篇2：物业公司内部管理制度:员工行为规范

　　物业公司内部管理制度：员工行为规范

　　一、宗旨

　　"用户至上，服务第一"是我们的服务宗旨。

　　物业管理是服务行为，我们要树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力为用户提供高效、准确、周到的服务，创造一个安全、文明、舒适、清洁的工作生活环境。

　　二、仪态

　　员工应站有站姿，坐有坐势。上班时间不得在办公室内东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背、耸肩。

　　三、仪表

　　1.身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。

　　2.每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。

　　3.头发要常洗、整齐。上班前要梳头，提倡加落少量头油。头发不得有头屑。

　　4.女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。

　　5.必须佩带工作证，并应佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正。

　　四、表情

　　1.微笑,是员工最起码应有的表情。

　　2.面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

　　3.和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。

　　4.双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。

　　5.不得随地吐痰，乱丢杂物。

　　6.不得当众整理个人衣物。

　　7.咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

　　8.不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。

　　9.客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

　　10.在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。

　　11.员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他(她)的来临。不得无所表示，等客人先开口。

　　五、言谈

　　1.声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。

　　2.不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。

　　3.三人以上对话，要用相互都懂的语言。

　　4.不得模仿他人的语言语调和谈话。

　　5.不讲过份的玩笑。

　　6.说话要注意艺术，多用敬语，注意"请"、"谢"字不离口。

　　7.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

　　8.要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼"同志"、"先生"或"女士"。

　　9.指第三者时不能讲"他"，应称"那位先生"或"那位女士"。

　　10.无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。

　　11.客人讲"谢谢"时，要答"不用谢"，不得毫无反应。

　　12.任何时候不准讲"喂"或说"不知道"。

　　13.离开面对的客人，一律讲"请稍候"。如果离开时间较长，回来后要讲"对不起，让您久等"。不得一言不发说做其他工作。

　　六、制服

　　1.制服应干净、整齐、笔挺。

　　2.非因工作需要，不得穿着制服。

　　3.纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

　　4.制服外衣衣袖、衣领外、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外衣不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。

　　5.只准着皮鞋上班，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。

　　七、电话

　　1.所有来电，务必在三响之内接听。

　　2.接电话先说"您好，茗祺物业服务中心"，后讲"请问能帮您什么忙？"或"请问找谁？"。不得倒乱次序。

　　3.通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手盖着听筒。

　　4.用户投诉或请求须作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

　　5.对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。

　　6.办公时间内不得打私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录。

　　7.对话要求按本章"言谈"一节规定办。

篇3：物业客服中心员工日常行为规范

　　物业客服中心员工日常行为规范

　　员工的仪表、举止、行为直接影响公司整体的对外形象。为了将公司的服务理念及时的传递给每一位客户和业主，形成良好的购买体验和良好的业主感受,同时使每一位员工不断提高自身的素质与修养，公司制定了一系列行为规范，期望公司所有员工能够严格遵守，共同塑造一个良好的企业形象。

　　01、进入岗位

　　员工每天应提前10分钟到岗，做好如下准备：换着工作服，佩带员工工号牌/工作卡，检查衣、帽、鞋是否整齐、得当，检查办公用品或工具是否齐全，以饱满的精神状态进入工作岗位。

　　进入岗位后，应首先检查工作环境及设备是否正常，查看有无他人留言。轮班员工应仔细查看上一班值班记录，与上一班人员做好工作交接。考虑当天有哪几件重要工作，如何处理，必要时记录下来，并及时完成。

　　午休时间员工可以就餐和休息，但此时间段内如有客户接待工作，仍要照常进行，不得影响工作。

　　02、仪容仪表

　　服饰着装：

　　上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

　　制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。

　　上班统一佩戴工作牌，工作牌按指定位置佩带。

　　鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。

　　非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。

　　男女员工均不允许戴有色眼镜。

　　须发：

　　女员工前发不遮眼，不梳怪异发型。

　　男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5mm），不盖耳，不留胡须。

　　所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色。

　　所有员工不允许剃光头。

　　个人卫生：

　　保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。

　　员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。

　　上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新。

　　保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

　　女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

　　每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

　　03、行为举止

　　服务态度：

　　对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。

　　在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释工作。

　　谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门汇报。

　　行走:

　　行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。

　　在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹。

　　行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行。

　　走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。

　　手拉货物行走时不应遮住自己的视线。

　　尽量靠路右侧行走。

　　与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

　　坐姿：

　　就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势。

　　坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。

　　在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐。

　　趴在工作台上或把脚放于工作台上。

　　晃动桌椅，发出声音。

　　其他行为：

　　不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。

　　上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。

　　在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。

　　到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物。

　　谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

　　不允许口叼牙签到处走

　　04、接、打电话规范

　　接听电话

　　铃响三声以内，必须接听电话

　　拿起电话，应清晰报道："您好，天明物业"、" 您好，××部门"

　　认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人：如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《业主诉求记录表》、《工作日志》内，并尽量详细回答

　　通话完毕，应说："谢谢，再见！"语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒

　　接电话听不懂对方语言时，应说："对不起，请您用普通话，好吗？"或"不好意思，请稍候，我不会说**地方话"

　　中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉

　　接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚

　　拨打电话

　　电话接通后，应首先向对方致以问候，如："您好"，并作自我介绍

　　使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚

　　通话完毕时，应说："谢谢，再见"

　　电话礼仪禁忌

　　忌语气粗鲁，不耐烦

　　忌听话不得要领，接听电话后所留信息模糊或错误

　　忌第三人在场时向对方（当对方是公司同事时）介绍有关公司的机密

资料

　　忌与对方讲话过程中，与同事谈论公司机密

　　忌请对方等待时间过长

　　忌随意向对方透露有关人员的家庭电话

　　忌随意向对方透露有关领导的电话号码

　　05、礼节礼貌

　　在任何工作场所，见到客人应主动问候

　　与同事首次见面应主动问好

　　接待客户时面带微笑，与客户谈话时应姿势端正、讲究礼貌、用心聆听、不抢话，讲话声音适度，语气温和；接待客人要热情、耐心、诚恳，谦恭有度，不得以任何借口和理由顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户

　　一般男性称呼"先生"、未婚女性呼"小姐"、已婚女性呼"太太"、"夫人"，如无法断定对方婚否，则可称呼为"女士"。对儿童可称呼为"小朋友"

　　使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见

　　接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉

　　礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人

　　面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切

　　尊重客人，诚恳耐心地倾听

　　客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力

　　交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语

　　对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说"不知道"或"不归我们管"、"这是地产的事"之类的言语，不得以生硬、冷淡的态度待客

　　根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺

　　对客户向公司提出的意见和建议，应认真听取，做好记录，并及时上报领导，对公司所出现的问题应主动向客户表示歉意，解决问题要善始善终

　　06、参加会议要求

　　公司/项目定期组织工作例会、工作总结会、沟通会等，参加会议人员应遵守以下要求：

　　按时出席，遇特殊情况须提前请假

　　关闭手机、传呼等通讯工具，或调至静音状态，保证会议正常、不间断进行

　　会后各部门传达会议内容，并贯彻到实际工作中

篇4：物业项目管理处员工行为规范(可作上墙制度)

　　物业项目管理处员工行为规范（可作上墙制度）

　　为了创造一个文祥和，秩序井然的工作环境，树立管理人员的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本规范的内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。

