购物中心招商管理制度及行为准则
一、考勤规章制度
1、招商人员工作时间为早上8：30-下午18：00分。
2、招商人员每日上、下班须亲自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如有漏打每次扣罚10元，一个月内累计3次漏打，则给予书面警告，一个月内累计2次书面警告，则作解雇处理。
3、报到时应穿着整齐，如有发现未整理好衣装就报到者，由招商经理监督做好后再报到，考勤时间以经理最后确认为准，并作漏打一次处理，罚款10元。
4、招商部工作人员，在上班期间如遇突发事件需要外出应向招商经理请示并获得批准才能外出，如违规外出予以旷工处理。
5、招商人员实行六天工作制，采用逢周六、周日轮休制，休假要由招商经理统一安排，连续休假时间一般不可以超过三天。
6、如遇突发事件需请假，须于当日上午7：30前告知经理且获得批准，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时知会经理作旷工处理及予以口头警告。
7、招商人员必须及时填写《客户来访资料登记表》、《已租客户资料表》（租控）、《周工作总结表》、《月工作计划表》及《客户资料保护名单》等，每天交经理存档。
8、凡开业和举行重大活动期间取消一切休假，请假须征得招商经理同意，否则按旷工论处。
9、凡相关培训会议均不得缺席，如有特殊情况必须向招商经理请示，若得不到同意则不得缺席。
10、安排市场调查当天，必须先回公司，知会招商经理，再由公司出发。
11、工作时间内，需要外出时须向上级经理申请，不得私自决定。擅离岗位没有上报公司者作旷工论处。
12、上班时间按照招商部要求，迟到者将由经理记录，迟到第一分钟开始罚款，每迟到一分钟扣罚一元，每迟到超过30分钟者将予以口头警告处理。
二、日常工作要求
1、如在工作场所做与工作无关的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妆、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、听耳机等），一经发现，罚款10元及作口头警告处理；屡劝不改或情节严重者，予以书面警告或即时解雇。
2、任何时间都要以客人为重，不得怠慢，尤其注意午餐时间来访的客人。怠慢客人者视情况轻重而定处以口头警告，或书面警告处理情节严重者立即辞退。
3、严禁在市场散播不利入驻商户的流言，以免影响整体士气及公司声誉，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解雇。
4、要注意保持工作场所整洁，特别在开业和举行其他重大活动期间，所有招商人员均有义务保持招商部及市场内部的整洁，亦有责任将有关资料归整放好，违者予以最低10元，最高50元的罚款处理。
5、必须服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。对其他公司工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持公司良好形象，违者予以最低10元，最高100元的罚款处理。
6、工作期间需仪容整洁，按公司规定统一着装，保持个人形象。
7、招商内部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。
8、工作期间招商人员不得以各种形式，向客户索取利益或要客户请客送礼等，违规者按情节轻重加以处罚，书面警告或解雇。
9、无论发生任何事情，都不能在招商现场争论，有事可向招商经理报告，进行最后判决。
10、陪同客人看铺前须告知其它同事，以便随时清楚行踪。如需外出午膳，必须由经理安排，
外出午膳时间不可超过45分钟。行踪不清晰者以"失踪"时起计每分钟罚款1元，情节严重者口头警告。
11、避免与客人在招商现场大声争吵，应将客人带到接待室内，了解其原因，并及时向经理反映，寻求解决办法。如有类似事件发生，处理不当者，予以口头警告处理。
12、同事之间应互相配合保持良好的关系，积极主动接待客人之余要注意不必要的"抢客"而造成误会。注："积极"与"抢客"之间只是一步之差。牵涉"抢客"的招商人员除归还客户外，另将被罚一个星期内不得参加现场接待。
13、招商现场由各组抽调人员每天按照值班表轮流值班。每位值班人员均需按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。
14、接待了他人客户的招商人员，必须主动将客户还给该招商人员，如果该招商人员不在现场，应该及时与其取得联系，经同意并在了解前期洽谈情况之后进一步与客户洽谈，之后将结果反馈与原招商人员。
15、他人接待客户时，其他人员不允许主动插话或帮助介绍，除非得到请示或应允。
16、每位招商人员接待客户要做到有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，否则视为挑客户。
17、招商人员接待客户必须问清楚客户来访渠道和目的（如：是否和其它招商人员有过联系），经确认无冲突之后方能洽谈客户。如果之前有过招商人员接触，但客户没有指定某招商人员或记不清，洽谈完毕需做无法辨认登记，之后与客户保护名单进行核对，保护名单未有记录的，视为该招商接待人员客户。管理规定未列详尽之处，若发现问题之后应及时向招商经理通报，由招商经理经调查了解情况之后作出公平之处理。
18、任何人员未经许可，不得随意泄露公司同事之电话及地址。违者口头警告一次处理，情况严重者书面警告或解雇处理。
19、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者每次罚款20元处理。
20、对上司不恭敬或工作态度不端正者，其招商经理有权予以酌情处理，轻则口头警告及罚款处理（扣罚额最低10元最高100元），重则书面警告或解雇处理，视情节严重程度而定。
21、公司配发的工作制服必须小心保管，如有遗失或损坏作违例处理，其间如有遗失或损坏需重新申领者，必须先写报告，由经理签名后方可领取。
