处理个别顾客的问题。

　　10、显示自我尊荣，受到重视。

　　11、前后一致的待客态度。

　　12、有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。

　　四、营业员守则

　　1、要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。

　　2、坚守岗位，遵守工作纪律，遵守商场的各项规章制度。

　　3、不旷工、不迟到、不早退、工作岗位上不聊天、不擅自离开工作岗位。

　　4、不在柜台内吸烟，吃东西，干私活、看书看报。

　　5、不在柜台内聊天打闹、不干私活。

　　6、不与顾客顶嘴吵架。

　　7、不因结账、上货不理睬顾客。

　　8、不坐着接待顾客。

　　9、保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。

　　10、具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。

篇3：宾馆客房部服务准则纪律规定

　　宾馆客房部服务准则及纪律规定

　　1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作。

　　2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持中心整洁和幽静，保持正常私生活。

　　3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。

　　4、在服务区域内要做到"三轻"既说话轻、走路轻、操作轻。

　　5、对客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。

　　6、宾客的询问不能以"不知道"回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持客人永远是对的。

　　7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人意见，不谈论国家大事。

　　8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅做主张。

　　9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。

　　10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。

　　11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。

　　12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。

　　13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。

　　14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。

　　15、上下班走员工通道，不得穿越大堂，非特殊情况不得使用客用电梯。

篇4：商场顾客服务准则5

　　商场顾客服务准则5

　　一、顾客服务的十一项基本观念

　　1、让顾客满意。

　　2、帮助顾客解决-个问题。

　　3、顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。

　　4、顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉，一种是为他解决实际问题。

　　5、“可靠的关怀”“贴心的照顾”。

　　6、所有的营业员都代表商场的形象。

　　7、顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于营业员能否让他这一次满意而归。

　　8、一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。

　　9、帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。

　　10、顾客心中所期望的被满足方式。

　　11、诚挚的友谊。

　　二、顾客服务规则

　　1、凡事要以顾客的角度去思考，不符合要求的服务，当然也不会满足其需要。

　　2、“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。

　　3、永远不要与顾客为敌。

　　4、提供他喜爱的商品。

　　5、保持工作区域清洁。

　　6、营业员笑脸相迎，热诚地打招呼。

　　7、永远不能让顾客感觉受到冷落。

　　8、营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

　　9、营业员从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。

　　三、顾客抱怨的处理原则

　　1、处理顾客抱怨的步骤

　　① 集中精力，耐心而仔细地倾听。

　　② 重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。

　　③ 将顾客的意思重新组合整理。

　　④ 通过询问的方式向顾客解释。

　　⑤ 留住顾客：赔偿，口头道歉。⑥追踪，致谢，期望顾客连续支持。

　　2、处理顾客抱怨时的10项注意事项

　　① 克制自己的情绪。

　　② 要有自己代表公司的感觉。

　　③ 以顾客为出发点。

　　④ 以第三者的角度保持冷静。

　　⑤ 倾听。

　　⑥ 迅速、第一。

　　⑦ 诚意。

　　⑧ 就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。

　　⑨ 必须恢复顾客的依赖感。

　　⑩ 绝对不要以顾客为敌。

　　3、如何正确驾驭自己的情绪

　　① 换位思考法。

　　② 以柔克刚法。

　　③ 自我疏导法。

　　④ 降低期望法

　　⑤ 目标制约法。

　　⑥ 责己恕人法。

　　四、接待顾客规范

　　1、营业员等待顾客的举止规范

　　① 站立位置。营业员要站立在既能照顾自己负责的区域，又易于观察顾客，接近顾客的位置上。

　　② 站立姿势。站立的姿势要自然端正、两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。

　　③ 态度。营业员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客为中心。

　　2、营业员接触顾客的行为规范

　　(1) 选准最佳时机

　　① 当顾客长时间凝视某一种商品的时候。

　　② 当顾客细摸细看的时候。

　　③ 当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。

　　④ 当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。

　　⑤ 当顾客好像在寻找什么商品的时候。

　　⑥ 当顾客和营业员的目光相遇的时候。

　　(2) 说好第一句话

　　要求是：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，合乎情理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。

