篇2：物业服务公司财务部工作标准

　　物业服务公司财务部工作标准

　　1．会计核算工作能有条不紊地进行。（即从收支两条线分别来看，收入方面从款项取得直到交纳税款、报表反映；支出方面从款项提取至报表反映，中间各个环节环环相扣，每个环节操作正常以保证整个过程按会计核算的要求进行。）

　　2．及时准确地提供各项财务信息，包括收入情况、支出情况及银行存款余额情况或某项经济业务的效益情况。

　　3．及时准确地编制会计报表及报表说明、财务分析报告。

　　4．加强收入的管理，保证公司收入不流失。

　　5．加强支出管理，保证一切支出都在受控制状态，包括工资性支出以及水、电、维修材料、办公用品等费用的支出。

　　6．加强预算管理，保证日常的收支状况与财务预算基本一致。

　　7．制定切实可行的财务管理制度和操作流程，并对部门内员工进行岗位培训与指导，保证部门员工基本上能履行各岗位的职责。

　　8．与税务、金融等部门沟通良好，不因为公关工作不到位导致公司利益受损失。

篇3：物业参观感想：服务标准化程序化

　　物业参观感想：服务标准化程序化

　　20**年1月10日公司组织学习考察团飞赴深圳参观学习全国知名物业管理企业的管理楼盘。短短三天的参观学习，却给我留下了深深的回忆与思考：

　　20多年来深圳物业管理与深圳特区，深圳房地产一起走过了一段风雨不平路，缔造了全国物业管理发展史上诸多奇迹，也诞生了如福田物业、中海物业、祥祺物业、佳兆物业、富春东方等一大批极具特色的“品牌管家”。深圳物管行业一直发挥特区企业敢拼、敢想、敢做的优势，以品牌化的思路，专业化的管理理念以及市场化的经营模式，在全国物管行业中保持着强劲的竞争力，并继续引领全国物业管理行业不断向前发展。

　　通过参观三家公司的几个楼盘，深深地领悟到他们之所以优秀是因为他们的管理做的非常标准、程序化，主要有如下几个方面：

　　1、服务态度热情：客服人员热情服务，文明礼貌、语言规范、服饰得体、谈吐文雅；

　　2、服务设备完好：房屋建筑、机器设备、卫生设备、通讯设备等始终处于完好状态；

　　3、服务项目齐全：除了做好物业综合服务外，努力拓展服务深度与广度；

　　4、服务方式灵活：除了做到规范管理外，还设身处地为业主着想，努力为业主提供各种灵活服务方式，尽可能为业主提供方便；

　　5、服务程序规范：具备一套完整的电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序等；

　　6、服务标准统一：制定礼仪服务标准、清洁服务标准、维修标准、绿化标准等；

　　7、服务制度健全：制定并健全一套规范、系统科学的服务制度；

　　通过这次参观学习及以前对深圳物业的了解，深刻体会到深圳物业在业界竞争有力的措施值得我们借鉴与学习，我个人认为企业的发展要做到以下几点：

　　品牌：物业管理企业核心竞争力

　　目前物管行业已经迈向了品牌化发展道路，并且在日益激烈的市场竞争中大浪淘沙，只有品牌企业才能够获得更加持久的发展，所以品牌已经成为致力于长久发展的物管企业最为核心的竞争力。

　　专业：不断探索发展空间

　　市场经济促使社会分工细化，过去一度依附于房地产业的物业管理企业已逐步独立出来，走上专业化发展道路。深圳许多物管企业将电梯、保洁、绿化等工种分别独立于物业管理公司之外，成立新的公司或者独立承接业务，开拓社区经济，充分利用社区资源，拓宽传统物业管理概念，赋予其新的意义和发展空间，将物业管理做的更加专业化。