22、该项目负责人的通讯资料详细记录在工作笔记本上，随身携带，方便通信联络；主要为策划经理、招商经理、招商主管、工程主管、物业主管的电话。
23、应以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。
24、尊重每一位到访客户，无论是同行还是随便看看，因为他们都是我们的传声筒。
25、尊重上级领导和每一位同事，在客户里不作有损同事声誉人格的言说。
26、严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务的资料。未经公司许可不得翻查、抄录公司的任何重要资料。
27、未经公司许可不得外借、外传及调动公司的招商资料。
28、不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。
29、不应参与商铺
炒作或私人行为。30、不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。
31、不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为。
32、未经公司许可，不得私自代客转让铺位。
33、对于未经批准授权之事，不得擅自答应客户要求，不得擅自修改任何合同条款。
34、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者口头警告。
35、绝对服从公司上级领导的工作安排。
三、培训管理制度
1、招商部的所有员工在经过统一的培训考试后方可上岗工作。
2、对于在岗职工，每周也要开展一次集中的学习培训。
3、培训学习时任何人不得无故缺席。
4、如有特殊情况不能参加培训学习者，应写出书面申请由直接领导批准。
5、不能参加培训的人员应在下次培训学习前将培训内容补上。
6、对于其他部门举行的培训，只要是涉及到招商业务的，也应全体参加。
7、对每个月的培训知识要定期考试一次。
8、如考试不合格者，必须重新补上培训课程，直到合格为止。
四、招商费用管理制度
1、通讯费：招商人员每月电话费补助50元。
2、交通费：因公出差的交通费、餐旅费，可按实际情况凭报销凭证经招商经理审批后方可报销，费用标准按照行政部相关管理制度执行。
3、招待费：招商过程中主力店代表、著名品牌商家大客户的招待需经主管领导批准，并填写《招待申请单》再进行招待。
4、出差费：招商中心人员因工作需要出差的，需经主管领导同意，并填写《出差申请单》再行出差，标准按公司出差统一标准执行。
5、礼品费：招商过程中，如需要礼品派送，经主管领导同意，并填写《礼品派送申请单》方可进行。
五、合同管理制度
1、招商文员负责招商部有关合同、协议的领取、登记、保管、分发与存档工作。合同签定盖章之后，原件一式两份，客户一份，公司行政部档案室一份。招商文员必须另外复印三份，本部门留档一份，物业管理一份，财务一份，每份合同必须由当事人或部门负责人签名确认，以便备查。
2、招商经理负责招商人员签定的合同、协议的审阅，严格按照公司规定的流程进行操作。
3、招商人员必须严格按照公司规定租金价格与客户进行谈判，如果有主力店或著名品牌店的客户，租金浮动应请示领导批准后，方可与客户谈判。
4、招商人员必须严格按照公司规定的有关合同范本进行相关合同的填写，客户有特殊要求的，必须告知经理同意后方可受理。
5、招商人员必须严格按照有关流程进行合同、协议的领取、签定、交纳等。
6、招商人员在填写完相关合同后，严格按照公司规定的合同审批程序进行审批，审批后方可盖章。
7、招商人员在签定相关合同时，必须保证公司利益。
8、招商人员必须严格按照合同规定对客户进行租金的交纳工作，逾期或少交的客户，公司将对招商人员的奖金进行滞留。
9、如果招商人员没有按照公司的有关规定操作，造成的后果有本人负担，造成的严重的经济后果公司将保留法律追诉权。
10、《合同、协议》的签定流程：
（1）、招商人员到文员处领取合同、协议，并做好登记工作。
（2）、签约完毕后及时交回文员处，文员应做好归档工作。
（3）、当天没有签约完的合同、协议，下班前应交回文员处。
（4）、招商人员在签定完后，应将客户的资料、相关手续一并交回文员处。
六、仪容仪表基本要求
招商员仪容仪表：
一）男性：服饰
1、必须穿着统一制服（西服）；
2、必须保持衣装整齐、干净、无汗迹和明显皱褶；
3、扣好纽扣，结好领带，衬衫不可有明显图案，衬衫袖口不要挽起来应扣上纽扣；
4、穿西服时应穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或凉鞋；
5、西装上衣的口袋原则上不应装东西；
6、上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；
7、衣袋中不要多装物品；
8、鞋要保持干净、光亮；不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。
男性：容貌
1、头发要常修剪，发脚长度以保持不长耳部不触衣领为度；
2、不得留胡须，要保持面部清洁，胡子要刮干净。
3、男员工可隔日刮脸，但不得化妆。
二）女性：服装
女式西服颜色要协调，穿西裙时不宜穿花袜子，袜子不要露在裤子或裙子外，穿着行政高
鞋；
女性：装饰
1、女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；
2、眼影以不易有察觉为宜，眼线不要色度太重，眼眉形中以轻描为主；
3、涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和肯有表春朝气；
4、指甲不可留得过长，不可涂有色甲油在指甲上；
5、忌用过多香水或使用刺激性味强的香水，以免客户反感；
6、头发要经常洗，要注意头皮屑的控制；
7、不可配带过多饰物，项链不可露出制服处，戒指最多一个，款式简单；
8、衫的钮扣要全部扣上，特别是第一料钮扣。
三）整体要求