　　(3) 营业员拿递商品的动作规范

　　① 适时主动。

　　② 准确敏捷。

　　③ 礼貌得体。

　　(4) 营业员介绍商品的规范

　　① 针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。

　　② 侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。

　　③ 对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商品比较的差异。

　　④ 对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。

　　⑤ 介绍滞销商品时，一定要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其不足。还要向顾客讲清其原价，处理价。

　　3、特殊情况下的待客规范

　　(1) 急于购买商品的顾客

　　① 面带笑容，点头示意。

　　② 记清面容，以免接待时忘记。

　　③ 做好必要的解释。营业员在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解后给予照顾。

　　④ 快速结算，快速成交。

　　(2) 对于性格暴躁，出言不逊的顾客

　　① 第一种情况：不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对营业员说话，营业员接待稍慢，便大呼小叫，敲击柜台或用脚踢货。应对方式：要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让顾客快速购物后离去。

　　② 第二种情况：顾客性情暴躁，在进店前或在家里发生纠纷，或在工作、生活等方面出现了不愉快的事情，进店后心烦发泄。应对方式：营业员应从其无名火中悟出其不快与性格，采取和善的态度,用热情耐心的接待、友好的语言化解其粗暴。

　　③ 第三种情况：顾客性子偏激，营业员稍有怠慢便出言不逊。应对方式：营业员要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友好接待，做到他愤怒我和蔼，他激动我平静。

篇5：售后服务准则

　　售后服务准则

　　第一章 售后服务的原则

　　第一条 目的

　　本准则旨在以一流的服务态度，超值的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象，规范售后服务人员的行为。

　　第二条 以感激之情接触客户

　　不论遇到何种客户，都应该心怀感激之情，才能使自己工作得愉快。

　　第三条 以微笑服务温暖客户

　　以温和、亲切的微笑来招呼客户，给客户一个好的印象。

　　第四条 在愉快的氛围中与客户交流

　　1．与客户接触，应避免过多谈论与工作无关的事，或开过分的玩笑。

　　2．积极主动向客户介绍商品知识、商品维护知识、商品退换方法等售后服务内容。

　　3．也可亲切愉快和对方交谈其他话题，但切忌乱扯，妨碍正常的工作。

　　第二章 售后服务人员的标准用语

　　第五条 售后维修服务人员必须使用礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。

　　第六条 说话要用尊称，声调要平稳。

　　1．对所有客户交谈时，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字。

　　2．对客户的要求如无法满足，应用“对不起”等抱歉话。

　　3．说话声调要平稳、和蔼，让人感到热情。

　　第七条 语言要讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。

　　第八条 与客户交谈时，要彬彬有礼、简练、明确、委婉、热情，不要生硬、冰冷、含糊其词。

　　第九条 售后服务人员不仅要用语言，还要用表情、动作配合。

　　第十条 称呼用语

　　1．对男客户可称“先生”，最好称为“**先生”。

　　2．对女客户可称“小姐”、“女士”等。

　　3．对老板可称“**老板”、“**经理”等。

　　第十一条 问候用语。见到客户都要分别用时间主动问候“您好”、“早上好”、“下午好”；客户离去要说“您慢走”等

　　第十二条 向客户询问的各种必要程序

　　1．签订协约，确定送货地点，客户付款方式。

　　2．“对不起，请您在这儿填写姓名、住址及电话号码。”

　　3．“您能告知您地址所在附近的明显建筑物或标志，这样可以要我们的维修人员能准确到达。”

　　4．“谢谢您的惠顾，麻烦您在这儿签名。”

　　第十三条 对待有抱怨的客户

　　当客户对工作人员抱怨时，要聆听抱怨的内容记录下来，并郑重地向客户道歉。