　　服务：不断创新服务内涵

　　深圳物业管理企业提供的服务已由基本的房屋修缮、清洁卫生、园林绿化、安全护卫等逐步拓展到机电维修、停车场管理、家政服务、社区文化以及环境设计、招商引资等领域。除了不断拓展新领域，服务模式也不断出新，如“酒店式管理”、“个性化管理”、“一拖N管理”、“氛围管理”、“深蓝服务模式”等，一方面形成了自己鲜明独特的管理，显示了自己管理实力，同时也为整个行业的发展提供了可借鉴的经验。

　　人才：持续发展原动力

　　许多物业管理企业都已建立了一整套有效的人才激励培训机制，把员工培训放在企业发展战略高度来对待，为每位员工设计一份职业规划。这些激励的措施主要有：荣誉激励、物质激励、升职激励和提供学习深造机会的激励等。

　　市场：加速企业市场化进程

　　深圳物管行业在全国率先进行了市场化探索和改革，市场化程度也在加速前进。我们更应该加紧市场化运作步伐并加强自己市场化运作的能力，不断提高和完善自身的管理水平和服务素质。

　　我们应学习借鉴深圳成功的物业管理企业的经验，苦练内功，塑造并传播我们公司的企业品牌，以品质推动发展，用“质量经营”提升物管服务，努力建立服务导向型公司，树苏州物业服务新品牌！

篇4：物业服务用语标准培训

　　物业服务用语标准培训

　　一、语言的重要性

　　语言能反映个人思想，体现个人能力，是与他人沟通的工具。服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感；又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给客户留下美好的印象。

　　二、基本礼貌用语

　　常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

　　1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生

　　2、欢迎语：您来了、欢迎光临！

　　3、问候语：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！

　　4、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！

　　5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了

　　6、告别语：再见！欢迎下次光临！晚安！明天见！

　　7、道谢语：谢谢、非常感谢！

　　8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。

　　9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢......？请您......好吗？您喜欢（需要、能够......）？

　　10、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见

　　三、对客服务用语要求

　　1、遇到客户要面带微笑，站立服务。当距离客户3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。

　　2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

　　3、对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户的面部（但不要死盯着客户），要等着客户把话说完，不要打断客户的谈话。与客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍。

　　4、与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。

　　5、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

　　6、当客户需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”

　　7、当客户提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

　　8、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如

　　·询问式：“请问.........”

　　·请求式：“请您协助我们.........”

　　·商量式：“.........您看这样好不好？”

　　·解释式：“这种情况，有关规定是这样的.........”

　　9、打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对客户的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。客户对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

　　10、与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户；同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

篇5：保安队列军训标准讲义

　　保安队列军训标准讲义

　　1、队列纪律，坚决听从命令，做到令行禁止；姿态端正，军容严整，精神振作，严肃认真；按照规定位置列队，集中精力听指挥，动作迅速、准确协调一致；保持队列整齐，出、入列应当报告并经允许。

　　2、队列指挥位置方法要求。

　　（1）指挥位置应当便于指挥和通视全体。通常是：停止间，在队列中央前，距离保持：单列时2-3步，多列5-7步；行进间，纵队时在左侧中央前，横队、并列纵队时在左侧前或者左侧，必要时在右侧前或者左（右）侧后。

　　（2）队列指挥通常用口令。行进间，动令除向左转走和齐、正步互换时落在左脚，其他均落在右脚。变换指挥位置通常用跑步（五步以内用齐步），进到预定的位置后，成立正姿势下达口令。纵队行进时可以在行进间下达口令。

　　（3）指挥位置要正确；姿态端正，精神振作，动作准确；口令准确、清楚、洪亮；清点人数检查着装；严格要求，维护队列纪律。

　　3、队列队形。队列的基本队形为横队、纵队并列横队和并列纵队。队列人员之间的间隔（两肘之间）通常约10厘米，距离（前一名脚跟至后一名脚尖）75厘米必要时，可以调整队列人员之间的间隔和距离。

　　4、队列动作。

　　（1）立正。立正是军训员工的基本姿势，是队列动作的基础。

　　口令：立正。要领：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直，小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝，头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。