在为客户服务进行中，不得流露出冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热
情、精神饱满和风充优雅地为客人服务；
办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。凡在招商部的招商人员都须配带胸卡。
行为举止、言谈用语：
1、站姿：
1)、躯干：挺胸、收腹、紧臀、项挺直、头部端正、微收下颌。
2)、面部：微笑、目视前方
3)、四肢：两臂自然下垂，两手伸直，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿蹦直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
2、坐姿：
1）、眼睛目视前方，用余光注视座位。
2）、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。
3）、当客人到访时，应该放
下手中事情再起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。4）、造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。
5）、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。
6）、两手平放在两腿间，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小动作。
7)、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或摆动。
8)、座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现声响，一般从座椅左侧站起。离位时，要将座椅轻轻搬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。
3、动姿：
1)、行走时步伐要适中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。
2)、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反"八字脚"。
3)、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
4)、几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横行直撞。
5)、不论在何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。
6)、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势"您先请"。
7)、走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说"对不起"，待客人闪开时说声"谢谢"，再轻轻穿过。
8)、和客人、同事对面擦过时，应主动侧向，并点头问好。
9)、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。
10)、行走时不得哼歌曲、吹口哨和跺脚。
11)、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。
12)、注间"三轻"即说话轻、走路轻、操作轻。
社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。
4、交谈
1）、与人交谈时，首先应保持衣装整齐、整洁。
2）、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。
3）、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉或摆弄其他物品。
4）、他人讲话时，不可整理衣装、摆弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。
5）、最禁大声说笑或手舞足蹈。
6）、在客人讲话时，不得经常看手表。
7）、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。
8）、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。
9）、在他人后面行走进，不要发出诡戂的笑声，以免发生误会。
10）、讲话时，"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"、"不用客气"等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言或使用蔑视性污辱性的语言。不开过分的玩笑。
11）、不得以任何借口顶撞、讽刺、控苦、嘲弄客人，不得与客人急辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。
12）、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用"某先生"或"某小姐或女士"，不知姓氏时，要用"这位先生"或"这位小姐或女士"。
13）、如多人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用"他"指他人，应称呼其名或"某先生""某小姐或女士"。
14）、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说"谢谢"；对客人造成的任何不便都说"对不起"；将证件等还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或者扔在桌面上。
