篇2：处理顾客在用餐时投诉案例

　　如何处理顾客在用餐时的投诉案例

　　服务情景:

　　客人投诉说：这道菜我都等了半天，速度太慢我不要了

　　错误应对：

　　1、先生，今天客人比较多，真不好意思

　　2、先生我也没有办法，后厨刚把菜传给我

　　3、是吗,那帮您退了吧

　　4、那怎么办，菜都做好了，那能不要呢

　　问题诊断：

　　“先生，今天客人比较多，真不好意思”这种说法是我们在餐厅中大家经常喜欢说的话语，菜上不上来，总是推卸说是客人多的缘故，难道这能是真正的理由吗？却不知这句话伤了多少客人！“先生我也没有办法，后厨刚把菜传给我”这是把责任都推给后厨，那我们服务人员都在干嘛呢，客人会管我们这些吗？他关注的是他该上的菜还没有上，而不是谁的责任，这是餐厅内部的问题客人无关。“是吗,那帮您退了吧”话语过于简单，也不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但给酒店带来销售损失，同时也会伤了客人。“那怎么办，菜都做好了，那能不要呢”这句话让客人听了很刺耳，这难道是客人的责任吗？有种挑衅的味道，没有认清主客关系，容易激怒客人。

　　服务策略：

　　面对客人提出来的问题，服务人员应该先多检讨自己，从自身找原因，勇于承担自己的责任。

　　再此介绍处理客人投诉与不满的技巧和方法。首先我们要会专心聆听。目光注视客人，进行眼神交流，同时注意自己的肢体语言，如频频点头、身体稍前倾，表示关注，切忌双手交叉胸前，左顾右盼。在听的过程中适当插话，但不要打断客人的思路。插话以短语为主，如对、是这样的、真是这样等。听的过程中也要学会注意观察，判断顾客抱怨的真实性，同时初步判断客人所讲的是否是他的真实投诉原因。

　　其次，要能表示理解客人。表示理解和同情对方感受。例如：“如果换了是我，我也会很生气。”同时，我们要提出适当问题，尽量避免让客人重复抱怨的主题，这样会加重客人的不满。如有可能与客人谈一些其它话题，拉近彼此距离，例如天气、体育、家乡等。

　　再次，向客人表示歉意，并寻求解决办法。一定要让客人感觉到真诚，避免形式化的用语。例如：“非常抱歉，这都是我们的责任。”要站在对方立场上考虑问题，如有必要，请当事人（厨师或服务员）出面道歉，但应征得顾客同意。注意事前应先与当事人沟通，忌变为当事人与顾客的争论。如果有客人误会，用专业人员的视角向客人解释，切忌采取说教方式，如有必要提供相应资料（不要向客人透露公司重要信息，如产品的制作标准）。

　　然后，有意承担责任，采取补救措施（提出解决问题方案）。勇于承担自己应负责任，不推卸。征求顾客意见，占据主动地位，机会提供超值服务。例如：“您觉得我们怎么处理好呢？”注意判断，如非公司责任，需向客人解释清楚。争取顾客的同情心，有利问题解决，切忌过于虚假。分清解决方案的层次，由低向高，注意把握分寸，切忌一步到位或起点过低。如果起点过低，会让客人感到缺乏诚意。尽可能不做书面证明，如超出权限范围，向客人解释，并答应客人马上向上级主管汇报。例如：“对不起，您的要求超出了我的权限，我马上与公司联系，请稍候。”同时，确定客人是否满意，仔细观察（察颜）观色，提问，例如：“这样解决您还满意吗？”如有必要采取跟进行动，重复客人及自己的联系方法，答应客人如还有问题，我们会采取跟进行动。

　　最后，别忘了解决投诉后要善于总结。调整自我及相关人员情绪，进行备案，工作检讨，如果客人投诉的问题餐厅确实存在隐患，应作出改进计划，避免再次发生，如是餐厅工作人员个人问题，应该进行个人培训或辅导，如果需要，事后跟进——联络客人。