　　（2）跨立：（即跨步站立）。主要用于保安执勤，可以与立正互换。

　　口令：跨立。要领：左脚向左跨出约一脚之长，两腿挺直，上体保持正常姿势，身体重心落于两腿之间。两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高；右手指并拢自然弯曲，手心向后。

　　（3）稍息。

　　口令：稍息。要领：左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。

　　（4）向右（左）转、向后转。

　　口令：向右（左）-转。半面向右（左）-转。向后-转。要领：以右（左）脚跟为轴，右（右）脚跟和左（右）脚掌前部同时用力，使身体协调一致向右（左）转90度体重落在右（左）脚，右（左）脚取捷径迅速靠拢右（左）脚，成立正姿势。转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿势。半面向右（左）转，按照向右（左）转的要领转45度。向后转按照向右转的要领向后转180度。

　　（5）齐步。

　　口令；齐步-走。要领：左脚向正前方迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并于最下方衣扣同高。行进速度每分钟116-122步。

　　（6）正步。

　　口令：正步-走。要领：左脚向正前方踢出约75厘米（腿要绷直，脚尖下压，脚掌与地面平行，离地面25厘米），适当用力，使全脚掌着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指伸直贴于食指第二节；向前摆臂时，肘部弯曲，小臂略成水平，手心向内稍向下，手腕下沿摆到于最下方衣扣约10厘米处时约于第三衣扣同高；向后摆臂时（左手心向右，右手心向左）手腕前侧距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟110-116步。

　　（7）跑步。

　　口令：跑步--走。要领：听到预令，两手迅速握拳（四指蜷握，拇指贴于食指第一关节和中指第二关节）提到腰际。约于腰带同高，拳心向内，肘部向里合。听到动令，上体微向前倾，两腿微弯，同时左脚利用右脚的蹬力，跃出约85厘米，前脚掌先着地，身体重心前移，右脚照此法动作，两臂前后自然摆动，向前摆臂时，大臂略直，肘部贴于腰际，小臂略平，稍向里合，两拳内侧各距衣扣线约5厘米，向后摆臂时，拳贴于腰际。行进速度每分钟170-180步。

　　（8）移步。

　　口令：右（左）跨×步--走。向前×步--走。后退×步--走。要领：上体保持正直，每跨1步并脚一次，其步幅约与肩同宽，跨到指定步数停止；向前移步时，按照齐步走的要领进行；向后退时，从左脚开始，每退一步靠脚一次，不摆臂，退到指定步数为止。

　　（9）立定

　　口令：立一定。要领：齐步和正步时。听到口令，左脚再向前大半步着地（脚尖向外约30度），两腿挺直，右脚取捷经迅速靠扰左脚，同时将手放下，成立正姿势。跑步时，听到口令，再跑2步，然后左脚向前大半步（两拳于腰际，停止摆动）着地，右脚靠扰左脚，原地成立正姿势。

　　（10）坐下（坐姿）。

　　口令：坐下。要领：左小腿在右脚后交叉，迅速坐下，左脚向左分开一脚之长，手指自然并拢放在两膝上，上体保持正直。

　　（11）蹲下。

　　要领：右脚后退半步，前脚掌着地，臀部坐在脚跟上（膝盖不着地），两腿分开约60度，手指自然并拢，放在两膝上，上体保持正直。蹲下不久可以自行换脚。

　　（12）起立。

　　口令：起立。要领：全身协力迅速起立，成立正姿势

　　（13）看齐。

　　口令： 向右（左）看齐。向前--看。要领：基准员工不动，其他员工向右（左）转头，眼睛看右（左）邻员工腮部，以能通视到本人以右（左）第三人为度。后列人员，先向前对正，后向右（左）看齐。听到向前--看的口令，迅速将头转正，恢复立正姿势。

