篇2：酒店财务工作案例:委屈

　　酒店财务工作案例：委屈

　　11月3日，我当值日韩区收银台。

　　凌晨一点左右，正值买单高峰期，楼面通知316出单结帐，此房与客房的住房消费一起结帐，帐单打出来后，客户助理姚敏过来说316房的帐要留单，于是我把《留单担保证明》连同帐单一起拿给她，并交待她一些注意事项后，又忙着处理其它房的结帐，她看着空白的《留单担保证明》，不管我是否空闲，非要我帮忙填写好才肯拿走《留单担保证明》去给担保人签名。由于我忙于结帐无暇理她，她便开始有点无理取闹了，说话的语气也颇不友善。见此，我便让她先找客人在帐单上签名确认，《留单担保证明》回头再填写，但她却误认为我不肯帮她写，立刻致电把张副总监找来，然而，张副总监一到收银台并不是马上了解情况而是一味的指责我，连解释的机会都没有……

　　收银员分布于各营业部门，作为财务人员必须在坚持原则、按规定操作作业，然而,时常有营业部门管理人员因觉得收银做事都按规章制度执行太过于死板，不灵活作业而指着鼻子骂收银的现象，而且收银员必须接受，所有的委屈还得往肚子里吞，不能反抗、不能有微词，否则就变成了态度不好，顶撞上司，马上投诉至收银主管处。

　　其实，有时善意的投诉，它会让人认识自身的缺点，改正错误，这是一份让人进步的礼物。相反就变成恶意中伤了，不但会离间同事之间感情，也会疏离部门与部门之间的合作默契。

　　点评：

　　案例中，因《留单担保证明》的填写问题引起了磨擦，在《客人消费留单管理规定》中也有明确：帐单需做留单处理时，由担保人填写《留单担保证明》，签认后交收银员。但财务部也要求收银员，在有空闲之时应协助填写担保单上的"部门、日期、房号、金额"内容。

　　作为管理人员，在公共场合骂员工是管理中的大忌，这样，既不能解决问题，又影响员工的工作情绪，只有尊重员工，理解员工，才能创造良好的工作围氛！

篇3：酒店财务工作案例:欢迎你听课

　　酒店财务工作案例：欢迎你"听课"

　　又到了部门培训员的考核月--7月。

　　每年的1月和7月是部门培训员定期考核月，是对部门培训员的培训能力与资格进行评估，其中有一项考核指标是培训实施效果评估，人力资源部在考核当月，负责考核工作的专职培训员都会到各部门，参加部门培训员的培训课进行实施效果评估，故考核月时每个兼职培训员都要准备一节课，供专职培训员听课评估课程效果。

　　其实，培训实施的效果是很重要的，培训效果的好坏直接关系到受训者的受益，但是，影响培训效果的因素不仅是课程内容的设计方面，还有重要的一点就是授课人的培训技巧，培训评估对培训者同样重要，是提高其培训技巧与效果的一面镜子，可以从中发现不足与成功之处，以改进不足之处。而目前的考核，每次的培训效果评估考核，只能看到评估的结果，看不到不足与成功之处，考核只是一种手段，而不是目的，这样的评估未免有些形式化，达不到真正的目的。

　　作为部门培训员，其对所在部门的业务知识、流程与技能的熟悉程度是不容置疑的，但在培训技巧方面是非常欠缺的，需要在磨炼中成长，不断去摸索、探讨，但在成长过程中更需要的是别人的引导，而专职培训员正是我们的启明灯，她们的专业与技巧是值得我们学习与借鉴，我们期待你们的到来--听课，为我们提供专业的意见与指导，提高我们的培训能力与水平。

　　点评：

　　案例的题目--欢迎你"听课"，写出了很多渴望提高培训技巧和培训综合水平的培训员心声。

　　总经室一贯强调我们要重视培训工作，而培训员队伍本身综合素质的提高又是培训工作的"重中之重"。它既需要我们培训员本身加强学习--从工作中学习、向员工学习以及多参加外训学习，不断吸收新鲜的养分，同时更希望得到人力资源部专职培训老师的帮助和指导，这无疑增加了培训老师平时的工作量和工作压力，但对酒店的培训本身是非常必要的，不然就造成了培训老师和培训员各自搭台唱戏--缺少了解、帮助和指导。

篇4：酒店财务工作案例:失误谁之过

　　酒店财务工作案例：失误"谁之过"

　　12月26日，我在娱乐部当值。

　　约23点左右，有一位服务员拿了201房的消费卡和一张**卡，来到收银台说了一声"埋单"后就离开了，这时，208房的订房人也来到收银台说要"埋单"，同样放下消费卡后就离开了，当我把201的帐单打出来放在收银台面上时，有两位客人来到收银台表示要结帐，咨客就上前问；"请问您是买哪一间房的帐单呢？""201房！""是201房吗？"咨客再次跟客人确认，"是！"客人很肯定的回答，然后我就把201的帐单和海悦卡递给咨客，客人用信用卡结帐后就离开了。

　　不久，208房的订房人来到收银台问我此房消费了多少钱？"208房还有消费余额，所以帐单还没打出来没买单。""还没买单？刚才客人不是过来收银台买了吗？""不是啊，刚刚是买201房的。""买错单啦，他是208房的客人。"这时，我们才发现买错单了，而且把**卡红卡也给错主人了，后来在楼面管理人员向201房的客人解释后，得到了客人的谅解，同意我们将**卡于次日补办返还。

　　此事虽然及时补救、圆满解决，但也留给了我们很多的思考……

　　点评：

　　案例中的事件，表面上看来是客人说错房号导致买错单，但我们也应该反思一下我们的结帐流程，对于客人来收银台结帐的，我们应如何复核客人所述房/台号？其实，我们可以委婉请客人先返回房间稍候，将消费帐单送入房间给客人结帐，或由看房服务员一起陪同客人过来，交接给结帐人员等等，都可以避免客人说错房号而买错单的现象。

　　买错单不但会引起客人的不满，而且结帐人员还要承担帐务差额的赔款责任，希望此案例能引起各部门结帐人员的重视。

篇5：酒店财务工作案例:遗忘帐单

　　酒店财务工作案例：遗忘的帐单

　　4月6日上午10点多钟，我正在睡梦中，突然一阵电话铃响：

　　"阿玲，昨晚娱乐部是不是有一张留单需转到中餐代结？但登记本、电脑留单报表中又无此单的记录，我刚才下去娱乐部留单夹里也没有找到帐单，你仔细想一下单放哪了？现客人正在中餐等着结帐！"

　　原来是主管的来电，查找昨晚娱乐部转中餐代结的一张留单。我一听帐单不见了，顿时睡意全无，静下心来仔细回忆着：昨天晚上确实有一张帐单，楼面经理担保留单时，还特别叮嘱我们明天一定要转到中餐去，因为此单明天客人会在中餐一起结帐。

　　"单会不会掉到地上？或是掉到柜子后面了……？"想到此，我挂了电话，火速赶往公司。

　　回到娱乐部收银台，我第一时间就往地上找，果然，它正静静地躺在垃圾箱旁那儿等着呢！我不禁捏了一把汗……

　　帐单虽然找到，款项也及时收回了，但迄今为止我还心存余悸。是啊，在日常工作中，我们应该时时提醒自已：要认真、要仔细！

　　对于财务人员来说，不能漏过任何一张写字的纸！

　　点评：

　　案例中的收银员，忽略了对班后的检查工作，导致跨部门代结帐单遗留在收银台，还差点因遗失造成不良后果；帐单、出品单、食品卡等都是酒店的重要单据，在我们的日常工作中，应重视对单据的清点、交接、保管工作，避免单据的遗失。