制造公司用户服务工作管理规定

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　　第-条 为了贯彻质量方针，满足用户要求，确保产品信誉，增强产品的市场竞争能力，提高经济与社会效益，结合实际，特制定本规定。

　　第二条 本规定适用于履行产品供货合同责任，为用户提供服务活动的管理。

　　第三条 经销科是用户服务工作的归口管理部门。负责组织、协调用户服务工作，并对服务工作进行指导、监督、检查与考核。

　　1、负责按月汇总并建立用户服务工作情况信息档案，并向公司主管领导和有关部门报告。

　　2、负责产品销售的售前服务，帮助用户选择产品，提供必要的技术咨询，为用户培训人员，及时满足用户的需求。

　　3、履行产品合同质量责任，负责组织完成产品开箱清点验收工作，对不符合产品质量标准的出厂产品实行“三包”(包修、包换、包退)服务。

　　4、按产品合同条款规定或国家重点工程项目的施工需要，派驻现场服务代表，解决现场产品质量问题，及时向公司反馈质量信息，并协调好用户与安装单位、配套厂家等单位的合作关系。

　　5、承接产品安装调试或大修项目，签订合同并组织实施。

　　6、定期或不定期组织巡回走访用户活动，广泛征求用户意见和建议，并及时向有关部门反馈信息，以便及时改进和提高产品量。

　　第四条 售前服务的内容

　　1、利用广告、产品目录、产品样本等媒介,向社会、用户广泛宣传介绍本公司产品。

　　2、通过参加或举办产品展览会、订货会、走访用户等活动，向用户介绍公司业绩、产品设计、制造水平、产品的种类和性能、可靠的产品质量和服务质量，以扩大本公司的影响和市场。

　　3、对有购买意向的用户及时提供有关产品的资料介绍，说明产品原理、结构、功能范围、适用环境、技术水平参数等，让用户充分了解产品和选择产品。

　　4、在洽谈和签订产品供货合同的过程中，听取用户拟购买设备的使用条件、用途、环境，本着为用户负责的态度，帮助用户选择合适的产品。

　　5、在合同签订、履行和产品使用过程中，责成专人答复用户的咨询，让用户买得满意，用得放心。

　　6、依据合同条款规定，按时向用户通报产品设计和生产进度。当具备条件时，及时书面通知用户参加产品设计审查、监制、联检等工作。

　　7、按合同条款规定，督促有关部门提供必需的出厂图样、说明书、产品合格证，包括将配套产品的随机技术资料汇集后交付用户。

　　8、在合同签约或产品使用过程中，协助用户确定产品备品配件，满足用户安装调试或使用的需求。

　　第五条 用户服务信息的处理：

　　1、用户以来访、来电、来函等方式反映的信息，办公室应做好接待、登记、分类工作，各相关部门协助做好信息分析、传递、处理和反馈工作。

　　2、服务人员应向用户核实清楚信息内容，及时填写《顾客意见处理登记表》，并按下述规定处理。

　　(1)非本公司责任或已超过产品质保期限的应及时向用户说明情况或与用户协商，并帮助用户处理。

　　(2)属本公司责任的，按照“先解决问题，后判定责任”的原则，服务人员应立即填写《顾客意见反馈通知单》，当天向用户通报情况。

　　(3)用户反馈的重大产品质量事故，应按《质量事故报告与处理规定》，落实事故原因、地点、时间、伤亡、损失情况，当天口头向公司主管领导和质检科报告，并组织有关单位处理。

　　3、需到用户现场处理问题时，应及时组织责任单位及有关部门按用户要求的时间赴现场处理。

　　第六条 产品的开箱清点及交付用户工作

　　1、产品开箱清点交付工作，由经销科按用户要求书面通知有关单位派员参加产品开箱验收工作。

　　2、负责开箱的人员，应首先对所有到货的箱件进行数量和外观质量的确认检查，必要时要拍照留资料。具备开箱条件时，应与用户派出人员共同对产品进行开箱清点，做好记录并经双方代表签字认可。

　　3、开箱人员返厂后，应根据开箱清点验收记录，编制缺损件补供清单，经检验人员签字认可，主管领导批准后，并由生产科组织补制。

　　4、开箱人员返厂后，还应填写《外出处理质量问题简结》，并连同产品开箱清点验收纪要一并转交质检科存档。

　　5、凡属产品开箱清点纪要中反映的产品质量问题，有关单位应及时落实处理并书面答复用户。

　　第七条 现场技术服务

　　1、用户自行承担安装调试的产品，应按合同有关条款或技术协议规定，负责派员提供现场服务，及时配合安装单位及时纠正不当的安装方法和程序，并深入现场调研、处理产品质量问题。

　　2、现场提供技术服务的人员返厂后，应及时向主管副经理汇报现场服务情况，问题处理完毕后，填写《外出处理质量问题简结》，并连同产品质量问题处理协议或纪要转交质检科存档。

　　3、现场服务人员在现场未能解决的遗留问题，经销科应责成专人及时落实、处理。属于重大产品质量问题时，应报公司主管领导决策，并将决策意见以公函形式答复用户。

　　第八条 产品安装调试和大修，应通过洽谈，签订安装调试或大修合同后方可组织实施。产品安装调试或大修、现场技术服务协议应明确以下主要内容：

　　1、服务内容和范围;

　　2、工期(时限及开、竣工时间);

　　3、质量要求及检验标准;

　　4、服务费用及付款方式;

　　5、双方的经济责任和权限;

　　6、服务人员组成及人数;

　　7、根据经济合同法要求的其他必须列入的条款。

　　所有安装调试合同，均应组织有关部门进行合同评审，通过后，方可正式签订并履行。

　　第九条 遇有重大安装调试项目，应编制产品安装调试的工艺和检验大纲。必要时，还应将安装调试检验大纲交用户认可。

　　第十条　在产品安装调试过程中，应组织做好检验工作，对发现的不合格零、部件，应进行现场返修或返厂修理。返修后由检验人员检验确认并做好记录。

　　第十一条　若产品最终交验时，仍有某项或多项达不到安装调试大纲要求时，应按一般、较大、重大项分类，分别由现场安装调试负责人、公司有关部门、公司主管领导组织有关部门拟定意见后与顾客协商处理。

　　第十二条 产品安装调试或大修结束后，应由双方代表按合同条款进行竣工验收，分别在《设备安装调试竣工验收单》上签字并加盖单位公章。产品安装调试或大修人员返厂后，应及时整理和汇总有关资料，写出产品安装调试和大修完工报告。

　　第十三条 经销科应编制年度用户访问,进行满意度调查和定期召开用户座谈会的工作计划，并组织实施。

　　第十四条 现场服务人员在服务期间，必须严格遵守有关规定，不得向用户提出不合理要求，未经批准不得与用户签订任何形式的文字协议。

　　第十五条 本规定由经销科负责解释。

　　第十六条 本规定自实施之日起执行。

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