　　一、员工守则：

　　1、遵守国家政策法令、法规、遵守公司一切规章制度；

　　2、服从领导，听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务；

　　3、严格遵守公司纪律，按质量标准要求开展工作；

　　4、讲究职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉；

　　5、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生；

　　6、勤检办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象；

　　7、衣容整洁，精神饱满，待人热情，文明用语；

　　8、办公室内严禁吸烟，嬉戏打闹；

　　二、工作态度

　　1、服从领导--不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配；

　　2、层级管理--有事直接向主管领导汇报，勿越级投诉或越级汇报；

　　3、严于职守--坚守本职岗位，不得擅自离岗，窜岗或睡岗；

　　4、正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违；

　　5、团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难；

　　6、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作；

　　三、服务态度

　　1、礼貌--任何时刻均应使用礼貌用语，"请"字当头，"谢"字不离口。

　　2、乐观--以乐观的态度面对工作；

　　3、友善--"微笑"是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户与同事相处；

　　4、热情--热情地为业主/住户提供服务；

　　5、耐心--对业主/住户的要求应认真、耐心地聆听；

　　6、严等--一视同仁地对待所有业主/住户，不能有贫富之分，厚此薄彼；

　　四、仪容仪表

　　1、统一穿着工衣，工衣要经常烫洗，保持衣冠整洁，不可起皱；

　　2、工卡统一佩戴于左胸前；

　　3、全体员工统一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干净、光亮；

　　4、头发应梳理整齐，不留怪异发型，不染发，男员工头发不盖耳遮领，及每日剃须；

　　5、要注意保持个人卫生，身体外露部分必须保持干净、清洁；

　　6、女员工上班易化淡妆；

　　7、不留长指甲（不长于指头1毫米），女员工不可涂有色的指甲油。

　　五、行为举止

　　1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼：

　　2、遇见同事或业主/住户应礼貌地问好（早上应道"早晨"，其他时候讲"您好"）；

　　3、遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送；

　　4、站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上）双手交叠放于体前，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹；

　　5、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）；

　　6、进入业主/住户家或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩三个门，征得同意后方可入内，若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；

　　7、进出办公室，电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的业主/客户、女士或来访人员先行；

　　8、对业主/住户提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听，在不违背保密原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回覆）；

　　六、接听电话流程：

　　1、办公室/物业服务中心接待来电来访语言流程图：

　　接到电话

　　接待来访

　　您好!管理处，请问有什么可以帮到您？您好！请坐！请用茶！请问有什么可以帮到您？

　　问明事由；迅速判断解决问题的方法、时间。重要事项作好记录，请示有关领导。

　　回答："我们将在（时间）内为您解决（服务）。"如遇解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或作耐心解释。

　　请问还有什么事吗？请问还有什么事吗？

　　（谢谢）再见！欢迎再来，您慢走，再见！

　　2、维修服务语言流程：

　　接到业户电话

　　接待业户来访

　　您好！物业服务中心，请问有什么可以帮到您？您好！请问有什么可以帮到您？

　　询问明白需经维修内容及地点，判断是否有能力，有人手及时维修

　　有能力、有人手解决

　　没有能力，缺少人手解决

　　我们立即派人去维修

　　"我们暂时缺人手，是否另约时间"或"对不起，我们暂时未有此项服务"

　　再向业户确认一次维修内容、时间、地点之后，再问"您还有什么要求？"

　　再

见！

　　您走好！

篇5：物业管理员工仪表行为规范

　　物业管理员工的仪表、行为规范

　　物业管理是该住宅小区的一个组成部分，员工的仪容仪表，标志着物业公司形象，也是小区业主（使用人）开展小区活动的对外窗口。物业管理员工的外在表现形式是缺一不可的，要求我们每个员工对自己的行为有一个准确的任职，将仪表、仪容、言行举止形象作为一项长期的工作常抓不懈，全面提高企业的信誉度和公司形象。

　　一、着装

　　所有员工一律穿制服上岗。

　　二、仪表行为规范

　　1、公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服，制服应干净、整齐、笔挺。

　　2、穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。

　　3、制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。

　　4、上岗时必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴于左胸。

　　5、男员工不得留长发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。

　　三、仪态行为规范

　　1、面对业主（或客人）应随时保持微笑，不准给业主（或客人）看脸色，向业主（或客人）发脾气。

　　2、和业主交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。

　　3、在业主面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、挠头、挖耳等。

　　4、上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。

　　5、不得当众整理个人衣物、化妆等。

　　6、行走时不要勾肩搭背，与业主相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

　　7、上班时间不准大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影响他人工作。

　　8、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

　　9、员工在工作、打电话或工作与人交谈时，如有业主走近，应立即打招呼或点头同意，表示注意到他（她）的来临，不准毫无表示或装作没看见。

　　10、在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。

　　11、上班时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰。