篇2：物业管理标书内容大纲

　　物业管理标书内容大纲

　　投标书在内容上必须严格根据招标单位发出的《编制标书的项目和要求》来编制。由于招标物业的具体情况不同，招标单位的要求不同，因此投标书内的项目和要求也各不相同。通常物业管理投标书项目主要有以下11项：

　　一、管理方式

　　投标单位主要是依据招标的物业现状以及自身的专业经验和优势，选择最适合的招标物业的管理方式。比如选择独资管理方式，还是股份制的管理方式，仰或是有限责任公司的管理形式等等，对目标物业的管理与现在的物业管理企业正在管理的物业之间采取形式的联系等等。

　　二、管理组织架构

　　所谓管理组织架构就是介绍目标物业的组织机构，根据目前我国物业管理发展情况来看，物业管理组织机构有三个特征：

　　1、管理体制

　　管理体制主要有三类：

　　(1)总经理负责制；

　　(2)董事会下的三总师负责制；

　　(3)董事会下的总经理负责制。

　　2、管理方法

　　目前国内的管理方法有两种：

　　(1)垂直领导方式(直线式管理模式)。优点是政令淌通，管理到位，管理层直接对成本，对管理质量负责。缺点是人力资源分散，横向协调配合困难。

　　(2)矩阵式领导方式。这种方式的优点是充分利用人力资源，调动个方面的积极性，可采用现代化管理手段进行管理。缺点是管理结构稳定性较差，人员经常变动，容易形成多头领导。这种方法适用于多品种而且形成规模的物业管理。

　　3、机构的设置

　　根据管理物业的多少，以及业主的需求来确定管理组织结构。目前我国物业管理体制下的物业管理的管理机构有以下几种：

　　(1)三部一室。即机构具体设置为：办公室、财务部、管理部、工程部。

　　(2)四部一室。即机构具体设置为：办公室、财务部、管理部、工程部、经营服务部。

　　(3)六部一室。即机构具体设置为：办公室、财务部、管理部、工程部、房产部、社区文化部、公关部。

　　除了机构明确以外，对参加管理服务人员的素质构成要进行策划、培训。比如目标物业管理的管理经理、副经理，他们的文化层次，年龄结构，工作经验，都应明确规定下来。然后对从事目标物业管理服务的人员结构也要明确，对他们的文化素质，工作能力，基本条件都要提出要求，甚至要制定好接受目标物也管理以后的人才培训计划。

　　三、管理费用的收支预算方案

　　经费是物业管理运转的基础和保证，所以对目标物业必须要进行经营测算。测算应本着“实事求是”、“取之于民、用之于民”、“用户至上、服务第一”、“根据物业功能、分层次收费”等原则进行。

　　1、收入测算

　　物业管理费用主要来源于物业管理服务收取的各类费用。因此，该收的费用都要收齐，不能漏收。通常收费的项目有：

　　(1)目标物业的管理费用。按照政府物价部门核准的标准进行测算。

　　(2)物业管理企业根据所给的营业用房而开展“三产”经营获得的收入。

　　(3)维修基金每年可取的利息金额。

　　(4)其他方面的服务收入。

　　2、支出预算

　　围绕着目标物业开展管理服务所支出的成本核算。通常有：

　　(1)人员工资、福利、津贴、奖金，以及其他各类保险支出。

　　(2)各类服务成本的开支。例如，能源有水，电，气，汽油等的消耗；各种设备的添置；各类服务所需要的的消耗品。

　　(3)物业管理企业正常的办公管理服务所需要的各项开支。

　　(4)其他有关各项的开支等。

　　通常根据招标文件的要求，要进行3年预算。

　　四、管理操作

　　这部分要求细化，他体现出物业管理企业的管理水平、管理质量，以及规范化的管理的标准，从这些制度中可以看出物业管理企业的实力、能力，所以各物业管理企业都对此很重视。其通常分为两大类：

　　1、根据目标的物业情况，认真制定相应的规章制度。通常物业管理规章制度分为：

　　(1)公众管理制度，主要包括：

　　①业主公约；

　　②精神文明建设公约；

　　③楼宇使用及维护管理规定；

　　④装修管理规定；

　　⑤治安管理规定；

　　⑥清洁卫生管理规定；

　　⑦消防管理规定；

　　⑧交通车辆管理规定；

　　⑨环境保护管理规定。

　　(2)岗位责任制度，主要包括：

　　①管理处主任岗位职责；

　　②管理处主任助理岗位职责；

　　③环境主管岗位职责；

　　④保洁员岗位职责；

　　⑤保安主管岗位职责；

　　⑥工程主管岗位职责；

　　⑦维修人员岗位职责；

　　⑧会计人员岗位职责；

　　⑨行政人员岗位职责。

　　(3)内部管理运作制度，主要包括：

　　①员工行为规范；

　　②培训制度；

　　③考核制度；

　　④奖惩制度；

　　⑤回访制度；

　　⑥来访，投诉处理制度等。

　　2、根据目标物业，确定各管理岗位工作人员的职责

　　管理岗位主要有：

　　①保安；

　　②机电维修；

　　③清扫保洁；

　　④园林绿化；

　　⑤电梯操作；

　　⑥社区文化。

　　五、管理目标，经营管理宗旨、方针

　　投标书中应表明投标单位对目标物业的管理目标、管理方针、管理宗旨，便于业主委员会成立的招标领导小组及评委们更加清楚理解物业管理的理念、宗旨。例如某物业管理企业投标某商住楼时，提出管理目标：树立“服务至上，客户第一”的管理思想，达到一流管理、一流形象、一流效益，一促进后期的楼宇销售；提出管理经营方针：保本经营、独立核算、自负盈亏、开展一业为主，多种经营，求得自身的生存与发展。

　　六、便民服务措施

　　物业管理是有偿的服务活动，这是其性质所决定的；然而开展物业管理并不是一味只追求经济效益，而是要正确处理好社会效益，环境效益与经济效益三者的关系，使之有机的统一。一些物业管理企业，在开展物业管理有偿服务的同时，还向业主公开承诺无偿便民服务项目若干项，深受业主的欢迎和好评。

　　七、社区文化

　　随着一幢幢楼房的建好，新的社区环境形成，人们从熟悉的环境般到不熟悉的环境，特别是老年人的“高楼病”多了，孩子也变得孤独了。为此，社区文化的重要性越来越被老百姓看中，成为购房中的一个重要因素。物业管理企业在写投标书时，应认真考虑到社区文化的开展，制定有关社区文化制度，安排好各类社区文化活动，使住宅小区内的业主不仅享受到物质文明，也享受到精神文明。

　　八、管理指标的承诺

　　物业管理是新生事物。国家为了规范和指导物业管理，对一些管理服务也相应的作出了一些基本要求。作为投标的物业管理企业，针对目标物业，对照国家有关规定，向业主委员会作出相应的承诺。通常有以下主要内容的承诺：

　　(1)房屋及配套设施的完好率；

　　(2)房屋零修，急修及时率；

　　(3)维修质量合格率；

　　(4)清洁保洁率；

　　(5)道路车辆完好率；

　　(6)小区治安案件发生率；

　　(7)业主综合服务满意率；

　　(8)绿化完好率；

　　(9)重复维修率；

　　(10)住户有效投诉率等。

　　九、档案资料的建立和管理

　　为了使物业管理规范化、程序化，为了对物业管理状况进行连续化记录，并保留资料，需要建立档案资料管理。投标的物业管理企业应对建立档案管理制度提出相应的设想：是否建立单独的档案室，还是放在办公室合署办公；派几位同志负责档案管理；管理的程序图；采用什么样的管理制度，是否实行现代化、系统化、科学化、规范化的电子计算机管理档案等等。

　　十、提高物业管理水平的新设想

　　物业管理企业在对目标物业进行投标时，也需要表明本企业对未来的物业管理上水平、创一流、达国优提出一些设想，使人们感到实实在在，同时又大胆创新。例如，某物业管理企业对目标物业经过调查之后，对未来目标明确提出，接管后一年达到市优，两年达到省优，三年达到国优，在达到国优的同时，一定通过ISO9002贯标，使物业管理质量标准化、规范化令人可敬、可佩、可信。

　　十一、物业管理企业愿意接受的有关奖罚

　　作为投标的物业管理企业，在系统地阐述了本企业对目标物业管理的各项设想，措施之后，需要在最后进行高度的概括和承诺。即向业主委员会承诺自己有能力，有决心管理好目标物业，并表示管理好了怎么办，管理不好愿意承担什么处罚。例如，某物业管理企业在对待奖惩最后表态：有信心、有能力管理好住宅小区，管理好了以后并不是为了追求更多的奖金，而是追求更多的任务；如果管不好，一年以后便自动退出来，并承担标书里的经济惩罚。

篇3：物业知识培训：商场物业管理

　　物业知识培训：商场物业管理

　　商场是指从事具体商业行为的物业。按其经营方式可分为以商品零售为主的单一性能的购物中心、百货商场及专营商店等和以集购物、办公、娱乐、饮食或金融服务等不同性质的机构于一体的综合性功能的购物商厦或商城，有的还以旅游为主导；购物、娱乐、饮食等一体化的购物城，如上海的豫园商城等。

　　一、商场物业的类型和管理特点

　　(一)商场物业的类型

　　1、从经营方式分

　　可分为货柜隔离购物和开放式购物两类。货柜购物即每个层面购物被柜台或铺位分割成销售不同种类商品的小单元，顾客购物时不进入柜台直接挑选由售货员拿给顾客、这种零售商店一般被称为百货商场(或专营商店)。开放式购物是把零售商品陈列在开放式货架上，顾客可直接挑选，这种零售店被称为超级市场或仓储式购物中心。

　　2、从楼宇功能分

　　可分为单一经营性商店和综合多功能经营商店。

　　3、从商业物业档次来分

　　可分为普通型和豪华型两种。普通型的商业物业的设施、设备和管理方式都是传统性的，所经营的商品都为大众化商品。豪华型是在对外开放过程中不少国外商业界为抢摊上海而建造一批高档的商业楼宇，其设施、设备齐全、先进，如电视监控、消防系统都由计算机系统控制，以及先进的管理设施，豪华、高雅的购物环境，可谓现代的商业楼字。

　　(二)商场的物业管理的特点、建筑特点

　　从建筑内部一般用大间隔、大空间设置，使整个层面一览无遗；外观设计讲究宏伟、富丽，有的还有广畅　喷泉或小瀑布；在装饰上追求典雅、奇特，在气氛上力图营造浓烈、激情或温馨，造成感观上的刺激或和谐。据此，在管理上要求创造和维持环境的优美，使顾客在幽雅、轻松的环境中流连忘返，增强购物的信心和欲望。

　　1、设施齐全

　　现代商业设备、设施先进，因而对管理人员的素质要求较高。

　　2、客流量大

　　商场进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫管理非常重要，有些零售商品易燃易爆，消防安全不得有半点松懈。

　　二、商场物业的管理内容

　　(一)楼宇及附属设施，设备的养护及维修管理

　　商业楼字的日常养护标准高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业楼字的重点在于各种设施，设备上，因为这些都能直接影响经营环境。高档次的商业楼宇设施、设备多而复杂，电脑化程度高，如供电、监控、安全管理、消防、给排水、交通管理等各系统大多互联网络，由计算机控制维护管理至关重要，一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障，保证其正常运行也靠平时养护。

　　(二)环境卫生及绿化管理

　　环境卫生是管理的重点，主要是外部环境和内部环境两方面。外部环境包括楼宇外墙、附属建筑设施及周围场地等；内部环境包括过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室、餐厅等一切公用场所，以及承租户和业主的铺内、办公室等非公用部位。绿化是指内外环境的花草树木的种植及养护，旨在创造整洁、优美和谐怡人的商业氛围。

　　环境卫生管理方面应注意以下几点：

　　(1)楼宇内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等凡属商户铺内的，由商户提出设计要求或制作，必须由物业管理公司统一安装在合理位置；

　　(2)柜台内陈列架上商品陈列应美观，不得凌乱或随意置放；

　　(3)商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置，及时清理；

　　(4)楼宇内外的主要卫生清洁时间应安排在非营业时间，营业期间必要的清洁应由清洁人员用抹布擦拭，而不用长柄拖布擦拭；

　　(5)雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。

　　(三)安全保卫管理

　　安全保卫管理是商场物业管理的要点，必须予以重视。它有两部分组成一消防和治安管理。

　　(1)商场楼宇一般都安装先进的自动火灾报警装置和自动灭火装置，这些装置直接与电视监控系统联网，一旦发现火情，烟雾达到一定的浓度或温度达到一定的高度这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警装置、电视监控系统和自动喷淋装置；

　　(2)运用电视监控系统对商场进行全方位、多角度，尤其对出售贵重商品及金融营业点进行日常监视，发现可疑人员或突发事件、恶性事件时监控人员及时录像存作查证。在地下车库或露天停车场亦须安置监控探头，防止车辆被窃。人防方面由于商场中铺面多，柜台多，人流密集，易造成电视监控死角，人防必不可少。门岗的保安员主要责任是发现可疑人员时用对讲机通知场内便衣保安人员加以注意。流动岗应着便装，流动巡逻，做到勤观察，勤分析，善于发现问题及时解决问题。对突发事件和恶性事件应及时处置防止事态扩大并注意保护现场及时向上级和公安部门报告。

　　(四)广告管理

　　商场广告既多又杂，常常出现广告无序有碍整体环境，有的广告还有违反广告法规定，因此必须加以管理。

　　(1)市场内部广告、应由物业管理公司委托专业广告设计人员按商场整体布局设计。承租户广告需就其式样、颜色等项由物业管理公司审核，做到管理有序。户外广告一般不设置，如果属于商场整体促销广告也应注意整体性和形象性；

　　(2)橱窗展示宣传，这也是重要方面，应做到橱窗玻璃洁净，灯火明亮，开关及时、陈列物品整洁有序。

　　商场楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请。也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面：

　　(1)建立周全、详细、便于操作的管理制度；

　　(2)专人负责对工程实行严格的监督；

　　(3)选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；

　　(4)对装修现场进行监督管理。

　　(六)租赁管理

　　有些商场引进了承包制，逐步发展到柜台出租、楼宇层面或整幢楼出租，作为物业管理公司应做好楼字的租赁同时，注意租赁管理。

　　1、出租方式

　　主要有租金投标和协议租金两种，在市口好、顾客量大的商场，商户往往要争相租赁，在同时出现多个承租商户的情况下可用竞标方式，以获取理想的租金。而在一般地段，商户争铺面的情况尚未出现时可用协议租金，这一方式较灵活、便利。

　　2、租金管理

　　主要是在租金商定时要考虑多方面因素，如商品经营的范围及类别；附近商场楼宇的空置率；承租户的经营特色；商场所处的位置。另外经营商品给管理带来的易难也应作为一个因素。租金计算可采用两种形式，一种先规定一个固定的月租金(根据面积)，然后根据市场情况和货币升、贬值决定几年后再增加合理的幅度。一种是按面积定出最低租金，然后根据承租户销售总额按一定的百分比收取租金。

篇4：物业管理名词解释

　　物业管理名词解释

　　◆住宅小区特点

　　住宅小区一般有以下特点：

　　(1)规划建设集中化，使用功能多样化。随着城市建设的发展和人民居住水平的提高，住宅区的结构也发生了很大的变化。住宅区建设由分散的、功能单一的传统方式向集中化、综合化和现代化方向发展。

　　(2)房屋结构相连，设备相互贯通。尽管一幢房屋的用途是多功能的，可以是商业、服务业等兼顾，也可以分给若干个单位使用。但由于住宅区的房屋及其设备具有整体性和系统性，房屋的结构总是相连而无法分割的，供电、供暖、高压水泵和上下水管道成相对独立的系统，贯通到千家万户，更是割。

　　(3)产权多样化，管理复杂化。由于住宅建设投资渠道多，以及住宅商品化的推行，使房屋的产权结构发生了一系列的变化，产权的多样性形成分散管理，导致各项管理工作的复杂化。

　　◆住宅小区管理特点

　　住宅小区管理就是对住宅小区内居住行为的管理，是国家通过实施管理法规和制度，对社会的居住活动和行为关系、居住习俗进行制约、调节、疏导、监督和服务。它通过管理工作的职能部门有效地运用国家赋予的社会管理权力，实现国家对人民居住行为规范的引导，并使之秩序化、合法化。

　　◆住宅小区管理作用

　　住宅小区管理是城市管理工作的重要组成部分，具有很大的作用。

　　(1)住宅小区管理可以实现经济效益和社会效益的统一。房屋具有投资大、周期长等特点，是人类赖以生存和发展的物质条件。住宅小区管理工作使住宅小区发挥其正常的功效，保证房屋的安全和住户的正常使用。经常的维修养护还可以延长房屋的使用年限，做到少投资，多使用，既可以为国家保存一份财富，又可以节约投资，从而实现经济效益和社会效益的统一。

　　(2)住宅小区管理是城市管理的一项重要内容，也是政府的职责。住宅小区管理好，才可能把城市的脏、乱、差解决好。因此，对原有的住宅小区，可以投一定的资金使之完善配套，并纳入综合管理的轨道。对新建的小区要按标准要求建一个、成一个、巩固一个，建成后管理工作要相应跟上。如果这两方面相互协调和促进，新的建好，旧的改造好，整个城市的水平就能得到提高，就能保持市容的优美清洁，巩固城市建设的成果，实现环境生态的良性循环，从而实行经济、社会和环境效益的统一。

　　(3)住宅小区管理可以促使"两个文明"一起抓。社会主义的生产目的就是不断满足人们日益增长的物质和文化需要，住宅小区的建设及其管理是人民居住水平的一个重要标志，是生活水平的重要体现。建好和管好住宅小区，是社会主义物质文明的标志。同时，由于住宅小区是人们生活和生存的空间，人的居住环境不仅与人的物质生活、而且还与精神生活和身体健康有直接关系。什么样的环境培养什么样的人，环境对人的影响是巨大的、无形的甚至是潜移默化的。管理好住宅小区，就能使之成为培养社会主义公共道德意识、高尚健康的思想情操和科学文明的生活方式的场所，从而成为振兴中华的巨大物质力量。

　　◆住宅小区管理指导思想

　　住宅小区管理的指导思想通常有以下三个方面要求：

　　(1)服务第一，方便群众。住宅小区管理的目的就是为了尽可能地满足人民群众居住生活的需要，创造一个安静、舒适、方便和优美的生活环境。从事这项工作的个人和单位必须有正确的指导思想和端正的经营作风，树立为人民服务，对人民负责的管理思想。

　　(2)人民城市人民建，人民城市人民管。住宅小区建成移交使用后，还有一个自身生存、完善和发展的问题(例如维护修养等)，这个问题由于受财力的有限性制约，还得依靠住宅小区里的广大群众来合理分担。居民出点力、出点钱，参加管理维护房屋与公共设施、改变环境卫生、植树种草等各种公益活动，这种让群众参与城市建设和管理的做法，不仅可以节约开支，减轻国家的负担，而且居民出了力、流了汗，对自己的劳动成果会更加爱情，可以增加居民的集体意识，培养爱护公物、热爱集体、热爱劳动的良好风尚。

　　(3)统一管理与综合服务相结合。针对住宅小区的产权多元化、管理项目多样化的客观现实，必须按照社会化、专业化的新观念组织实施住宅小区的统一管理和综合服务。

　　◆住宅小区管理原则

　　住宅小区管理原则一般有以下四点要求：

　　(1)产权与经营管理权相分离的原则。住宅小区管理的系统性和整体性，要求实行统一管理，住宅小区产权的多样化，则要求实行分散管理，由此产生了两种管理的矛盾。产权与经营管理权相分离的原则正是为了解决住宅小区的这一基本矛盾而提出的。

　　(2)企业经营、独立核算的原则。走企业化发展道路必须改革原有管理体制，实行政企分开，使管理机构成为经济实体，有相对独立的经营自主权，并逐步实现商品住宅经营的原则。

　　(3)专业管理和群众管理相结合的原则。由于住宅小区的维修管理等具有技术性，专业性强的特点，实行专业管理可以达到及时和有效的效果。

　　(4)有偿使用、有偿服务和合理分担的原则。有偿使用，即是指对住宅小区的使用应实行等价交换；有偿服务则是指对住宅小区的管理和服务应得到价值形态的实现和物质形态的替换。无论是有偿使用还是有偿服务，都是社会主义商品经济的必然要求，而不应把住宅小区的管理、无偿服务和福利性片面理解为社会主义优越性的体现。

　　◆住宅小区机构建设原则

　　住宅小区管理机构的建设中应遵循以下几个原则：

　　(1)有利于加强领导，统一政策。由于住宅小区管理是一项政策性很强的工作，组建的机构必须能体现党和政府的方针、政策。

　　(2)有利于统一管理，综合服务。由住宅小区管理的整体性和系统性决定对住宅小区的管理不可搞政出多门，组建的机构应具有权威性和实施统一领导。

　　(3)有利于建立稳定的经费来源和经营机制。建立稳定的经费来源和经营机制，是我国目前建设管理机构所面临的问题。

　　(4)有利于小区管理朝社会化、专业化方向发展。

　　(5)有利于住宅小区管理的延续性。

　　◆以行政管理为主模式

　　以行政管理为主的模式，其管理机构以街道办事处为主成立住宅小区管理委员会进行管理，即管委会主任由当地街道办事处主任兼任，委员由各居委会主任及市政绿化、环境卫生部门派人员组成。管委会实行专业管理与群众管理相结合的组织形式，这种形式偏重于行政管理，借助于行政力量，制约力较强，效果也较明显。职能部门各负其职，但经费较少，也要防止行政一体化倾向。

　　◆经营服务型模式

　　经营服务型的模式主要是采用住宅小区管理机构的第三种模式，即以房地产综合开发企业为主，成立住宅小区管理服务公司或物业管理公司，以经营的形式从事住宅小区管理。正确处理管理与服务的关系，实现经济效益和社会效益的统一，向住户提供良好的居住环境，向住户提供多层

　　次综合性服务，从而实现了建设、管理、服务、经营的结合。把住宅区的管理机构逐步办成服务、经营、管理型的第三产业的实体，一业为主，多种经营，受到住户的普遍好评。

　　◆职工租赁承包模式

　　职工租赁承包模式即由房管人员个人承包住宅小区的管理、维修和服务。在合同期内，住宅小区的管理养护和服务均由承包者负责，实行"三包"，即包管理、包养护和包服务。

　　◆住宅小区机构职责

　　机构的职责包括以下几个方面：

　　(1)根据国家制定的法规与管理办法负责对住宅小区实施统一领导和综合管理；

　　(2)制定住宅小区的各项管理规章制度并监督执行川

　　(3)负责住宅小区管理经费的征收和使用川的组织综合性的生活服务项目，开展便民有偿服务；

　　(4)加强社会主义精神文明建设，开展创建文明住宅小区活动；

　　(5)维护居民的正当权益，向所在行政区人民政府及有关部门反映居民的意见和要求。

　　◆住宅小区维护类经费

　　是指以保持原来面貌为目的的日常维护，包括保洁维护、居住安全维护、正常生活秩序的维护等所需要的费用。

　　◆住宅小区养护类经费

　　是指对房屋及设备、住宅小区公用设施的日常预防性保养、检修、换油等，以及在它们受到轻微损坏时所采取的必要修复(小修、零修等)所需要的费用。

　　◆住宅小区修缮类经费

　　是指房屋及设备、住宅小区公用设施在使用年限内，为保持它们处于良好的使用状态，恢复其功能而进行的修缮活动(中修、大修等)所需要的费用。

　　◆住宅小区更新改造类经费

　　指房屋及其设备、住宅小区公用设施由于各种组成部分材料的使用年限不同，将使用年限短的部件予以更新；对使用不便、设计落后的加以改造，用新工艺、新材料来替换，一般归在修缮的范畴。

　　◆住宅小区添置类经费

　　指根据使用、发展上的需要增建、增购的房屋及设施所需要的费用。

　　◆住宅小区服务类经费

　　指以方便居民生活为目的的各种服务所需要的费用。

　　◆住宅小区房屋维护与修缮管理

　　住宅小区内的房屋具有投资大、周期长等特点。因此，自住宅小区建成到投入使用，必须加强对住宅小区内房屋及设备的维护。内容主要包括以下几方面：

　　(1)按建筑设计用途使用，不得随意改变房屋的用途：

　　(2)按设计功能使用，不得滥用；

　　(3)按设备的系统功能使用，不得随意拆改和增添。

　　住宅小区内房屋和设备的维护管理主要靠专业管理与群众管理相结合的途径来实现。

　　住宅小区内房屋及设备的修缮管理是住宅小区房屋管理中最重要的一环。对住宅小区房屋及设备的管理，除遵循一般房屋及设备的修缮管理规律外，还应做好以下工作：

　　(1)坚持统一管理，积极开展托管业务；

　　(2)建立房屋共同部位及设备的维修基金。

　　◆住宅小区环境的维护管理

　　住宅小区环境的维护管理主要包括对住宅小区内违章建筑、市政公用设施、环境卫生、绿化、治安和车辆交通等的管理。

　　◆住宅小区违章建筑管理

　　违章建筑不仅不利于房屋的正常使用，而且还直接影响到住宅小区的安全、卫生，违反居民的公共利益，这是住宅小区环境能否搞好的关键所在。因此，对住宅小区内的违章建筑应采取坚决措施彻底整治，对劝止无效的应依法予以强行拆除，决不可纵容和姑息，以增强住

　　户的环境意识。何时，对住宅小区内的空间加以充分合理的利用，不给违章建筑以可乘之机，加强群众监督和管理。

　　◆住宅小区公用设施管理

　　住宅小区内的公用设施也是市政设施的一个部分，由于其分布广的特点，其维护很大程度上取决于广大居民群众的支持和配合，但对其修缮管理主要以专业部门为主，按照专业修缮要求和标准执行。

　　◆住宅小区环境卫生维护管理

　　环境卫生是住宅小区能否达到文明标准的一个重要标志，因此，必须通过各方面的努力，包括环卫部门(队伍)定时清扫清运、住宅小区各单位的保洁与清扫以及居民自觉维护等，保持庭院、街道、楼梯、走廊、阳台等部位的环境卫生。

　　◆住宅小区绿化管理

　　住宅小区内的绿化水平是美化环境的重要因素，不但可以创造一个良好、舒适的环境，而且还可以调节局部生态平衡。因此，对住宅小区内种植的花草树木必须精心爱护和妥善管理(例如：住宅小区内庭院绿化可由住宅小区经营管理单位负责，公共绿地由园林部门负责等)，住宅小区管委会还应经常组织居民参加各种绿化公益活动(浇水、种草等)，增强美化、绿化意识，同时对破坏绿化的行为应按有关规定予以处理(批评教育、罚款等)。

　　◆住宅小区治安管理

　　住宅小区的安全环境是人民安居乐业的根本保证。因此，住宅小区管委会应配合公安部门建立严格的治安管理制度，充分发挥住宅小区治保会、联防队的作用。

　　◆住宅小区车辆交通管理

　　对进入住宅小区的各种机动车辆要进行严格的限制(例如禁止超载大卡车的驶入)，各种交通路标的设置以及对违章行驶损坏路面、绿地、围墙和各种公用设施的行为责任人，责令其恢复原状或赔偿。

　　◆住宅小区常规性服务

　　常规性服务是指为了维护住宅小区的整洁，环境的美化，居民生活的方便而提供的必不可少的、经常性的服务项目。这类项目一般不以盈利为目的，只收取低廉的费用。主要包括：公共楼道、楼外道路及公周的清洁清扫，住户垃圾的清运，保管自行车，疏通阴沟，修理水电，幼儿计划免疫，开设商业网点，便民购买生活必需品，办小食堂解决儿童吃午饭的问题，日夜派专人值班，维持小区的治安和正常秩序，代收代交房租、水电、燃气等费用。

　　◆住宅小区委托性服务

　　根据居民的需要，旨在方便住户，受委托而提供的有偿服务。这类项目的服务应以"保本微利"为原则，即按成本收取稍高一些的费用。主要包括：代订代送牛奶，代订代送杂志报纸？代送病人就医、送药，医治小病小伤，为老年人体检打针，代住户打扫室内卫生、洗衣服，代雇保姆，代购粮食、燃料、家具等生活物品，代住户设计小花园、绿化阳台、供应花木等。

　　◆住宅小区经营性服务

　　经营性服务主要是指从事住宅小区管理服务的经营单位，本着补充住宅小区经费不足的原则，发挥企业的能动作用，积极开展多种经营的新领域。这类活动虽然也讲经济效益，但首先要注重社会效益和环境效益。主要包括：利用住宅小区内道路，开辟夜间收费停车场，利用住宅小区空地开辟收费农贸市场，利用住宅小区的房屋设施开展旅游业、商业、服务业等经营。利用住宅小区绿化苗圃养花种苗出售，为住户进行室内装璜，安装防盗门，修理家用电器、家具及其他设备等。