　　口令：以×××为准，向中看--齐。向前--看。要领：当指挥员指定以×××为准（或者以第几名为准）时，基准员工答“到”，同时左手握拳高举，大臂前伸为肩略平，小臂垂直举起，拳心向右。听到“向中看--齐”的口令后，其他员工按照向左（右）看齐的要领实施。听到向前--看的口令后，基准员工迅速将手放下，其他员工迅速将头转正，恢复立正姿势。

　　（14）出列、入列。

　　出列。口令：×××（或者第几名）出列。要领：出列员工听到呼点自己姓名或者序号后应当答 “到”，听到出列的口令后，应答“是”并取捷径出列。

　　入列。口令：

　　入列。要领：听到“入列”口令后，应当答“是”，然后，按照出列的相反程序入列。

　　（15）集合：离散。

　　口令：成班队（二列横队）-集合。要领：基准员工迅速到班长左前方适当位置，成立正姿势，其他员工以基准员工为准，依次向左排列，自行看齐。

　　口令：解散。要领：队列人员迅速离开原列队位置。

　　（16）敬礼

　　1、举手礼。口令：敬礼。

　　要领：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（无檐帽或不戴帽应微接太阳穴，与眉同高）手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲与右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。口令：礼毕，应迅速成立正姿势。2、 注目礼。

　　要领：面向受礼者成立正姿势，同时注重受礼者并目迎目送（左右转头角度不超过45度）。

　　3、单个员工敬举手礼或者注目礼，应当在距受礼者5-7步处；分队敬礼，当首长（领导）进行距本分队适当距离时，指挥员下达“立正”的口令，跑步到首长（领导）前5-7步处敬礼，待首长（领导）还礼后礼毕，再向首长（领导）报告。例如：××领导，××单位正在进行队列训练，请指示，班长×××。报告完毕，待首长（领导）指示后，答“是”，再敬礼。待首长（领导）还礼后礼毕，尔后跑步回到原来的位置，下达“稍息”口令或者继续进行操练。

　　（17）口令

　　口令是队列训练和日常列队时指挥员下达的口头命令，根据下达方法不同可以分为下列四种：

　　（1）短促口令。其特点是：几个字中间不拖音，不停顿通常按音节（字数）平均分配时间，有时最后一个字稍长，发音短促有力。如：“停”、“报数”、“礼毕”等。

　　（2）断续口令。其特点是：预令和动令之间有停顿。如：第×名，出列等。

　　（3）连续口令。其特点是：预令的拖音与动令相连，有时预令与动令之间有微歇。预令拖音稍长，其长短视队伍大小而定；动令短促有力。如“立-定”。“向右-转”等。有的口令，预令和动令都有拖音。如：“向军旗-敬礼-”等。

　　（4）复合口令兼有断续口令和连续口令的特点。如：“××为准，“向中看-齐”，“向右转弯，齐步-走”等。

　　下达口令的基本要领：

　　（1）发音部位要正确。下达口令用胸音或者腹音。胸音（即胸膈膜音）多用于下达短促口令；腹音（即由小腹向上提气的丹田音）多用于下达带拖音的口令。

　　（2）掌握好音节，下达口令要有节拍，预令、动令和微歇有明显的节奏，使队列人员听的清晰。

　　（3）注意音色，音量不要平均分配。下达口令一般起音要低，由低向高拔音。如：“向右看-一齐”“齐”字发音要高。

　　（4）突出主音，下达口令时，把重点字的音量加大。如：“向后-转”，要突出“后”字，“向前×步-走”，要突出数字。

　　2、报告词

　　报告词要简明、扼要，其内容通常包括报告单位正在进行的工作或活动，报告人的职务和姓名。对直接首长（领导）不报告报告人的职务和姓名等。示例如下：

　　（1）对直接首长（领导）的报告。××正在进行队列训练时向直接首长（领导）的报告词：“××同志，××单位正在进行队列训练，“请指示”。

　　（2）对非直接首长（领导）的报告。直呼对方职务，呈述报告词，然后报告自己职务姓名。