15）、客人讲"谢谢"时，要答"不用谢"或"不用客气"，不得毫无反应。
16）、任何时候招呼他人均不能用"喂"。要用礼貌用语。
17）、对客人的问询不能回答"不知道"，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员询问。
18）、不得用手指或笔杆为客人指示方向。
19）、在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎，并尽快结束手头工作，不得冷落客人。
20）、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲"对不起请您稍候"，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说"对不起，让你久等了"，不得一言不发就开始服务。
21）、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可在前旁听，如有急事需立即与客人说时，应先说"对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量"，如果客人点头答应，应表示感谢。
22）、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说"对不起"，并转身向侧后下方，同时可能用手由此看来遮住。
23）、客人来到公司时，应讲"欢迎光临"，送客时应讲"您慢走"或"欢迎您下次光临"。
24）、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音量要适中。
25）、所有电话，务必在三声音之内接答。
26）、接电话时，先问好，后报导个案名称，再讲"请问能帮您什么忙？"不得倒乱闪序，要带着微笑的声音去说电话。
27）、通话时，手旁须准备好笔和纸，随时记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单从述一遍以确认。
28）、通话时，若中途需要与人交谈，要说"对不起"，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。
29）、当客人在电话中提出问讯或查询进，不仅要礼貌地回答，而且尽量避免使用"也许"、"可能"、"大概"之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自已不清楚而又无法查清的应回答"对不起先生，目前还没有这方面的资料"。
30）、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声"正在查找，请您再稍等一下"。
31）、通话完毕时，要礼貌道别，如"再见"、"谢谢您"、"欢迎您到**来"等，并待对方
挂断后再轻轻放下话筒。32）、客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要必须先说"对不起，打扰您一下"
33）、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。
34）、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。
35）、全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。
36）、做到讲"五声"，即迎客声、称呼声、道谢声、致歉声、送客声，禁止使用"四语"，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
37）、凡进入他人房间或办公室，均应先敲门，征得同意方可进入。
38）、未经同意不得随便翻阅他人任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批推，不得自行坐下。
39）、上述仪容仪表要求招商人员应该随时随刻熟记，并严格遵守，凡违规者第一次口头警告并罚款10元、第二次书面并罚款50元、第三次立即辞退。
七、辞职规定
1、辞职员工，必须提前十五天递交书面申请。
2、员工离职时须按规定交回公司派发的全部资料（包括工作卡、文具、干净的制服，若制服未清洗干净，则扣回相当的干洗费用；制服每件扣20元）上列物品如有遗失不能交还者，按以下项目扣罚：资料每份20元、文具、制服则照价赔偿。
3、所有程序办完后，才能到财务处办离职手续。
4、违反以上程序者，公司有权停发当月工资和保留在公司的其它金额。
物业经理人网-www.pmcEo.com篇2：商业地产招商管理
浅谈商业地产招商管理
现代购物中心管理运营的精髓就是要把松散的经营单位和多样的消费形态，统一到一个统一的经营主题和信息平台之上。统一运营的管理模式特别适用于中国，历史经验教训表明，不能统一运营管理的购物中心，会逐渐从“商业管理”蜕变成“物业管理”，直至最终完全丧失自己的商业核心竞争力。这种情况在国内已经屡见不鲜。
统一运营一般包含四个方面的内容：统一招商管理、统一营销、统一服务监督和统一物管。这其中“统一招商管理”又是后面三个统一工作的基础和起源。这项工作的成败得失不仅决定了发展商前期的规划是否成功，而且决定着后期购物中心商业运营的管理能否成功。
经过经营定位、经营品项/服务功能设计、经营规划布局设计、建筑规划设计、运营管理设计、招商设计这些阶段后，购物中心就可开始统一招商了。这是开业前最重要的工作，也是能否顺利实现前期设计目标的关键工作；如果招不到合适的商户，购物中心恐怕就要承担巨大的经营风险；即便招到了合适的商户，开业后仍然要根据具体的经营状况去调整商户继续招商，而且还要对合作商户进行长期的服务和管理。
购物中心通过“统一招商管理”与所有合作商户开始建立并保持一种既对立又融洽和谐统一的关系，这种关系是购物中心这种大型商业项目长期成功的保证。所以，统一招商管理的成败是购物中心统一运营成功与否的一个关键。
我们先来看看“统一招商管理”的简单定义：按照制定的招商准则，购物中心的商业管理公司严格审核、统一招商，并对所有招来的商户进行统一管理。其实统一招商并不难，难的是如何招商以及对商户如何管理。所以，设计一个合理的、符合实际的招商管理基本原则，又是“统一招商管理”成功与否的关键。
我们在此设计了一个购物中心“统一招商管理的十项基本原则”，希望能对国内购物中心的招商管 理工作有所帮助。
第一基本原则：要维护购物中心的统一主题形象、统一品牌形象。
购物中心是一种多业态组合的商业组织模式，但它决不是一个无序的大杂烩，购物中心必须是一个拥有明确经营主题和巨大创造力的品牌形象企业。招商要始终注意维护和管理好已确定的经营主题和品牌形象。
第二基本原则：要维护购物中心的产业经营黄金比例。
笔者比较认同零售、餐饮、娱乐52：18：30的这个购物中心产业经营黄金比例；此比例特别适用于超大型综合性的购物中心Shopping Mall。招商要注意维护和管理好这个经营比例。(这个比例当然不是绝对的。)
第三基本原则：购物中心的招商目标要能够在功能和形式上同业差异、异业互补。
同业差异简单地说，就是市场有一定承受力，不能盲目招同一品类的店。譬如零售业态的核心主力店招商，就不要同时招来两家基本上都是经营食品和日用品的大型超市；核心主力店同质化无差异更是不能想象的。
异业互补的目的就是要满足顾客消费的选择权，并能让顾客心身体验变化，提高其消费兴趣。譬如百货、超市因为经营品项不同，可以互补；让顾客逛购疲劳的零售店与让顾客休息放松的餐饮店可以互补等等。在这方面做的比较成功的购物中心有香港的太古广场、广州的天河城广场、北京世纪金源等。
在此我们列出一个一般意义上的购物中心招商目标分布列表，供参考：
零售设施：核心主力店：百货、综合超市等；
辅助主力店：时装、电器、家居、书店、音像店等各类专业店；
配套辅助店：不同地区商品特色店；
文化娱乐设施：核心主力店：动感影院、科技展览等；
辅助主力店：儿童乐园等；
配套辅助店：艺术摄影、旅行社、网吧等
餐饮设施：核心主力店：中餐、咖啡西餐、美食广场、酒吧等
辅助主力店：快餐类、风味小吃类等；
配套服务设施：宾馆、写字楼、银行、邮局、停车场等。
第四基本原则：购物中心经营方式的选择原则。
购物中心的经营方式基本有三种：自营、联营和租赁。笔者认为，购物中心毕竟是一个以零售为主的商业组织形式，而零售是一个精细化管理的产业，精细化管理要求管理者加强经营控制力度；另外，相对于非主力零售商户的招商条件，核心主力零售店必须引入知名度高的大商家，故核心主力零售店的招商较困难且招商条件放得较宽，造成核心主力零售店的提成或租金收入偏低。
所以我们建议，购物中心的发展商以前不管是房地产商抑或是零售商，在条件容许的情况下，核心主力零售店尽量自营一部分或全部，这样一可以加强经营控制力度，有利于购物中心长期经营，其次可增强其他商户与之合作的信心，第三可以提高非主力零售店的提成或租金收入；而招非主力零售商尽量以联营为主、租赁为辅，这样也可以增强发展商对购物中心的整体控制力度。
这种选择原则不但是零售精细化管理的要求，也符合购物中心长期经营性的特点，更能帮助发展商创出购物中心的品牌来。对于餐饮、娱乐经营来说，这个原则也基本适用。在这方面做的比较成功的购物中心是菲律宾SM SUPERMALL连锁超级购物中心(多次获得欧美财经杂志“亚洲最佳管理奖”)。
第五基本原则：招商顺序原则。
核心主力店先行，辅助店随后的原则；零售购物项目优先，辅助项目配套的原则。
第六基本原则：核心主力店招商布局原则。
核心主力店的招商对整个购物中心的运营成败，购物中心辅助和配套店的引进都有重大的影响。一个超级连锁店或超级百货公司的入驻，常常能带动整个购物中心的顺利招商与管理。另外核心主力店对于人流也起着关键的作用，其布局直接影响到购物中心的形态。
购物中心特别是大型购物中心的核心主力店适合放在经营轴线(或线性步行街)的端点，不宜集中放置在中间，这样才能达到组织人流的效果。
第七基本原则：特殊商户招商优惠原则。
“以点代面，特色经营”是购物中心特别是超大型综合性购物中心Shopping Mall的经营特点。特殊商户是指具有较高文化、艺术、科技含量的经营单位，对她们给予优惠政策，邀请其入场，能够起到增强文化氛围，活跃购物中心气氛之作用。例如深圳华侨城MALL购物中心就专门邀请三百砚斋，展示中国的砚文化。当然特殊商户的经营范围要与购物中心的经营主题及品牌形象相吻合。
第八基本原则：租赁经营采用放水养鱼的原则。
租赁经营原则采用放水养鱼的原则。因为购物中心经营具有长期性特点，采用合理租金与优质服务做法，将整个购物中心作热，而后根据运营状态，适当稳步地调整租金；这样，发展商与商户才能一同成长。放水养鱼的原则可以理解为“先做人气，再做生意”的原则。如果前期就向入租商户收取过高的租金，结果无异于杀鸡取卵；北京信特商业中心倒闭的原因之一就在于
此。第九基本原则：统一招商的“管理”要充分体现和强调对商户的统一服务。
统一服务包含统一的商户结算、统一的营销服务、统一的信息系统支持服务、统一的培训服务、统一的卖场布置指导服务、统一的行政事务管理服务、统一的物业管理服务等等。这个“统一服务”不但要体现在思想上、在招商合约中，更要体现到后期的管理行动中。这个“统一服务”就是要求“服务”出购物中心的品牌与特色来。
第十基本原则：购物中心要具备完善的信息系统，为购物中心管理者、广大签约商户和顾客都提供便利。(当然便利各有不同，有管理便利、财务核算便利、营销便利、经营决策便利、结算便利、消费便利等等。)
购物中心有必要建立完善的信息系统，以便在招商时就能够承诺对顾客与商户提供信息技术支持服务，最终为顾客与商户都能够提供便利。
在购物中心发达的国家和地区，发展商对购物中心的信息系统建设都非常重视；但国内购物中心在建立统一的信息平台方面还做的远远不够。购物中心作为一个以零售为主的商业组织形式，更需要精细化管理，当然餐饮、娱乐经营也需要精细化管理；而精细化管理需要数字说话；统一的信息系统就能提供决策者、管理者想要的数字以及用数字数据为顾客与商户服务。
建立统一的信息平台，进行精细化的管理，不但能够为顾客提供统一收银、消费一卡通等便利的服务；还能为广大签约商户提供丰富准确的顾客信息和市场信息，甚至于提供更详细的经营信息，譬如零售商品单品进销存信息等等；更能为购物中心自身提供布局疏密度、品项搭配、人员配置、场地坪效、商户业绩等经营信息，便于购物中心分析后对经营场地(稀缺资源)进行无限再分配。招商不是一个开业前就完结的工作，实际上购物中心的招商是一个无限循环的工作，这都需要信息系统的分析支持。
这十项基本原则还显得很粗糙。不同购物中心具体的招商管理还是要根据各自不同的地域、不同的商圈、不同的经营主题、不同的品牌形象、不同的特点等来做各自不同的调整。
当关键的“统一招商管理” 开业前期工作完成后，购物中心就步入了一个“统一服务”的新的工作阶段。开业前统一招商工作完成后，后续的工作就特别强调服务意识。
后期工作主要有：统一商户管理、统一营销、统一服务监督和统一物管。如何继续保持购物中心本身的内、外形象，保持与所有签约商户的既对立又融洽和谐统一的关系，并注意与购物中心的经营定位、目标市场多数顾客群体保持吻合协调，既是购物中心开业后经营管理的新难题又是对顾客和商户提供优质服务的新开始。
篇3：现代购物中心统一招商管理10项基本原则
现代购物中心统一招商管理的10项基本原则
现代购物中心管理运营的精髓就是要把松散的经营单位和多样的消费形态，统一到一个统一的经营主题和信息平台之上。统一运营的管理模式特别适用于中国，历史经验教训表明，不能统一运营管理的购物中心，会逐渐从“商业管理”蜕变成“物业管理”，直至最终完全丧失自己的商业核心竞争力。这种情况在国内已经出现多次了，如初期运做失败的杭州涌金广场、广州中旅商业城等等。
统一运营一般包含四个方面的内容：统一招商管理、统一营销、统一服务监督和统一物管。这其中“统一招商管理”又是后面三个统一工作的基础和起源。这项工作的成败得失不仅决定了发展商前期的规划是否成功，而且决定着后期购物中心商业运营的管理能否成功。
经过经营定位、经营品项/服务功能设计、经营规划布局设计、建筑规划设计、运营管理设计、招商设计这些阶段后，购物中心就可开始统一招商了。这是开业前最重要的工作，也是能否顺利实现前期设计目标的关键工作；如果招不到合适的商户，购物中心恐怕就要喝西北风了；即便招到了合适的商户，开业后仍然要根据具体的经营状况去调整商户继续招商，而且还要对合作商户进行长期的服务和管理。
购物中心通过“统一招商管理”与所有合作商户开始建立并保持一种既对立又融洽和谐统一的关系，这种关系是购物中心这种大型商业项目长期成功的保证。所以，统一招商管理的成败是购物中心统一运营成功与否的一个关键。
先来看看“统一招商管理”的简单定义：按照制定的招商准则，购物中心的商业管理公司严格审核、统一招商，并对所有招来的商户进行统一管理。其实统一招商并不难，难的是如何招商以及对商户如何管理。所以，设计一个合理的、符合实际的招商管理基本原则，又是“统一招商管理”成功与否的关键。
设计了一个购物中心“统一招商管理的十项基本原则”，希望能对国内购物中心的招商管理工作有所帮助。
第一基本原则：要维护购物中心的产业经营黄金比例。
笔者比较认同零售、餐饮、娱乐52：18：30的这个购物中心产业经营黄金比例；此比例特别适用于超大型综合性的购物中心ShoppingMall。招商要注意维护和管理好这个经营比例。（这个比例当然不是绝对的。）譬如广州天河的正佳广场和上海的虹桥购物乐园就是大致按照这个比例来招商的。笔者看好大致按照这个比例招商的大型购物中心项目。
第二基本原则：要维护购物中心的统一主题形象、统一品牌形象。
购物中心是一种多业态组合的商业组织模式，但它决不是一个无序的大杂烩，购物中心必须是一个拥有明确经营主题和巨大创造力的品牌形象企业。招商要始终注意维护和管理好已确定的经营主题和品牌形象。譬如正在兴建的广东佛山东方广场，其经营主题就很明确：“国际旅游观光”，但经营者一定要注意管理和维护好这个主题。
第三基本原则：购物中心的招商目标要能够在功能和形式上同业差异、异业互补。
同业差异简单地说，就是市场有一定承受力，不能盲目招同一品类的店。譬如零售业态的核心主力店招商，就不要同时招来两家基本上都是经营食品和日用品的大型超市；核心主力店同质化无差异更是不能想象的。
异业互补的目的就是要满足顾客消费的选择权，并能让顾客心身体验变化，提高其消费兴趣。譬如百货、超市因为经营品项不同，可以互补；让顾客逛购疲劳的零售店与让顾客休息放松的餐饮店可以互补等等。在这方面做的比较成功的购物中心有香港的太古广场、广州的天河城广场等。
列出一个一般意义上的购物中心招商目标分布列表，供参考：
零售设施：核心主力店：百货、综合超市等；
辅助主力店：时装、电器、家居、书店、音像店等各类专业店；
配套辅助店：不同地区商品特色店；
文化娱乐设施：核心主力店：动感影院、科技展览等；
辅助主力店：儿童乐园等；
配套辅助店：艺术摄影、旅行社、网吧等；
餐饮设施：核心主力店：中餐、咖啡西餐、美食广场、酒吧等；
辅助主力店：快餐类、风味小吃类等；
配套服务设施：宾馆、写字楼、银行、邮局、诊所、美容美发、停车场等。
第四基本原则：购物中心经营方式的选择原则。
购物中心的经营方式基本有三种：自营、联营和租赁。笔者认为，购物中心毕竟是一个以零售为主的商业组织形式，而零售是一个精细化管理的产业，精细化管理要求管理者加强经营控制力度；另外，相对于非主力零售商户的招商条件，核心主力零售店必须引入知名度高的大商家，故核心主力零售店的招商较困难且招商条件放得较宽，造成核心主力零售店的提成或租金收入偏低。
所以笔者建议，购物中心的发展商以前不管是房地产商抑或是零售商，在条件容许的情况下，核心主力零售店尽量自营一部分或全部，这样一可以加强经营控制力度，有利于购物中心长期经营，其次可增强其他商户与之合作的信心，第三可以提高非主力零售店的提成或租金收入；而招非主力零售商尽量以联营为主、租赁为辅，这样也可以增强发展商对购物中心的整体控制力度。