　　◆住宅小区管理达标考评

　　建设部颁发的《全国城市文明住宅小区达标实施细则》规定对住宅小区的考评，应从以下几个方面进行：

　　(1)管理运作；

　　(2)精神文明建设；

　　(3)房屋管理川的房屋修缮；

　　(5)环境卫生；

　　(6)园林绿化；

　　(7)市政设施及道路维护；

　　(8)治安管理；

　　(9)住户评议。

　　◆服务性公寓管理的特点

　　服务性公寓管理特点是：为公寓住户提供类似酒店服务的服务项目，使住户能够在自己家里得到与饭店同样的便利，同时能够使用社区的各类公共设施，享受比饭店更舒适的环境。

　　◆服务性公寓服务性公寓

　　是一种高档居住性物业，它根据不同市场需求设计多种房型，每套单元都配有全套家具、电器、厨房设施及起居用品，不仅为住户提供酒店式服务，也营 造家庭温馨气氛。

　　◆服务性公寓的服务项目

　　根据服务性公寓的特点，其服务项目内容如下：

　　(1)设立住户服务台，24小时服务，以最快速度为住户解决各类问题；

　　(2)穿梭巴士服务，定时将公寓住户送至市内主要办公、商业地点，以方便用户；

　　(3)学校巴士服务，物业管理公司专职人员每天接送中小学生前往国际学校读书；

　　(4)看管孩子服务，当住户外出不方便携子女共同外出，物业管理公司可派出专职人员前往住户家中看管孩子；

　　(5)医疗及救护服务，物业管理公司随时应住户要求联系医生前来出诊或送往医院治疗；

　　(6)公寓园艺绿化，物业管理公司定期为公寓花园进行园艺美化；

　　(7)家务服务，应住户要求物业管理公司可以为住户安排专职人员协助住户处理日常家务；

　　(8)洗衣服务，物业管理公司为住户洗衣、送衣服务川的汽车租赁，物业管理公司配有汽车租赁服务，携带司机或住户驾驶均可，以方便住户外出；

　　(10)商务服务，设立小型商务中心，向住户提供商务信息和秘书服务；

　　(11)小型超级市场。为住户准备各类生活用品、食品等，使家庭主妇不出社区即可买到日常所需物品。

　　◆服务性公寓内部清洁卫生服务的内容

　　参照宾馆服务内容，服务公寓内部清洁卫生服务内容有：

　　(1)负责更换床单、毛巾(住户自己提供)；

　　(2)清洁室内所有家具；

　　(3)地毯吸尘；

　　(4)清洁厨房；

　　(5)卫生间清洁刊的窗户及玻璃清洁川

　　(6)定期室内大清扫；(7)住户园艺美化川的根据住户要求清洁其他物品。

　　◆服务性公寓公共区域的清洁卫生

　　服务性公寓公共区域清洁卫生的内容是:

　　(1)保持公共区域整洁及周围花园绿化；

　　(2)停车场清洁；

　　(3)电梯内外清洁；

　　(4)楼梯清洁；

　　(5)楼道清洁；

　　(6)公用说衣房清洁；

　　(7)公共垃圾区域的清扫工作；

　　(8)社区街道、路牌、标志、路灯等的清扫工作刊的定期杀灭蚊虫等等。

　　◆服务性公寓保安消防服务措施

　　根据服务性公寓特点保安消防采取措施是：

　　(1)24小时门卫保安，保证住户正常出人；

　　(2)社区24小时安全巡视，确保社区安全；

　　(3)建立社区各种紧急安全疏散程序，保证住户绝对安全；

　　(4)的定期检查并调试社区各类消防及保安器材；

　　(5)社区俱乐部安全保卫；

　　(6)当住户度假或出差离开住处时，保安人员将对该住户住宅进行特别安全保护。

　　◆服务性公寓开展经营性服务内容

　　服务性公寓开展经营性服务内容主要有：

　　(1)提供电力及电器维修服务；

　　(2)提供水管、空调维修服务；

　　(3)协助住户安装电脑、传真等办公设备；

　　(4)协助住户安排家庭装修、家具制作；

　　(5)协助住户安装各类家用电器

　　(6)提供各类物品维修服务等等。

　　◆公寓社区俱乐部服务

　　物业管理公司可根据住户的实际需要，成立公寓住户俱乐部，提供各种文化体育娱乐服务项目。此外，俱乐部内还可设立各类餐厅，每天提供早餐、中餐、晚餐；并提供送餐服务，方便住户在家用餐或招待家中来宾；俱乐部内的多功能厅可让住户安排家庭活动、生日聚会、结婚纪念会等其他各类活动。

　　◆公有住宅

　　公有住宅是指现阶段国家或企业投资建造分配给个人居住的房屋，随着住房制度的改革，国家将把这类住宅出售给个人。

　　◆公有住宅售后管理

　　公有住宅售后管理是指原有的国家、单位投资建造的房屋出售给个人以后，如何进行房屋的维修、管理问题。

　　◆公有住宅售后管理的意义

　　公有住宅售后管理的意义是十分重要的，具体体现在两个方面

　　(1)加强对公有住宅出售后管理，延长了物业的寿命；

　　(2)公有住宅出售是住宅政策的重要组成部分，加强了售后的管理，有利于推动公有住宅的出售工作，加快住房制度改革深化。

　　◆公有住宅售后管理

　　的依据售后公有住宅的管理是一个全新内容。需要制定出具体的管理办法。其依据是国家建设部发布的《公有住宅售后维修管理暂行办法》，来结合地区实际，制定管理办法。

　　◆售后公有住宅管理组织形式

　　公有住宅出售以后，其管理采用业主自治管理与物业管理单位专业管理相结合的管理形式。

　　◆业主自治管理

　　业主自治管理是以房屋业主管理小组(简称房管小组)基础，业主委员会(简称管委会)为核心，业主代表大会为最高权力机构的组织形式来体现。

　　◆房管小组组建

　　一幢公有住宅出售的建筑面积达到30%以上的，都应组建房管小组，房管小组成员由本幢房屋内业主按各自的产业面积协商或选举产生房管小组成员。其中房管小组中公房业主代表由公房业主委派。房管小组成员由3人以上单数组成。

　　◆公有住宅售后维修基金的筹措

　　公有住宅出售时，为了保证房屋及其公共设备、公共设施的日常维修、更新的正常进行，房屋出售人和购房人应按规定交纳维修基金。

　　◆公有住宅售后维修基金的使用

　　物业管理单位应按幢建立维修基金独立账户。日常房屋维修养护费用由物业管理单位编制年度计划、经管委会审核同意后组织实施。

　　◆公有住宅售后维修基金的增值

　　业主管委会在开设银行账户时，以委托的形式将维修基金的80%部分交市公积金管理中心统一集中增值，增值收益每年结算一次；基金的20%部分按存本取息利率每月支取。

　　◆业主转让住宅后的维修基金结算

　　业主转让住宅应事先报告房管小组，其缴纳的住宅维修基金不予退还，继续用作该住宅的维修。在住宅维修基金中原个人交纳的剩余部分予以结算，由受让方向出让方支付。

　　◆公有住宅售后物业管理委托合同的基本内容

　　一个相对独立住宅区域应由管委会委托一个物业管理单位承担房屋售后管理，接受委托的物业管理公司必须与管委会签订房屋管理服务合同。合同主要内容：

　　(1)管理服务事项；

　　(2)管理服务权限；

　　(3)管理服务标准川的管理服务费用；

　　(4)管理服务期限川的违约责任；

　　(5)双方约定的其他权利与义务。

　　◆公有住宅售后维修责任和维修费用分摊

　　公有住宅售后，业主自用部分、自用设备的维修责任，由业主承担，维修费用自理P整幢房屋业主共同使用部位，其设备的维修、更新责任，由整幢房屋业主按各自的房屋建筑面积比例共同承担。

　　◆公有住宅售后、管委会成立前房屋共用部位、共用设备和公共设施的维修

　　公有住宅售后，由于时间等其他原因管委会无法立即成立，此时房屋共用部位、共用设备和街坊公共设施的修理，由售房单位或原管房单位负责，在征得业主认可后，其修理费用由房屋业主承担，费用按规定列支。

　　◆公有住宅出售后的维修报修

　　公有住宅出售后，一些需要维修项目应按下列规定报修：

　　(1)自用部位和自用设备的损坏，各房屋业主可以自行修理，也可以委托专业的修理部门修理；

　　(2)共用部位和共用设备的损坏，由房管小组成员负责报修

　　(3)公共设施的损坏由管委会成员负责报修。接受委托的物业管理企业，对住户报修应设立报修点，报修点应向住户公布。

　　◆公有住宅出售后，住宅急修项目内容

　　公有住宅出售后，住宅出现以下情况需要紧急修理而需要报修；

　　(1)房屋结构性损坏而发生危险的排险解危；

　　(2)因室内线路故障而引起的停电和漏电；

　　(3)因水箱水泵故障和进水表以内的水管断裂造成的停水和龙头严重漏水刊的楼地板、扶梯踏步板断裂；

　　(4)其他属于危险性急修项目。

　　◆公有住宅出售后，一般修理项目的报修内容

　　公有住宅出售后，一般修理项目的报修内容如下：

　　(1)各类钢、木门窗损坏

　　(2)水卫设备零件损坏；

　　(3)屋面渗漏水；

　　(4)水落管、污水管墙塞和水箱等设备揭水；

　　(5)其他属于小修养护的项目等。

　　◆公有住宅售后修理收费标准

　　公有住宅售后修理收费标准如下：

　　(1)修理人工费的计收标准，凡修理项目定额工时在两工以上的按《房屋修理工程预算定额》计收，定额工时在两工以下的，按实做工时计收；

　　(2)修理材料费的计收标准为以修理项竣工之日的市场价格及实际耗用材料的数量予以结算。

　　◆公有住宅出售后，房屋修理质量保修期

　　物业管理单位对房屋修理项目质量实行保修制度，保修期一般为三个月。业主报修项目竣工以业主验收签字为准。因修理质量引起的返修不得再向住户收费。

　　◆公有住宅售后的房屋使用规定

　　公有住宅出售以后，房屋业主应按照有利居住、方便生活、团结互助、公平合理原则，正确处理房屋使用、给排水通行、通风、采光、维修等方面关系，业主和住户使用房屋中应禁止下列行为：

　　(1)擅自改建房屋主体承重结构；

　　(2)擅自在天井、庭园内搭建；

　　(3)擅自移装公用设备；

　　(4)占用公用部位、共用设备；

　　(5)侵占绿地、损坏绿化或围护设施川的法律、法规禁止的其他行为。

　　◆公有住宅售后房屋室内改装和搭建的规定

　　房屋业主在进行房屋室内改装和搭建，应符合房屋安全，不影响周围环境和市容观瞻，并不得改变房屋主体承重结构。凡因改装和搭建影响周围邻居的，应征得相邻业主和住户的书面同意。因改装和搭建而对相邻业主造成损害的，应予赔偿。

　　◆公有住宅售后对业主的要求

　　租金一般按月于月初收取。对于常租客户，有时也按优惠价格一次收取一年或数年的租金，以尽快缓解投资者的资金压力。

　　◆经营性物业管理中的运营成本

　　经营性物业管理中的支出一般包括以下三个方面：

　　(l)建筑物的维修费用；

　　(2)服务及其设备的费用；

　　(3)有关税费。

　　◆对开展经营性物业管理企业的选择

　　对于开展经营性物业管理企业的选择有一系列的标准可以考核，这些标准通常包括：(l)能否令业主满意；

　　(2)专业服务水平；

　　(3)向业主提供信息的能力；

　　(4)管理计划。

　　◆对开展经营性物业管理工作的评价

　　对物业管理工作进行评价的主要目的是令物业管理企业为业主和承租人提供更好的服务。物业管理工作评价应考虑、以下几个方面：

　　(l)与承租人有良好的沟通；

　　(2)及时处理承租人的抱怨；

　　(3)及时地收取租金川的较好地达到了出租率目标；

　　(5)物业维修良好；

　　(6)及时提供有关物业报告；

　　(7)为业主的利益能主动地提出建议刊的对业主的批评或建议反应迅速。

　　◆高层楼宇

　　高层楼宇是指层数多且高的建筑物。根据l972年国家高层会议对高层建筑物的定义，把高层建筑分为四类：第一类高层建筑为9~16层(最高到50m)第二类高层建筑为17~25层(最高到75m)第三类高层建筑为26~40层(最高到100m)；第四类高层建筑40层以上(高度为l00m以上)。高层楼宇包括商住楼宇、综合楼宇、宾馆饭店、办公大楼，以及文化、娱乐等各行各业各种类型的建筑。

　　◆写字楼

　　写字楼原意是指用于办公的建筑物，或者说是由办公室组成的大楼。写字楼可能是所有者自己使用一部分，其余部分用于出租，收取租金。

　　◆商务楼

　　商务楼是指提供各种商务活动的楼宇，除了办公室以外一般还有展示厅、会议厅、洽谈室等，但主要部分仍然是办公室。

　　◆商住楼

　　商住楼是指既能办公又兼能住宿的楼宇。在现代，不少大楼将办公、住宿、商务活动等功能综合在一起，又称为综合性多功能写字楼。

　　按建筑面积大小来进行写字楼分类

　　按建筑面积大小可以分为以下三类：

　　(1)小型写字楼，一般为1万平方米以下；

　　(2)中型写字楼，一般为1万~3万平方米；

　　(3)大型写字楼，一般为3万平方米以上。

　　按写字楼的功能来进行写字楼分类

　　按写字楼的功能一般可以分为三种：

　　(1)单纯写字楼，就是写字楼基本上只有办公一种功能没有其他功能；

　　(2)商住型写字楼，就是既提供办公又提供住宿；

　　(3)综合写字楼，就是以办公为主，同时又有其他功能(例如公寓、餐饮、商场展示厅等)。

　　◆写字楼的管理方式

　　根据写字楼特点开展的管理形式有三种：

　　(1)委托专业公司管理和发展商自己管理；

　　(2)经营性管理和非经营性管理；

　　(3)社会化分包管理和一家管理。

　　◆委托专业公司管理和发展商自己管理

　　委托管理就是大楼造好后委托给专业物业管理公司，在发达国家，这是最常见的一种形式。而在我国比较常见的是发展商(业主)自己组建物业管理公司进行管理。

　　◆经营性管理和非经营性管理

　　经营性管理就是管理者不仅要负责管理而且还要负责楼宇的出租、销售等业务；非经营管理不负责楼宇的出租、销售等业务；管理者只负责设备、保安、清洁等管理和服务工作。

　　◆社会化分包管理和一家管理

　　社会化管理就是物业管理公司接管写字楼后，将有些管理内容再委托给其他专业公司去做。一家管理是指受委托物业管理公司自己完成所有的管理内容。

　　◆写字楼管理目标

　　写字楼管理目标围绕"安全、舒适、快捷"六个字，指用户在写字楼内工作有安全感，具体体现在：人身安全、财产安全、消防安全三个方面；舒适是指创造优美的环境，让用户在大楼内生活工作起来感到舒服、方便；快捷是指用户在大楼内随时与世界各地联系、交换信息、抓住商机。

　　◆写字楼物业管理的组织工作

　　通常写字楼物业管理的组织工作有以下四个部分：

　　(1)制定写字楼物业管理计划；

　　(2)大楼开展管理前的准备工作；

　　(3)物业管理服务范畴；

　　(4)物业管理财务、组织及人事制度。

　　◆写字楼开展物业管理前的准备工作

　　写字楼开展物业管理前应做好各种准备，具体体现在：

　　(l)根据大楼特点及周边环境，编写物业管理维修公约；

　　(2)草拟一切有关物业管理的文件，包括大楼的各项制度、装修规定等；

　　(3)从物业管理角度，向发展商提供合理化意见，为日后管理和物业升值服务川的做好大楼交接各项准备工作。

　　◆物业管理装修服务范畴

　　物业管理装修服务是指所有业主和用户进行装修，装修图纸都需要物业管理公司事先批准。

　　◆写字楼物业管理服务范畴

　　写字楼物业管理服务范畴很多，主要包括：

　　(l)装修图的审批，

　　(2)维修服务；

　　(3)保安服务川的清洁服务；

　　(5)咨询服务；

　　(6)公关服务；

　　(7)向业主和用户定期报告。

　　◆写字楼的市场销售

　　市场需求是写字楼经营的主要依据，只有在了解市场的基础上，才能制定好写字楼产品计划，通常市场销售有以下三个环节：

　　(1)市场调研；

　　(2)销售合同的签订；

　　(3)销售合同执行。

　　◆写字楼市场调研的内容

　　写字楼市场调研的主要内容：

　　(1)宏观环境；

　　(2)市场需求；

　　(3)写字楼营销状况；

　　(4)竞争对手等。

　　◆宏观环境

　　宏观环境包括政治、经济、社会三大因素，具体有：

　　(1)国家有关法令政策；

　　(2)国际政治、经济形势变化；

　　(3)写字楼承租人的政治倾向；

　　(4)写字楼承租人所在地区的国民生产总值、国民收人、物价水平、物价指标等。

　　◆市场需求

　　写字楼市场变化发展趋势是市场调研的关键内容，它包括：

　　(l)房地产发展商的投资意向；

　　(2)现有租购写字楼市场对写字楼的需求量；

　　(3)同档写字楼需求情况；

　　(4)潜在市场调查。

　　◆写字楼营销状况

　　写字楼营销状况是指本企业销售状况，它包括：

　　(1)写字楼经营管理状况；

　　(2)价格定位及价格构成；

　　(3)促销情况。

　　◆销售合同的执行

　　销售合同的执行是通过客户迁入写字楼，客户使用写字楼，客户迁出写字楼的整个过程。

　　◆客户迁入程序

　　客户迁入程序通常是：

　　(1)营业部的工作；

　　(2)财务部的工作；

　　(3)工程部的工作；

　　(4)保卫部的工作；

　　(5)公关部的工作。

　　营业部工作

　　营业部的工作程序是：

　　(1)向客户发合同第一期房租及保证金收费单，及时将客户签字确认的收费单转送财务部作为收款凭单；

　　(2)根据客户要求，向工程部发工作单，安排办公室装修，通讯安装；

　　(3)发工作单，安排为办公室配置所需办公家具；更换客户房间门锁以及清扫等工作；

　　(4)在客户正式迁人前，向各部门发出《商社迁人通知单》并通知各有关部门。

　　财务部工作

　　财务部接到营业部转送收费单，及时确认领款到账情况并通知营业部。

　　工程部工作

　　工程部接到营业部工作单后，及时与客户联系并洽谈有关办公室装修事宜，为客户推荐1~2家装修队伍进行报价，客户办公室装修竣工后，与客户一道进行工程验收。

　　保卫部工作

　　保卫部按营业部签发的工作单，为业主提供所需的外门锁，并收回旧锁以及其他保安工作。

　　公关部工作

　　公关部在客户正式迁入日，代表总经理向客户送花篮表示欢迎，并收集客户主要人员的资料。

　　◆写字楼商务中心的管理

　　商务中心是写字楼为了方便业主(使用人)，满足客人需要而设立的商务服务机构。写字楼商务中心管理包含以下三个方面工作；

　　(1)商务中心设备管理；

　　(2)商务中心的工作要求；

　　(3)商务中心的服务项目。

　　◆商务中心设备管理

　　商务中心应配备的主要设备有：中英文处理机、打印机、传真机、电传机、打字机、电脑、装订机、口述录音机、电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他办公设备。为了保证设备的正常使用，必须制定一套严密的规章制度，严格按照正常操作程序进行操作，定期对设备进行必要保养，设备一旦发生故障、应由专业人员进行维修。

　　◆商务中心工作要求

　　商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。客人对商务中心服务质量的评价，是以服务的周到与快捷为出发点的，所以对商务中心工作人员要求应具备以下几点：

　　(1)流利的外语听、说、读、写能力；

　　(2)熟练的中英文打字能力：

　　(3)熟练操作各种设备能力川的商务信息知识；

　　(4)秘书工作知识；

　　(5)一定的设备清洁保养知识。

　　◆商务中心的服务项目

　　根据商务活动的特点，物业管理部门应积极开展配套服务项目，内容概括如下：

　　(1)翻译服务，包括文件、合同等；

　　(2)秘书服务，包括各类文件处理；

　　(3)办公系统自动化服务刊的整套办公设备和人员配备服务；

　　(4)临时办公室租用服务；

　　(5)长话、传真、电讯服务川

　　(6)商务会议、会议安排服务川的商务咨询、商务信息服务；

　　(7)邮件、邮包快递等邮政服务；

　　(8)客户外出期间保管、代发传真、信件等；

　　(9)电脑、电视录像、幻灯、BP机、手机租赁服务；

　　(10)报纸、杂志订阅服务；

　　(11)印刷文件、名片等印刷服务等等。

　　◆写字楼客户服务项目

　　为提供更方便舒适的办公环境，争取更多的客户，必须开展以下服务项目：

　　(1)问讯服务和留言服务；

　　(2)信件、报刊收发、递送服务；

　　(3)出租汽车预约服务；

　　(4)提供旅游活动安排服务；

　　(5)航空机票的定购、确认服务川的代订餐饮、文化体育节目票；

　　(6)外币兑换服务；

　　(7)花卉代购、递送服务；

　　(8)洗衣、送衣服务；

　　(9)代购清洁物品服务；

　　(10)提供公司阿姨服务；

　　(11)其他各种委托代办服务。

　　◆写字楼工程维修服务项目

　　写字楼工程维修服务项目，通常有以下各项：

　　(1)电梯24小时维护、保相

　　(2)中央空调系统维护、保养；

　　(3)消防统及其设备维护、保养刊的公共照明在的维护、保养、更换；

　　(4)给排水系统维护、保养；

　　(5)蓄水池、水箱、泵房的维护；

　　(6)充电室、楼层配电间监控、维护；

　　(7)锅炉房的监控与保养；

　　(8)写宇间内部各项设施的维修服务；

　　(9)写宇间酬电器安装服务；

　　(10)办理电视卫星天线安装；

　　(11)办理电脑终端人网安装；

　　(12)办理金融信息接入网安装；

　　(13)装修期间的保安、清洁服务；

　　(14)其他客户所需要的工程服务。

　　◆写字楼承租人选择

　　物业管理企业选择什么样的承租人并长久与之保持友好关系十分重要，它将为写字楼信誉及开发商的利润带来好处。承租人的选择考虑主要是：

　　(1)潜在承租人所经营业务的类型及其声誉；

　　(2)财务稳定性和长期盈利的能力；

　　(3)所需的面积大小；

　　(4)需要提供的物业管理服务情况。

　　◆公共商业楼宇

　　公共商业楼宇是因商业发展而建立起来的一种新型商业化的房地产，主要是个消费者购物场所。公共商业楼宇是一种出租房产供商人零售商品房地产。

　　◆公共商业楼宇与零售商店的区别

　　公共商业楼与零售商店区别主要有两点：

　　(1)一个零售商店即使规模很大，它仍然只是一个经营实体，而公共商业楼宇内有很多家商店在经营，它们都是互相独立的经营；

　　(2)公共商业楼宇内各行各业的经营服务内容远远超过零售商店的经营范围，要不仅有零售商店，而且还有各种服务性企业、各种娱乐场所、银行等等。

　　◆公共商业楼字的类型

　　公共商业楼宇的类型可以从不同角度来划分，通常从建筑结构上来分：敞开型，封闭型。从建筑功能上来分：综合性专用购物中心，商住两用型。

　　◆公共商业楼字的特点

　　公共商业楼宇的特点一般有两点：

　　(l)建筑结构新颖、别致。现代人希望在舒适、高雅、方便、布置富丽堂皇的气氛中无拘无束地购物，追求购物的享受和乐趣。因此，公共商业楼宇设计方面力求新、奇、特。外形突出商业楼宇的个性，内部设计注意以人为本。

　　(2)人员流动数量大、结构复杂。公共商业楼宇是面向社会的经营场所，数以万计人员自由进出，有的购物，有的闲逛等等。

　　◆树立公共商业楼宇良好形象的目的

　　公共商业楼宇物业管理的一项重要工作，就是设法把顾客引进来，因此物业管理公司的重要任务就是做好宣传推广活动，扩大公共商业楼宇知名度，树立良好的商业形象，吸引更多消费者前去购物。

　　◆公共商业楼宇良好形象的作用

　　公共商业楼宇良好形象是潜在的销售额，也是潜在的资产，其作用是巨大的。具体地体现以下几个方面：

　　(1)公共商业楼宇的良好形象可以产生特色，对顾客产生吸引力。

　　(2)公共商业楼宇的良好形象是销售的先行指标。通常销售业绩与公共商业楼宇的知名度成正比。

　　(3)公共商业楼宇的良好形象是一种无形资产，当商业市场进入印象时期后，消费者认为，过去买品牌现在买店牌。在不同商店里，同样品牌的商品，具有不同的价值与形象。

　　◆建立公共商业楼宇识别系统

　　企业识别系统是强化公共商业楼宇形象的一种重要方式，从理论上分析，完整的企业识别系统(简称CIS)由三个子系统构成：即理念识别系统(MIS)，视觉识别系统(VIS)，行为识别系统(BIS)。三者只有相互推进、共同作用，才能产生最好效果。企业识别系统是一种借以改变形象、注入新鲜感，使企业更能引起广大消费者注意，进而提高业绩的一种经营手法。

　　◆商人协会

　　商人协会是公共商业楼宇特有的一种类似于行业协会的民间组织，它是由公共商业楼宇管理者倡导，由公共商业楼宇的关键承租商牵头组织起来的。根据租赁合同规定，公共商业楼宇的所有承租商都必须参加商人协会，参加者每人一票选举一个管理委员会协会。日常工作由一位专职的执行秘书负责。

　　◆公共商业楼宇商人协会工作内容

　　公共商业楼宇商人协会工作内容主要有四个方面：

　　(1)开展公共商业楼宇整体性的促销活动，如举办节假日展销会，组织顾客联谊活动等；

　　(2)协调公共商业楼宇各承租户的关系；

　　(3)搞一些承租客商之间的互助工作，比如互通信息，提供一些融资方便等等刊的协调承租客商与公共商业楼宇管理者之间的关系。

　　◆公共商业楼字的日常管理

　　根据公共商业楼宇的特点，其物业管理的日常工作主要有以下五个方面：

　　(1)安全保卫工作；

　　(2)消防工作；

　　(3)设备管理工作；

　　(4)清洁卫生工作；

　　(5)车辆管理工作。

　　◆公共商业楼宇的安全保卫工作

　　公共商业楼宇面积大、商品多、客流量大，容易出现问题，因此安全保卫要求高。应做好下列工作：

　　(1)制定完整的保卫制度和行之有效的安全措施；

　　(2)坚持不间断地值班巡逻，安排便衣保卫人员场内巡逻；

　　(3)安装电子安全监视系统；

　　(4)所有固定设置、装饰品及设备均须达到安全标准，使顾客特别是儿童不致意外受伤。

　　◆公共商业楼字的消防工作

　　公共商业楼宇商品多、人流量大、环境复杂，特别要加强消防工作。通常应做好以下工作:

　　(1)管理好、维修保养好各类消防设备；

　　(2)制定好严密的消防制度；

　　(3)管理好自己的消防队伍刊的消防通道保持畅通，一旦发生火警能及时疏散人群。

　　◆公共商业楼字的清洁卫生工作

　　公共商业楼宇内的环境卫生非常重要，它是树立自身形象、吸引消费者的重要措施之一。通常公共商业楼宇的清洁卫生工作有如下三点要求：

　　(1)专职人员负责场内的巡逻保洁；

　　(2)垃圾杂物及时清理外运，随时保持商场的卫生环境；

　　(3)商场招牌要经常保持整齐清洁的外观以及完整无缺损。

　　◆工业厂房和仓库管理的职能

　　物业管理公司在承担工业厂房和仓库管理时，它的职能应该是以下几个方面：

　　(1)负责建筑物的日常管理事务；

　　(2)代表各企业统一对外联系；

　　(3)监督厂房和仓库管理规定的实施，协调各企业对公共部分的使用，维护绿化布局、落实卫生制度刊的负责厂房和仓库范围内公用部位，共同整体性设备及附属设施的管理、养护和维修；

　　(4)负责建立厂房和仓库修缮管理基金，设置专项账户，专款用于维修项目；

　　(5)按时收取和分摊管理费、维修费，并定期公布账目。

　　◆工业厂房与仓库管理的内容

　　工业厂房是生产车间，关系到产品质量；仓库是储存保管重点处，关系到产品的损坏等，因此必须要建立制度、加强管理。通常制定以下三个制度：

　　(1)严格的管理制度；

　　(2)安全保卫制度；

　　(3)消防制度。

　　◆工业厂房与仓库的管理制度

　　为了保证生产正常秩序和产品质量，必须建立严格管理制度。通常有以下内容：

　　(1)工业厂房与仓库的管理规定；

　　(2)各个岗位的工作职责及操作规程；

　　(3)机器设备的安装、管理规定；

　　(4)材料的领取、加工、检验规定：

　　(5)成品出厂入库规定刊的成品发货出库制度。

　　◆工业厂房与仓库的安全保卫制度

　　根据厂房、仓库特点建立安全保卫制度，其内容是：

　　(1)工业厂房和仓库都要建立值班守卫制度，对人员和产品的进出，都要进行认真检查登记；

　　(2)无关人员不得进入厂房租仓库重地；

　　(3)下班后厂房和仓库要有值班巡逻及其他安全措施；

　　(4)的严格执行两人以上进入仓库、锁门等制度。

　　◆工业厂房和仓库公用部位的管理

　　为了保持厂区的环境优美和生产秩序井然，必须加强公用部分的管理，其管理要求如下：

　　(1)各企业不得以任何形式占用在购买或租赁合同中明确的公用部位；

　　(2)为确保厂房和仓库及附近建筑物群体协调和美观、满足给排水要求、消防安全规定及生产和人员安全，各企业不得在红线范围内的基地上或屋面、外墙、技术层搭建装设备；

　　(3)确保文明生产和绿化环境，均不可占用园林绿地；

　　(4)厂房和仓库的公共场地不得随意堆放货物；

　　(5)为确保公用场地清洁卫生，各企业要加强对员工的教育，对违反环卫、环保部门规定的，由责任者自负。

　　◆物业租赁

　　物业租赁是业主以租借的方式将商品(物业)在某段时间内的使用权交付承租用，按期收取租金的一种商品(物业)交易形式。物业本身所具备的价值量大，使用期长以及不可移动性等特点，决定了租赁交换形式在物业经营中广泛应用，是物业管理公司的重要收入来源。