　　就本案而言，遇到这种情况，确实是我们上菜慢的责任，就应该向客人真诚的表达歉意，理解客人心情，并婉转的说明理由，请求客人谅解。若是漏上了菜的缘故，也要检讨自我，其实服务人员应该经常、仔细地核对所上菜品与点菜单是否相符，尤其在菜上齐后更应该仔细核对，并告知客人：菜以上齐。发现有漏菜，则应立刻通知厨房，马上补上，若发现时客人已经基本吃好了，则完全是我们的责任，则应退款，并请求客人原谅，客人要是同意可以协助打包。

　　语言模板：

　　服务员：先生，真的不好意思给您添麻烦了，其实我比您还着急，虽然今天客人非常多，但也不能让您等这么长时间啊（先检讨自己，婉转的提出客人多，也让客人能理解）

　　我知道您这个菜已经等了很长时间，我刚到厨房看过，让厨房给您这边的菜先做，马上就可以送来，我这就去为您传这个菜去，请您稍等，谢谢您的理解！

　　服务员：先生，不好意思，由于您点的这道菜是炖菜，为了保证菜肴的味道，时间是要长一些，来大家看（把此菜特点介绍出来，在介绍中把此菜上桌，若客人还不想要或没有吃意）要么我把这道菜打一下包吧，大家回去也可以品尝一下，再此也真的很不好意思，耽误大家了！

篇3：酒(饭)店处理客人投诉程序

　　酒（饭）店处理客人投诉的程序

　　一、仔细倾听。接到客人任何投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度，有礼貌地仔细听客人诉说，要与客人目光接触，不时点头以示理解。

　　二、保持平静。如果必须或有可能的话，请客人到静处，个别交流，以免影响其它客人，必要时可以礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人的讲话。

　　三、做好记录。用书面形式把问题要点记录在〈客人投诉档案表〉，这样当其他人参与处理这件事时就节省了时间，同时客人也会因为看到他的投诉得到重视而平静。

　　四、安慰客人。无论对错在饭店或部门，或个别服务员还是属客人误解，接待人员首先对客人产生或引起不快的事情表示歉意。

　　五、弄清事实，及时通知有关部门了解或核查事件，尽快为客人排忧解难，但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事的承诺。

　　六、不要推诿。不要告诉客人是上一班员工（***）的过错或是***部门过错，推诿对解决问题是不明智的。

　　七、征求意见。告诉客人处理问题的办法，如有可能提供几种方法让客人选择，牢牢抓住抱怨问题的症结。

　　八、及时解决。随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理，拖延反而会把事情弄糟。

　　九、深表歉意。对处理投诉情况一旦有结果要及时通知客人，并再次表示歉意，还可征求一下客人对处理结果的意见，以示饭店的重视程度。最后向客人致谢。欢迎客人给饭店提了宝贵意见，必要时经领导同意，可给客人优惠房价，或送客人礼品、鲜花、水果等表示歉意。

篇4：酒店入住登记礼仪10项

　　酒店入住登记礼仪10项

　　1、客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续，保证总服务台经营高效率，使客人满意。登记表设计必须简单科学、合理化。

　　2、总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配客房，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间限制在2分钟以内。

　　3、应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物?a href=http://www.pmceo.com/wyfg/ahfg/ target=_blank class=infot*xtkey>安?５氖录笆毕蛑鞴?a href=http://www.pmceo.com/wygw/hbcl/ target=_blank class=info*extkey>汇a>。

　　4、要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。

　　5、在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将可出租的房间通a>总台，总台员工可将客房租给客人。酒店客房如不及时租出，其价值无可贮存，损失是无法弥补的。

　　6、总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。例如房间的类别、等级、价格等。

　　7、给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。

　　8、酒店员工只要按照所规定的服务程a>及服务规a>去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。

　　9、迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录。查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性，以便纠正住店客人账单上的差错，保证出租所有可供出租的客房。

　　10、总服务台与客房部息息相连，为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房，客房部与总服务台两个部门须互通信息，随时随地通报客房占用情况及可提供出租的房间。