这种选择原则不但是零售精细化管理的要求，也符合购物中心长期经营性的特点，更能帮助发展商创出购物中心的品牌来。对于餐饮、娱乐经营来说，这个原则也基本适用。在这方面做的比较成功的购物中心是菲律宾SM SUPERMALL连锁超级购物中心（多次获得欧美财经杂志“亚洲最佳管理奖”）。
第五基本原则：招商顺序原则。
核心主力店先行，辅助店随后的原则；零售购物项目优先，辅助项目配套的原则。
第六基本原则：核心主力店招商布局原则。
核心主力店的招商对整个购物中心的运营成败，购物中心辅助和配套店的引进都有重大的影响。一个超级连锁店或超级百货公司的入驻，常常能带动整个购物中心的顺利招商与管理。另外核心主力店对于人流也起着关键的作用，其布局直接影响到购物中心的形态。
购物中心特别是大型购物中心的核心主力店适合放在经营轴线（或线性步行街）的端点，不宜集中放置在中间，这样才能达到组织人流的效果。
第七基本原则：特殊商户招商优惠原则。
“以点代面，特色经营”是购物中心特别是超大型综合性购物中心ShoppingMall的经营特点。特殊商户是指具有较高文化、艺术、科技含量的经营单位，对她们给予优惠政策，邀请其入场，能够起到增强文化氛围，活跃购物中心气氛之作用。例如深圳华侨城MALL购物中心就专门邀请三百砚斋，展示中国的砚文化。当然特殊商户的经营范围要与购物中心的经营主题及品牌形象相吻合。
第八基本原则：租赁经营采用放水养鱼的原则。
租赁经营原则采用放水养鱼的原则。因为购物中心经营具有长期
性特点，采用合理租金与优质服务做法，将整个购物中心作热，而后根据运营状态，适当稳步地调整租金；这样，发展商与商户才能一同成长。放水养鱼的原则可以理解为“先做人气，再做生意”的原则。如果前期就向入租商户收取过高的租金，结果无异于杀鸡取卵；北京信特商业中心倒闭的原因之一就在于此。第九基本原则：统一招商的“管理”要充分体现和强调对商户的统一服务。
统一服务包含统一的商户结算、统一的营销服务、统一的信息系统支持服务、统一的培训服务、统一的卖场布置指导服务、统一的行政事务管理服务、统一的物业管理服务等等。这个“统一服务”不但要体现在思想上、在招商合约中，更要体现到后期的管理行动中。这个“统一服务”就是要求“服务”出购物中心的品牌与特色来。
第十基本原则：购物中心要具备完善的信息系统，为购物中心管理者、广大签约商户和顾客都提供便利。（当然便利各有不同，有管理便利、财务核算便利、营销便利、经营决策便利、结算便利、消费便利等等。）
购物中心有必要建立完善的信息系统，以便在招商时就能够承诺对顾客与商户提供信息技术支持服务，最终为顾客与商户都能够提供便利。
在购物中心发达的国家和地区，发展商对购物中心的信息系统建设都非常重视；但国内购物中心在建立统一的信息平台方面还做的远远不够。购物中心作为一个以零售为主的商业组织形式，更需要精细化管理，当然餐饮、娱乐经营也需要精细化管理；而精细化管理需要数字说话；统一的信息系统就能提供决策者、管理者想要的数字以及用数字数据为顾客与商户服务。
建立统一的信息平台，进行精细化的管理，不但能够为顾客提供统一收银、消费一卡通等便利的服务；还能为广大签约商户提供丰富准确的顾客信息和市场信息，甚至于提供更详细的经营信息，譬如零售商品单品进销存信息等等；更能为购物中心自身提供布局疏密度、品项搭配、人员配置、场地坪效、商户业绩等经营信息，便于购物中心分析后对经营场地（稀缺资源）进行无限再分配。招商不是一个开业前就完结的工作，实际上购物中心的招商是一个无限循环的工作，这都需要信息系统的分析支持。
这十项基本原则还显得很粗糙。不同购物中心具体的招商管理还是要根据各自不同的地域、不同的商圈、不同的经营主题、不同的品牌形象、不同的特点等来做各自不同的调整。
当关键的“统一招商管理”开业前期工作完成后，购物中心就步入了一个“统一服务”的新的工作阶段。开业前统一招商工作完成后，后续的工作就特别强调服务意识。
后期工作主要有：统一商户管理、统一营销、统一服务监督和统一物管。如何继续保持购物中心本身的内、外形象，保持与所有签约商户的既对立又融洽和谐统一的关系，并注意与购物中心的经营定位、目标市场多数顾客群体保持吻合协调，既是购物中心开业后经营管理的新难题又是对顾客和商户提供优质服务的新开始。
篇4：购物中心统一招商管理十大原则
购物中心统一招商管理十大原则
购物中心管理运营就是要把松散的经营单位和多样的消费形态，统一到一个经营主题和信息平台上。不能统一运营管理的购物中心，会逐渐从"商业管理"蜕变成"物业管理"，直至最终完全丧失自己的商业核心竞争力。
统一运营一般包含四个方面的内容：统一招商管理、统一营销、统一服务监督和统一物管。这其中"统一招商管理"又是后面三个统一工作的基础和起源。这项工作的成败得失不仅决定了发展商前期的规划是否成功，而且决定着后期购物中心商业运营的管理能否成功。
经过经营定位、经营品项、服务功能设计、经营规划布局设计、建筑规划设计、运营管理设计、招商设计这些阶段后，购物中心就可开始统一招商了。这是开业前最重要的工作，也是能否顺利实现前期设计目标的关键工作。
第一基本原则：要维护购物中心的产业经营黄金比例。大多数业内人士都比较认同零售、餐饮、娱乐52：18：30的这个购物中心产业经营黄金比例，此比例特别适用于超大型综合性的购物中心，招商要注意维护和管理好这个经营比例（当然不是绝对的）。
第二基本原则：要维护购物中心的统一主题形象和统一品牌形象。购物中心是一种多业态组合的商业组织模式，但它绝不是一个无序的大杂烩，购物中心必须是一个拥有明确经营主题和巨大创造力的品牌形象企业。招商要始终注意维护和管理好已确定的经营主题和品牌形象。
第三基本原则：购物中心的招商目标要能够在功能和形式上同业差异、异业互补。简单地说，同业差异就是市场有一定承受力，不能盲目招同一品类的店进入。譬如零售业态的核心主力店招商，就不要同时招来两家基本上都是经营食品和日用品的大型超市；核心主力店同质化无差异更是不能想像的。异业互补的目的就是要满足顾客消费的选择权，并能让顾客心身体验变化，提高其消费兴趣。譬如百货、超市因为经营品项不同，可以互补；让顾客逛得疲劳的零售店与让顾客休息放松的餐饮店可以互补等等。