　　◆物业租赁特点

　　物业租赁交易具有如下特点：

　　(1)物业租赁只是转移物业的暂时使用权，而不是所有权；

　　(2)物业租赁的流通过程与消费过天程是同步进行的，即一边交换，一边使用；

　　(3)物业租赁是流通手段，承租人和出租人之间是完全平等的等价交换关系，出租人获得物业的价值补偿，承租人获得物业的使用权。

　　◆物业租金

　　物业租金是房屋的出租价格，是房屋价格的特殊形式，也是对房屋使用期分期出售形式。

　　◆物业租金的构成

　　物业租金构成是：

　　(1)建造房屋的投资及相应的利润。

　　(2)经营房屋的费用及相应的利润。

　　(3)地租。由于出租房屋不是当即全部收回投资及实现利润，上述(1) 、(2)具体表现为：①折旧费，并对在若干年内才能逐渐回收的投资及相应的利润再加利润；②维修费、管理费以及相应的经营利润。所以，出租房屋的租金包括折旧费、维修费、管理费、经营利润、利息、地租六项。保险费包含在管理费之中，税金因税种不同，有的进入成本，有的包含在经营利润之中。

　　◆物业租赁价格的构成

　　物业租赁价格可分为成本租金、理论租金、实际租金。

　　成本租金

　　成本租金是房屋租赁交换时要维持简单再生产所确定的最低租金标准，是房屋租赁经营盈利和亏损的临界点。成本租金是以折旧费、维修费、管理费、利息、地租等五项构成。

　　理论租金

　　理论租金通常是在成本租金的基础上，再加上国家规定的保险、税金和一定利润而构成。通常包括八项z折旧费、维修费、管理费、地租、利息、税金、保险费和利润。

　　实际租金

　　物业的实际租金除了以上八项因素之外，还受到市场供求关系的影响。当市场供给超出市场需求时，租金下降；当市场需求超出供给时，租金上升。

　　统一租金

　　国家或各城市有关主管部门规定的房屋租金系列标准。各种不同类型房屋，各种不同所有者房屋，出租时按这个标准收取房租。

　　协议租金

　　房屋出租一方与承租一方相互商定的租金额。其前提条件是双方自愿，关键在于承租一方的实际支付能力。

　　浮动租金

　　(1)房屋交易市场租金，必须是浮动租金，会随着市场供求关系的相应上升或下降。

　　(2)统一租金也可以是浮动租金，定期根据物价指数上升或下降相应调整。

　　◆租金基数制定

　　物业的租金基数是以价值为基础确定的。计算租金基数的方法主要有三种：

　　(1)等级计算法；

　　(2)项目基分计算法；

　　(3)结合计算法。

　　◆租金标准的核定

　　租金标准是向承租人计收房租的具体实施准则，与租金的关系如下：

　　租金标准=租金基数*调剂因素

　　租金基数不能够全面和具体地反映出租房屋的内在和外在的定价依据。内在定价依据包括房屋的位置、朝向、层高等；外在定价依据包括地段、基础设施、环境的差异和市场供求的情况。

　　◆租金的调剂因素

　　已经形成的房屋其位置、结构、物理性能、使用特点都难以改变人们的消费水平。随着社会的发展和生活方式的改变会相应发生变化。因此，租金的调剂因素有以下两个：

　　(1)反映住宅自身在定价方面的客观存在的差异，如朝向、层高、采光、设备配套水平(煤气、暖气、公用电视电线、电梯等等)；

　　(2)反映外界情况对定价方面客观存在的差异，如坐落地段的环境、绿化、人口密度、建筑密度、污染情况，地区规划前景，建筑材料价格上涨速度，房屋销售价格变化幅度，通货膨胀率、银行存款利率等等。

　　◆租金方案

　　投资于物业租赁的业主，必须要求在今后若干年内依靠租金纯收入收回投资，而后更长一段时间内依靠租金收入获取利润。考虑资金的时间价值时，存在着一个关系式：

　　式中：p：物业价值；

　　At：t年的租金纯收入；

　　n：为物业投资回收年限；

　　i：为基层准贴现率。

　　◆物业租赁契约

　　物业租赁契约又叫物业租赁合同，是指物业的产权人将房屋的使用权交与承租人，承租人按照双方约定的期限和金额向产权人交纳租金，明确双方的权利与义务，并在合同终止或者是合同期限届满时，将承租的房屋完整地退还产权人。

　　◆物业租赁合同的主要条款

　　物业租赁合同应当包括以下主要条款：

　　(1)合同当事人，即出租人与承租人的基本情况；

　　(2)标的物；

　　(3)租赁用品

　　(4)租金及支付方式；

　　(5)有关税费的负担刊的租赁期限；

　　(6)出租人与承租人的义务；

　　(7)违约责任；

　　(8)纠纷解决；

　　(9)合同生效条件等内容。

　　◆租赁双方的权利与义务

　　物业租赁是一种商品交换关系，租赁双方均享有权利并分别承担相应义务。一般说来，权利和义务是相对应的，一方义务的履行正是另一方权利的保障，否则不但是违约行为，还将受到法律的制裁。

　　出租人的权利与义务

　　根据租赁合同的条款，出租人有以下权利：

　　(1)按期收取租金的权利；

　　(2)监督承租人按租赁契约规定爱护使用房屋的权利

　　；(3)依法收回租赁房屋的权利。

　　同样，出租人也需要承担以下义务：

　　(l)保障承租人对房屋合法使用的义务；

　　(2)保证承租人居住安全和对租赁房屋及设备进行正常维修的义务；

　　(3)根据双方协议，有偿还投资费用的义务。

　　承租人的权利与义务

　　根据租赁合同的条款，承租人有以下权利：

　　(l)依法使用房屋的权利；

　　(2)保证居住安全和维修的权利；

　　(3)有优先续租及购买的权利川的有监督建议的权利。

　　同样承租人也需要承担以下义务：

　　(1)按期交纳租金；

　　(2)正当使用房屋及设备；

　　(3)爱护使用、妥善保管；

　　(4)遵守法律法规。

　　◆租赁纠纷的解决方法

　　在物业租赁过程中发生了矛盾，对租赁合同产生了分歧可以通过一定的途径，采用一定方式进行解决。通常采用的方法是：

　　(1)协商；

　　(2)调解；

　　(3)仲裁。

　　◆租赁纠纷的协商

　　物业租赁契约是根据国家政策法令和政方当事人地位平等、协商一致、等价互利的原则产生的，双方就应该共同遵守，严格履行自己的义务，如果发生纠纷，首先应该通过协商解决。

　　◆租赁纠纷的调解

　　在物业租赁过程中发生了纠纷，当协商不能解决时，由租赁管理机关主持，在查明事实、分清责任的基础上进行调解，使当事人划清是非界线，达到相互谅解、消除纠纷。

　　◆租赁纠纷的仲裁

　　双方当事人在物业租赁过程中出现了争议，经调解无效时，需要提交仲裁机构，由仲裁机构以第三者身份对争议的事实进行调查，根据仲裁条例做出有约束力的裁决，它是一种行政手段，是一种强制性措施。

　　◆物业租赁合同的标准格式

　　为了规范物业租赁活动，防止违法违纪现象出现，国家建设部制定了《房地产租赁契约》的范本，通常被称作物业租赁合同的标准格式。

篇5：物业知识培训：物业管理品牌概述

　　物业知识培训：物业管理品牌概述

　　随着物业管理行业的迅猛发展，行业内的竞争也日趋激烈残酷，为了企业自身的生存和发展，稍有战略眼光的企业大多在实施品牌战略。“品牌致胜”已成为人们的共识。为了成功打造和经营物业管理品牌，势必要求我们物业管理人首先应对“物业管理品牌的内涵”要有一个准确而完整的认识。

　　一、“品牌”与“物业管理品牌”概念的界定

　　(一)关于“品牌”

　　综合国内外有关专家的定义，笔者认为，“品牌”是一个全优的综合概念，是经权威机构评定，社会公众认可，享有较高的知名度和市场占有率，具有高品质和价值的产品、组织或个人。

　　品牌的载体不仅仅局限于某种“产品”，有时还包括生产产品的组织(即企业和人)等。如企业品牌(麦当劳、肯德基)、产品与企业同名品牌(金利来、皮尔·卡丹)、产品与个人同名的品牌(李宁运动服和李宁)。

　　(二)关于“物业管理品牌”

　　根据以上对品牌的定义的理解，笔者认为，物业管理品牌主要是指经行业主管部门、社会公众和所在物业业主认可，享有较高的知名度和较大的物业管理规模，能提供高品质和价值的物业管理产品、企业或个人。就当前实际情形而言，物业管理品牌主要指从事物业管理的知名企业及其所能提供的优质产品“物业管理与服务”。而事实上物业管理行业的“企业”与“产品”往往是合二为一的，如万科物业管理品牌，实际上就是指万科物业管理企业精湛的内部管理及其具体定型化了的分散在各“物业管理处”每天所提供的优质物业管理与服务。

　　(三)“物业管理品牌”与“物业品牌”的区别与联系

　　区别主要在于二者质的规定性不同。“物业品牌”主要指“物业”(即地产的设计、地理位置、环境、地产档次、质量、价格、风格等)取得公众认可的品牌。物业品牌是定形化的一次性的静态的东西。而“物业管理品牌”则是侧重“管理与服务”，是易消失动态的，难以定形化的东西。严格意义上说，“物业管理水平的高低及其品牌的形成”与“物业本身”没有必然的因果关系。档次低的物业或非品牌物业同样也可能提供高水平的物业管理。某种程度上可以说大众化的非品牌物业对物业管理更具有挑战性，能在非品牌物业创造物业管理品牌，比在高档精品物业中创建的物业管理品牌更能显示物业管理人的英雄本色。

　　联系在于物业品牌往往能为“物业管理品牌”创造良好的客观条件。高档的物业品牌更有利于物业管理品牌的形成和发展，更容易直观地显示物业管理的先进技术和管理的服务水平。

　　二、物业管理品牌的特征

　　(一)有较高的知名度

　　广大业主、行业内外、社会公众等都对某物业管理品牌十分熟悉。更进一步，少数强势品牌因为名气大，深入人心，人们一提到“物业管理”即会联想到某品牌，如人们一提到“物业管理”就自然会想到“万科、中海、金地”等。某企业物业管理一旦成为品牌就必然会拥有较高的知名度，当然，知名度只是物业管理品牌的必要条件，而不是充要条件，即知名度大的企业未必就是品牌企业。

　　(二)较高的美誉度

　　即物业管理品牌享有的好的评价和赞誉，具体包含以下几方面内容：

　　质量好，即所管物业本体很少破损渗漏，公用的设备设施运行稳定良好，维修养护及时不留隐患。目前很多企业导入并通过的IS09002和IS014000国际质量体系认证则是质量好的一个较为重要的参考指标。

　　服务佳，即物业管理提供的日常管理服务、专项特约服务能使业主感到安全、方便、舒适、满意，甚至超出业主的期望，使业主感到惊喜。

　　形象美，主要指物业管理所在的小区的视觉标识系统、色彩线条、所有物业的外观及管理用房的设计装修、员工形象及制服的款式、小区内的花草、雕塑等都能依照美的规律去进行包装，给人以强烈的美感。

　　有特色，这主要指物业管理及其提供的服务要有个性。有个性差异的品牌才能满足人们求新变异的心理需求，同时也能更好地强化品牌形象。如万科物业管理的精品化，中海的规模和质量品质，中航的经营型管理，万厦的社区文化等都是很有特色的。

　　(三)较大的规模

　　主要是指物业管理品牌企业所管物业必须要有一定的市场占有率，即管理面积应在100万平方米以上。

　　(四)文化内涵

　　主要指品牌企业及产品具有文化品昧。较高水平的企业管理应是由价值观念、思维方式等心理观念构成的无形的文化管理，而决不仅仅是靠僵硬的制度来管理。而物业管理提供的服务等产品应蕴含一定的创意象征，体现一定的人文情怀，这才是品牌最稀缺的特征。就目前物业管理行业而言，能成为物业管理品牌的企业在文化积淀上还尚欠功夫，可谓任重道远。

　　三、物业管理品牌构成的要素及其实质

　　(一)物业管理品牌内在的核心要素

　　1、品质

　　品牌品质一般主要由质量、品种、性能、服务、价格等构成，对物业管理行业来说其主要包括以下几方面内容：

　　①服务的内容与形式

　　即物业管理企业所能向业主提供的服务项目、层次、对象、方式等，是品质的载体。其品质主要体现在服务内容与形式的广度与深度上。

　　作为物业管理品牌企业理应比非品牌企业给业主提供更多的服务，一般除了提供日常的保安、清洁、绿化、维修养护外，应尽可能地提供各种专项和特约的服务，如家政、房屋装修等，甚至可以尝试提供“延伸服务”：如房产咨询、商务代理、休闲娱乐、汽车美容、心理咨询等。

　　总之，全方位、系统化、层次化、多元化的综合服务是今后物业管理品牌企业持续发展的路径之一。就目前物业管理来说，服务市场尚存较大空缺，这为一些后进的物业管理企业创品牌提供了契机。

　　②服务质量

　　服务质量是品牌品质的核心。我们不仅要确保工作的规范化、程序化，更要追求工作的精确化和高效化。服务质量品质的体现主要在于服务质量管理的重点是必须进行持续改进深化和创新，即持续地运用“PDCA”(策划、实施、检验、处置)循环方法，不断提升质量品质，日常质量管理活动中要从“住户满意”提升到“追求卓越”的高度，使住户不时地感到我们的质量管理工作有“创意”，甚至能超越住户的期望，给住户以“惊喜”。

　　在日常物业管理实践中要提升服务质量的品质，务必做到“精、细、深”：

　　“精”-大到房屋的本体维修养护，环境卫生、绿化，机电设备的保养，小至一个工作牌、警示牌的视觉效果，在工作中都必须达到精益求精，达到最优的“顶点”极限状态，我们所做的每一项工作都必须严格、规范、标准。

　　“细”-我们对物业管理中的每项工作内容都应进行分解，把物业管理和服务的各项内容用流程图的方法画出来，使得管理服务过程中的芙键工作能够清楚、客观地识别和呈现。此外，我们还应把容易导致失误的关键点找出来，如前台的服务人员，投诉处理中的接待与拜访，上门维修服务后的现场清理等等。简言之，物业管理人应从每一件小的事情做起，达到细微处见真情，细微处展示我们的管理水平和服务质量。

　　“深”-就是在管理过程中，不断求新挖掘质量管理的深度，并进行持续改进。如重点应狠抓服务过程中的“末端接触点”，即企业员工与住户之间的最后关系点，以此深化质量管理。

　　③服务形象和特色

　　服务形象是管理主体人在提供服务过程中所表现出的良好工作态度、文化涵养、气质风度等精神品质的总和，是员工内在的敬业精神、职业道德、文化修养、思想情操等综合素质在具体实际工作中的体现。要在根本上提升和塑造良好的服务形象，有赖于员工长期的业务技能和文化知识的学习和积累。

　　而服务特色则是服务品质的个性、专长。总之，服务形象和特色是品质的窗口。

　　要提升“服务形象”和强化“服务特色”，在管理上鉴于目前各企业人力资源短缺的情况下，要做到优化配置，应注意将“醒目的人放在醒目的位置上”，如服务前台人员，门岗保安等等。而在实际工作中，尤其要注意以下“牵一发而动全身”的关节点工作。

　　一是突发事件的处理。主要是针对治安、车辆、消防和公用水电设备设施运行中断等突发事件，应能快速反应，第一时间到达现场，并规范处理。

　　二是服务过程中的“投诉处理”。住户遇到问题，反馈到管理处或公司的“投诉”一定要高度负责，认真处理，并设专人对住户进行回访，了解投诉处理情况，是否满意。

　　三是日常服务过程的“快速反应”和“礼仪形象”，特别是投诉处理、上门维修服务等都必须尽可能在时间上突出一个“快”字，与此同时，与住户打交道都必须注重工作人员的礼仪形象和话语沟通。

　　2、价值

　　品牌价值主要是指物业管理企业及其提供产品的无形资产(企业声誉和商标价值)、文化积淀、品位象征、时尚因素等。如果说“品质”是“硬件”，倾向于物质化、客观化、有形化，则价值就是软件，倾向于精神化、无形化。

　　物业管理品牌无形资产可由会计事务所进行科学的量化评估，但到目前为止，物业管理品牌企业还未曾进行过此类评估，这不能不说是物业管理行业的一大缺憾。而文化积淀、品味象征主要由物业管理企业形象识别系统中的理念系统和视觉系统体现出来，并能得到业主的广泛认同。如万科物业管理品牌，提出“全心全意全为您”的管理理念以及“和平鸽”标志，所包含的文化、象征便是业主拥有并能感受到的“尊贵不凡的地位，安全舒适优雅的环境”等。

　　品牌价值是长期努力、投入、逐渐积累形成的，它可以通过科学的方法给予量化测评。一是创主品牌过程中投入的劳动价值，二是品牌产品其效应价格所具有的额外利润或超额利润。如可口可乐的价值大约是360亿美元，中国的青岛啤酒大约为2.8亿元等。

　　(二)物业管理品牌的外部要素

　　1、物业管理品牌的评定主体

　　品牌不能由企业自封，必须由社会公众认可评定，其中包括：

　　业主的认可。业主是物业管理品牌直接的感受者和受惠者，业主的认可和拥戴是至关重要的。

　　物业管理行业主管部门的认可。主要是由相关权力机构对物业管理企业管理服务水平综合指标的审核评定，其中包括企业资质审批，如国家一级、二级等，全国优秀示范物业的评定等。

　　行业专家传媒人士的认可。专家的意见往往具有权威性，专家的认可以及新闻媒体人员的导向对一物业管理品牌的形成同样有着极为重要的作用。

　　2、制造品牌的加工厂，即生产品牌的组织(物业管理企业)

　　品牌产品的背后是品牌企业。品牌产品是品牌企业经营体制、管理模式、企业资源综合实力的体现。“物业管理与服务”这一产品一旦成为一种“品牌”，那便意昧着生产这一“产品”的企业在经营管理上将是一流重要的。

　　因此，要创建物业管理品牌，要练好企业的内功。可以说，内部管理精湛、卓越的企业是打造物业管理品牌不可或缺的必要条件之一。

　　物业管理品牌的内在要素是根本，是打造品牌的内因，而外部要素是打造品牌不可缺少的外部条件即外因。外部要素只有融合在内部要素中，二者紧密结合起来才能成功创建物业管理品牌。

　　(三)物业管理品牌的实质

　　“实质”是相对于现象而言的，是一种高度概括，揭示了事物本质的判断。据此，如果我们从品牌产品的核心要素的角度去概括，物业管理品牌的实质无疑是品质卓越的物业管理产品。但从品牌形成的因果关系的角度看，物业管理品牌的实质不只是优质的产品(物业管理与服务)，而且是产品背后具备现代企业制度各项条件极具竞争力的企业。更进一步讲，物业管理品牌的实质可看作是企业内部优良的人力资源、先进的企业制度等等，其中产权多元化而非完全国有化的产权制度是创造、维持、延伸物业管理品牌的根本。