第四基本原则：购物中心经营方式的选择原则。购物中心的经营方式基本有三种：自营、联营和租赁。购物中心是一个以零售为主的商业组织形式，而零售是一个精细化管理的产业，精细化管理要求管理者加强经营控制力度；另外，相对于非主力零售商户的招商条件，核心主力零售店必须引入知名度高的大商家，故核心主力零售店的招商较困难且招商条件放得较宽，造成核心主力零售店的提成或租金收入偏低。购物中心的发展商以前不管是房地产商或是零售商，在条件容许的情况下，核心主力零售店尽量自营一部分或全部，这样一可以加强经营控制力度，有利于购物中心长期经营；其次可增强其他商户与之合作的信心；第三可以提高非主力零售店的提成或租金收入。而招非主力零售商尽量以联营为主、租赁为辅，这样也可以增强发展商对购物中心的整体控制力度。
第五基本原则：招商顺序原则。核心主力店先行，辅助店随后的原则；零售购物项目优先，辅助项目配套的原则。
第六基本原则：核心主力店招商布局原则。核心主力店的招商对整个购物中心的运营成败，购物中心辅助和配套店的引进都有重大的影响。一个超级连锁店或超级百货公司的入驻，常常能带动整个购物中心的顺利招商与管理。另外核心主力店对于人流也起着关键的作用，其布局直接影响到购物中心的形态。购物中心特别是大型购物中心的核心主力店适合放在经营轴线（或线性步行街）的端点，不宜集中放置在中间，这样才能达到组织人流的效果。
第七基本原则：特殊商户招商优惠原则。"以点代面，特色经营"是购物中心特别是超大型综合性购物中心的经营特点。特殊商户是指具有较高文化、艺术、科技含量的经营单位，对它们给予优惠政策，邀请其入场，能够起到增强文化氛围，活跃购物中心气氛之作用。例如深圳华侨城MALL购物中心就专门邀请三百砚斋，展示中国的砚文化。当然特殊商户的经营范围要与购物中心的经营主题及品牌形象相吻合。
第八基本原则：租赁经营采用放水养鱼的原则。因为购物中心经营具有长期性特点，采用合理租金与优质服务做法，将整个购物中心作热，而后根据运营状态，适当稳步地调整租金。这样，发展商与商户才能一同成长。放水养鱼的原则可以理解为"先做人气，再做生意"的原则。
第九基本原则：统一招商的"管理"要充分体现和强调对商户的统一服务。统一服务包含统一的商户结算、统一的营销服务、统一的信息系统支持服务、统一的培训服务、统一的卖场布置指导服务、统一的行政事务管理服务、统一的物业管理服务等等。这个"统一服务"不但要体现在思想上和招商合约中，更要体现到后期的管理行动中。这个"统一服务"就是要求"服务"出购物中心的品牌与特色来。
第十基本原则：购物中心要具备完善的信息系统，为购物中心管理者、广大签约商户和顾客都提供便利。当然，便利各有不同，有管理便利、财务核算便利、营销便利、经营决策便利、结算便利、消费便利等等。购物中心有必要建立完善的信息系统，以便在招商时就能够承诺对顾客与商户提供信息技术支持服务，最终为顾客与商户都能够提供便利。
在购物中心发达的国家和地区，发展商对购物中心的信息系统建设都非常重视。但国内购物中心在建立统一的信息平台方面还做得远远不够。购物中心作为一个以零售为主的商业组织形式，更需要精细化管理。当然餐饮、娱乐经营也需要精细化管理，而精细化管理需要数字说话，统一的信息系统就能提供决策者、管理者想要的数字以及用数字数据为顾客与商户服务。
建立统一的信息平台，进行精细化的管理，不但能够为顾客提供统一收银、消费一卡通等便利的服务，还能为广大签约商户提供丰富准确的顾客信息和市场信息，甚至于提供更详细的经营信息，譬如零售商品单品进销存信息等等。更能为购物中心自身提供布局疏密度、品项搭配、人员配置、场地坪效、商户业绩等经营信息，便于购物中心分析后对经营场地（稀缺资源）进行无限再分配。招商不是一个开业前就完结的工作，实际上购物中心的招商是一个无限循环的工作，这都需要信息系统的分析支持。
篇5：浙江中企建设集团企业行为准则
50年来**坚决执行的行为准则:
第一:责任使命
中企坚信，没有责任感的员工不是合格的员工，没有责任感的经理不是合格的经理，没有责任感的公民不是好公民。责任感，无论是对自己、对国家、对社会还是对民族，任何时候都不可缺失。
1、责任无处不在；
2、职责高于生命；
3、责任感是无价之宝；
4、以建设国家为己任；
5、永不放弃自己的责任；
6、承担责任，尽职尽责；
7、各尽职守，不计得失；
8、恪守忠诚，不忘使命；
9、全力以赴，尽职尽责。
第二:原则纪律
中企的纪律素养训练主要是在新员工入公司后的第一年完成。中企认为，通过纪律素养训练，可以迫使一个人学会在艰苦条件下怎样工作与生活。
1、没有纪律便没有一切；
2、没有任何借口；
3、服从执行，统一行动；
4、学会扮演服从的角色；
5、纪律严明，重整中企；
6、立即行动，绝不拖延。
第三:荣誉信仰
不管是个人还是团体要想成功，必须要有一种信念去支撑。这一点是毋庸置疑的。如果说中企建设是个了不起的成功，那么中企的成功就应该归功于它对员工荣誉理念的灌输。
1、荣誉就是人格；
2、荣誉至高无上；
3、为祖国而战；
4、维护下属的荣誉；
5、荣誉是正直人的“嫁妆”；
6、满怀信心，实现理想；
7、心怀远大，坚守信仰；
8、恪守信仰，决不妥协。
第四:品格智慧
在生死攸关、千钧一发的危机情况下，要做出合乎大德大义的决定，必须基于严格的品格修炼。事实上，惟有多年持之以恒的自修自省，才能够学会选择合乎大义之事。
1、深信细节的力量；
2、个人品格至关重要；
3、做一个诚实守信的人；
4、修炼大德大义的品格；
5、“军营”训练，锻造品格；
6、随和平易，保持冷静；
7、以智带兵的领导艺术；
8、认真严谨的谋划行动；
9、积极主动的面对一切。
第五:团队合作
实际上，精诚团结使中企获得了意想不到的成就和荣誉。
1、忠诚胜于能力；
2、强调团队意识；
3、精诚团队，荣辱与共；
4、每个人都是团队的一员；
5、个人集体，双重忠诚；
6、牺牲小我，以求大我；
7、善于合作，扬长避短。
第六:拼搏挑战
中企人更喜欢的一句名言：“我成功，是因为我志在成功。”
1、不被想象中的恐怖吓倒；
2、勇于冒险，勇于拼搏；
3、逆流而上，胸怀大志；
4、迎难而上，突出重围；
5、梦圆中企，实现理想。